某飯店經(jīng)營管理知識(shí)(編輯修改稿)
2025-03-01 02:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形象價(jià)值 讓客價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 顧客總成本 體力成本 精神成本 ? n 確定目標(biāo)顧客 ? n 降低顧客成本 ? n 理順服務(wù)流程 ? n 重視內(nèi)部顧客 ? n 改進(jìn)績(jī)效考核 二、現(xiàn)代飯店如何贏得顧客忠誠 ? — 從“ CS”到“ CL”的發(fā)展 （一）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 90 年代末， CS理念又開始向更高的境界拓展和延伸，那就是“ CL”（ Customer Loyal， 即顧客忠誠）。 ? CL的基本含義是：企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。 ? CL側(cè)重于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，注重于將近期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合，著眼于營造一批忠誠顧客，并通過這個(gè)基本消費(fèi)群去帶動(dòng)和影響更多的潛在消費(fèi)者光顧企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? 2。什么是顧客忠誠？ ? —— 顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? ◆ 顧客重復(fù)購買的次數(shù) ? ◆ 顧客購買挑選的時(shí)間 ? ◆ 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? ◆ 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ? ◆ 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 ? ◆ 購買周期 3。培育忠誠顧客的意義 ? ◆有利于降低市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用 ? ◆有利于增加飯店經(jīng)營利潤(rùn) ? ◆有利于增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 （二）如何留住顧客？ —— “ CL”理念在飯店中的運(yùn)用 1。顧客非常滿意理論的提出 顧客非常滿意（ Customer delight）理論的主要含義是： ? 顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購買，取決于顧客對(duì)所購產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷，而顧客是否滿意取決于顧客期望與實(shí)際效果之間的關(guān)系。 ? A. 實(shí)際效果 1 低值享受，不滿意 不再購買 顧客期望 ? B. 實(shí)際效果 = 1 等值享受，滿意 不確定 顧
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