【文章內容簡介】 及設備安全。擦拭機器，做好設備的維護保養(yǎng)工作。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。完成領班及上級管理人員指派的其它工作。（二）素質標準：基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行大廈各項規(guī)章制度。服務意識較強、工作認真、有團結協作的精神。自然條件：儀表端莊，身體健康。文化程度：職高學歷，能完成本職工作。六、職務名稱：干洗熨燙組員工部門：客房部直接上級：洗衣房領班直接下屬：無（一）崗位職責：接受洗衣房領班的領導，優(yōu)質高效地完成熨燙干洗工作。按規(guī)定的工作程序與標準做好干洗客衣的檢查分類、洗前去污、干洗及干洗后補洗等工作。工作結束后擦拭干洗機，做好設備的維護保養(yǎng)工作。填報生產記錄。按工作程序與標準，做好機器設備使用前的各種準備工作，檢查不安全隱患。正確操作機器，按規(guī)定的工作程序與標準熨燙各類客衣及工服。熨燙好的客衣，及時交給客衣查核員進行質檢。熨燙衣服時，如發(fā)現破損、鈕扣、飾物不全或有污跡等現象時，立即報告主管或領班，由主管或領班決定是否復洗，復洗的衣服要做記錄。打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。工作結束后按要求關閉電源、并通知工程部關閉蒸汽閥門等。擦拭機器，維護保養(yǎng)機器設備。完成上級指派的其它工作。（二）素質標準：基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行大廈各項規(guī)章制度。服務意識較強、工作認真、有團結協作的精神。自然條件：儀表端莊，身體健康。文化程度：職高學歷，能完成本職工作。七、職務名稱：水洗組員工部門：客房部直接上級：洗衣房領班直接下屬：無（一）崗位職責：負責洗滌各種布草及其它織品，根據受污程度，按規(guī)定的洗滌配方進行洗滌、烘干。負責客衣及員工制服的洗滌。負責洗滌設備的檢查和衛(wèi)生清潔工作。嚴格遵守洗滌機器的操作規(guī)范。嚴格按規(guī)定程序進行洗滌。、密切注意設備運轉情況，防止意外事故發(fā)生。（二）素質標準：基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行大廈各項規(guī)章制度。服務意識較強、工作認真、有團結協作的精神。自然條件：儀表端莊，身體健康。文化程度：職高學歷，能完成本職工作。八、職務名稱：布巾房員工部門：客房部直接上級：布巾房領班直接下屬：無（一）崗位職責：負責回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布草。檢查經洗滌后送回的干凈布草，把需要重新洗滌或熨燙的布草撿出，并向布巾房領班報告。檢查各部門送回的布草，如有嚴重損壞或污染情況，及時報告布巾房領班。 按標準折疊、打捆、放置待收發(fā)的布草。 收發(fā)各部門布草并做好收發(fā)記錄。提供客衣修補服務。繡VIP浴袍，做好記錄后送到相應樓層，交給當層服務員接收。修補、整理破損的員工制服，保證所發(fā)出的制服處于良好的使用狀態(tài)。織補輕微受損的布草，保證品質，確保布草經織補后符合使用質量標準，有較好的使用效果。為經部門經理確認的貴賓準備全套專用布草。對報廢的布草進行修改、縫補，做到物盡其用。1保持布巾房的整潔衛(wèi)生。1完成上級交辦的其它工作。（二）素質標準：基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行大廈各項規(guī)章制度。服務意識較強、工作認真、有團結協作的精神。自然條件：儀表端莊，身體健康。文化程度：職高學歷，能完成本職工作。九、職務名稱：制服室員工部門：客房部直接上級：布巾房領班直接下屬：無（一）崗位職責：為大廈員工提供干凈、整齊的制服。嚴格按照工作程序和標準發(fā)放、更換和保管制服。確保所有制服自洗衣房送達后，整齊有序的擺放在制服架上。確保離店的員工離職前如數收回工服，并開具單據，做好記錄。修補制服，釘扣子，使所發(fā)出的制服符合大廈制服的著裝、使用要求。接待持酒店洗衣貴賓卡洗滌衣物的外洗客人，做好查核、收發(fā)工作。接待酒店員工洗衣費洗滌及自付費洗滌，做好查核、收發(fā)工作。定期盤點制服，做好使用控制工作。接收新進制服，并做好驗收、對帳工作。做好新舊制服的更替工作，將收回的舊制服過數、打包好按照客房部經理的指令處理。做好制服室的清潔衛(wèi)生工作及日常消毒工作。1完成上級交辦的其它工作。（二）素質標準：基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行大廈各項規(guī)章制度。服務意識較強、工作認真、有團結協作的精神。自然條件：儀表端莊，身體健康。 文化程度：職高學歷，能完成本職工作。十、職務名稱：洗衣店員工部門：客房部直接上級：洗衣房領班直接下屬：無（一）崗位職責：在洗衣房領班的管理下，按工作程序與標準完成客衣收發(fā)的各項具體工作，熱情主動為顧客服務。按照工作程序與標準，做好電話接聽以及對客接待服務工作。準確快捷地完成收衣、查核、付洗、發(fā)衣的工作。保證加急客衣按要求完成。按工作程序與標準完成客衣的核對、打簽和包裝工作。檢查查所收客衣，如有破損要告知顧客并做好記錄。洗好的客衣，不合格的退回有關環(huán)節(jié)復洗或復燙。統(tǒng)計客衣收入，按照財務部規(guī)定定期對帳并上交。留存洗衣單據，制作日常營業(yè)報表，按照規(guī)定的時間報送財務部。做好洗衣廠中心店日常清潔衛(wèi)生工作，完成上級交辦的其它工作。（二）素質標準：基本素質：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行大廈各項規(guī)章制度。服務意識較強、工作認真、有團結協作的精神。自然條件：儀表端莊，身體健康。文化程度：職高以上學歷，能完成本職工作。第四節(jié) 客房部公共區(qū)域（PA）崗位職責、素質標準一、職務名稱：公共區(qū)域（PA）主管部門：客房部直接上級：客房部經理直接下屬：公共區(qū)域（PA）領班（一）崗位職責：保持大廈公共區(qū)域的清潔，為客人用餐和娛樂營造優(yōu)雅的環(huán)境。合理安排人力，制定并組織實施周、月、季、年計劃及專項清潔計劃。做好員工業(yè)務技術及安全操作的培訓工作，檢查監(jiān)督員工崗位責任制的落實情況。 做好公共區(qū)域巡視工作，檢查領班及員工的工作表現。 檢查公共區(qū)域設備運轉及安全狀況。 巡視各部門責任區(qū)域，檢查日常衛(wèi)生質量，如有達不到質量標準的情況，通知該區(qū)域衛(wèi)生責任人，下發(fā)整改通知書督促整改，直至合格。 冬季降雪后組織人力清除責任區(qū)域積雪，并督促其它部門清除自己責任區(qū)域的積雪。組織人力清運。負責酒店綠化和外墻清洗工作的組織、督辦工作。檢查各種清潔、保養(yǎng)用品的使用，控制消耗，節(jié)約成本。檢查機器設備的維修保養(yǎng)，確保正常使用。1組織完成公共區(qū)域衛(wèi)生消殺及蟲控工作。1完成客房部經理交辦的其它工作。（二）素質標準：基本素質：責任心強，工作認真，務實高效，吃苦耐勞。自然條件：身體健康，儀表端莊。文化程度：大專以上學歷。外語水平：旅游局初級英語水平。工作經驗：在酒店工作三年以上，具有豐富的衛(wèi)生清潔、綠植管理、清潔設備管理經驗。二、職務名稱：公共區(qū)域（PA）領班部門：客房部直接上級：公共區(qū)域（PA）主管直接下屬：公共區(qū)域（PA）員工（一）崗位職責：保持大廈公共區(qū)域的清潔，為客人用餐和娛樂營造優(yōu)雅的環(huán)境。深入學習PA業(yè)務技能，督導員工嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。以身作則，做好本職工作，檢查督導員工崗位責任制的落實情況。檢查員工儀容儀表，確保員工按照酒店規(guī)定著裝上崗工作。認真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現問題及時處理并向上級匯報聽取指示。對員工進行崗位培訓，強化員工的業(yè)務技能。從庫房領取日常工作所需的清潔劑及其它工作用具，做好記錄后按照消耗量發(fā)放給員工。關心員工，做好與相關部門的配合工作。完成上級交辦的其它工作。（二）素質標準：基本素質：工作認真、仔細，能做好對下屬員工的正確指導并做出公正的工作評估。自然條件：身體健康，儀表端莊。文化程度：高中以上學歷。外語水平：旅游局初級英語水平。工作經驗：具有2年以上酒店工作經驗。三、職務名稱：公共區(qū)域（PA）員工部門：客房部直接上級：公共區(qū)域（PA）領班直接下屬：無（一）崗位職責：按照酒店的規(guī)定，對客人禮貌服務。上崗時著裝及儀容儀表符合大廈服務標準。負責公共區(qū)域及6F、7F辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，并使區(qū)域衛(wèi)生時刻保持最佳狀態(tài)。清洗大廈各區(qū)域、部門所鋪設的地毯，并負責地毯污漬的及時清理工作。負責大廈公共區(qū)域所鋪設石材、木地板的打蠟、保養(yǎng)工作。負責公共區(qū)域所擺放綠色植物盆內雜物及雜草的清理工作。負責大廈外圍公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及草坪、盆花的保潔工作。完成上級交辦的其它工作。（二）素質標準基本素質：工作認真、仔細，吃苦耐勞，服從領導安排，能夠按時完成上級的工作指令。自然條件：身體健康，儀表端莊。工作經驗：有一年以上酒店服務經驗，經過短期培訓可掌握清潔劑、清潔設備的使用方法。第五節(jié) 客房部庫房崗位職責、素質標準一、職務名稱：庫房管理員部門：客房部 直接上級：客房部副經理直接下屬：無（一）崗位職責：根據客房物品、酒水使用和消耗情況，從財務大庫領取樓層日常工作物品、酒水。領用物品做到適用、適量，避免造成物品積壓。參考住客率發(fā)放客用品，嚴格執(zhí)行控制程序，完成酒店下達的消耗指標。制定發(fā)放計劃，將客用品逐層送到樓層服務間。做好登記、入帳，避免物品的丟失和浪費。熟悉物品的位置，了解物品的性質、應用范圍以及使用期限。對即將超過使用期限的物品、酒水，提前三個月自客房內撤出，請采購部協助向供貨商調換或退貨。每月進行物品盤點，及時了解消耗數量并做出分析，將分析結果報告客房部經理。酒水的發(fā)放、入帳與提貨。做每月分析報告，控制酒水的成本。整理庫房衛(wèi)生，為樓層員工準備當天所需的物品。配合樓層領班檢查樓層的物品、客用品、酒水備量以及使用期限，并補充到合理備量。制定樓層用品更新、采購計劃。辦理客房物品、設施設備報損、報廢手續(xù)，及時更新因各種原因無法使用的物品，并做登記。1根據季節(jié)及實際使用情況，將暫不使用的物品做退庫處理。（二）素質標準：基本素質：有事業(yè)心責任感、熱愛本職工作、誠實守信、公私分明、責任心強、愛護酒店財產。自然條件：身體健康，相貌端正。文化程度：高中學歷，具有一般的寫作和閱讀能力。外語水平：旅游局初級英語水平。工作經驗：一年以上的酒店服務經歷，良好的成本控制能力。第三章 客房部工作程序/操作標準第一節(jié) 客房部辦公室工作程序一、客房部逐級查房程序工作項目工作標準工作程序員工查房自查無誤,報領班—按照工作程序做房完畢，自查—如有問題，及時改正?！圆闊o誤，報告領班。領班查房準確無誤，報房及時—對所轄樓段完成的客房及時、逐間核查驗收?！袉栴}的客房及時通知服務員改正?！|量正常的客房及時報房。主管查房把關、督導—早班主管每日抽查30%的客房?！l(fā)現問題通知服務員改正，并對質量責任人做出處理。—中班主管大比例抽查中班中班完成的工作，包括日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生、夜床、C/O房等內容?！鶕椴榍闆r做出相應處理?！獙χ邪囝I班的工作進行督導，以次來控制中班工作質量。副經理查房控制品質—適量抽查各班次工作。—查房查出問題后，應深究問題的根源，采取措施改進?！暻闆r抽查客房質量。客房部經理查房整體控制—對樓層各項工作和整體建設做出指令。二、重要客人房間查房程序工作項目工作標準工作程序分類A級、B級、C級—重要客人（VIP，very important person），是能夠為酒店帶來生意或有影響力的客人。—保證重要客人房間的品質至關重要，應該引起各級管理人員的高度重視。訂花，跟催果盤及時，保證鮮花與果盤在客人進店之前到位?！獙τ诿咳盏腣IP客人，由前臺（大堂經理）下發(fā)VIP客情，文員接到通知后，及時訂鮮花，跟催果盤。準備房間馬上對房間進行清掃—將VIP客情及時通知樓層服務員。—督促服務員按客人進店時間準備好房間。—將客情情況通知領班及主管。服務員自查認真細致—服務員做好房間后，先自查一遍，如房間無問題時，通知領班查房。領班查房細心檢查、衛(wèi)生符合標準—領班仔細檢查房間衛(wèi)生及設施、設備完好情況，發(fā)現問題及時解決。主管查房重點檢查、房態(tài)完好—落實VIP客情所下物品情況（包括鮮花、水果、紅酒、甜點、浴袍繡字等），檢查房間完好情況。經理查房保證房間質量—客房部經理重點檢查，保證出租房間的質量。 總經理或相關人員查房保證房間質量—對于VIPA級客人，需提供私人管家服務。 —房間由客房部管理人員逐級檢查后通知總辦，由總辦通知總經理或相關人員檢查房間，保證房間品質。 關注客人隨時注意客人的需求—時刻關注重要客人，搜集客人喜好資料，為客人提供針對性服務。三、客人遺失物品管理與發(fā)放程序工作項目工作標準工作程序失物上交及時各部門員工在大廈區(qū)域內撿拾物品都應及時交到客房中心?？头恐行奈膯T在“失物記錄本”登記遺留物品撿拾日期、撿拾地點、物品描述（數量、顏色、名稱）、撿拾物品編號、撿拾者姓名及部門。失物保管完整無損所有保管的遺留物品要附有“失物記錄表”，填有撿拾日期、編號、撿拾地點、物品名稱及撿拾者姓名。遺留的食品保管三天后發(fā)放給撿拾者。遺留衣物要送洗衣房洗干凈后打包保管。撿拾的傳呼機或手機要保持開機狀態(tài)，隨時等候失主來電。具有貴重價值的物品（價值500元以上，含500元），由文員、大堂副理、安全部主管三方在場對撿拾物品進行清點并交財務部保存，由財務部經理在“失物認領