營銷管理—1860客戶投訴分類細則】(編輯修改稿)
2025-03-01 19:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 漫游”類?！熬W(wǎng)絡覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類 漫游 ? 省內(nèi)出訪漫游 ? 省內(nèi)來訪漫游 ? 省際出訪漫游 ? 省際來訪漫游 ? 國際出訪漫游 ? 國際來訪漫游 ? “漫游 ”是指移動手機漫游到外地或者外地移動手機漫游到本地不能打通或登記不上，根據(jù)漫游地點分為“省內(nèi) ”、 “省際 ”、 “國際 ”三類。 互聯(lián)互通 ? 電信、網(wǎng)通 ? 聯(lián)通 ? 其他運營商 ? “互聯(lián)互通 ”是指移動手機與電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通及其它運營商之間相互撥打不通 網(wǎng)內(nèi)電話不能接通 ? “網(wǎng)內(nèi)電話不能接通 ”是指手機信號顯示正常，但當手機撥打電話時，總是無法撥通電話。（主要針對中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶相互撥打時的情況，對于中國移動客戶呼叫外網(wǎng)客戶產(chǎn)生的問題將歸入 “互聯(lián)互通 ”中） 掉話問題、通話質(zhì)量 ? 全球通 ? 神州行 ? MZONE ? 本地品牌 ? “通話質(zhì)量”是指打通電話以后在通話過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。該類投訴的前提是手機信號良好，如果是因為信號不好引起的通話質(zhì)量問題應該歸“網(wǎng)絡覆蓋”類。 來電顯示 ? 移動電話來電 ? 固定電話來電 ? 聯(lián)通電話來電 ? 集團短號來電 ? “來電顯示”是指顯示號碼沒有、不全、不對等現(xiàn)象，根據(jù)來電類型分“移動電話來電”、“固定電話來電”、“聯(lián)通電話來電”、“集團短號來電”四類，集團短號來電顯示問題近期投訴較多，建議單獨歸類。公網(wǎng)或聯(lián)通來電顯示問題統(tǒng)一屬于“來電顯示”類型。 IP電話 ? 移動電話撥打 17950 ? 移動電話撥打 17951 ? 固定電話撥打 17950 ? 固定電話撥打 17951 ? 其它 IP電話 ? “ IP電話”是指使用 IP電話卡（二次撥號）或IP接入號（一次撥號）撥打電話不通的問題，分為“移動電話撥打17950”、“移動電話撥打 17951”、“固定電話撥打 19750”、“固定電話撥打17951”、“其它 IP電話”五類，凡涉及 IP電話打不通的問題統(tǒng)一屬于“ IP電話”類。 短信業(yè)務
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