【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理、服務(wù)質(zhì)量控制等以及投訴處理教育，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的原因、投訴處理的原則和程序等內(nèi)容。 飯店服務(wù)質(zhì)量教育可更新員工的質(zhì)量觀念，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高員工整體素質(zhì)，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是非常有效的一種質(zhì)量管理手段。 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 1）飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control，簡(jiǎn)稱TQC）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。 2）服務(wù)質(zhì)量分析 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 4）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 6）服務(wù)質(zhì)量控制 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 1）評(píng)價(jià)內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，即飯店各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求；也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施的配套程度、設(shè)備的舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的適用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。 2）評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查，檢查的方式是靈活多樣的，如旅游主管部門(mén)對(duì)飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查；飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；賓客滿意率調(diào)查等。 第 7章 飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述 現(xiàn)代飯店管理者認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，做好人的工作為根本，即進(jìn)行人力資源的管理。 1）飯店人力資源管理的概念 飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的管理職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。 2）飯店人力資源管理的特點(diǎn) （ 1）飯店人力資源管理是對(duì)人的管理 （ 2）飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 （ 3）飯店人力資源管理是全員性管理 （ 4）飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 1）建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍 2）形成最佳的員工組合 3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 飯店人力資源管理的內(nèi)容 1）飯店人力資源計(jì)劃的制訂 2）員工的招聘與錄用 3）員工的教育與培訓(xùn) 4）建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 飯店人力資源的開(kāi)發(fā) 飯店人力資源開(kāi)發(fā)，就是通過(guò)選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。人力資源的開(kāi)發(fā)是人力資源管理的重要內(nèi)容之一。 員工招收 就是管理者根據(jù)飯店人力資源計(jì)劃、飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，按國(guó)家現(xiàn)行的勞動(dòng)人事制度，制訂出一套程序以擇優(yōu)錄用最適合擔(dān)任該項(xiàng)工作的人選。飯店員工的招收，應(yīng)堅(jiān)持“公開(kāi)招收，自愿報(bào)名，全面考核，擇優(yōu)錄用”的原則。 飯店員工招收前，首先應(yīng)制訂招收計(jì)劃，然后按招收程序進(jìn)行考核錄用。 1）制訂員工招收計(jì)劃 管理者在制訂飯店員工招收計(jì)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮以下幾個(gè)方面問(wèn)題： （ 1）招收對(duì)象和數(shù)量 （ 2）制定招收的標(biāo)準(zhǔn) （ 3）確定招收途徑 （ 4）選擇招收時(shí)機(jī) 2）員工的招收與錄用 員工招收程序就是確定招收的先后次序，分外部招收程序和內(nèi)部招收程序兩種。 （ 1）外部招收程序 通常分為準(zhǔn)備籌劃、宣傳報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用四個(gè)階段。 （ 2）內(nèi)部招收程序 ①飯店內(nèi)部員工的提升 ②飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng) 員工培訓(xùn) 1）員工培訓(xùn)的意義 （ 1）培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) （ 2）培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 3）培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 （ 4）培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) 2）飯店員工培訓(xùn)的原則 （ 1）培訓(xùn)對(duì)象的全員性 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 （ 3）培訓(xùn)方法的靈活性 （ 4）培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 3）飯店員工培訓(xùn)類型 （ 1）職業(yè)培訓(xùn) （ 2）發(fā)展培訓(xùn) 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 （ 1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 （ 2）制定培訓(xùn)計(jì)劃 （ 3）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 （ 4）評(píng)估培訓(xùn)效果 飯店人力資源的利用 飯店人力資源的利用，就是對(duì)員工科學(xué)地進(jìn)行定位和組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時(shí)使每個(gè)人各盡所能。其主要包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面的內(nèi)容。 編制定員 1）編制定員的依據(jù) （ 1）飯店的等級(jí) 。 （ 2）飯店的規(guī)模 。 （ 3）飯店的布局設(shè)計(jì) 。 （ 4）飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 。 （ 5）飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況 。 （ 6）飯店勞動(dòng)效率 。 （ 7）飯店經(jīng)營(yíng)狀況 2）編制定員的方法 （ 1）崗位定員法 （ 2）設(shè)備定員法 （ 3）比例定員法 （ 4）效率定員法 合理用人 1）合理用人的原則 （ 1）用人所長(zhǎng)的原則 （ 2）按能授職的原則 （ 3）公平競(jìng)爭(zhēng)的原則 （ 4）不拘一格的原則 （ 5）結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 （ 6）動(dòng)態(tài)管理的原則 2）合理的用人制度 合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度兩方面。 合理的用工制度，就是通過(guò)推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 合理的干部制度就是打破過(guò)去的終身制，通過(guò)建立健全的干部聘用制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能授職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、勇于創(chuàng)新的飯店管理者隊(duì)伍。 員工激勵(lì) 現(xiàn)代飯店管理者必須擅長(zhǎng)于采用各種方式激勵(lì)員工，最大限度調(diào)動(dòng)其工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 激勵(lì)的概念 激勵(lì)（ Motivation），顧名思義，激就是激發(fā)，勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)或鼓勵(lì)。激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。 在人力資源管理中，激勵(lì)的實(shí)際效果與三個(gè)要素緊密相連： 其一是激勵(lì)時(shí)機(jī)。即在什么時(shí)間給激勵(lì)對(duì)象以激勵(lì)； 其二是激勵(lì)頻率。即一定時(shí)間內(nèi)對(duì)激勵(lì)對(duì)象激勵(lì)的次數(shù)； 其三是激勵(lì)程度。即激勵(lì)的作用力大小。 激勵(lì)的作用 1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 2）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 3）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 4）激勵(lì)可以提高管理水平 激勵(lì)的方式 激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過(guò)程中所采用的具體形式，常見(jiàn)的有需要激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)、形象激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、參與激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、懲罰激勵(lì)等。 1）給員工以希望 2）給員工以機(jī)會(huì) 3）給員工以出路 4）給員工以待遇 5）給員工以溫暖 飯店公共關(guān)系 第 8章 飯店公共關(guān)系概述 飯店公共關(guān)系的概念 1）飯店公共關(guān)系的含義 飯店公共關(guān)系是一門(mén)比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是飯店通過(guò)傳播活動(dòng)和持久不斷的努力，為提高飯店的知名度和美譽(yù)度，影響公眾行為，為飯店塑造良好形象而進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng)。 2）飯店公共關(guān)系的構(gòu)成 （ 1）公關(guān)的主體 :是指在公關(guān)活動(dòng)中，居于主動(dòng)地位的個(gè)體或組織的總稱，是公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。 （ 2）公關(guān)客體 :指在公關(guān)活動(dòng)中，處于被動(dòng)地位的組織或個(gè)體的總稱，是公關(guān)主體的作用對(duì)或是活動(dòng)對(duì)象。 （ 3）公關(guān)手段 :是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的橋梁，通過(guò)公關(guān)手段，使得主體和客體發(fā)生關(guān)系。一般，最常用的公關(guān)手段是傳播溝通活動(dòng)。 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) 1）以公眾為對(duì)象，了解公眾、滿足公眾 2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù) 3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展 4）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針，持之以恒、長(zhǎng)期努力 5）以誠(chéng)實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下 6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流 7）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見(jiàn)長(zhǎng)，出奇制勝 飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析 對(duì)于飯店而言，公共關(guān)系的活動(dòng)領(lǐng)域主要體現(xiàn)在收集信息、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、決策咨詢四大方面。 收集信息 1）信息收集的范圍 2）信息收集的渠道 3）信息收集的方法 4）信息的處理過(guò)程 塑造形象 1）飯店形象的含義 飯店形象是指社會(huì)公眾對(duì)飯店形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià)。 飯店形象具有以下特征： （ 1）客觀性和主觀性統(tǒng)一 （ 2）變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 （ 3）獨(dú)立性和多維性統(tǒng)一 （ 4）可塑性和可毀性統(tǒng)一 2）飯店形象的構(gòu)成 組成飯店形象的要素主要有： （ 1）產(chǎn)品形象 （ 2）市場(chǎng)形象 （ 3）人員形象 （ 4）管理形象 （ 5）實(shí)力形象 （ 6）社會(huì)形象 3）飯店形象的塑造 （ 1）診斷 （ 2）開(kāi)方 一般，對(duì)于飯店而言，可供選擇參考的公關(guān)模式有以下十大類： ①宣傳型的公關(guān) ②交際型的公關(guān) ③服務(wù)型的公關(guān) ④社會(huì)型的公關(guān) ⑤征詢型的公關(guān) ⑥建設(shè)型的公關(guān) ⑦維系型的公關(guān) ⑧防御型的公關(guān) ⑨矯正型的公關(guān) ⑩進(jìn)攻型的公關(guān) （ 3）治療 應(yīng)遵循以下原則： ①立足長(zhǎng)遠(yuǎn) ②立足公眾 ③真實(shí)第一 ④雙向溝通 ⑤創(chuàng)新獨(dú)特 協(xié)調(diào)關(guān)系 1）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài) 一般，公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)由低級(jí)到高級(jí)依次可分為： （ 1）強(qiáng)制 （ 2）順從 （ 3）合作 2）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容 （ 1）內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào) （ 2）外部關(guān)系協(xié)調(diào) 3）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 在協(xié)調(diào)各方關(guān)系時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)遵循以下原則： （ 1）平等： （ 2）互利 （ 3）雙向調(diào)節(jié) （ 4）求大同，存小異 （ 5）信譽(yù)至上 決策咨詢 1）公關(guān)咨詢的重要性 2）公關(guān)咨詢的范圍 3）公關(guān)咨詢的方式 （ 1）提供信息服務(wù) （ 2）為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見(jiàn) （ 3）協(xié)助擬定決策方案 （ 4）從信息的角度控制決策實(shí)施的全過(guò)程 （ 5）從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果 飯店 CIS CIS的含義 CIS是英文 CORPORATE IDENTITY SYSTEM的縮寫(xiě)，有的也稱之為是 CORPORATE IMAGE SYSTEM的縮寫(xiě)。在中文中，一般翻譯為飯店形象識(shí)別系統(tǒng)或是飯店身份戰(zhàn)略。具體而言，它是指一個(gè)飯店運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識(shí)，將飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過(guò)傳播向飯店的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹(shù)立飯店良好的社會(huì)形象，達(dá)到促銷的最終目的。 1） CIS的內(nèi)容 傳播飯店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。內(nèi)在氣質(zhì)指的是飯店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)該達(dá)到的發(fā)展目標(biāo)、應(yīng)該遵守的經(jīng)營(yíng)信條、應(yīng)該奉行的價(jià)值觀念、應(yīng)該體現(xiàn)的精神風(fēng)貌、應(yīng)該框定的活動(dòng)領(lǐng)域。外顯特征主要是指飯店開(kāi)展的種種活動(dòng)以及各種能夠被人的視覺(jué)所獲知的環(huán)境要素、人員要素、物質(zhì)要素的總稱。 2） CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過(guò)一系列完整的、獨(dú)特的識(shí)別系統(tǒng)來(lái)表現(xiàn)其精神內(nèi)涵。 3） CIS的宣傳手段 4） CIS的職能 5） CIS的活動(dòng)效果 6） CIS的目的 CIS的構(gòu)成要素 CIS由 MIS、 BIS、 VIS三大塊要素組成，這三大要素有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店的形象。 1） MIS（ MIND IDENTITY SYSTEM），理念識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)就是飯店構(gòu)建的一種價(jià)值體系，這種價(jià)值體系能得到社會(huì)普遍認(rèn)同，能體現(xiàn)飯店自身個(gè)性特征，能促進(jìn)并保持飯店正常運(yùn)作以及長(zhǎng)足發(fā)展，能反映出飯店明確的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 包括： （ 1）戰(zhàn)略目標(biāo) （ 2）經(jīng)營(yíng)理念 （ 3）飯店文化 ２） BIS （ BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM），行為識(shí)別系統(tǒng) 行為識(shí)別系統(tǒng)是飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的種種活動(dòng)的總稱。它是理識(shí)別系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。行為識(shí)別系統(tǒng)通過(guò)開(kāi)展形形色色的活動(dòng)，把飯店抽象的理念外化、動(dòng)化，讓公眾真切地體會(huì)到“內(nèi)在思想和外在行動(dòng)”的有機(jī)統(tǒng)一。 飯店行為識(shí)別系統(tǒng)主要由內(nèi)部行為識(shí)別和外部行為識(shí)別兩方面內(nèi)容構(gòu)成 1）飯店內(nèi)部行為識(shí)別 內(nèi)部行為識(shí)別的活動(dòng)重心是飯店內(nèi)部，其活動(dòng)的主體對(duì)象是飯店內(nèi)所有的員工。 2）飯店外部行為識(shí)別 外部行為識(shí)別的活動(dòng)重心是飯店外部，其活動(dòng)的主題對(duì)象是飯店外部廣大的公眾。通過(guò)開(kāi)展外部行為