前臺(tái)接待業(yè)務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-06 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （三）有關(guān)推銷技巧的應(yīng)用 ?常用于買賣雙方各自維護(hù)自己的看法而相持不下時(shí)，第三者意見可起到一定的裁決作用。 ?“第三者”可以是 : ?某一位顧客 ?某一位旁觀者 ?另一位服務(wù)人員 ?某一件事 ?某一種現(xiàn)象 ?某一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ?但是“第三者”必須能對(duì)此有一定影響作用的，否則會(huì)適得其反。 ?指在銷售過程中，顧客尚未最后表態(tài)同意購(gòu)買，但也沒有表示不同意時(shí)，為防備客人反悔，服務(wù)人員可運(yùn)用語言和行為來促使客人下決心購(gòu)買的一種方法。如： “要不您先住下，如您感到不滿意，明天我們?cè)俳o您換房”。 ?事先設(shè)計(jì)好兩種可能性，它們都可能達(dá)成協(xié)議而成交，這兩種可能性可由顧客任選一個(gè)。 比如，當(dāng)客人猶豫不決難定取舍時(shí)，服務(wù)員可以說：“王先生，您看是套房還是標(biāo)準(zhǔn)房”。 這時(shí)，客人思維往往被引導(dǎo)套房與標(biāo)準(zhǔn)房的范圍內(nèi)，而放棄到其他酒店的想法，因此，成交的概率可能會(huì)提高。 ?是指在客房銷售過程中向客人推薦適合其地位身份的最高價(jià)格的客房，如果客人不接受，再推薦價(jià)格低一檔次的客房，直到客人滿意為止。適合于向未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人推銷客房。 ? 是指在客人已經(jīng)接受了較廉價(jià)客房的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員向其指出原來的價(jià)格并不包括整個(gè)費(fèi)用，而只需在原來收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上稍微提高一些，便能夠得到其他好處。如 ：“只要再付 50元，您就可以享受包價(jià)待遇，這個(gè)價(jià)格除了房費(fèi)以外，還包括早餐與午餐。” 接線員巧妙推銷豪華套房 ? 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后酒店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京 XX酒店去聯(lián)系詢問如何？” ? 某天，南京金陵酒店前廳部的預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。 ? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待像您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！? ? 美國(guó)客人說：“我們對(duì)南京來說是人地生疏，你們酒店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！? ? 小王講到這里故意停頓一下，以便等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！? ? 美國(guó)客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 案例評(píng)析 ? 小王在促銷時(shí)準(zhǔn)確掌握了“利益誘導(dǎo)原則”，即讓客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。 ? 小王之所以能干，在于用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了酒店積極主動(dòng)促銷的正面效果。 堅(jiān)持使用正面 的說法 尊重客人，善于 聆聽客人的意見 尊重客人的選擇， 稱贊客人的選擇 善于熟記客人姓名 五、客房推銷的其他注意事項(xiàng) 在開房過程中避免使用“只有”、“只剩下”等語句，而應(yīng)采用正面的說法如“先生你真幸運(yùn)”、“你真會(huì)選擇”動(dòng)等到正面的語言。 第四節(jié) 客房狀況的顯示及控制 一、客房狀況顯示作用 1 客房狀況顯示系統(tǒng)可以及時(shí)為酒店銷售、預(yù)訂和接待部門提供準(zhǔn)
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