【導(dǎo)讀】1、傳達(dá)客房部經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令,安排下屬班次,合理調(diào)配人力、布置任務(wù)；和行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；

　　

【正文】 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 地面、窗臺(tái) 1）干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。 1） 大堂的窗簾必須處于常閉的狀態(tài)。 墻面、吊頂 2）干凈，無色差，無水??；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。 煙灰缸、煙灰筒 1）表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 沙發(fā) 1）布面沙發(fā)：干凈，無污漬、無破損、無毛發(fā)、無水印、無黑印。 1） 定期 調(diào)換清洗（另備一套沙發(fā)套，以便調(diào)換使用） 樓梯與客 梯 地 面（地毯） 1）干凈，無灰塵、污漬、垃圾。 客廁 1）空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 2）五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 3）地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。 4）臺(tái)面干凈、無水跡。 5）皂液 /香皂充足。 開關(guān)、插 座 和 排風(fēng)扇、空調(diào) 1）表面干凈無灰塵、無污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好 1） 每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口 2） 定期清潔排風(fēng)口 衛(wèi)生紙等 客用品 1）數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬 客房中班服務(wù)員工作流程 工作時(shí)間 客房中班工作內(nèi)容 工作要求 14:50 1)準(zhǔn)時(shí)到崗，了解當(dāng)天晨會(huì)傳達(dá)內(nèi)容，并在例會(huì)本上簽字，接受主管 /領(lǐng)班的工作安排。 1)嚴(yán)格按照工作流程操作，保證做房質(zhì)量，并接受領(lǐng)班檢查，如房較多，可報(bào)告給領(lǐng)班，原則上 23： 30 分之前所有的 VD房必須做完。 2)保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，給 OC 房客人提供快捷的服務(wù)，有困難及時(shí)尋求值班經(jīng)理幫助。 3)做好 工作報(bào)表填寫及中班交班本的記錄，準(zhǔn)確交接事件或物品。 4)做好各層棉織品、工具管理工作，做好記錄。 5)嚴(yán)格執(zhí)行收尾制度，將使用過的工作車、工具等物品清理干凈，并恢復(fù)原位。 6)嚴(yán)格按照開夜床程序操作 15:00 1)進(jìn)行地毯的清潔，保持整個(gè)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。包括：?jiǎn)T工梯、扶手、門、窗、壁畫、煙筒、地角線、電梯門、消防門等。 16:30 1)領(lǐng)對(duì)講機(jī)、房卡、鑰匙、工作報(bào)表、中班交接本 ，并在鑰匙領(lǐng)用本上簽字。 2)負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、退房查房、樓層公區(qū)衛(wèi)生等工作。 17： 0017： 30 1)吃飯時(shí)間 18： 0021: 00 2)負(fù)責(zé)所有 OC 房開夜床和發(fā)報(bào)紙工作 21： 0023: 00 3)負(fù)責(zé) OC 房即掃和 VD 房清潔 夜床服務(wù)流程 按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。 將窗簾拉上，不可留有空隙。 清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)處理。 清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 將散放在床上的 客衣掛入衣櫥內(nèi)。 按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭柜一端的棉被，折成 90176。角。 如果房間只住一位客人，則開靠近衛(wèi)生間的那張床。 開啟床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。 更換浴室內(nèi)客人用過的桶制品，清洗客人用過的淋浴間（浴盆）、馬桶、面盆及臺(tái)面；將浴簾放在浴缸內(nèi)，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸或淋浴間的地面上，用抹布擦干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時(shí)，輕輕將房門關(guān)上。 檢查退房流程 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 前臺(tái)通知客房查房 1）前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰明確的通 知客房查房“客房服務(wù)員， ***退房，謝謝” 1） 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 2）仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)，并回復(fù)“ ***退房收到”。 2） 對(duì)事件的處理由前臺(tái)負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。 3） 檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 4）超過 3 分鐘，前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。 服務(wù)員查房 1）迅速檢查衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間等處。 1）對(duì)有問題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 2）檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失。 3）檢查客房?jī)?nèi)是否有 不安全的因素，是否有客人遺留物品。 4）查房時(shí)間控制在 3 分鐘內(nèi)。 報(bào)查房結(jié)果 1）迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果“前臺(tái)， ***查房完畢”。 1）出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔 2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 3）“前臺(tái)，請(qǐng) ***房間客人稍等”。 變更房態(tài) 1）及時(shí)通知客房服務(wù)員。 遺留物品處理程序 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 發(fā)現(xiàn)物品 1）及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問客人是否已經(jīng)離開酒店。 1）不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 2）填 寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 2）由客房主管或領(lǐng)班填寫。 送交物品 1）立即將物品上交客房主管。 1） 如貴重物品，及時(shí)遞交客房主管，客房主管及時(shí)提交前臺(tái)。 物品保管 1）客房領(lǐng)班及前臺(tái)相關(guān)人員填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 1） 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填寫到《遺留物品登記本》上。 2）前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 2） 按月份分格擺放。 客人認(rèn)領(lǐng) 1）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 2）客人簽字確認(rèn)。 物品處理 1）貴重物品：珠寶首飾、相 機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過 100 元以上的物品等。 1）貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系。 2）保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 13 天。 2）遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒店有權(quán)自行處理，并作好記錄。 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 發(fā)現(xiàn) DND房 1）不得擅自敲門或進(jìn)入房間，首先要通知領(lǐng)班。 1）如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 電話詢問 1）下午 2： 30 客房領(lǐng)班打電話詢問客人。（對(duì) OC 房） 1） 可根據(jù)指 定的時(shí)間安排清掃并作好記錄 2）禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？” 進(jìn)房 1）客房主管應(yīng)與服務(wù)員一同進(jìn)房查看。 1） 當(dāng)客房?jī)?nèi)無客人時(shí)，必須兩人或兩人以上進(jìn)房。 2） 如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 放置“客人通知單” 1）填寫《客人通知單》項(xiàng)目并放入房間床頭柜上。 1） 提醒客人服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間 2） 做好記錄。 記錄和跟蹤 1）向中班領(lǐng)班或中班服務(wù)員交接。 1） 客人不在且沒有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以 防逃帳。 2） DND 一直持續(xù)到晚上，中班領(lǐng)班必須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 洗衣服務(wù)流程 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 收取客衣 1）接到收取客衣通知后按程序敲客人房門 1）收取客衣的時(shí)間為每日 10:00——16:00， 16： 00 之后收取為次日客衣。加急加收 50%的加急費(fèi)。 2）問清是水洗、干洗、熨燙、是否有特殊要求，并向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及送還時(shí)間 檢查客衣 1）核對(duì)洗衣單所填寫的件數(shù)、種類、洗滌方式、房號(hào)、客人姓名是否一致。 2）檢查客衣是否有破 損、污漬、脫線、缺扣、遺留物。 3）經(jīng)檢查核對(duì)無誤后收取客衣。 4）客衣出現(xiàn)不符或損壞要當(dāng)面與客人講清楚避免不必要的麻煩，如客人不在房間可留下紙條說明未收取的原因。 送洗客衣 1）將客衣收出后放在工作間內(nèi)，并在洗衣記錄本上登記清楚通知前臺(tái)。 2）與前臺(tái)共同逐袋、逐項(xiàng)核對(duì)房號(hào)、衣物數(shù)量等是否與實(shí)際相符。 3）檢查核對(duì)無誤后雙方在洗衣登記本上簽字確認(rèn)。 4）有特殊要求的客衣要與前臺(tái)當(dāng)面講清。 送回客衣 1）與前臺(tái)共同逐袋、逐項(xiàng)核對(duì)房號(hào)、衣物數(shù)量等是否與實(shí)際相 符。 2）對(duì)有特殊要求的洗衣要特別檢查。 3）在第一時(shí)間的將洗衣送還到客人房間，對(duì) DND 可以打電話通知客人。 4）如客人退房無法歸還，按遺留物品程序處理。 工程報(bào)修程序 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 檢查維修項(xiàng)目 1）在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。 1） 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修，后清潔。 報(bào)修 1）客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái)。 1） 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 2）客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作報(bào)表備注欄內(nèi)。 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 1）工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 1）住客房（ OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。 2）工程人員記錄《工程維修本》。 2） 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。 驗(yàn)收和清潔 1）客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。 1） 對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給主管上級(jí)。 2）及時(shí)清潔客房。 2） 客房主管匯總后提交工程人員和客房經(jīng)理。 3）未修復(fù)的工程。 案例 半卷衛(wèi)生紙 內(nèi)容提示： 客房服務(wù)員小陳接到日本客商從房間打來有事相煩的電話．當(dāng)她輕輕敲開房門時(shí)，一團(tuán)衛(wèi)生紙突然朝臉上飛來．頓時(shí)將她打蒙 了。 本案涉及： 1．房間用品的配備規(guī)范 2．整體服務(wù)意識(shí) 3．對(duì) “ 客人總是對(duì)的 ” 的理解 案例正文： 一位日本客商剛剛住進(jìn)浙江寧波的亞洲華園賓館一會(huì)兒。該賓館客房部便接到他從房間打來的電話。要求派人去其房間．有事相煩。服務(wù)員小陳被派前往。小陳來到客人門前。輕輕敲門。只聽客人大喊一聲： “ 進(jìn)來尸小陳輕輕推開房門．不料．一卷衛(wèi)生紙突然朝她臉上飛來．不偏不倚打個(gè)正著 。小陳頓時(shí)被打蒙了。定睛一看 ,日商怒容滿面．像只好斗的公雞。原來他剛跨進(jìn)衛(wèi)生間 ?發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙只半卷．頓覺受了慢待。便大發(fā)脾氣。小陳撿起衛(wèi)生紙，心想這是清潔員粗心造成的，忙向客人道歉： “ 對(duì)不起．先生．是我們工作失誤。 ” 小陳回到工作間。想著自己所受的委屈．淚水不禁奪眶而出。但她很快冷靜下來。一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新跨進(jìn)這位日本客商的房間，將鮮花與衛(wèi)生紙分別安放妥當(dāng)。面對(duì)突如其來的打擊．小陳考慮再三．認(rèn)定客人發(fā)火事出有因。錯(cuò)在飯店。清潔員不該疏忽．將用過的半卷衛(wèi)生紙留給新到的客人使用 。后來，這位日本客商也自知有錯(cuò)．遂向飯店總經(jīng)理正式表示道歉．對(duì)服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度．給予了高度的評(píng)價(jià)．并拿出美金若干．誠(chéng)懇地請(qǐng)總經(jīng)理為服務(wù)員發(fā)委屈獎(jiǎng)．同時(shí)。決定在飯店住下，成了一個(gè)長(zhǎng)住戶。 案例評(píng)析： 客人對(duì)飯店服務(wù)的評(píng)價(jià)．不是簡(jiǎn)單針對(duì)某一事項(xiàng)、某一位服務(wù)員的，不滿意．也是對(duì)酒店不滿意。本案例中，負(fù)責(zé)清潔整理客房的服務(wù)員沒有按照走客房的清潔整理規(guī)范進(jìn)行操作，重新配置新的衛(wèi)生紙。而是將前一位客人沒有用完的 半卷衛(wèi)生紙繼續(xù)留用。讓新住客使用別人留剩的 ’ 東西，使新住客感到是對(duì)其人格尊嚴(yán)的冒犯．難怪客人會(huì) 怒不可遏 ,做出反常的舉動(dòng)。從表面看．日本客商不做調(diào)查了解．不問青紅皂白．在尚未弄清誰是過失責(zé)任人的情況下．便做出用半卷手紙打服務(wù)員小陳的過激行為，顯然有錯(cuò)。但是．客人注重效果和感受。把個(gè)別員工的服務(wù)過失視為飯店的服務(wù)質(zhì)量差．并將對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問題的憤慨，針對(duì)某個(gè)無辜的服務(wù)員撒氣，也無可厚非。因此，酒店每一位員工都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到：他們的服務(wù)絕不只是個(gè)人行為，而是代表酒店 ?不管在任何崗位上碰到任何問題．都必須站在酒店的整體立場(chǎng)上。滿足賓客的需求。這就是服務(wù)的整體意識(shí)。試想．服務(wù)員小陳如果當(dāng)著客人的面把責(zé)任推給衛(wèi) 生服務(wù)員．對(duì)客人的過激舉止痛斥一番，當(dāng)然只能是火上加油、擴(kuò)大事態(tài)。其結(jié)果將會(huì)使酒店從此永遠(yuǎn)失去這位客人。服務(wù)員小陳難能可貴之處在于：她表現(xiàn)出高度的整體服務(wù)意識(shí)，把一切責(zé)任攬?jiān)诹俗约旱念^上，并以責(zé)任人身份向客人致歉： “ 對(duì)不起．先生，是我們工作失誤 ” ，而不去計(jì)較客人的過激行為。小陳不僅把 “ 對(duì) ” 讓給客人．而且 “ 一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新 跨進(jìn)這位日本客商的房間 ” ，圓滿地處理好了半卷衛(wèi)生紙引起的風(fēng)波，使日本客商成為飯店的常住客人。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每家飯店均應(yīng)努力造就一大批像小陳這樣