前臺接待業(yè)務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-06 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （三）有關(guān)推銷技巧的應用 ?常用于買賣雙方各自維護自己的看法而相持不下時，第三者意見可起到一定的裁決作用。 ?“第三者”可以是 : ?某一位顧客 ?某一位旁觀者 ?另一位服務(wù)人員 ?某一件事 ?某一種現(xiàn)象 ?某一個統(tǒng)計數(shù)據(jù) ?但是“第三者”必須能對此有一定影響作用的，否則會適得其反。 ?指在銷售過程中，顧客尚未最后表態(tài)同意購買，但也沒有表示不同意時，為防備客人反悔，服務(wù)人員可運用語言和行為來促使客人下決心購買的一種方法。如： “要不您先住下，如您感到不滿意，明天我們再給您換房”。 ?事先設(shè)計好兩種可能性，它們都可能達成協(xié)議而成交，這兩種可能性可由顧客任選一個。 比如，當客人猶豫不決難定取舍時，服務(wù)員可以說：“王先生，您看是套房還是標準房”。 這時，客人思維往往被引導套房與標準房的范圍內(nèi)，而放棄到其他酒店的想法，因此，成交的概率可能會提高。 ?是指在客房銷售過程中向客人推薦適合其地位身份的最高價格的客房，如果客人不接受，再推薦價格低一檔次的客房，直到客人滿意為止。適合于向未經(jīng)預訂、直接抵店的客人推銷客房。 ? 是指在客人已經(jīng)接受了較廉價客房的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員向其指出原來的價格并不包括整個費用，而只需在原來收費標準上稍微提高一些，便能夠得到其他好處。如 ：“只要再付 50元，您就可以享受包價待遇，這個價格除了房費以外，還包括早餐與午餐?！? 接線員巧妙推銷豪華套房 ? 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后酒店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX酒店去聯(lián)系詢問如何？” ? 某天，南京金陵酒店前廳部的預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在 120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。 ? 小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是用商量的口氣說：“感謝您對我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待像您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費 280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！? ? 美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們酒店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。” ? 小王講到這里故意停頓一下，以便等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼參觀一下套房，再決定不遲?！? ? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。 案例評析 ? 小王在促銷時準確掌握了“利益誘導原則”，即讓客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。 ? 小王之所以能干，在于用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了酒店積極主動促銷的正面效果。 堅持使用正面 的說法 尊重客人，善于 聆聽客人的意見 尊重客人的選擇， 稱贊客人的選擇 善于熟記客人姓名 五、客房推銷的其他注意事項 在開房過程中避免使用“只有”、“只剩下”等語句，而應采用正面的說法如“先生你真幸運”、“你真會選擇”動等到正面的語言。 第四節(jié) 客房狀況的顯示及控制 一、客房狀況顯示作用 1 客房狀況顯示系統(tǒng)可以及時為酒店銷售、預訂和接待部門提供準
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