【文章內(nèi)容簡介】 草盤點統(tǒng)計表。 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 盤點數(shù)為：工作間 +工作車 +臟布草 +未送回布草 +房內(nèi)特別情況。 客房主管每月做一次布草耗用盤點表交財務(wù)和客房經(jīng)理。 布草報損必須由客房經(jīng)理審批。 對講機管理 流程 標準 提示 領(lǐng)用 1）向客房主管領(lǐng)取。 1）隨身攜帶。 2）在《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上登記簽名 檢查 1）檢查能否正常使用。 1）充電不足，立即向客房主管調(diào)換。 2）調(diào)至專用頻道、音量適中。 2）客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他各崗位由前臺管理。 3） 24 小時使用對講機耳機，以保持安靜 使用 1）必須使用耳機（客房、工程和保安人員、前臺） 1）可盡量使用附近的電話，減少噪音。 2）接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。 3）接通話鍵：立即回答對方“收到，請講” 4）復(fù)述接獲的內(nèi)容。 歸還 1）歸還到客房主管處。 1）可以與鑰匙同時歸還。 2）并簽字確認。 客房主 管每日工作 流程 標準 提示 領(lǐng)取當天房態(tài)表 1）上午 7:30 到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》 1）前臺在 7:30 前，從 PMS 系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排。 領(lǐng)取鑰匙與對講機 1）向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙。 1）檢查鑰匙與對講機完好情況。 2）在前臺《鑰匙領(lǐng)取本》上簽名。 2）客房自己保管鑰匙，到前臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。 安排工作 1）開晨會，做好分房記錄。 1）可做崗前小培訓(xùn)。客房主管事先準備。 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙。 2）安排大清潔與單項清潔項目。 3）員工在《客房鑰匙與 對講機領(lǐng)用本》上簽名。 4）檢查儀容儀表。 檢查公共區(qū)域與空房 1）檢查早班走廊清潔情況。 2）檢查 PA 服務(wù)員清潔情況。 3）檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況 交第一次房態(tài)表 1）填寫《樓層房況表》 1） 交前臺。 2）上午 10:00 遞交第一次房態(tài)給前臺。 2） 發(fā)現(xiàn)差錯及時報告與核對。 服務(wù)員工作流程及內(nèi)容 流程 標準 提示 準時簽到上崗 1）提前十分鐘到崗 1）佩戴工牌 2）整理好著裝，注意儀容儀表。 2）請假需事先申請，得 到同意后方可執(zhí)行。 3）記錄當天的大清潔與單項清潔。 領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表 1）晨會聽取工作安排。 1）發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報補充。 2）在《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上簽名。 清掃準備工作 1）檢查工具、車與物品配備 1）做一間，填一間。 2）清點工作間布草。 清掃工作 1）先按規(guī)范清潔走廊。 2）再按順序清掃房間。 3）同時填寫《客房服務(wù)員清潔工作日報表》。 4）換下的臟布草，放在指定地點 (工作間 )。 清掃結(jié)束 1）清點布草。 2）將垃圾包好，送至垃圾間。 領(lǐng)取客用品 1）到工作間領(lǐng)取客用品。 工作區(qū)域的清潔整理 1）補充工作車上客用品及用具，按規(guī)范清潔走廊。 1）按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 2）整理工作間。 交還鑰匙與對講機 1）做好交接。 1）鑰匙不得代還。 2）鑰匙交回并簽字。 2）注意做到三輕。 參加班后會 1）聽取并總結(jié)一天工作情況。 2）簽《例會記錄本》，簽退下班。 結(jié)束工作 衛(wèi)生員進出門流程及內(nèi)容 流程 標準 提示 站在門前 1）身體站直、面帶微笑。 1） 如掛著“請勿打擾”牌，做好記錄。 2）目光平視，表情自然。 1） 不得用他物代替敲門。 敲門報身份 1）用手指關(guān)節(jié)敲門 2 次，每次 3 下。 2） 不許從門鏡往內(nèi)窺視。 2）第一次敲門后，自報身份：“您好，服務(wù)員?！? 3） 若有門鈴先按門鈴，再敲門。 打開門 1）開門至 30 公分，重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。再輕輕開門， 1）如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄 2）如有客人，應(yīng)打招呼，征詢是否可以打掃。 2）如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 1）住客房離房時向客人征詢有何需要幫助，然后距房門三步時轉(zhuǎn)身，輕輕關(guān)上房門。 檢查和道別 1）檢查保潔工具有無遺留。 2）征詢客人意見。 3）禮貌道別。 客房清潔標準 檢查方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房間。 步驟 標準 布草 1）布草尺寸和數(shù)量符合標準。 床單 /床褥 /被罩 /被芯 /枕套 /枕芯 /浴巾 /面巾 /地巾 /浴衣 2）床上布草干凈 平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊 3）枕芯飽滿。 4）衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置正確、無破損、無毛邊 5） 同一房間內(nèi)布草不能有色差。（新舊毛巾不能混放） 客用品易耗品 1）質(zhì)量完好，擺放規(guī)范。 浴帽 /牙刷 /梳子 /香皂 /杯墊 /茶葉 /卷紙 /擦鞋布 /拖鞋 /便簽紙 /鉛筆 /垃圾袋 /信紙 /針線包 2）統(tǒng)一標識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 3）無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。 衛(wèi)生間 1）正常開啟，無污跡，無灰塵。 門 /框 /鎖 /燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 /鏡面 /框 /插座 /墻上標識 /面盆 /溢2）干凈、無水跡、運轉(zhuǎn)良好。 3）干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。 4）干凈、干燥、金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /皂碟 /浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /浴液 /淋浴頭 /防滑墊 /浴鹽 /花瓣 /女賓袋 /毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 5）干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。 家具 1）完好無損、清潔無塵。 行李架 /桌面 /兩側(cè) /抽屜 /托盤 /煙缸 /茶葉缸 /服務(wù)指南 /垃 圾桶 /椅子/沙發(fā) /茶幾 /畫 /畫框 2）貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 3）清潔無污垢、無破損。 4）齊全、正確、整齊、美觀。 5）內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 6）不松動、無污跡、無水跡 7）無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固 窗 1）干凈無積灰、明亮無裂縫。 窗臺 /窗玻璃 /窗框 /窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 2）無污跡、無破損、無脫落。 床 1）無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞，床墊無塌陷。 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 /床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋籃 其 它 1）無裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點。 臥室頂 /墻面 /墻角 /地腳線 /室內(nèi)空氣 /便簽夾子 2）空氣清新，無異味。 3）無污跡、無破損。 清潔房間流程 流程 標準 提示 準備工作 1）檢查物品及工具是否齊全且完好。 1）檢查內(nèi)容：工作車、吸塵器、一次性客用品、清潔劑、抹布、布草。 2）客房清掃順序： 住客率高時： VIP— 請即打掃 — 空房 退房— 住客房； 住客率低時： VIP— 請即打掃 — 空房 — 住客房 — 退房 敲門 1）同進門程序 拉窗簾 1）將遮光窗簾拉開至窗戶兩側(cè)，打開窗戶進行通風(fēng) 清垃圾 1）將房內(nèi)的垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 1）確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。 2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕倒入垃圾筒。 2） 檢查垃圾桶內(nèi)是否有價值的物品。 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 3）確保干凈無污跡。 4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒。 撤布草 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好。 2）把床上的被子、枕頭放在椅子或沙發(fā)上。 3） 換下的床單、被罩、枕套，記清數(shù)目后，放入布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的，分開存放并做好記號。 4）同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知前臺交洗。 鋪床 1）同鋪床程序 擦塵 1）按順序使用規(guī)定的從上到下環(huán)形擦拭。 1）物品按標準擺放。 2）用干抹布擦拭電器、燈具和與墻面接觸的家具。 2）清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。 3）檢查擦拭墻面污跡（可用橡皮擦拭）。 3）及時檢查燈具是否損壞。 4）設(shè)定空調(diào)合適溫度（夏季 22℃；冬季25℃）。 5）電話鈴聲調(diào)到 “中檔”。（若只有高低檔的，將電話調(diào)到低檔） 核對電視頻道 1）調(diào)試核準電視節(jié)目頻道。 1） 1— 10 為中央 1 臺 — 10 臺（與服務(wù)指南所示相符） 2）電視機遙控器按標準放置。 2） 電視機關(guān)機固定在 1 頻道。 3）電視機音量調(diào)到適中檔。 清潔衛(wèi)生間 1）同清潔衛(wèi)生間程序 補足客用品 1）按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足。 1）補充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 2）無煙房不配煙缸。 2）住客房補缺不撤的原則。 3）防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 4）無煙房客人需要煙缸，須 滿足客人要求 1調(diào)整窗簾位置 1）檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 1） 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 2）窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為 40 公分 1清潔地面 1）從里往外使用吸塵器清潔地毯。 1) 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 2）干凈，無污漬，無毛發(fā)。 2) 注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處 3)不要碰傷墻面、家具。 1環(huán)視房間 1)檢查房間全部打掃整潔。 2)物品擺放齊全和標準。 3)無遺留物品。 1離開房間 1)清潔用品放回車內(nèi)。 1)退出時對房 門做安全檢查后鎖門。 2)廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都是關(guān)閉。 3)關(guān)門后，確保房門關(guān)閉。 1結(jié)束登記 1)填寫《客房服務(wù)員清潔工作日報表》 1)房間狀態(tài)，出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。 鋪床流程 流程 標準 提示 將床拉離床頭板 1）彎腰下蹲，雙手將床墊抬高，拉出約 50厘米。 1）對床箱固定的，可以移動床墊。 2）整理床褥，將床墊拉正對齊。 2） 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調(diào)換。 3） 發(fā)現(xiàn)床單破損 、污跡、毛發(fā)等及時調(diào)換。 鋪床單 1）鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。 1）在鋪床時，先滿足股縫朝上的條件，再滿足正面朝上的條件。 2）包角要求內(nèi)角 45 度，外角 90 度。 2）先在床頭包角。 3） 操作要做到快、巧、準。 將床復(fù)位 1）彎腰將床推進床頭板下。 1）切勿用力過猛。 鋪棉被 1）打開被罩，檢查質(zhì)量。 1） 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。 2）棉被首端與床頭平齊。 2） 棉被商標朝內(nèi)。 3）中線與床中線吻合。 3）被套扎繩不外露。 4）四角定位準確，被面平整。 5）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整 套枕頭 1）將枕芯抖松平放在床上。 1） 注意商標朝內(nèi)。 2）拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)。 3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動。 4）將枕芯掖進枕套雙邊內(nèi)，并且拍松。 放枕頭 1）放置床頭正中，三線對齊。 1）斜立的枕頭飽滿。 2）斜立放在床頭板上。 2）開口處翻邊單邊在下，雙邊在上。 3）開口全部背離床頭柜。 3）大床兩對枕頭開口相對。 4）大床（ 米和 2 米）中 間留出 20 公分。 鋪床尾裙 1）檢查是否有破損、污跡。 2）床尾裙平鋪距床尾 30 公分處。 3）兩端自然下垂。 放靠枕 1） 檢查靠枕是否有破損、污跡。 2）小床房放在枕頭中間；大床房放在兩個枕頭中間。