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正文內(nèi)容

旅游公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)(編輯修改稿)

2025-02-12 18:16 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,這些微不足道的 小事 ,公司職工都想得 這么周到 ,跟他們打交道 還有什么不放心的呢 ?于是他把與這家公司的 貿(mào)易額提高了 3倍 。 49 案例 2 巴黎 里茲飯店 的記車牌制度 法國(guó)巴黎的 里茲大飯店 有這樣一條 制度,凡是到該飯店居住的客人, 接待生 在幫顧客 打開車門時(shí),都必須為顧客 記住 每一輛搭載的 出租車號(hào)碼 。為什么? 經(jīng)理解釋:巴黎有 1萬 4千輛 出租車,如客人 有物品遺忘 在車上,這是幫助客人 找回失物最佳 的 方法 。 經(jīng)理還說:接待生 還必須記下 客人大件 行李數(shù)目 ,一旦客人短少行李,能 很快查出 行李是 遺失在機(jī)場(chǎng) 或是 出租車 上。 結(jié)果 : 憑借這類公關(guān)制度 , 里茲大飯店 在顧客中 贏得了良好的形象 ,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中,一直保持 很高的入住率 。 50 ?第三層次 —— 形成環(huán)境氛圍 所謂形成環(huán)境氛圍,指的就是 在前二層 的 基礎(chǔ)上 ,通過長(zhǎng)期 自身努力和媒體宣傳, 使組織形象在公眾中成為一種共識(shí),既 在 組織外部 形成一種 良好公眾環(huán)境 。這是公共關(guān)系 最高的境界 。 重百: 國(guó)美: 海爾: 例: 質(zhì)量信得過企業(yè) 。 價(jià)格殺手,商品 高質(zhì)低價(jià) 。 中國(guó) 信譽(yù)度最高 的企業(yè)。 51 第三節(jié)、公共關(guān)系基本觀念 含義: 指主體在 處理主、客體關(guān)系時(shí) , 把 客體利益 放在 首要地位 ( 既 把公眾利益放在首位 )的 意識(shí) 。 觀念 是行為的基礎(chǔ) 。公共關(guān)系有 四個(gè)基本觀念即: 公眾至上、形象第一、信譽(yù)為重 和 溝通為本 。 一、公眾至上 (含義、為什么、怎么做) 52 一定是先有公眾旅游的需要,才會(huì)有旅行社存在的理由,只有公眾旅游消費(fèi)發(fā)展壯大了,才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。 為什么? 從哲學(xué)角度看,先有公眾需要,才會(huì)有企業(yè)組織存在的理由;只有社會(huì)消費(fèi)群體的發(fā)展壯大,企業(yè)主體才會(huì)發(fā)展壯大。 例 53 怎么做 ? 在 具體工作中 ,不能把公眾至上 當(dāng)成口號(hào)。 在意識(shí)上 ,把握 整體 與 個(gè)體 的關(guān)系 。整體由個(gè)體組成,不能脫離個(gè)體空談?wù)w。 在制度上 ,應(yīng)把公眾至上 落實(shí)到 具體的 規(guī)章制度中 。 糾正方法: 例如:服務(wù)行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標(biāo)語掛在墻上,但落實(shí)到每件事中,又往往不能作到這點(diǎn)。 在香港購買商品,店員會(huì)詳細(xì)地為你介紹商品性能,不會(huì)因?yàn)槟撤N商品利潤(rùn)高而誘導(dǎo)你購買該商品。 54 ? 在 主客體利益 發(fā)生 沖突時(shí) , 主體利益 應(yīng)作出 暫時(shí)的犧牲 。 但是 ,在具體的 實(shí)踐活動(dòng)中 ,管理者往往 難于作到 這點(diǎn)。 因?yàn)?犧牲主體利益 從表面上 與 主體的 發(fā)展宗旨 是相違背的 。 糾正方法 管理者 在 接受 “公眾至上” 觀點(diǎn)時(shí) , 必須具備為公眾利益 犧牲主體暫時(shí)利益 的思想 準(zhǔn)備 。因?yàn)闀簳r(shí)的犧牲,是為了組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 看案例 55 北京國(guó)旅業(yè)務(wù)部 在 2023年的 五一 前,接到 首鋼組團(tuán)到 九寨溝 旅游的 業(yè)務(wù) ,該企業(yè) 特別要求 在旅游中住 三星級(jí)飯店 ,但國(guó)旅在九寨溝的所有三星級(jí) 房源已經(jīng)用完 ,聯(lián)系目的地旅館,只有其他房源, 無空額 三星級(jí)房源。該旅行社 本著顧客至上的觀念 ,將該團(tuán)隊(duì) 介紹給 了還有三星房源的 北京青旅 。北京國(guó)旅的做法,使 首鋼老總 很敬佩, 表示 以后組團(tuán)旅游時(shí),將首先考慮北京國(guó)際旅行社。 北京國(guó)旅的一則故事 56 二、形象第一 含義: 所謂形象第一, 指 組織在 面對(duì) 金錢、物質(zhì)、形象 等要素的 選擇時(shí) ,要把形象作為第一選擇。 為什么? 我們要買放心產(chǎn)品時(shí),首先想到的是什么? 品牌! 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中, 組織形象 是贏得勝利的第一要素 。 有了良好的公眾形象 ,就能戰(zhàn)勝對(duì)手,立于不敗之地; 如果缺乏良好的公眾形象 ,就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來,被市場(chǎng)所淘汰。 57 怎么做 理解觀念要透徹,否則易在金錢誘惑下動(dòng)搖 1987年 是我國(guó)公眾 普及洗衣機(jī) 的 時(shí)代 ,市場(chǎng)洗衣機(jī)的 需求很大 。于是全國(guó)掀起 制造洗衣機(jī)熱 ,一年時(shí)間,全國(guó)新產(chǎn)生了 3000多家 洗衣機(jī)制造廠。 當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)廠有 兩種發(fā)展思路 。 第一種 是趕時(shí)間出產(chǎn)品,抓緊賺錢 。而對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、新技術(shù)開發(fā)、售后服務(wù)等形象工程并不注意,因?yàn)檫@要花很多時(shí)間,會(huì)耽誤產(chǎn)量,少賺錢。 另一種是 把形象工程放在第一為,重視產(chǎn)質(zhì)、重視開發(fā)新技術(shù)和新工藝、重視售后服務(wù)。并為此不惜犧牲產(chǎn)量。 5年后 ,隨著公眾 消費(fèi)觀念 的理性化, 重視形象 的 廠家 受到公眾的愛戴,而 只注意賺錢的廠家 遭到公眾的唾棄。 10年后 ,這些重視形象的廠家成為中國(guó)洗衣機(jī)企業(yè)的皎皎者。 58 形象是主體寶貴的無形資產(chǎn) 無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是 中國(guó)家電企業(yè)中 最早 重視向 終端消費(fèi)者 提供個(gè)性化服務(wù) 的 企業(yè) 。海爾 認(rèn)為服務(wù) 也 是產(chǎn)品 , 只有 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù), 才能提升形象 , 增加 消費(fèi)者 忠誠(chéng)度 ,拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。 海爾這樣想,也這樣做。 1994年 不搬動(dòng)服務(wù) 、 1995年 三免服務(wù) 、 1996年 先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù) 、 1997年 的 五化一滿意服務(wù) 、1998年 的 星級(jí)服務(wù)一條龍 、 2023年 星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū) 、 2023年的無塵安裝 , 2023年的 全程管家 365。 10年中 ,海爾的 服務(wù) 經(jīng)歷了 十次升級(jí) ,每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾正是 憑借自己出色的服務(wù)能力 ,成為中國(guó) 家電行業(yè) 的領(lǐng)頭羊 ,并擠身 世界家電企業(yè)十強(qiáng) 。海爾的 形象 ,已 成為 一種巨大的資產(chǎn) ,而這種資產(chǎn),正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。 案例: 59 三、信譽(yù)為重 指公關(guān)主體應(yīng)該把信譽(yù)看得比物質(zhì)更重要 概念 為什么?看案例歸納 重視信譽(yù)是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然結(jié)果 。今天的 商品經(jīng)濟(jì)是 建立在 信用道德 和 法律契約 兩個(gè) 基礎(chǔ)上的,離開了倆者中任何一個(gè) , 整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)秩序?qū)l(fā)生崩潰。 案例 一位中國(guó)留美學(xué)生逃票所引起的 …… 60 ? 怎么做 第二:在公關(guān)教育中,給內(nèi)部公眾樹立這樣的思想 —— 信譽(yù) 的 核心 是 美譽(yù)度 , 美譽(yù)度 不能單靠宣傳與公益活動(dòng),更多的是 靠員工行為 , 良好的組織文化 、 切實(shí)的規(guī)章制度 獲取。 案 例 :“ 大 盛 魁 的 故 事 ” 第一: 將 信譽(yù)為重 提升為 組織的 道德觀念 和 文化觀念 , 作為 組織 精神建設(shè) 的 重要環(huán)節(jié) 。 61 大盛魁的故事 清朝中期,我國(guó)北方最有名的商號(hào)是“ 大盛魁 ”,它是由王相卿、張杰、史大學(xué) 三位 晉商 創(chuàng)立的。 大盛魁的發(fā)展與壯大,與大盛魁堅(jiān)持“ 信譽(yù)為重 ”的經(jīng)商 道德有密切關(guān)系 。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期 ,大盛魁 在香港與一個(gè) 英商 做了一筆生意,后因 種種原因 , 大盛魁曾 一度 破產(chǎn) , 欠英商 300銀圓 。 大盛魁的掌門在 去世前 把這事告訴了兒子,囑咐兒子在有錢時(shí)一定要還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡,臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來, 孫子發(fā)跡了,重新光大了大盛魁。孫子到英國(guó),打聽英商消息,英商已死,將 3萬英鎊 還與英商之孫。這事 被 英國(guó)媒體報(bào)道。在國(guó)內(nèi),大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高,生意也更紅火了。 62 四、溝通為本 指公關(guān)工作必須通過與公眾的溝通來實(shí)現(xiàn)。 從社會(huì)環(huán)境看 ,現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè) 信息社會(huì) ,一切活動(dòng)都 離不開信息溝通 。 從公關(guān)工作本身看 , 公關(guān)溝通 是在 主體 與 客體之間架設(shè)的 聯(lián)系之橋 ,離開了溝通,主客體就會(huì)失去對(duì)象。公共關(guān)系本身就也失去了價(jià)值。 ? 概念 ?為什么? 63 ? 怎么做 正確認(rèn)識(shí)溝通的 雙向性。即 主體 在 主動(dòng)了解外部公眾 的同時(shí),應(yīng) 主動(dòng) 讓外部公眾了解自己 。 公關(guān)組織 這種主動(dòng)性 , 是成功溝通 的 重要因素 。 公關(guān)組織 在溝通外部公眾的同時(shí) ,還應(yīng) 通過溝通, 及時(shí)了解內(nèi)部公眾, 并 通過 開展 公關(guān)教育 活動(dòng),提高職工 的 行為意識(shí) 。 公關(guān)組織 這種知己性 ,也 是溝通成功 的 重要因素 64 ? 四大原則: 服務(wù)原則 誠(chéng)信原則 公開原則 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)原則 這四條原則相輔相成,缺一不可。 ? 分述 第四節(jié)、公共關(guān)系原則(行事準(zhǔn)則) 65 一、服務(wù)原則 (概念、怎么做、為什么這樣做) ?概念 ?怎樣做 把整個(gè)公關(guān)工作都變成一種服務(wù)性工作。 第一: 公關(guān)組織要 體現(xiàn)為客體服務(wù)的精神 ,使客體時(shí)時(shí)處處感受到主體優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度,以贏得客體對(duì)主體的美譽(yù)。 案例:揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人 2023年, 揚(yáng)子江假日飯店 住了一位臺(tái)灣客人,該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關(guān)部 李小姐 看在眼里,經(jīng)了解,知道該客人為找尋多年未見的哥哥專程來大陸,可一直未找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理,動(dòng)員員工,聯(lián)系臺(tái)辦,終為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。 66 第二 、公關(guān)組織要體現(xiàn) 為主體服務(wù)的精神 某企業(yè)公關(guān)部正按計(jì)劃組織一個(gè)公關(guān)項(xiàng)目 —— 進(jìn)行全員公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)。突然接到總經(jīng)理指示,要公關(guān)部全力配合其它部門,搞一個(gè)大型產(chǎn)品展銷會(huì)。因人力有限,兩個(gè)工作不可兼顧。 請(qǐng)回答:公關(guān)部是否應(yīng)該停止培訓(xùn),全力投入展銷會(huì)的籌備?為什么? 公關(guān)工作是 組織中 眾多工作之一,必須把組織目標(biāo)當(dāng)成自己的目標(biāo),自覺 為主體目標(biāo) 服務(wù) 。 看案例回答問題 為什么 ? 67 第一: 關(guān)注公眾需求,注意公眾需求的變化,使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開。 ? 工作要求(掌握) 第三 :公關(guān)工作 涉及到組織中的各個(gè)部門 ,因此,公關(guān)部門應(yīng) 主動(dòng)協(xié)助 這些部門開展公關(guān)活動(dòng), 做好服務(wù)工作 。 第二:以 主體目標(biāo)為自己目標(biāo),如果發(fā)現(xiàn)與主體目標(biāo)不一致時(shí),應(yīng)主動(dòng)調(diào)整,與主體目標(biāo)保持一致。 68 二、誠(chéng)信原則 案例 ?概念 誠(chéng)信 = 真誠(chéng) + 信用 真誠(chéng) : 待人誠(chéng)懇,以事實(shí)為依據(jù),實(shí)事求是。 信用 : 遵守諾言,在利益沖突中,保持言行一致 。 ?怎樣做(工作要求) 不以虛假的言行欺騙公眾。 為什么 言必行,行必果。 想一想:如果在遵守諾言時(shí),出現(xiàn)主、客體利益沖突,應(yīng)該是違背諾言去照顧主體表面利益?或是犧牲主體表面利益去遵守諾言 ?為什么? 69 一次額外的旅游活動(dòng) 1997年 7月 22日, 德國(guó)柏林 有 36位先生女士收到 波耳旅行社 的一封 致歉信 和一份 新的旅游合同 ,附帶的說明中說,如不愿旅游,可得到 3000馬克的補(bǔ)償。這是怎么回事呢? 原來 2月前 ,這 36位旅游者與波耳旅行社 簽定了 一分到 哈茨山脈旅游 五天的 合同 。但到達(dá)哈茨山脈的第 三天 ,因發(fā)生 泥石流 ,旅行社不得不 提前結(jié)束 這次旅游。本來,三天的旅游已用掉 旅游費(fèi)用的 3/5,但 為了信守合同 中使游客安全、 滿意的承諾 ,波耳旅行社 根據(jù)誠(chéng)信原則 ,在返回的 當(dāng)天 ,向這 36位游客 作出 重新安排旅游的 承諾 。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。 70 一個(gè)關(guān)于誠(chéng)信的故事 在 紐約 的 河邊公園 ,有一塊墓地,埋葬著 南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士 ,美國(guó) 第十八屆總統(tǒng) 、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的 北方軍統(tǒng)帥 ——格蘭特將軍 的 陵墓 也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面,有一座 極小極極普通 的 陵墓 。但在 墓碑旁邊 的一塊 木牌 上,卻記載 著一個(gè)感人至深的關(guān)于 誠(chéng)信的故事 : 故事發(fā)生在 1797年 。這年, 五歲的小主人 不慎從 懸崖 上墜落身亡。父母 傷心欲絕 , 修建 了一個(gè)小小的 陵墓 。 數(shù)年后 ,家道衰落,老主人不得不將這片 土地轉(zhuǎn)
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