【正文】 1)準(zhǔn)時(shí)到崗，了解當(dāng)天晨會(huì)傳達(dá)內(nèi)容，并在例會(huì)本上簽字，接受主管 /領(lǐng)班的工作安排。 煙灰缸、煙灰筒 1）表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 1） 經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 實(shí)施 1）房間大清潔視客流每天做一間，每月做一遍。 7）操作機(jī)械在地毯上來回洗刷 3～ 4 次，上下行距互疊 10 厘米。 1）清潔時(shí)使用干布。 1）鉛筆印，可用橡皮清除。 4） 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 5）打開排風(fēng)清潔。 3） 定時(shí)給花卉盆景澆水。 2） 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 4） 雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。 1） 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。 16： 2017： 00 1）公共衛(wèi)生間的清潔。 8： 509： 10 1）前廳的衛(wèi)生清潔（電梯、垃圾筒、地面、玻璃、邊角位的清潔） 1） 衛(wèi)生間 1 小時(shí)巡視一次。 3)使用 84消毒液或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。 2)補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 4)整理衛(wèi)生紙。 3)把浴簾拉到一邊擺放好。 擦拭鏡面與面盆 1)用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 1)恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 4)住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時(shí)一定要敲門確認(rèn)是否有客人在內(nèi)。 2）小床房放在枕頭中間；大床房放在兩個(gè)枕頭中間。 2）開口處翻邊單邊在下，雙邊在上。 5）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整 套枕頭 1）將枕芯抖松平放在床上。 1）切勿用力過猛。 3） 發(fā)現(xiàn)床單破損 、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 1)退出時(shí)對(duì)房 門做安全檢查后鎖門。 2）窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?40 公分 1清潔地面 1）從里往外使用吸塵器清潔地毯。 3）電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。 2）清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒。 清潔房間流程 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)備工作 1）檢查物品及工具是否齊全且完好。 4）齊全、正確、整齊、美觀。 衛(wèi)生間 1）正常開啟，無污跡，無灰塵。 3）禮貌道別。 2）第一次敲門后，自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員。 參加班后會(huì) 1）聽取并總結(jié)一天工作情況。 領(lǐng)取客用品 1）到工作間領(lǐng)取客用品。 清掃準(zhǔn)備工作 1）檢查工具、車與物品配備 1）做一間，填一間。 2）上午 10:00 遞交第一次房態(tài)給前臺(tái)?？头恐鞴苁孪葴?zhǔn)備。 2）并簽字確認(rèn)。 1）充電不足，立即向客房主管調(diào)換。 布草盤點(diǎn) 盤點(diǎn)當(dāng)天，由客房主管 /領(lǐng)班做好各客房布草盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 2）擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。 清潔 1）擦凈布草架每層與頂上。 1）控制好工作車的行走方向。 2）將布草放在工作車架內(nèi)。 歸還 1）在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。（姓名、身份證號(hào)碼、入住日期）。 2）發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。對(duì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)報(bào)工程部維修。應(yīng)在潮濕、易滑地段設(shè)置明顯防滑標(biāo)志。 嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。 防“蚊、蠅、蟑螂” 1）定期在客房及公共區(qū)域使用“滅害靈”等殺蟲劑，以殺滅和防治蚊、蠅、蟑螂，杜絕其生長(zhǎng)環(huán)境。 △公共區(qū)域清潔與消毒 1）每日按公共區(qū)域清潔程序全面清潔公共區(qū)域。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 客房部月例會(huì) 每月的最后一周的星期五下午 16： 00 召開，由客房部經(jīng)理主持，客房部全體員工參加，以傳達(dá)相關(guān)精神，總結(jié)本月工作，布置下月工作為內(nèi)容。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài) 1）酒店員工以站立為主， 正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳與兩肩同肩寬自然垂直分開，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹； 2）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。 行業(yè)禁條（觸犯以下任何一條，輕者“嚴(yán)重警告”，重者“辭退”）： 1）本職工作完成不好，但卻熱衷于議論、打聽、傳播他人或酒店是非者。 客房部員工行為準(zhǔn)則與行業(yè)禁條 行為準(zhǔn)則 1）每一位員工應(yīng)一心想著自己的本職工作，應(yīng)時(shí)刻提醒自己：“我應(yīng)該做好自己的本職工作，完成工作是我的本分”。 1管理工作 開會(huì)與培訓(xùn) 請(qǐng)假和換班者，首先必須得到上級(jí)管理人員的同意，否則一律視為曠工。 工作 規(guī)范 對(duì)部門有提出合理化建議的權(quán)利。 1正確使用和保管萬能鑰匙，下班前將萬能鑰匙交還領(lǐng)班。 收集用后餐具并及時(shí)通知餐飲部。 工作經(jīng)驗(yàn) ：具有兩年以上、三星級(jí)以上酒店客房工作經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)技能 ：能夠用英語與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話。 1將清出的垃圾包好，垃圾不要外露，送至垃圾間。負(fù)責(zé)清掃空房、住客房、走客房的衛(wèi)生。 任職資格： 工作經(jīng)驗(yàn) ：具有星級(jí)以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上客房樓層領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。 1關(guān)注員工隨時(shí)給予幫助，檢查是否有違反酒店規(guī)定的地方，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 確保客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出維修申請(qǐng)。 培訓(xùn)經(jīng)歷 ：正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)經(jīng)歷 ：正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)。 工作經(jīng)驗(yàn) ：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，有四年以上星 級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 工作經(jīng)驗(yàn) ：熟練掌握客房部業(yè)務(wù)，有四年以上星級(jí)以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 檢查所屬員工的著裝、儀容儀表和勞動(dòng)紀(jì)律。 1每日檢查迷你吧用量并及時(shí)補(bǔ)充，做好酒吧支出表。 負(fù)責(zé)新員工及客房服務(wù)員的上崗培訓(xùn)。 清掃所管轄公共區(qū)域的衛(wèi)生 (樓道、電梯間、工作間等 )。 1將換下的臟布草，按要求放在指定地點(diǎn) (工作間 )。 任職資格： 教育背景 ：初中以上文化程度。 保證工作間的整齊、干凈。 1做好交接班的工作。 主要權(quán)利： 受到不公平待遇有申訴的權(quán)利。儀容儀表符合酒店的有關(guān)規(guī)定，若有不符合要求的，整改后才能到崗，離店耽誤的時(shí)間，按事假計(jì)算。 罰嚴(yán)禁利用工作之便使用客用設(shè)施設(shè)備， 請(qǐng)假和換班 有夜班的崗位，每個(gè)夜班必須將所管轄區(qū)域的衛(wèi)生徹底做好，全面實(shí)行誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，誰當(dāng)班時(shí)由誰承擔(dān)檢查衛(wèi)生質(zhì)量的獎(jiǎng)與罰。所有人員都必須有高尚的職業(yè)道德，一旦發(fā)現(xiàn)違反職業(yè)道德視情節(jié)輕重決定是否予以處理。部門每月將出通報(bào)對(duì)處罰與獎(jiǎng)勵(lì)的員工予以全部門通報(bào)。 8）有過應(yīng)自檢，勿以他人之過 掩飾自己之過或聊以自慰，幫助他人犯錯(cuò)、幸災(zāi)樂禍?zhǔn)遣坏赖碌男袨?。酒店是服?wù)行業(yè)，我們應(yīng)發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和好客之道，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭力提供高效率，準(zhǔn)確，禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。 客房部會(huì)議制度 為了及時(shí)傳達(dá)酒店的文件及通知精神，對(duì)廣大員工進(jìn)行思想教育及正確的引導(dǎo)，及時(shí)糾正員工的工作差錯(cuò)，增強(qiáng)部門凝聚力及戰(zhàn)斗力，部門特定此會(huì)議制度。 7）做好消毒次數(shù)及數(shù)量的記錄。 3）根據(jù)規(guī)定，定時(shí)、定點(diǎn)投放鼠餌。 客房部安全管理規(guī)定 為了保障客房部正常運(yùn)作，并明確員工的責(zé)任與義務(wù)，本著以“預(yù)防為主，安全第一”的指導(dǎo)思想，特?cái)M訂安全制度： 責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，控制現(xiàn)場(chǎng)，利用附近消防器材實(shí)施撲救初期火災(zāi)，在得到明確指示后主動(dòng)疏散客人。 PA 部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內(nèi)無大量垃圾、無危險(xiǎn)品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染。 在使用相關(guān)機(jī)械前要認(rèn)真檢查安全性，在使用過程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行。 1）客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)月（每月第一周的星期一更新） 2）如鑰匙由客房自己管理時(shí)，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)。 4）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 4）必須與客房主管當(dāng)面清點(diǎn)。 垃圾袋和布草袋掛在車鉤上 1）確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力 1）重物在下，輕物在上。 規(guī)范使用工作車 1）不能把撤出的 布草放置在客用品上。 1）如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn) 2）把工作車上每格整理干凈。 1）可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要撿出作特別處理或報(bào)損。 1在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由客房經(jīng)理審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理；已報(bào)損的布草，每月分開存放；超過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量 （ 2020 元） ，單獨(dú)存放，經(jīng)總經(jīng)理審核 ，方可處理。 2）在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上登記簽名 檢查 1）檢查能否正常使用。 1）可以與鑰匙同時(shí)歸還。 1）可做崗前小培訓(xùn)。 3）檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況 交第一次房態(tài)表 1）填寫《樓層房況表》 1） 交前臺(tái)。 2）在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。 2）將垃圾包好，送至垃圾間。 2）注意做到三輕。 2） 不許從門鏡往內(nèi)窺視。 2）征詢客人意見。 3）無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。 3）清潔無污垢、無破損。 3）無污跡、無破損。 3）確保干凈無污跡。 2）用干抹布擦拭電器、燈具和與墻面接觸的家具。 2） 電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在 1 頻道。 1） 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 1離開房間 1)清潔用品放回車內(nèi)。 2） 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。 將床復(fù)位 1）彎腰將床推進(jìn)床頭板下。 4）四角定位準(zhǔn)確，被面平整。 2）斜立放在床頭板上。 放靠枕 1） 檢查靠枕是否有破損、污跡。 4)在淋浴區(qū)清洗抹布。 噴灑清潔劑 1)不同的清潔劑噴灑衛(wèi)生間不同區(qū) 域。 2)放水沖凈。 2)如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。 3)擦凈衛(wèi)生紙架。 2)卷紙放在托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。 1) 84 消毒液稀釋比例是 1： 3‰ 5‰ 2)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15 分鐘。 2)杯具要求明亮干凈。 8： 208： 50 1）辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔（總經(jīng)理辦公室） 1） 大 廳、門口、客廁作為重點(diǎn)。 16： 0016： 20 1）前廳及電梯的衛(wèi)生清 潔維護(hù)。 大堂及公共區(qū)域清潔 流程 標(biāo)準(zhǔn) 提示 大堂清潔 1）根據(jù) 主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施。 4）大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。 2）電梯按鈕、指示板清潔。 2） 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 4） 清掃前放上“正在打掃”牌。 4）拖凈廁所內(nèi)地面。 2）要求吸塵中班上班開始，約15:30 分 2）走道地面清潔，須掛“小心地滑”牌 地腳線清潔 1）干凈無污灰、無黑印 墻面清潔 1）干凈無黑印、無污跡。 樓梯清潔 1）無污跡、無灰塵。 6）控制擦地機(jī)的走向，由左至右，保持 40 米 /分鐘的速度為 宜。 3） 公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。 檢查 1）大清潔必須檢查。 墻面、吊頂 2）干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。 5）皂液 /香皂充足。包括：?jiǎn)T工梯、扶手、門、窗、壁畫、煙筒、地角線、電梯門、消防門等。 按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭柜一端的棉被，折成 90176。 3） 檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 1）出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔 2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 物品保管 1）客房領(lǐng)班及前臺(tái)相關(guān)人員填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 1） 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填寫到《遺留物品登記本》上。 2）遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒店有權(quán)自行處理，并作好記錄。 1） 提醒客人服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間 2） 做好記錄。 3）經(jīng)檢查核對(duì)無誤后收取客衣。 3）在第一時(shí)間的將洗衣送還到客人房間，對(duì) DND 可以打電話通知客人。 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 1）工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 3）未修復(fù)的工程。只聽客人大喊一聲： “ 進(jìn)來尸小陳輕輕推開房門．不料．一卷衛(wèi)生紙突然朝她臉上飛來．不偏不倚打個(gè)正著 。但她很快冷靜下來。 案例評(píng)析： 客人對(duì)飯店服務(wù)的評(píng)價(jià)．不是簡(jiǎn)單針對(duì)某一事項(xiàng)、某一位服務(wù)員的，不滿意．也是對(duì)酒店不滿意。滿足賓客的需求