【文章內容簡介】 理、服務質量控制等以及投訴處理教育，包括服務質量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等內容。 飯店服務質量教育可更新員工的質量觀念，樹立質量意識，提高員工整體素質，從而提高飯店服務質量，是非常有效的一種質量管理手段。 采取有效的服務質量管理方法 1）飯店全面質量管理 全面質量管理（ Total Quality Control，簡稱TQC）是指飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質服務，達到提高飯店服務質量的目的。 2）服務質量分析 3）零缺點質量管理 4）現(xiàn)場巡視管理 5）優(yōu)質服務競賽和質量評比 6）服務質量控制 評價飯店服務質量管理效果 1）評價內容 服務質量管理效果評價的內容既包括服務質量管理標準的執(zhí)行程度，即飯店各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質量管理標準和服務規(guī)程的要求；也包括賓客的物質和心理滿足程度，即賓客對飯店服務質量的滿意率是否符合飯店星級標準的要求，如員工的素質高低、設施的配套程度、設備的舒適程度、實物產品的適用程度、服務環(huán)境的優(yōu)美程度等。 2）評價方法 評價服務質量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對飯店的質量檢查，特別是星級評定和星級復查；飯店內部的質量檢查；賓客滿意率調查等。 第 7章 飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述 現(xiàn)代飯店管理者認為，一切管理工作均應以調動人的積極性，做好人的工作為根本，即進行人力資源的管理。 1）飯店人力資源管理的概念 飯店人力資源管理就是恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學中的管理職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。 2）飯店人力資源管理的特點 （ 1）飯店人力資源管理是對人的管理 （ 2）飯店人力資源管理是科學化的管理 （ 3）飯店人力資源管理是全員性管理 （ 4）飯店人力資源管理是動態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標與要求 1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍 2）形成最佳的員工組合 3）充分調動員工的積極性 飯店人力資源管理的內容 1）飯店人力資源計劃的制訂 2）員工的招聘與錄用 3）員工的教育與培訓 4）建立完整的考核獎懲體系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培養(yǎng)高素質管理者 飯店人力資源的開發(fā) 飯店人力資源開發(fā)，就是通過選擇合適的員工、對員工進行培訓等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質，適合其特定的工作內容。人力資源的開發(fā)是人力資源管理的重要內容之一。 員工招收 就是管理者根據(jù)飯店人力資源計劃、飯店經營目標和運轉的需要，按國家現(xiàn)行的勞動人事制度，制訂出一套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔任該項工作的人選。飯店員工的招收，應堅持“公開招收，自愿報名，全面考核，擇優(yōu)錄用”的原則。 飯店員工招收前，首先應制訂招收計劃，然后按招收程序進行考核錄用。 1）制訂員工招收計劃 管理者在制訂飯店員工招收計劃時，應著重考慮以下幾個方面問題： （ 1）招收對象和數(shù)量 （ 2）制定招收的標準 （ 3）確定招收途徑 （ 4）選擇招收時機 2）員工的招收與錄用 員工招收程序就是確定招收的先后次序，分外部招收程序和內部招收程序兩種。 （ 1）外部招收程序 通常分為準備籌劃、宣傳報名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個階段。 （ 2）內部招收程序 ①飯店內部員工的提升 ②飯店內部員工的調動 員工培訓 1）員工培訓的意義 （ 1）培訓可以提高員工文化、技術素質 （ 2）培訓可以提高服務質量 （ 3）培訓可以降低損耗和勞動力成本 （ 4）培訓可以為員工提供發(fā)展的機會 2）飯店員工培訓的原則 （ 1）培訓對象的全員性 （ 2）培訓內容的針對性 （ 3）培訓方法的靈活性 （ 4）培訓時機的合理性 3）飯店員工培訓類型 （ 1）職業(yè)培訓 （ 2）發(fā)展培訓 4）飯店員工培訓實施步驟 （ 1）發(fā)現(xiàn)培訓需求 （ 2）制定培訓計劃 （ 3）實施培訓計劃 （ 4）評估培訓效果 飯店人力資源的利用 飯店人力資源的利用，就是對員工科學地進行定位和組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應，同時使每個人各盡所能。其主要包括編制定員、科學用人兩大方面的內容。 編制定員 1）編制定員的依據(jù) （ 1）飯店的等級 。 （ 2）飯店的規(guī)模 。 （ 3）飯店的布局設計 。 （ 4）飯店的組織機構與崗位設置 。 （ 5）飯店設施設備配備狀況 。 （ 6）飯店勞動效率 。 （ 7）飯店經營狀況 2）編制定員的方法 （ 1）崗位定員法 （ 2）設備定員法 （ 3）比例定員法 （ 4）效率定員法 合理用人 1）合理用人的原則 （ 1）用人所長的原則 （ 2）按能授職的原則 （ 3）公平競爭的原則 （ 4）不拘一格的原則 （ 5）結構優(yōu)化的原則 （ 6）動態(tài)管理的原則 2）合理的用人制度 合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度兩方面。 合理的用工制度，就是通過推行全員勞動合同制，明確員工與飯店之間的勞動合同關系，明確雙方的權利、義務和責任。 合理的干部制度就是打破過去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，實現(xiàn)對管理人員的按能授職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應市場競爭、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊伍。 員工激勵 現(xiàn)代飯店管理者必須擅長于采用各種方式激勵員工，最大限度調動其工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好的經濟效益和社會效益。 激勵的概念 激勵（ Motivation），顧名思義，激就是激發(fā)，勵就是獎勵或鼓勵。激勵是指激發(fā)人的動機，使人產生內在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調動人的積極性的過程。 在人力資源管理中，激勵的實際效果與三個要素緊密相連： 其一是激勵時機。即在什么時間給激勵對象以激勵； 其二是激勵頻率。即一定時間內對激勵對象激勵的次數(shù)； 其三是激勵程度。即激勵的作用力大小。 激勵的作用 1）激勵可以調動員工積極性 2）激勵可以形成團隊精神 3）激勵可以提高服務質量 4）激勵可以提高管理水平 激勵的方式 激勵方式是飯店管理者在激勵員工工作積極性過程中所采用的具體形式，常見的有需要激勵、目標激勵、內在激勵、形象激勵、榮譽激勵、興趣激勵、參與激勵、情感激勵、榜樣激勵、懲罰激勵等。 1）給員工以希望 2）給員工以機會 3）給員工以出路 4）給員工以待遇 5）給員工以溫暖 飯店公共關系 第 8章 飯店公共關系概述 飯店公共關系的概念 1）飯店公共關系的含義 飯店公共關系是一門比較成熟的行業(yè)公關，它是飯店通過傳播活動和持久不斷的努力，為提高飯店的知名度和美譽度，影響公眾行為，為飯店塑造良好形象而進行的一項管理活動。 2）飯店公共關系的構成 （ 1）公關的主體 :是指在公關活動中，居于主動地位的個體或組織的總稱，是公關活動的實施者和倡導者。 （ 2）公關客體 :指在公關活動中，處于被動地位的組織或個體的總稱，是公關主體的作用對或是活動對象。 （ 3）公關手段 :是聯(lián)系公關主體和公關客體的橋梁，通過公關手段，使得主體和客體發(fā)生關系。一般，最常用的公關手段是傳播溝通活動。 飯店公共關系的特點 1）以公眾為對象，了解公眾、滿足公眾 2）以美譽為目標，塑造形象，增加美譽 3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調發(fā)展 4）以長遠為方針，持之以恒、長期努力 5）以誠實為信條，廣結良緣，信譽天下 6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內外交流 7）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝 飯店公共關系活動領域分析 對于飯店而言，公共關系的活動領域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調關系、決策咨詢四大方面。 收集信息 1）信息收集的范圍 2）信息收集的渠道 3）信息收集的方法 4）信息的處理過程 塑造形象 1）飯店形象的含義 飯店形象是指社會公眾對飯店形成的整體印象和綜合評價。 飯店形象具有以下特征： （ 1）客觀性和主觀性統(tǒng)一 （ 2）變動性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 （ 3）獨立性和多維性統(tǒng)一 （ 4）可塑性和可毀性統(tǒng)一 2）飯店形象的構成 組成飯店形象的要素主要有： （ 1）產品形象 （ 2）市場形象 （ 3）人員形象 （ 4）管理形象 （ 5）實力形象 （ 6）社會形象 3）飯店形象的塑造 （ 1）診斷 （ 2）開方 一般，對于飯店而言，可供選擇參考的公關模式有以下十大類： ①宣傳型的公關 ②交際型的公關 ③服務型的公關 ④社會型的公關 ⑤征詢型的公關 ⑥建設型的公關 ⑦維系型的公關 ⑧防御型的公關 ⑨矯正型的公關 ⑩進攻型的公關 （ 3）治療 應遵循以下原則： ①立足長遠 ②立足公眾 ③真實第一 ④雙向溝通 ⑤創(chuàng)新獨特 協(xié)調關系 1）公關協(xié)調的基本形態(tài) 一般，公關協(xié)調的基本形態(tài)由低級到高級依次可分為： （ 1）強制 （ 2）順從 （ 3）合作 2）協(xié)調關系的基本內容 （ 1）內部關系協(xié)調 （ 2）外部關系協(xié)調 3）協(xié)調關系的原則 在協(xié)調各方關系時，公關人員應遵循以下原則： （ 1）平等： （ 2）互利 （ 3）雙向調節(jié) （ 4）求大同，存小異 （ 5）信譽至上 決策咨詢 1）公關咨詢的重要性 2）公關咨詢的范圍 3）公關咨詢的方式 （ 1）提供信息服務 （ 2）為確定決策目標提供各種建議和意見 （ 3）協(xié)助擬定決策方案 （ 4）從信息的角度控制決策實施的全過程 （ 5）從公關角度評價決策效果 飯店 CIS CIS的含義 CIS是英文 CORPORATE IDENTITY SYSTEM的縮寫，有的也稱之為是 CORPORATE IMAGE SYSTEM的縮寫。在中文中，一般翻譯為飯店形象識別系統(tǒng)或是飯店身份戰(zhàn)略。具體而言，它是指一個飯店運用獨特、新穎、鮮明、引人入勝的標識，將飯店的內在氣質和外顯特征，通過傳播向飯店的公眾進行宣傳，借以樹立飯店良好的社會形象，達到促銷的最終目的。 1） CIS的內容 傳播飯店的內在氣質和外顯特征。內在氣質指的是飯店在生產經營管理過程中應該達到的發(fā)展目標、應該遵守的經營信條、應該奉行的價值觀念、應該體現(xiàn)的精神風貌、應該框定的活動領域。外顯特征主要是指飯店開展的種種活動以及各種能夠被人的視覺所獲知的環(huán)境要素、人員要素、物質要素的總稱。 2） CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過一系列完整的、獨特的識別系統(tǒng)來表現(xiàn)其精神內涵。 3） CIS的宣傳手段 4） CIS的職能 5） CIS的活動效果 6） CIS的目的 CIS的構成要素 CIS由 MIS、 BIS、 VIS三大塊要素組成，這三大要素有機結合，相互作用，共同塑造飯店的形象。 1） MIS（ MIND IDENTITY SYSTEM），理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)就是飯店構建的一種價值體系，這種價值體系能得到社會普遍認同，能體現(xiàn)飯店自身個性特征，能促進并保持飯店正常運作以及長足發(fā)展，能反映出飯店明確的經營意識。 包括： （ 1）戰(zhàn)略目標 （ 2）經營理念 （ 3）飯店文化 ２） BIS （ BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM），行為識別系統(tǒng) 行為識別系統(tǒng)是飯店在經營過程中采取的種種活動的總稱。它是理識別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。行為識別系統(tǒng)通過開展形形色色的活動，把飯店抽象的理念外化、動化，讓公眾真切地體會到“內在思想和外在行動”的有機統(tǒng)一。 飯店行為識別系統(tǒng)主要由內部行為識別和外部行為識別兩方面內容構成 1）飯店內部行為識別 內部行為識別的活動重心是飯店內部，其活動的主體對象是飯店內所有的員工。 2）飯店外部行為識別 外部行為識別的活動重心是飯店外部，其活動的主題對象是飯店外部廣大的公眾。通過開展外部行為