【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，這些微不足道的 小事 ，公司職工都想得 這么周到 ，跟他們打交道 還有什么不放心的呢 ？于是他把與這家公司的 貿(mào)易額提高了 3倍 。 49 案例 2 巴黎 里茲飯店 的記車牌制度 法國(guó)巴黎的 里茲大飯店 有這樣一條 制度，凡是到該飯店居住的客人， 接待生 在幫顧客 打開車門時(shí)，都必須為顧客 記住 每一輛搭載的 出租車號(hào)碼 。為什么？ 經(jīng)理解釋：巴黎有 1萬 4千輛 出租車，如客人 有物品遺忘 在車上，這是幫助客人 找回失物最佳 的 方法 。 經(jīng)理還說：接待生 還必須記下 客人大件 行李數(shù)目 ，一旦客人短少行李，能 很快查出 行李是 遺失在機(jī)場(chǎng) 或是 出租車 上。 結(jié)果 ： 憑借這類公關(guān)制度 ， 里茲大飯店 在顧客中 贏得了良好的形象 ，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中，一直保持 很高的入住率 。 50 ?第三層次 —— 形成環(huán)境氛圍 所謂形成環(huán)境氛圍，指的就是 在前二層 的 基礎(chǔ)上 ，通過長(zhǎng)期 自身努力和媒體宣傳， 使組織形象在公眾中成為一種共識(shí)，既 在 組織外部 形成一種 良好公眾環(huán)境 。這是公共關(guān)系 最高的境界 。 重百： 國(guó)美： 海爾： 例： 質(zhì)量信得過企業(yè) 。 價(jià)格殺手，商品 高質(zhì)低價(jià) 。 中國(guó) 信譽(yù)度最高 的企業(yè)。 51 第三節(jié)、公共關(guān)系基本觀念 含義： 指主體在 處理主、客體關(guān)系時(shí) ， 把 客體利益 放在 首要地位 （ 既 把公眾利益放在首位 ）的 意識(shí) 。 觀念 是行為的基礎(chǔ) 。公共關(guān)系有 四個(gè)基本觀念即： 公眾至上、形象第一、信譽(yù)為重 和 溝通為本 。 一、公眾至上 （含義、為什么、怎么做） 52 一定是先有公眾旅游的需要，才會(huì)有旅行社存在的理由，只有公眾旅游消費(fèi)發(fā)展壯大了，才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。 為什么？ 從哲學(xué)角度看，先有公眾需要，才會(huì)有企業(yè)組織存在的理由；只有社會(huì)消費(fèi)群體的發(fā)展壯大，企業(yè)主體才會(huì)發(fā)展壯大。 例 53 怎么做 ? 在 具體工作中 ，不能把公眾至上 當(dāng)成口號(hào)。 在意識(shí)上 ，把握 整體 與 個(gè)體 的關(guān)系 。整體由個(gè)體組成，不能脫離個(gè)體空談?wù)w。 在制度上 ，應(yīng)把公眾至上 落實(shí)到 具體的 規(guī)章制度中 。 糾正方法： 例如：服務(wù)行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標(biāo)語掛在墻上，但落實(shí)到每件事中，又往往不能作到這點(diǎn)。 在香港購買商品，店員會(huì)詳細(xì)地為你介紹商品性能，不會(huì)因?yàn)槟撤N商品利潤(rùn)高而誘導(dǎo)你購買該商品。 54 ? 在 主客體利益 發(fā)生 沖突時(shí) ， 主體利益 應(yīng)作出 暫時(shí)的犧牲 。 但是 ，在具體的 實(shí)踐活動(dòng)中 ，管理者往往 難于作到 這點(diǎn)。 因?yàn)?犧牲主體利益 從表面上 與 主體的 發(fā)展宗旨 是相違背的 。 糾正方法 管理者 在 接受 “公眾至上” 觀點(diǎn)時(shí) ， 必須具備為公眾利益 犧牲主體暫時(shí)利益 的思想 準(zhǔn)備 。因?yàn)闀簳r(shí)的犧牲，是為了組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 看案例 55 北京國(guó)旅業(yè)務(wù)部 在 2023年的 五一 前，接到 首鋼組團(tuán)到 九寨溝 旅游的 業(yè)務(wù) ，該企業(yè) 特別要求 在旅游中住 三星級(jí)飯店 ，但國(guó)旅在九寨溝的所有三星級(jí) 房源已經(jīng)用完 ，聯(lián)系目的地旅館，只有其他房源， 無空額 三星級(jí)房源。該旅行社 本著顧客至上的觀念 ，將該團(tuán)隊(duì) 介紹給 了還有三星房源的 北京青旅 。北京國(guó)旅的做法，使 首鋼老總 很敬佩， 表示 以后組團(tuán)旅游時(shí)，將首先考慮北京國(guó)際旅行社。 北京國(guó)旅的一則故事 56 二、形象第一 含義： 所謂形象第一， 指 組織在 面對(duì) 金錢、物質(zhì)、形象 等要素的 選擇時(shí) ，要把形象作為第一選擇。 為什么？ 我們要買放心產(chǎn)品時(shí)，首先想到的是什么？ 品牌！ 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 組織形象 是贏得勝利的第一要素 。 有了良好的公眾形象 ，就能戰(zhàn)勝對(duì)手，立于不敗之地； 如果缺乏良好的公眾形象 ，就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來，被市場(chǎng)所淘汰。 57 怎么做 理解觀念要透徹，否則易在金錢誘惑下動(dòng)搖 1987年 是我國(guó)公眾 普及洗衣機(jī) 的 時(shí)代 ，市場(chǎng)洗衣機(jī)的 需求很大 。于是全國(guó)掀起 制造洗衣機(jī)熱 ，一年時(shí)間，全國(guó)新產(chǎn)生了 3000多家 洗衣機(jī)制造廠。 當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)廠有 兩種發(fā)展思路 。 第一種 是趕時(shí)間出產(chǎn)品，抓緊賺錢 。而對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、新技術(shù)開發(fā)、售后服務(wù)等形象工程并不注意，因?yàn)檫@要花很多時(shí)間，會(huì)耽誤產(chǎn)量，少賺錢。 另一種是 把形象工程放在第一為，重視產(chǎn)質(zhì)、重視開發(fā)新技術(shù)和新工藝、重視售后服務(wù)。并為此不惜犧牲產(chǎn)量。 5年后 ，隨著公眾 消費(fèi)觀念 的理性化， 重視形象 的 廠家 受到公眾的愛戴，而 只注意賺錢的廠家 遭到公眾的唾棄。 10年后 ，這些重視形象的廠家成為中國(guó)洗衣機(jī)企業(yè)的皎皎者。 58 形象是主體寶貴的無形資產(chǎn) 無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是 中國(guó)家電企業(yè)中 最早 重視向 終端消費(fèi)者 提供個(gè)性化服務(wù) 的 企業(yè) 。海爾 認(rèn)為服務(wù) 也 是產(chǎn)品 ， 只有 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 才能提升形象 ， 增加 消費(fèi)者 忠誠(chéng)度 ，拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。 海爾這樣想，也這樣做。 1994年 不搬動(dòng)服務(wù) 、 1995年 三免服務(wù) 、 1996年 先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù) 、 1997年 的 五化一滿意服務(wù) 、1998年 的 星級(jí)服務(wù)一條龍 、 2023年 星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū) 、 2023年的無塵安裝 ， 2023年的 全程管家 365。 10年中 ，海爾的 服務(wù) 經(jīng)歷了 十次升級(jí) ，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾正是 憑借自己出色的服務(wù)能力 ，成為中國(guó) 家電行業(yè) 的領(lǐng)頭羊 ，并擠身 世界家電企業(yè)十強(qiáng) 。海爾的 形象 ，已 成為 一種巨大的資產(chǎn) ，而這種資產(chǎn)，正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。 案例： 59 三、信譽(yù)為重 指公關(guān)主體應(yīng)該把信譽(yù)看得比物質(zhì)更重要 概念 為什么？看案例歸納 重視信譽(yù)是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然結(jié)果 。今天的 商品經(jīng)濟(jì)是 建立在 信用道德 和 法律契約 兩個(gè) 基礎(chǔ)上的，離開了倆者中任何一個(gè) ， 整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)秩序?qū)l(fā)生崩潰。 案例 一位中國(guó)留美學(xué)生逃票所引起的 …… 60 ? 怎么做 第二：在公關(guān)教育中，給內(nèi)部公眾樹立這樣的思想 —— 信譽(yù) 的 核心 是 美譽(yù)度 ， 美譽(yù)度 不能單靠宣傳與公益活動(dòng)，更多的是 靠員工行為 ， 良好的組織文化 、 切實(shí)的規(guī)章制度 獲取。 案 例 ：“ 大 盛 魁 的 故 事 ” 第一： 將 信譽(yù)為重 提升為 組織的 道德觀念 和 文化觀念 ， 作為 組織 精神建設(shè) 的 重要環(huán)節(jié) 。 61 大盛魁的故事 清朝中期，我國(guó)北方最有名的商號(hào)是“ 大盛魁 ”，它是由王相卿、張杰、史大學(xué) 三位 晉商 創(chuàng)立的。 大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅(jiān)持“ 信譽(yù)為重 ”的經(jīng)商 道德有密切關(guān)系 。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期 ，大盛魁 在香港與一個(gè) 英商 做了一筆生意，后因 種種原因 ， 大盛魁曾 一度 破產(chǎn) ， 欠英商 300銀圓 。 大盛魁的掌門在 去世前 把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢時(shí)一定要還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來， 孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子到英國(guó)，打聽英商消息，英商已死，將 3萬英鎊 還與英商之孫。這事 被 英國(guó)媒體報(bào)道。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。 62 四、溝通為本 指公關(guān)工作必須通過與公眾的溝通來實(shí)現(xiàn)。 從社會(huì)環(huán)境看 ，現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè) 信息社會(huì) ，一切活動(dòng)都 離不開信息溝通 。 從公關(guān)工作本身看 ， 公關(guān)溝通 是在 主體 與 客體之間架設(shè)的 聯(lián)系之橋 ，離開了溝通，主客體就會(huì)失去對(duì)象。公共關(guān)系本身就也失去了價(jià)值。 ? 概念 ?為什么？ 63 ? 怎么做 正確認(rèn)識(shí)溝通的 雙向性。即 主體 在 主動(dòng)了解外部公眾 的同時(shí)，應(yīng) 主動(dòng) 讓外部公眾了解自己 。 公關(guān)組織 這種主動(dòng)性 ， 是成功溝通 的 重要因素 。 公關(guān)組織 在溝通外部公眾的同時(shí) ，還應(yīng) 通過溝通， 及時(shí)了解內(nèi)部公眾， 并 通過 開展 公關(guān)教育 活動(dòng)，提高職工 的 行為意識(shí) 。 公關(guān)組織 這種知己性 ，也 是溝通成功 的 重要因素 64 ? 四大原則： 服務(wù)原則 誠(chéng)信原則 公開原則 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)原則 這四條原則相輔相成，缺一不可。 ? 分述 第四節(jié)、公共關(guān)系原則（行事準(zhǔn)則） 65 一、服務(wù)原則 （概念、怎么做、為什么這樣做） ?概念 ?怎樣做 把整個(gè)公關(guān)工作都變成一種服務(wù)性工作。 第一： 公關(guān)組織要 體現(xiàn)為客體服務(wù)的精神 ，使客體時(shí)時(shí)處處感受到主體優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，以贏得客體對(duì)主體的美譽(yù)。 案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人 2023年， 揚(yáng)子江假日飯店 住了一位臺(tái)灣客人，該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關(guān)部 李小姐 看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為找尋多年未見的哥哥專程來大陸，可一直未找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理，動(dòng)員員工，聯(lián)系臺(tái)辦，終為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。 66 第二 、公關(guān)組織要體現(xiàn) 為主體服務(wù)的精神 某企業(yè)公關(guān)部正按計(jì)劃組織一個(gè)公關(guān)項(xiàng)目 —— 進(jìn)行全員公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)。突然接到總經(jīng)理指示，要公關(guān)部全力配合其它部門，搞一個(gè)大型產(chǎn)品展銷會(huì)。因人力有限，兩個(gè)工作不可兼顧。 請(qǐng)回答：公關(guān)部是否應(yīng)該停止培訓(xùn)，全力投入展銷會(huì)的籌備？為什么？ 公關(guān)工作是 組織中 眾多工作之一，必須把組織目標(biāo)當(dāng)成自己的目標(biāo)，自覺 為主體目標(biāo) 服務(wù) 。 看案例回答問題 為什么 ？ 67 第一： 關(guān)注公眾需求，注意公眾需求的變化，使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開。 ? 工作要求（掌握） 第三 ：公關(guān)工作 涉及到組織中的各個(gè)部門 ，因此，公關(guān)部門應(yīng) 主動(dòng)協(xié)助 這些部門開展公關(guān)活動(dòng)， 做好服務(wù)工作 。 第二：以 主體目標(biāo)為自己目標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)與主體目標(biāo)不一致時(shí)，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整，與主體目標(biāo)保持一致。 68 二、誠(chéng)信原則 案例 ?概念 誠(chéng)信 = 真誠(chéng) + 信用 真誠(chéng) ： 待人誠(chéng)懇，以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是。 信用 ： 遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致 。 ?怎樣做（工作要求） 不以虛假的言行欺騙公眾。 為什么 言必行，行必果。 想一想：如果在遵守諾言時(shí)，出現(xiàn)主、客體利益沖突，應(yīng)該是違背諾言去照顧主體表面利益？或是犧牲主體表面利益去遵守諾言 ？為什么？ 69 一次額外的旅游活動(dòng) 1997年 7月 22日， 德國(guó)柏林 有 36位先生女士收到 波耳旅行社 的一封 致歉信 和一份 新的旅游合同 ，附帶的說明中說，如不愿旅游，可得到 3000馬克的補(bǔ)償。這是怎么回事呢？ 原來 2月前 ，這 36位旅游者與波耳旅行社 簽定了 一分到 哈茨山脈旅游 五天的 合同 。但到達(dá)哈茨山脈的第 三天 ，因發(fā)生 泥石流 ，旅行社不得不 提前結(jié)束 這次旅游。本來，三天的旅游已用掉 旅游費(fèi)用的 3/5，但 為了信守合同 中使游客安全、 滿意的承諾 ，波耳旅行社 根據(jù)誠(chéng)信原則 ，在返回的 當(dāng)天 ，向這 36位游客 作出 重新安排旅游的 承諾 。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。 70 一個(gè)關(guān)于誠(chéng)信的故事 在 紐約 的 河邊公園 ，有一塊墓地，埋葬著 南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士 ，美國(guó) 第十八屆總統(tǒng) 、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的 北方軍統(tǒng)帥 ——格蘭特將軍 的 陵墓 也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座 極小極極普通 的 陵墓 。但在 墓碑旁邊 的一塊 木牌 上，卻記載 著一個(gè)感人至深的關(guān)于 誠(chéng)信的故事 ： 故事發(fā)生在 1797年 。這年， 五歲的小主人 不慎從 懸崖 上墜落身亡。父母 傷心欲絕 ， 修建 了一個(gè)小小的 陵墓 。 數(shù)年后 ，家道衰落，老主人不得不將這片 土地轉(zhuǎn)