【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員值守，嚴(yán)禁出現(xiàn)上班時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話的情況。（4）接聽(tīng)電話或接待訪客時(shí)，不得答復(fù)自己職責(zé)范圍外的內(nèi)容，以免公司機(jī)密外泄或?qū)е缕渌槐匾穆闊＃?）對(duì)待員工或客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方。（6）上班過(guò)程中不得長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話撥打或接聽(tīng)私人電話，不得上網(wǎng)聊天或查看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站信息，不做與本職工作不想關(guān)的事情。（7）保持前臺(tái)工作區(qū)域的整潔，維持前臺(tái)區(qū)域的秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食。（8）對(duì)于與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員應(yīng)謝絕入內(nèi)，對(duì)陌生來(lái)客應(yīng)提高警覺(jué)，注意維護(hù)公司及員工的財(cái)務(wù)安全。（9）如違反上述規(guī)定，公司將根據(jù)具體情況予以批評(píng)、警告、降薪直至辭退處理。第五條 接聽(tīng)電話管理（1）接聽(tīng)電話時(shí)必須口齒清晰、音量適中、語(yǔ)氣和藹，切忌態(tài)度生硬。（2）電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，首先使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)家門(mén)。（3）應(yīng)熟記常用的電話號(hào)碼，對(duì)方詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠做到脫口而出。（4）電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方需求后迅速按轉(zhuǎn)接鍵，將電話轉(zhuǎn)接給被找人；如被找人不在，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方；如對(duì)方有信息需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時(shí)應(yīng)復(fù)誦一遍，得到對(duì)方認(rèn)可后再及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。（5）應(yīng)了解公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工情況，以便接到咨詢(xún)或投訴電話時(shí)，能夠準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門(mén)。（6）接到要求轉(zhuǎn)接公司領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，須先將電話轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)或助理，切忌泄露領(lǐng)導(dǎo)信息。（7）接聽(tīng)電話過(guò)程中，須注意保守公司機(jī)密。（8）接到打錯(cuò)的電話時(shí)，切忌態(tài)度粗暴，應(yīng)禮貌、謙和地回絕對(duì)方。（9）通話結(jié)束后，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。（10）應(yīng)隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，并定期對(duì)電話記錄進(jìn)行整理，做好電話記錄的編號(hào)、存檔工作。第六條 撥打電話管理（1）撥打電話前，首先確認(rèn)所撥打的號(hào)碼是否正確。接通后，應(yīng)先報(bào)出公司名稱(chēng)及自己的姓名、職位，然后再轉(zhuǎn)入正題。（2）撥打電話前，應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以免臨時(shí)手毛腳亂。通話內(nèi)容較多時(shí)，可將重點(diǎn)記錄在紙上，以免遺漏。（3）通話時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)見(jiàn)解文明，避免占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響來(lái)電。第七條 有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)遵循以下工作規(guī)范：（1）對(duì)來(lái)訪客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方。（2）有客人來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)起身問(wèn)好，問(wèn)清楚客人身份及來(lái)意后立即通知被訪者，并填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》。（3）必要時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。（4）如被訪者因故無(wú)法立即接見(jiàn)來(lái)訪者，需來(lái)訪者等待時(shí)，應(yīng)將其引領(lǐng)至公司會(huì)客區(qū)，為其提供茶水，并詢(xún)問(wèn)是否有其他特殊需要，必要時(shí)還應(yīng)為其更換飲料。（5）如被訪者不在公司，應(yīng)明確告知來(lái)訪者。在其離開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，以便告知被訪者。（6）如因某種原因，不方便讓訪客進(jìn)入辦公區(qū)域時(shí)，應(yīng)委婉地拒絕對(duì)方，避免引起客人不滿(mǎn)。（7）客人離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)禮貌地道別目其離開(kāi)。第三章 附則第八條 本規(guī)定的最終解釋權(quán)歸公司行政部所有。第九條 本規(guī)范字公布之日起實(shí)施。第五篇：前臺(tái)接待管理工作規(guī)劃例文前臺(tái)接待管理工作規(guī)劃例文前臺(tái)工作崗位是瑣碎、繁雜的。要將情況分工、安排，崗位責(zé)任制，工作井然有序。還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn)。工作性的，注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁。下面是東星資源網(wǎng)小編為大家整理前臺(tái)接待管理工作規(guī)劃例文的文章，希望對(duì)您有所幫助，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待管理工作規(guī)劃例文1辭舊迎新，工作也將進(jìn)入新的階段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服務(wù)，那么怎樣提高服務(wù)質(zhì)量呢，這也是我在經(jīng)常思考的事情，前臺(tái)接待是酒店的面子工作，直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此，我特制定20__年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃：⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題。⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄。⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度。⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄。⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求。⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案。⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德。⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬。⑽對(duì)客人投訴的處理。客人投訴主要分為“當(dāng)面投訴”、“電話投訴”和“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓