【正文】 五官端正，形象好。 1正確使用和保管萬能鑰匙，下班后無特殊情況不允許在工作區(qū)域逗留。 準備工作車、各種布草、客用備品及清潔用品，認真填寫物品登記表。 素質(zhì)要求 ：具有一定的領導能力、組織能力、合作精神及事業(yè)心，能夠搞好本班組員工之間及與酒店其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。 1當班結(jié)束后，做好與下一班的交接。 向主管報告下午 14： 00 的“請勿打擾”房。 知識技能 ：具有中級英語水平，能夠用英語與客人交流并處理一些日常工作事務。 知識技能 ：具有中級英語水平，能夠用英語與客人交流并處理一些日常工作事務。 主要權(quán)利： 負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估； 督導員工對各分組的管理，確保工作程序的標準及各項規(guī)章制度的落實與實施； 對客房服務質(zhì)量進行管理和控制。 主要權(quán)利： 嚴格管理萬能鑰匙的發(fā)放使用； 檢查、監(jiān)督員工勞動紀律的執(zhí)行情況、工作標準的落實情況以及協(xié)調(diào)，服務員儀容儀表和行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 協(xié)助制定本部門的工作計劃，提出建議，并確保各項計劃的落實 。 檢查“清掃報表”對服務員的工作進行檢查、考核。 檢查布草、迷你吧庫存。 1完成上級交辦的其他工作任務。 檢查工作車、吸塵器，檢查管區(qū)內(nèi)的所有客房狀況，迷你吧使用情況并作好記錄，填寫酒吧單，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣及時收出后作好記錄通知前臺。 隨時注意出現(xiàn)在樓層的陌生人及訪客，并以適當敬語向來客詢問。 主要權(quán)利： 受到不公平待遇有申訴的權(quán)利。 保證公共區(qū)域 (電梯間、樓道、煙筒等 )清潔。 及時檢查離店客房，必要時進行清潔。 素質(zhì)要求 ：具有工作責任感，對工作認真負責，聽從指揮。到崗后打卡簽到，若不打卡，從上班時間到檢查到崗時間算， 30 分鐘以內(nèi)按遲到計算， 30 分鐘以上按曠工計算。在工作場所（包括各樓層工作間）吃東西或抽煙每次、每項罰 20 元。若當事人事后能拿出酒店認可的證明，則予以認可假期或調(diào)班。工作中出現(xiàn)差錯（包括未完成工作任務），視情節(jié)輕重處罰，造成經(jīng)濟損失的完全由當事人全權(quán)負責賠償，工作差錯情節(jié)嚴重者根據(jù)相關規(guī)定處罰或直至解除勞動合同。部門將對每月無處罰且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎勵。 6）團結(jié)每一位同事，酒店的每一位員工都應該是自己的朋友。 6）人為分幫、有意無意拉幫結(jié)伙、排 擠他人或聯(lián)合孤立同事或上級。 制服 1）保持清潔經(jīng)常更換； 2）如有突出線頭應自行剪去； 3）名牌應佩戴于左上方胸前； 4）衣袖 /褲管不可卷起來； 5）按規(guī)定上崗制服整潔， 紐扣齊全，衣兜內(nèi)無雜物，確保制服形狀。 5）衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、馬桶每日用消毒劑消毒一次。 防止四害 1）所有垃圾必須裝袋封口，丟棄于指定地點。 4）檢查公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和消毒 。若因交班不清，造成事故由交班的員工負責。 部門主管、領班應在班前會上強調(diào)本班的工作任務、安全注意事項。 1各班組必須對每班所有安全事項進行詳細記載。 2）按照前臺指示或《開門單》來操作。 2）嚴禁外借。 2）運行靈活、無響聲。 1）清潔工具分格擺放。 4）除住客房外，工作車緊靠房門，并與墻面平行。 2）工作間內(nèi)張貼《大清潔項目與單項清潔》實施記錄表。發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。 按要求在指定地點存放好棉被；所有被子在存放前必須清洗 /晾曬，存放在庫房，用袋裝好。 對講機管理 流程 標準 提示 領用 1）向客房主管領取。 3）接通話鍵：立即回答對方“收到，請講” 4）復述接獲的內(nèi)容。 2）客房自己保管鑰匙，到前臺只需領取鑰匙箱鑰匙。 檢查公共區(qū)域與空房 1）檢查早班走廊清潔情況。 領取鑰匙、對講機和工作報表 1）晨會聽取工作安排。 4）換下的臟布草，放在指定地點 (工作間 )。 1）鑰匙不得代還。 1） 不得用他物代替敲門。 1）住客房離房時向客人征詢有何需要幫助，然后距房門三步時轉(zhuǎn)身，輕輕關上房門。（新舊毛巾不能混放） 客用品易耗品 1）質(zhì)量完好，擺放規(guī)范。 家具 1）完好無損、清潔無塵。 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 /床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋籃 其 它 1）無裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點。 2） 檢查垃圾桶內(nèi)是否有價值的物品。 鋪床 1）同鋪床程序 擦塵 1）按順序使用規(guī)定的從上到下環(huán)形擦拭。（若只有高低檔的，將電話調(diào)到低檔） 核對電視頻道 1）調(diào)試核準電視節(jié)目頻道。 3）防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 2)物品擺放齊全和標準。 1）對床箱固定的，可以移動床墊。 2）先在床頭包角。 3）中線與床中線吻合。 放枕頭 1）放置床頭正中，三線對齊。 2）床尾裙平鋪距床尾 30 公分處。 3)進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 3)擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新垃圾袋。 2)完后放水沖洗。 1)必要時可用拋光劑進行擦拭，確保表面無污跡水跡。 1)注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 1補足客用品 1)標準折疊、擺放面巾、浴巾和地巾。 1) 不要將雜物倒入恭桶內(nèi)。 7： 308： 20 1）公用衛(wèi)生間清潔。 15： 0015： 20 1）對公共區(qū)域的全面衛(wèi)生進行巡視。 19： 3022： 40 1）協(xié)助中班服務員完成服務工作，保持前廳及公共區(qū)域衛(wèi)生。 3） 白天每小時清潔一次。 2）地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物 2）夜間定期對酒店門口庭院與地毯沖洗 客梯清潔 1）保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。 1） 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 2） 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄 3）敲門問訊：“您好！服務員” 3） 客廁的門始終保持關閉狀態(tài)。 3）擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 2）記錄清潔時間和報修項。 天花板清潔 1）無手印和蜘蛛網(wǎng)。 4）將 150 轉(zhuǎn) /分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源。 1） 酒店根據(jù)實際安排清潔時間表。 記錄 1）每完成一間大清潔、一項單項清潔，必須及時登記在實施記錄表。 公共區(qū)域清潔標準 流程 標準 提示 地面、窗臺 1）干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。 3）地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。 5)嚴格執(zhí)行收尾制度，將使用過的工作車、工具等物品清理干凈，并恢復原位。 清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 2）仔細聽清前臺報告的客人離店的房號，并回復“ ***退房收到”。 4）查房時間控制在 3 分鐘內(nèi)。 送交物品 1）立即將物品上交客房主管。 1）貴重物品應與客人及時聯(lián)系。 2） 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 2）問清是水洗、干洗、熨燙、是否有特殊要求，并向客人說明收費標準及送還時間 檢查客衣 1）核對洗衣單所填寫的件數(shù)、種類、洗滌方式、房號、客人姓名是否一致。 送回客衣 1）與前臺共同逐袋、逐項核對房號、衣物數(shù)量等是否與實際相 符。對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管。 2）及時清潔客房。小陳來到客人門前。 ” 小陳回到工作間。后來，這位日本客商也自知有錯．遂向飯店總經(jīng)理正式表示道歉．對服務員良好的服務態(tài)度．給予了高度的評價．并拿出美金若干．誠懇地請總經(jīng)理為服務員發(fā)委屈獎．同時。把個別員工的服務過失視為飯店的服務質(zhì)量差．并將對飯店服務質(zhì)量問題的憤慨，針對某個無辜的服務員撒氣，也無可厚非。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新 跨進這位日本客商的房間 ” ，圓滿地處理好了半卷衛(wèi)生紙引起的風波，使日本客商成為飯店的常住客人。試想．服務員小陳如果當著客人的面把責任推給衛(wèi) 生服務員．對客人的過激舉止痛斥一番，當然只能是火上加油、擴大事態(tài)。而是將前一位客人沒有用完的 半卷衛(wèi)生紙繼續(xù)留用。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新跨進這位日本客商的房間，將鮮花與衛(wèi)生紙分別安放妥當。定睛一看 ,日商怒容滿面．像只好斗的公雞。 本案涉及： 1．房間用品的配備規(guī)范 2．整體服務意識 3．對 “ 客人總是對的 ” 的理解 案例正文： 一位日本客商剛剛住進浙江寧波的亞洲華園賓館一會兒。 2）工程人員記錄《工程維修本》。 工程報修程序 流程 標準 提示 檢查維修項目 1）在清潔前，先檢查和調(diào)試設施設備。 送洗客衣 1）將客衣收出后放在工作間內(nèi)，并在洗衣記錄本上登記清楚通知前臺。 1） 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以 防逃帳。 1）如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)DND，應立即再次與客人電話確認。 2） 按月份分格擺放。 變更房態(tài) 1）及時通知客房服務員。 服務員查房 1）迅速檢查衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間等處。 如果房間只住一位客人，則開靠近衛(wèi)生間的那張床。 2)負責對客服務、退房查房、樓層公區(qū)衛(wèi)生等工作。 1)嚴格按照工作流程操作，保證做房質(zhì)量，并接受領班檢查，如房較多，可報告給領班，原則上 23： 30 分之前所有的 VD房必須做完。 沙發(fā) 1）布面沙發(fā)：干凈，無污漬、無破損、無毛發(fā)、無水印、無黑印。 2）單項清潔需抽查。 1） 大清潔做過的項目不再安排入單項清潔計劃內(nèi)。 8）用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫。 鏡子和窗臺清潔 1）無污跡、無浮灰。黑印 、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦試。 5）配備卷紙、 香皂用品。 清潔和消毒 1）按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面。 4) 擦拭時不得使用沾有任何藥水或清潔劑的抹布。 3） 關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 5）擦拭前廳工作臺面。 2）傾倒立式煙筒和煙缸（垃圾不得超過2/3）。 17： 0018： 00 1）公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔（走廊煙筒、消防門、樓梯）。 9： 1010： 00 1）公共衛(wèi)生間的細致清潔。杯子放入工作 車上的杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。 清潔和擦拭 1)將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈，并用消過毒的杯布擦干。 3)牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺。 清潔浴室門 1)從上至下，門正反兩面、門框門頂。 4)用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 1)不能用毛巾當 抹布。 清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 1)用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。 撤出臟布草和垃圾 1)撤掉用過的布草，放入布草袋內(nèi)。 衛(wèi)生間清潔流程 流程 標準 提示 準備工作 1)清潔工具筐，分格擺放。 3）開口全部背離床頭柜。 1） 注意商標朝內(nèi)。 鋪棉被 1）打開被罩，檢查質(zhì)量。 鋪床單 1）鋪：站在床尾抖單。 2)廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都是關閉。 1) 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 清潔衛(wèi)生間 1）同清潔衛(wèi)生間程序 補足客用品 1）按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足。 3）檢查擦拭墻面污跡（可用橡皮擦拭）。 撤布草 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好。 1）檢查內(nèi)容：工作車、吸塵器、一次性客用品、清潔劑、抹布、布草。 5）內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 門 /框 /鎖 /燈 /罩 /頂 /排風扇 /墻面 /鏡面 /框 /插座 /墻上標識 /面盆 /溢2）干凈、無水跡、運轉(zhuǎn)良好。 客房清潔標準 檢查方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房間。” 3） 若有門鈴先按門鈴，再敲門。 2）簽《例會記錄本》，簽退下班。 工作區(qū)域的清潔整理 1）補充工作車上客用品及用具，按規(guī)范清潔走廊。 2）清點工作間布草。 2） 發(fā)現(xiàn)差錯及時報告與核對。 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙。 客房主 管每日工作 流程 標準 提示 領取當天房態(tài)表 1）上午 7:30 到前臺領取《房態(tài)