【正文】 一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新 跨進(jìn)這位日本客商的房間 ” ，圓滿地處理好了半卷衛(wèi)生紙引起的風(fēng)波，使日本客商成為飯店的常住客人。試想．服務(wù)員小陳如果當(dāng)著客人的面把責(zé)任推給衛(wèi) 生服務(wù)員．對客人的過激舉止痛斥一番，當(dāng)然只能是火上加油、擴(kuò)大事態(tài)。把個(gè)別員工的服務(wù)過失視為飯店的服務(wù)質(zhì)量差．并將對飯店服務(wù)質(zhì)量問題的憤慨，針對某個(gè)無辜的服務(wù)員撒氣，也無可厚非。而是將前一位客人沒有用完的 半卷衛(wèi)生紙繼續(xù)留用。后來，這位日本客商也自知有錯(cuò)．遂向飯店總經(jīng)理正式表示道歉．對服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度．給予了高度的評價(jià)．并拿出美金若干．誠懇地請總經(jīng)理為服務(wù)員發(fā)委屈獎(jiǎng)．同時(shí)。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新跨進(jìn)這位日本客商的房間，將鮮花與衛(wèi)生紙分別安放妥當(dāng)。 ” 小陳回到工作間。定睛一看 ,日商怒容滿面．像只好斗的公雞。小陳來到客人門前。 本案涉及： 1．房間用品的配備規(guī)范 2．整體服務(wù)意識 3．對 “ 客人總是對的 ” 的理解 案例正文： 一位日本客商剛剛住進(jìn)浙江寧波的亞洲華園賓館一會兒。 2）及時(shí)清潔客房。 2）工程人員記錄《工程維修本》。對不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 工程報(bào)修程序 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 檢查維修項(xiàng)目 1）在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。 送回客衣 1）與前臺共同逐袋、逐項(xiàng)核對房號、衣物數(shù)量等是否與實(shí)際相 符。 送洗客衣 1）將客衣收出后放在工作間內(nèi)，并在洗衣記錄本上登記清楚通知前臺。 2）問清是水洗、干洗、熨燙、是否有特殊要求，并向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及送還時(shí)間 檢查客衣 1）核對洗衣單所填寫的件數(shù)、種類、洗滌方式、房號、客人姓名是否一致。 1） 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以 防逃帳。 2） 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 1）如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 1）貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系。 2） 按月份分格擺放。 送交物品 1）立即將物品上交客房主管。 變更房態(tài) 1）及時(shí)通知客房服務(wù)員。 4）查房時(shí)間控制在 3 分鐘內(nèi)。 服務(wù)員查房 1）迅速檢查衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間等處。 2）仔細(xì)聽清前臺報(bào)告的客人離店的房號，并回復(fù)“ ***退房收到”。 如果房間只住一位客人，則開靠近衛(wèi)生間的那張床。 清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 2)負(fù)責(zé)對客服務(wù)、退房查房、樓層公區(qū)衛(wèi)生等工作。 5)嚴(yán)格執(zhí)行收尾制度，將使用過的工作車、工具等物品清理干凈，并恢復(fù)原位。 1)嚴(yán)格按照工作流程操作，保證做房質(zhì)量，并接受領(lǐng)班檢查，如房較多，可報(bào)告給領(lǐng)班，原則上 23： 30 分之前所有的 VD房必須做完。 3）地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。 沙發(fā) 1）布面沙發(fā)：干凈，無污漬、無破損、無毛發(fā)、無水印、無黑印。 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 地面、窗臺 1）干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。 2）單項(xiàng)清潔需抽查。 記錄 1）每完成一間大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)清潔，必須及時(shí)登記在實(shí)施記錄表。 1） 大清潔做過的項(xiàng)目不再安排入單項(xiàng)清潔計(jì)劃內(nèi)。 1） 酒店根據(jù)實(shí)際安排清潔時(shí)間表。 8）用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫。 4）將 150 轉(zhuǎn) /分鐘的洗地機(jī)套上地毯刷，接上電源。 鏡子和窗臺清潔 1）無污跡、無浮灰。 天花板清潔 1）無手印和蜘蛛網(wǎng)。黑印 、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦試。 2）記錄清潔時(shí)間和報(bào)修項(xiàng)。 5）配備卷紙、 香皂用品。 3）擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 清潔和消毒 1）按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面。 2） 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄 3）敲門問訊：“您好！服務(wù)員” 3） 客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。 4) 擦拭時(shí)不得使用沾有任何藥水或清潔劑的抹布。 1） 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 3） 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 2）地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物 2）夜間定期對酒店門口庭院與地毯沖洗 客梯清潔 1）保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。 5）擦拭前廳工作臺面。 3） 白天每小時(shí)清潔一次。 2）傾倒立式煙筒和煙缸（垃圾不得超過2/3）。 19： 3022： 40 1）協(xié)助中班服務(wù)員完成服務(wù)工作，保持前廳及公共區(qū)域衛(wèi)生。 17： 0018： 00 1）公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔（走廊煙筒、消防門、樓梯）。 15： 0015： 20 1）對公共區(qū)域的全面衛(wèi)生進(jìn)行巡視。 9： 1010： 00 1）公共衛(wèi)生間的細(xì)致清潔。 7： 308： 20 1）公用衛(wèi)生間清潔。杯子放入工作 車上的杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。 清潔和擦拭 1)將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈，并用消過毒的杯布擦干。 1) 不要將雜物倒入恭桶內(nèi)。 3)牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺。 1補(bǔ)足客用品 1)標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放面巾、浴巾和地巾。 清潔浴室門 1)從上至下，門正反兩面、門框門頂。 1)注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 4)用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 1)必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確保表面無污跡水跡。 1)不能用毛巾當(dāng) 抹布。 2)完后放水沖洗。 清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 1)用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。 3)擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新垃圾袋。 撤出臟布草和垃圾 1)撤掉用過的布草，放入布草袋內(nèi)。 3)進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 衛(wèi)生間清潔流程 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)備工作 1)清潔工具筐，分格擺放。 2）床尾裙平鋪距床尾 30 公分處。 3）開口全部背離床頭柜。 放枕頭 1）放置床頭正中，三線對齊。 1） 注意商標(biāo)朝內(nèi)。 3）中線與床中線吻合。 鋪棉被 1）打開被罩，檢查質(zhì)量。 2）先在床頭包角。 鋪床單 1）鋪：站在床尾抖單。 1）對床箱固定的，可以移動(dòng)床墊。 2)廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都是關(guān)閉。 2)物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 1) 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 3）防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 清潔衛(wèi)生間 1）同清潔衛(wèi)生間程序 補(bǔ)足客用品 1）按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足。（若只有高低檔的，將電話調(diào)到低檔） 核對電視頻道 1）調(diào)試核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 3）檢查擦拭墻面污跡（可用橡皮擦拭）。 鋪床 1）同鋪床程序 擦塵 1）按順序使用規(guī)定的從上到下環(huán)形擦拭。 撤布草 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好。 2） 檢查垃圾桶內(nèi)是否有價(jià)值的物品。 1）檢查內(nèi)容：工作車、吸塵器、一次性客用品、清潔劑、抹布、布草。 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 /床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋籃 其 它 1）無裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點(diǎn)。 5）內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 家具 1）完好無損、清潔無塵。 門 /框 /鎖 /燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 /鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識 /面盆 /溢2）干凈、無水跡、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。（新舊毛巾不能混放） 客用品易耗品 1）質(zhì)量完好，擺放規(guī)范。 客房清潔標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法：順時(shí)針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房間。 1）住客房離房時(shí)向客人征詢有何需要幫助，然后距房門三步時(shí)轉(zhuǎn)身，輕輕關(guān)上房門?！? 3） 若有門鈴先按門鈴，再敲門。 1） 不得用他物代替敲門。 2）簽《例會記錄本》，簽退下班。 1）鑰匙不得代還。 工作區(qū)域的清潔整理 1）補(bǔ)充工作車上客用品及用具，按規(guī)范清潔走廊。 4）換下的臟布草，放在指定地點(diǎn) (工作間 )。 2）清點(diǎn)工作間布草。 領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報(bào)表 1）晨會聽取工作安排。 2） 發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告與核對。 檢查公共區(qū)域與空房 1）檢查早班走廊清潔情況。 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙。 2）客房自己保管鑰匙，到前臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。 客房主 管每日工作 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 1）上午 7:30 到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》 1）前臺在 7:30 前，從 PMS 系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排。 3）接通話鍵：立即回答對方“收到，請講” 4）復(fù)述接獲的內(nèi)容。 2）調(diào)至專用頻道、音量適中。 對講機(jī)管理 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 領(lǐng)用 1）向客房主管領(lǐng)取。 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 按要求在指定地點(diǎn)存放好棉被；所有被子在存放前必須清洗 /晾曬，存放在庫房，用袋裝好。 工 作間張貼好樓層備用數(shù)。發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗。 布草管理 樓層布草由客房主管管理 服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口， 必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點(diǎn)存放。 2）工作間內(nèi)張貼《大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔》實(shí)施記錄表。 1）架 頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品 2）清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 4）除住客房外，工作車緊靠房門，并與墻面平行。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 1）清潔工具分格擺放。 擺放客房用品 1）按規(guī)定分格擺放。 2）運(yùn)行靈活、無響聲。 1）在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。 2）嚴(yán)禁外借。 保管 1）鑰匙需配備鑰匙掛繩，并隨身攜帶。 2）按照前臺指示或《開門單》來操作。 3）由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 1各班組必須對每班所有安全事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記載。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。 部門主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。 加強(qiáng)自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花 言巧語中而失去警戒。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時(shí)了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時(shí)間、事件經(jīng)過，及時(shí)向上級匯報(bào)。 4）檢查公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和消毒 。 衛(wèi)生檢查制度 1）檢查客房清潔、消毒和客房布草更換。 防止四害 1）所有垃圾必須裝袋封口，丟棄于指定地點(diǎn)。 2）消毒間應(yīng)保持潔凈干爽、無雜物、無異味。 5）衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、馬桶每日用消毒劑消毒一次。 每周星期一下午 16： 00 召開，由客房部經(jīng)理主持，所有管理人員參加，以傳達(dá)本周相關(guān)精神，總結(jié)本周工作，布置下周工作，做針對性的培訓(xùn)內(nèi)容 客房部分部例會 班前召開，由領(lǐng)班或主管主持，當(dāng)班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯(cuò)誤，布置當(dāng)天的工作，傳達(dá)相關(guān)信息為內(nèi)容 班前會 衛(wèi)生管理制度 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生清潔制度 1）每日按清掃程序全面清潔客房一次。 制服 1）保持清潔經(jīng)常更換； 2）如有突出線頭應(yīng)自行剪去； 3）名牌應(yīng)佩戴于左上方胸前； 4）衣袖 /褲管不可卷起來； 5）按規(guī)定上崗制服整潔， 紐扣齊全，衣兜內(nèi)無雜物，確保制服形狀。 儀表 1)身體面部、手部必需清潔每天洗澡，勤換內(nèi)衣物，每天要刷牙漱口； 2)上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑，不能染夸張顏色的頭發(fā)； 3)女員工上班化淡妝，且不得濃妝艷抹； 4)男員工不得化妝，不得佩戴任何飾物，不得留長指甲，女員工不得涂指甲油； 5)佩戴員工工號牌。 6）人為分幫、有意無意拉幫結(jié)伙、排 擠他人或聯(lián)合孤立同事或上級。