【正文】 2）在前臺(tái)《鑰匙領(lǐng)取本》上簽名。 4）檢查儀容儀表。 3）記錄當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔。 3）同時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員清潔工作日?qǐng)?bào)表》。 交還鑰匙與對(duì)講機(jī) 1）做好交接。 2）目光平視，表情自然。 2）如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 4）衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置正確、無(wú)破損、無(wú)毛邊 5） 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤(pán) /皂碟 /浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /浴液 /淋浴頭 /防滑墊 /浴鹽 /花瓣 /女賓袋 /毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 5）干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 床 1）無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞，床墊無(wú)塌陷。 2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕倒入垃圾筒。 4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知前臺(tái)交洗。 5）電話(huà)鈴聲調(diào)到 “中檔”。 2）住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 1環(huán)視房間 1)檢查房間全部打掃整潔。 鋪床流程 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 將床拉離床頭板 1）彎腰下蹲，雙手將床墊抬高，拉出約 50厘米。 2）包角要求內(nèi)角 45 度，外角 90 度。 2） 棉被商標(biāo)朝內(nèi)。 4）將枕芯掖進(jìn)枕套雙邊內(nèi)，并且拍松。 鋪床尾裙 1）檢查是否有破損、污跡。 2)注意清潔劑的事先配比領(lǐng)用。 2) 口杯消毒清潔見(jiàn)《杯具消毒標(biāo)準(zhǔn)》。 清洗淋浴區(qū) 1)用專(zhuān)用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等。 擦拭淋浴區(qū) 1)用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 擦拭恭桶 1)用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 2)從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 清理杯子 1)清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。 1)按規(guī)定時(shí)間消毒。 2） 作好工作記錄。 14： 4015： 00 1）工具的清潔、各區(qū)域的衛(wèi)生自查，做好交班工作。 19： 0019： 20 1）公共衛(wèi)生間的維護(hù)清潔。 3）大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。 1） 隨時(shí)對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。 綠植清潔 1）清理門(mén)口與酒店內(nèi)綠植。 2）備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 2） 保持恭桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢。 結(jié)束工作 1）噴灑適量空氣清新劑。 消防指示燈清潔 1）無(wú)污跡、無(wú)指印。 3）按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)。 計(jì)劃衛(wèi)生（大清潔與單項(xiàng)清潔）流程標(biāo)準(zhǔn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 制定 1）制定大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表。 3） PA 每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。 需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)。 2）五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬。 4)做好各層棉織品、工具管理工作，做好記錄。 清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)處理。 檢查退房流程 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 前臺(tái)通知客房查房 1）前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰明確的通 知客房查房“客房服務(wù)員， ***退房，謝謝” 1） 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 3）檢查客房?jī)?nèi)是否有 不安全的因素，是否有客人遺留物品。 2）填 寫(xiě)《遺留物品登記標(biāo)簽》 2）由客房主管或領(lǐng)班填寫(xiě)。 物品處理 1）貴重物品：珠寶首飾、相 機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過(guò) 100 元以上的物品等。 1） 當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩人或兩人以上進(jìn)房。加急加收 50%的加急費(fèi)。 4）有特殊要求的客衣要與前臺(tái)當(dāng)面講清。 1） 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 1） 對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給主管上級(jí)。服務(wù)員小陳被派前往。小陳撿起衛(wèi)生紙，心想這是清潔員粗心造成的，忙向客人道歉： “ 對(duì)不起．先生．是我們工作失誤。清潔員不該疏忽．將用過(guò)的半卷衛(wèi)生紙留給新到的客人使用 。但是．客人注重效果和感受。小陳不僅把 “ 對(duì) ” 讓給客人．而且 “ 一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙。其結(jié)果將會(huì)使酒店從此永遠(yuǎn)失去這位客人。讓新住客使用別人留剩的 ’ 東西，使新住客感到是對(duì)其人格尊嚴(yán)的冒犯．難怪客人會(huì) 怒不可遏 ,做出反常的舉動(dòng)。面對(duì)突如其來(lái)的打擊．小陳考慮再三．認(rèn)定客人發(fā)火事出有因。原來(lái)他剛跨進(jìn)衛(wèi)生間 ?發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙只半卷．頓覺(jué)受了慢待。該賓館客房部便接到他從房間打來(lái)的電話(huà)。 2） 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。 1） 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。 2）與前臺(tái)共同逐袋、逐項(xiàng)核對(duì)房號(hào)、衣物數(shù)量等是否與實(shí)際相符。 2） DND 一直持續(xù)到晚上，中班領(lǐng)班必須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話(huà)問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。 電話(huà)詢(xún)問(wèn) 1）下午 2： 30 客房領(lǐng)班打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人。 客人認(rèn)領(lǐng) 1）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 遺留物品處理程序 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 發(fā)現(xiàn)物品 1）及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店。 1）對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話(huà)，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 開(kāi)啟床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。 17： 0017： 30 1)吃飯時(shí)間 18： 0021: 00 2)負(fù)責(zé)所有 OC 房開(kāi)夜床和發(fā)報(bào)紙工作 21： 0023: 00 3)負(fù)責(zé) OC 房即掃和 VD 房清潔 夜床服務(wù)流程 按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。 2)保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，給 OC 房客人提供快捷的服務(wù)，有困難及時(shí)尋求值班經(jīng)理幫助。 1） 定期 調(diào)換清洗（另備一套沙發(fā)套，以便調(diào)換使用） 樓梯與客 梯 地 面（地毯） 1）干凈，無(wú)灰塵、污漬、垃圾。 說(shuō)明： 周期為一天的保潔項(xiàng)目，要求每天完成。 2）客房每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔。 9）用地毯吹干機(jī)吹干地毯。 地毯清潔保養(yǎng)流程 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn) 地毯吸塵 1）地毯清潔周期表 2）客人流動(dòng)密度 普通地方 (辦公室、會(huì)議室 ) 頻密地方 (走廊、 餐廳、商場(chǎng) ) 非常頻密地方 (電梯、門(mén)口 ) 3）吸塵 每天一次 每天三次 每天三次以上 4）清潔 每季度一次 半月一次 每周一次 5）抽洗 一年一次 半年一次 每季度一次 地毯清洗 1）用吸塵機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行吸塵處理。 通道門(mén)清潔 1）無(wú)污跡、無(wú)指印。 5） 注意巡邏 6）及時(shí)清倒垃圾桶。 1） 保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡。 客廁清潔 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)備工作 1）根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施。 4） 注意電梯設(shè)施的完好。 6）雨雪天使用“小心地滑”牌 。 2）在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過(guò) 3 個(gè)。 18： 0018： 30 1）吃飯時(shí)間。 10： 0010： 30 1）樓梯的衛(wèi)生清潔（窗臺(tái)、扶手、地面、邊角位、消防門(mén)的清潔） 10： 3010： 50 1）前廳的衛(wèi)生清潔（保持煙筒、地面及電梯間的衛(wèi)生），公共衛(wèi)生間的保持 10： 5011： 30 1）計(jì)劃衛(wèi)生的清潔 11： 3012： 00 1）吃飯時(shí)間 12： 0012： 15 1）前廳的衛(wèi)生 清潔（電梯、空調(diào)、前廳物品的清潔）保持煙筒清潔 12： 1513： 10 1）公共衛(wèi)生間的細(xì)致清潔，計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔 13： 1013： 20 1）前廳、電梯間衛(wèi)生的清潔及保持。 3)無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。 消毒 3)加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以白色為主。 1清潔地面 1)在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。 5)擦干地面和防滑墊上的水跡。 2)用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 1) 注意面盆塞與溢水口清潔。 1)住客房（ OC），如果客人放在毛巾架上和未使用過(guò)的浴巾，可以不換。 1)恭桶一塊，淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊，衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊，客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊，口杯消毒干抹布一塊。 3）大床兩對(duì)枕頭開(kāi)口相對(duì)。 2）拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 1） 開(kāi)口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。 3)關(guān)門(mén)后，確保房門(mén)關(guān)閉。 2）干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。 1）補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 3）及時(shí)檢查燈具是否損壞。 2）把床上的被子、枕頭放在椅子或沙發(fā)上。 2）客房清掃順序： 住客率高時(shí)： VIP— 請(qǐng)即打掃 — 空房 退房— 住客房； 住客率低時(shí)： VIP— 請(qǐng)即打掃 — 空房 — 住客房 — 退房 敲門(mén) 1）同進(jìn)門(mén)程序 拉窗簾 1）將遮光窗簾拉開(kāi)至窗戶(hù)兩側(cè)，打開(kāi)窗戶(hù)進(jìn)行通風(fēng) 清垃圾 1）將房?jī)?nèi)的垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 6）不松動(dòng)、無(wú)污跡、無(wú)水跡 7）無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰、穩(wěn)定牢固 窗 1）干凈無(wú)積灰、明亮無(wú)裂縫。 3）干凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無(wú)破損。 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 布草 1）布草尺寸和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 打開(kāi)門(mén) 1）開(kāi)門(mén)至 30 公分，重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。 結(jié)束工作 衛(wèi)生員進(jìn)出門(mén)流程及內(nèi)容 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 站在門(mén)前 1）身體站直、面帶微笑。 1）按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 清掃工作 1）先按規(guī)范清潔走廊。 服務(wù)員工作流程及內(nèi)容 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 1）提前十分鐘到崗 1）佩戴工牌 2）整理好著裝，注意儀容儀表。 2）安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) 1）向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙。 2）客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他各崗位由前臺(tái)管理。 盤(pán)點(diǎn)數(shù)為：工作間 +工作車(chē) +臟布草 +未送回布草 +房?jī)?nèi)特別情況。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清晰。 客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)盡可能避開(kāi)客人的視線（公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好），指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。 整理 1）整理每日必須的客用品及布草。 2）不能存放私人的物品。 1）物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)方便、整齊 2）布草和用品齊全整潔。 工作車(chē)的整理與使用 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 檢查工作車(chē) 1）檢查工作車(chē)清潔。 1）任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬 上報(bào)告主管尋找。 使用 1）非本部門(mén)員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。 服務(wù)員要熟悉住店客人情況，做到勤看、勤聽(tīng)、勤檢查，并注意醉酒的客人，有情況及時(shí)報(bào)告。若因自己行為不端，或客人非常禮遇時(shí)不報(bào)警，則一切后果自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。若因匯報(bào)不及時(shí)，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。 （各級(jí)管理人員按照工作要求對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查。洗滌池、清潔池按規(guī)定嚴(yán)格正確使用。 △客房清潔消毒 2）每日按夜床程序簡(jiǎn)單清潔客房一次。 頭 1） 沒(méi)有頭屑或無(wú)夸張染發(fā)，前不及眉，側(cè)不 過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)； 2）女士劉海不宜過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)頭發(fā)需盤(pán)起來(lái)，頭飾按公司要求佩戴。 3）刻意打聽(tīng)人事關(guān)系、其他人員收入、酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、各項(xiàng)支出等經(jīng)營(yíng)機(jī)密。 3）工作中遇到問(wèn)題和困難時(shí)，應(yīng)立即向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。 1簽退 交接班 電話(huà)請(qǐng)假或請(qǐng) 示換班者。 勞動(dòng)紀(jì)律 工作經(jīng)驗(yàn) ：具有兩年以上、三星級(jí)以上酒店客房工作經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)技能 ：能夠用英語(yǔ)與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)。 對(duì)部門(mén)有提出合理化建議的權(quán)利。 檢查設(shè)施設(shè)備的完好程度及時(shí)報(bào)修。 能力要求 ： 22 歲以上，身體健康，