旅行社接待業(yè)務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-03 21:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 所謂同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)，是指一系列針對(duì)旅游同業(yè)客戶的旅游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、區(qū)劃客戶網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)具體操作等三大階段。 目前，我國主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源地設(shè)立的聯(lián)絡(luò)處或辦事處為主導(dǎo)的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團(tuán)社包機(jī)（專列）為主導(dǎo)的客源地區(qū)批發(fā)形態(tài)；組團(tuán)社與地接社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴(yán)格意義上說，這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國旅游批發(fā)商的雛形。 中國旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類型按其產(chǎn)品可分為：?jiǎn)我宦糜萎a(chǎn)品批發(fā)、機(jī)票 +酒店商務(wù)度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。 二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及管理技巧 （一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā) １ .批發(fā)產(chǎn)品的采購 ２ .建立穩(wěn)定的大交通供給體系 ３ .批發(fā)產(chǎn)品的整合 ４ .產(chǎn)品手冊(cè)的編制 （二）區(qū)域客戶的建設(shè)與管理 1. 客戶資料的獲取與分析 2. 旅游產(chǎn)品的區(qū)域營銷覆蓋 3. 區(qū)域客戶的拜訪銷售 4. 客戶網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù) （三）批發(fā)業(yè)務(wù)的操作流程 可以分為業(yè)務(wù)詢價(jià)電話、報(bào)價(jià)及確認(rèn)、業(yè)務(wù)操作、后續(xù)服務(wù)與改進(jìn)等四個(gè)環(huán)節(jié)。 第四節(jié) 旅行社門市接待管理 1 2 3 門市柜臺(tái) 的設(shè)立 門市服務(wù) 人員的職責(zé) 門市對(duì)客 服務(wù)流程 及技巧 一、門市柜臺(tái)的設(shè)立 首先要選擇好門市部的地址。旅行社選擇門市部的地址時(shí)一般要考慮下列因素：一是要選擇目標(biāo)市場(chǎng)容易到達(dá)的地點(diǎn)；二是要方便客人，盡量將門市部的地點(diǎn)設(shè)在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機(jī)關(guān)企業(yè)等較為集中的地方，而且一般應(yīng)設(shè)在臨街的門面房或樓房的一樓。三是位置要醒目。 其次在旅行社門市部的設(shè)計(jì)布局上，應(yīng)該能體現(xiàn)出入口及等候區(qū)、接待咨詢服務(wù)區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個(gè)部分來，這樣做是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。 此外，門市的設(shè)計(jì)與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品陳列與宣傳張貼分別要分類明確、主題突出。 二、門市服務(wù)人員的職責(zé) （一）介紹旅游產(chǎn)品要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品 熟悉主要旅游目的地的有關(guān)情況； 掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況； （二）提供旅游咨詢服務(wù) 提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)做到熱情接待、細(xì)致解答、引導(dǎo)銷售。 （三）銷售旅游產(chǎn)品 當(dāng)旅游者決定購買時(shí)，門市服務(wù)人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)，并抓住機(jī)會(huì)向旅游者推薦其他相關(guān)旅游產(chǎn)品，以擴(kuò)大旅行社的銷售收入。另外，門市服務(wù)人員要認(rèn)真整理業(yè)務(wù)過程中的各種文件，并將這些文件存入相應(yīng)的檔案，妥善保存。 三、門市的對(duì)客服務(wù)流程及技巧 （一）進(jìn)門問候 （二）出示旅游產(chǎn)品 （三）旅游產(chǎn)品說明 （四）進(jìn)一步說明，提供建議 （五）簽訂合同 （六）收取費(fèi)用 （七）收尾工作 第五節(jié) 導(dǎo)游管理 一 二 三 四 導(dǎo)游員 的分類 導(dǎo)游員 的選擇 導(dǎo)游員 的培訓(xùn) 導(dǎo)游員 的服務(wù)程序與規(guī)范 一、導(dǎo)游員的分類 導(dǎo)游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。目前，我國的導(dǎo)游人員主要包括國際導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)）、全程陪同導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱全程導(dǎo)游員或全陪）、地方陪同導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱地方導(dǎo)游員或地陪）和定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員四類。 二、導(dǎo)游
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