【正文】 表》 1）前臺在 7:30 前，從 PMS 系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排。 2）調(diào)至專用頻道、音量適中。 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 工 作間張貼好樓層備用數(shù)。 布草管理 樓層布草由客房主管管理 服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口， 必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放。 1）架 頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品 2）清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 擺放客房用品 1）按規(guī)定分格擺放。 1）在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。 保管 1）鑰匙需配備鑰匙掛繩，并隨身攜帶。 3）由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。 加強自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花 言巧語中而失去警戒。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時間、事件經(jīng)過，及時向上級匯報。 衛(wèi)生檢查制度 1）檢查客房清潔、消毒和客房布草更換。 2）消毒間應(yīng)保持潔凈干爽、無雜物、無異味。 每周星期一下午 16： 00 召開，由客房部經(jīng)理主持，所有管理人員參加，以傳達(dá)本周相關(guān)精神，總結(jié)本周工作，布置下周工作，做針對性的培訓(xùn)內(nèi)容 客房部分部例會 班前召開，由領(lǐng)班或主管主持，當(dāng)班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯誤，布置當(dāng)天的工作，傳達(dá)相關(guān)信息為內(nèi)容 班前會 衛(wèi)生管理制度 項目 標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生清潔制度 1）每日按清掃程序全面清潔客房一次。 儀表 1)身體面部、手部必需清潔每天洗澡，勤換內(nèi)衣物，每天要刷牙漱口； 2)上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑，不能染夸張顏色的頭發(fā)； 3)女員工上班化淡妝，且不得濃妝艷抹； 4)男員工不得化妝，不得佩戴任何飾物，不得留長指甲，女員工不得涂指甲油； 5)佩戴員工工號牌。 2）將自己對工作的不滿未通過正常渠道反映，而向同事散播者。 2）對自己本職工作以外的事情，不打聽、不議論、不傳播。管理人員必須盡職盡責(zé)，嚴(yán)于督導(dǎo)、管理、培訓(xùn)，并將負(fù)連帶責(zé)任，不負(fù)責(zé)任的管理者每次處罰將為員工的一倍，一年內(nèi)累計輕微過失 5 次，一般過失 3 次，嚴(yán)重過失 12 次，給予降職等處罰，前面各項均適用于所有管理人員。除工作需要外，任何人必須準(zhǔn)時參加各種會議和培訓(xùn)，會議和培訓(xùn)原則上禁止請假，特殊原因必須找主管請假，認(rèn)同后方可。以下情況均不予以認(rèn)可，均視為曠工： 私自調(diào)好班后再向上級管理人員請假者。工作中必須按所規(guī)定的要求做，如站姿、語言、禮節(jié)禮貌、接待程序等必須符合酒店規(guī)定。 任職資格 ： 教育背景 ： ：初中以上文化程度。 主要權(quán)利： 受到不公平待遇有申訴的權(quán)利。 巡視、檢查樓層，注意防火及可疑情況及時報告。 素質(zhì)要求 ：具有工作責(zé)任感，人品端正，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，聽從指揮。 1下班前把自己的工作間、工作車清理干凈，吸塵器要清塵擦干凈，放回規(guī)定位置。確保客房的衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。 能力要求 ： 22 歲以上，身體健康，五官端正，形象好。 1做好與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通及合作。 發(fā)現(xiàn)住客異常，如 :生病、醉酒或不良行為，要及時報告上級。 能力要求 ：具有領(lǐng)導(dǎo)力、組織能力、合作精神。 能力要求 ：具有領(lǐng)導(dǎo)力、組織能力、合作精神。 任職資格： 教育背景 ： 酒店管理相關(guān)專業(yè)，中專以上文化程度。 任職資格： 教育背景 ：酒店管理相關(guān)專業(yè)，中專以上文化程度。 向客房服務(wù)員提出工作中的注意事項，并布置任務(wù)。 1每周向主管申請 補充客用品及清潔用品。 主要權(quán)利： 準(zhǔn)備并檢查即將到店的和住店的 VIP 客人的房間、住客房間及離店客房，及時通知前臺 正確處理客人的要求及投訴，使客人在酒店期間感到滿意。 為客人提供各項服務(wù) (如收洗客衣 ,借送物品等 )。 向領(lǐng)班報告客房內(nèi)及樓層公共區(qū)域任何需要修理和維護(hù)的設(shè)備。 對部門有提出合理化建議的權(quán)利。 為 VIP 客房提供開夜床服務(wù)及房間小整理、完成客衣發(fā)放。 1服從領(lǐng)班、主管的指揮和臨時安排的工作。 崗位職責(zé) 職位名稱 PA 所轄部門 客房部 直接上級 客房領(lǐng)班 直接下級 崗位責(zé)任： 正確使用清潔劑和全部有關(guān)清潔工具、設(shè)備； 按規(guī)定的程序完成指派的清掃工作，如擦窗戶、吸塵、地面磨光等； 確保所管轄區(qū)域衛(wèi)生，符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 及時報告工程上需要修理的項目； 不斷巡視所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除并報告上級； 完成上級指派的其它臨時工作。 儀容儀表 當(dāng)班期間嚴(yán)禁睡覺，睡覺者按部門的獎罰條例予以處罰 。 工作區(qū)域的衛(wèi)生 職業(yè)道德 前面各項均以各級管理人員、部門、部門值班人員、酒店值班經(jīng)理和總經(jīng)理查到的以及部門大檢查和酒店大檢查查到的為準(zhǔn)。 7）尊重、積極配合酒店各部門工作的協(xié)調(diào)，共同努力為酒店貢獻(xiàn)一份力。 7）在同事之間議論酒店決策，誹謗各級管理人員，非議酒店重要決定 8）惟我獨尊、目空一切、自以為是、心胸狹隘、不思上進(jìn)、制造其它是非者 客房部人員的禮貌要求 目的：顯示酒店員工專業(yè)化的儀表、儀態(tài)，提高員工的自信心，保持高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的儀表標(biāo)準(zhǔn)。 鞋 1）皮鞋需光亮無塵，無破損； 2）布鞋需潔凈無污漬，無破損； 3）穿著酒店統(tǒng)一的工鞋。 6）房間空氣每日通風(fēng)一次。 防止鼠患 2）每日檢查樓層管道井等各處有無鼠跡，并報告。 5）檢查“防止四害”工作。帶班領(lǐng)班負(fù)有連帶責(zé)任。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管領(lǐng)班負(fù)有連 帶責(zé)任。 客房鑰匙管理 客房配備總卡 三把 ，每個區(qū)域的服務(wù)員一把該樓層區(qū)域鑰匙 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 領(lǐng)用 1）領(lǐng)用人必須在《鑰匙和對講機領(lǐng)用本》上寫明領(lǐng)用時間并簽名。 3）收到的《開門單》下班交給客房主管，客房主管收齊并交到前臺。 3）中班員工領(lǐng)取總卡。 3）工作 車上必須有遮蓋布。 2）吸塵器應(yīng)緊隨工作車。 工作間整理要求 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 清理 1）清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾，垃圾不允許過夜。 拆清吸塵器 1）倒清吸塵器內(nèi)垃圾。并做好匯總。 1在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1: 后，及時申購，申購數(shù)為 。 1）隨身攜帶。 歸還 1）歸還到客房主管處。 安排工作 1）開晨會，做好分房記錄。 2）檢查 PA 服務(wù)員清潔情況。 1）發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報補充。 清掃結(jié)束 1）清點布草。 2）鑰匙交回并簽字。 敲門報身份 1）用手指關(guān)節(jié)敲門 2 次，每次 3 下。 檢查和道別 1）檢查保潔工具有無遺留。 浴帽 /牙刷 /梳子 /香皂 /杯墊 /茶葉 /卷紙 /擦鞋布 /拖鞋 /便簽紙 /鉛筆 /垃圾袋 /信紙 /針線包 2）統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 行李架 /桌面 /兩側(cè) /抽屜 /托盤 /煙缸 /茶葉缸 /服務(wù)指南 /垃 圾桶 /椅子/沙發(fā) /茶幾 /畫 /畫框 2）貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 臥室頂 /墻面 /墻角 /地腳線 /室內(nèi)空氣 /便簽夾子 2）空氣清新，無異味。 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 1）物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 1） 1— 10 為中央 1 臺 — 10 臺（與服務(wù)指南所示相符） 2）電視機遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置。 4）無煙房客人需要煙缸，須 滿足客人要求 1調(diào)整窗簾位置 1）檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 3)無遺留物品。 2）整理床褥，將床墊拉正對齊。 3） 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 3）被套扎繩不外露。 1）斜立的枕頭飽滿。 3）兩端自然下垂。 3)隨時檢查設(shè)施。 3)垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實。 清洗恭桶 1)用恭桶刷子，蘸清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。 2)浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確保無污跡無毛發(fā)。 2)用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 1)面 巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折疊放在恭桶水箱蓋上。 洗刷 1)杯具沖洗干凈。用杯布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。 1）衛(wèi)生要求無污漬、無水漬、有問題及時報修。 1）同白班衛(wèi)生員工作要求 15： 2016： 00 1）計劃衛(wèi)生項目的清潔。 22： 4023： 00 1）交接鑰匙、作好收尾工作。夜間定期大清潔。 1） 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。 2）清潔綠植葉面。 4）檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。 3） 保持小便池干凈、無黃跡。 走廊清潔流程 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 地面（地毯） 1）每天清潔一次，保證無污跡 1）有地毯的走廊，先清除大垃圾。 燈炮清潔 1）無指印，無蟲尸。 5）打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上。 2）張貼大清潔與單項清潔實施記錄 2） 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 1） 避免重復(fù)。 1） 大堂的窗簾必須處于常閉的狀態(tài)。 4）臺面干凈、無水跡。 6)嚴(yán)格按照開夜床程序操作 15:00 1)進(jìn)行地毯的清潔，保持整個樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 將散放在床上的 客衣掛入衣櫥內(nèi)。 2） 對事件的處理由前臺負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。 報查房結(jié)果 1）迅速向前臺報告結(jié)果“前臺， ***查房完畢”。 1） 如貴重物品，及時遞交客房主管，客房主管及時提交前臺。 2）保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 13 天。 放置“客人通知單” 1）填寫《客人通知單》項目并放入房間床頭柜上。 2）檢查客衣是否有破 損、污漬、脫線、缺扣、遺留物。 2）對有特殊要求的洗衣要特別檢查。 2）客房服務(wù)員將報修項目記錄在工作報表備注欄內(nèi)。 2） 客房主管匯總后提交工程人員和客房經(jīng)理。輕輕敲門。想著自己所受的委屈．淚水不禁奪眶而出。決定在飯店住下，成了一個長住戶。因此，酒店每一位員工都應(yīng)清楚地認(rèn)識到：他們的服務(wù)絕不只是個人行為，而是代表酒店 ?不管在任何崗位上碰到任何問題．都必須站在酒店的整體立場上。在激烈的市場競爭中，每家飯店均應(yīng)努力造就一大批像小陳這樣 。這就是服務(wù)的整體意識。本案例中，負(fù)責(zé)清潔整理客房的服務(wù)員沒有按照走客房的清潔整理規(guī)范進(jìn)行操作，重新配置新的衛(wèi)生紙。一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙。小陳頓時被打蒙了。 案例 半卷衛(wèi)生紙 內(nèi)容提示： 客房服務(wù)員小陳接到日本客商從房間打來有事相煩的電話．當(dāng)她輕輕敲開房門時，一團(tuán)衛(wèi)生紙突然朝臉上飛來．頓時將她打蒙 了。 1）住客房（ OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。 4）如客人退房無法歸還，按遺留物品程序處理。 4）客衣出現(xiàn)不符或損壞要當(dāng)面與客人講清楚避免不必要的麻煩，如客人不在房間可留下紙條說明未收取的原因。 記錄和跟蹤 1）向中班領(lǐng)班或中班服務(wù)員交接。 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 發(fā)現(xiàn) DND房 1）不得擅自敲門或進(jìn)入房間，首先要通知領(lǐng)班。 2）前臺將物品保管在規(guī)定地點。 3）“前臺，請 ***房間客人稍等”。 4）超過 3 分鐘，前臺將默認(rèn)查房結(jié)束。角。 16:30 1)領(lǐng)對講機、房卡、鑰匙、工作報表、中班交接本 ，并在鑰匙領(lǐng)用本上簽字。 開關(guān)、插 座 和 排風(fēng)扇、空調(diào) 1）表面干凈無灰塵、無污漬、運轉(zhuǎn)良好 1） 每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口 2） 定期清潔排風(fēng)口 衛(wèi)生紙等 客用品 1）數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬 客房中班服務(wù)員工作流程 工作時間 客房中班工作內(nèi)容 工作要求 14:50