前臺接待標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-10-08 22:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 五、接聽電話 電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報(bào)出酒店/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。接聽電話時(shí)應(yīng)身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”對客人提出的各項(xiàng)咨詢應(yīng)落實(shí)首問制、一站化對合理的服務(wù)需求，在明白其具體需求后應(yīng)立即復(fù)述并與客人確認(rèn)，以避免失誤。接電話時(shí)應(yīng)控制音量和語速、語調(diào)，不能在前臺大聲接聽電話；當(dāng)接電話時(shí)有客人需要服務(wù)，此時(shí)應(yīng)該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結(jié)束通話，及時(shí)向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，并?分鐘內(nèi)結(jié)束通話。在崗期間，如接到電話需轉(zhuǎn)其他授話人接聽時(shí)應(yīng)禮貌告之對方：“請您稍等，我立刻聯(lián)系他好嗎？”，如對方所需授話人未在崗位時(shí)應(yīng)禮貌做告之對方：“對不起，他現(xiàn)在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對不起，他現(xiàn)在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。前臺服務(wù)電話屬在崗服務(wù)員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺外接聽服務(wù)臺電話站；需轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)當(dāng)面告之授話人，絕不允許超距離，跨區(qū)域的大聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺服務(wù)電話。六、其他應(yīng)保持前臺后工作場所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不能隨手亂放，亂丟東西。員工的用餐時(shí)間必須控制在30分鐘以內(nèi)，不能無故在員工食堂逗留。前臺早班工作職責(zé): ,閱讀交接班本,確保備用金的準(zhǔn)確無誤。，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。,長住客人,,并將PAID OUT取回,領(lǐng)錢時(shí)注意按需要兌換相應(yīng) ,，特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理。,,需要不斷的檢查電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng),。．退房卡，所有的鑰匙都處于空置狀態(tài)。前臺中班工作職責(zé)1。提前5分鐘到崗,。到前廳部辦公室進(jìn)行交班會議，主要了解晨會精神，當(dāng)日客情及工作需交班的內(nèi)容。3。清單備用金,確保備用金的準(zhǔn)確無誤。4。檢查設(shè)備，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。5。檢查早班的關(guān)于當(dāng)日抵達(dá)的客人的準(zhǔn)備工作，包括：預(yù)訂單是否齊全，鑰匙是否準(zhǔn)備完畢，是否有新增加的預(yù)訂需要處理。6。檢查所有早班準(zhǔn)備的付費(fèi)傳真是否正確無誤。7。處理ED客人，在正常情況下，所有的ED客人需在6：00PM前完成。8。按正確的程序?yàn)榭腿宿k理登記入住的手續(xù)，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度。9。為餐廳進(jìn)行收銀系統(tǒng)的處理。10。檢查上一班需要完成的交班事項(xiàng)。11。每隔兩小時(shí)進(jìn)行電話系統(tǒng)的檢查，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 12。為需要的客人進(jìn)行外幣兌換。13。檢查客房中心送來的房態(tài)表，特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理。14。如果次日的出租率預(yù)計(jì)超過90%，需要就次日將C/O的客人的房間確認(rèn)，確認(rèn)是否會離店，如有客人需要延住，需要及時(shí)進(jìn)行資料修改。15。在下班前將超市的費(fèi)用錄入西軟系統(tǒng)。16。檢查次日的預(yù)訂單情況及客史使用狀況，特殊情況進(jìn)行交接班。17。檢查雨傘租賃情況，并將情況進(jìn)行交接，包括借用雨傘的押金。18。11：00PM，在保安的見證下收回健身中心的所有鑰匙。19。整理需要交接的事項(xiàng)并記錄在交班本上進(jìn)行交接。20。整理行李房，清點(diǎn)行李，并與夜班進(jìn)行交接。21。整理當(dāng)日的收入，整理發(fā)票，打印報(bào)表進(jìn)行當(dāng)日收銀的結(jié)束工作。22。進(jìn)行外幣兌換的匯總，裝入信封封好。23。處理POS機(jī)旁的所有單據(jù)。24。檢查前臺是否需要補(bǔ)充用品,如有需要中班有義務(wù)及責(zé)任提醒次日的早班。26。夜班抵達(dá)后，進(jìn)行備用金的交接。27。交接完畢后，協(xié)助夜班將備用金鎖入保險(xiǎn)箱，留一千元零錢備用。前臺收銀員工作流程自檢表 工作日期： 早班工作內(nèi)容是否 A）檢查儀容儀表，合格上崗 B）查看每日活動報(bào)表第三篇：前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)一、電話接聽電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時(shí)做好登記記錄，尤其對客戶的姓名、電話、時(shí)間、事由登重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄；二、外線來電電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；接聽電話時(shí)面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現(xiàn)代晉中4S店，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)！”并及時(shí)記錄對方來電時(shí)間。忌“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起！讓您久等了！”，前臺接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好！、請問、對不起、
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