【正文】 09:15:0709:15:0709:152/12/2023 9:15:07 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 15分 7秒 09:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 不搬動(dòng)服務(wù) 三免服務(wù) 110 海爾的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即通過(guò) 專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、精細(xì)化、國(guó)際化 ，達(dá)到用戶的一個(gè)滿意。 重要名詞 公共關(guān)系 公共關(guān)系主體 公共關(guān)系客體 公共關(guān)系傳播 104 看案例，回答問題 ? 案例：南京冠生園月餅事件 2023年 9月 3日媒體播出“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報(bào)道。 塑造主體形象，提高主體在公眾中的地位。即： 協(xié)調(diào)主體與 內(nèi)部公眾 的關(guān)系 協(xié)調(diào)主體與 外部公眾 的關(guān)系 91 深圳市醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的醫(yī)療價(jià)格公示制度 長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó) 醫(yī)院收費(fèi) 的封閉性制度是 公眾十分不滿的事情， 特別是市場(chǎng)化后 ，醫(yī)院收費(fèi)中的暗箱操作現(xiàn)象更加突出，經(jīng)常 成為百姓 和輿論 議論的對(duì)象 。而 作為公關(guān)部門 ，當(dāng) 決策者忽略 了這個(gè)問題 時(shí) ，也應(yīng) 及時(shí) 提醒 決策者，承擔(dān) 糾正的責(zé)任 。 1867年 ，藍(lán)鳥飯店 開業(yè) 時(shí)，總經(jīng)理 羅伯特 立下一個(gè) 規(guī)矩 ，員工如有 優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議 被采納，飯店 獎(jiǎng)勵(lì) 30美元 。 消息傳出后 ， 國(guó)內(nèi) 各新聞媒體紛紛炒作， 國(guó)外媒體 也說(shuō)中國(guó)在 制造壟斷 。經(jīng)過(guò)法院近 1年的審理 ， 2023年 4月，烏魯木齊中院做出 判決 ，判 業(yè)主勝述 ，開發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。但在 墓碑旁邊 的一塊 木牌 上，卻記載 著一個(gè)感人至深的關(guān)于 誠(chéng)信的故事 ： 故事發(fā)生在 1797年 。因人力有限，兩個(gè)工作不可兼顧。 從社會(huì)環(huán)境看 ，現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè) 信息社會(huì) ，一切活動(dòng)都 離不開信息溝通 。海爾的 形象 ，已 成為 一種巨大的資產(chǎn) ，而這種資產(chǎn)，正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。 有了良好的公眾形象 ，就能戰(zhàn)勝對(duì)手，立于不敗之地； 如果缺乏良好的公眾形象 ，就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)，被市場(chǎng)所淘汰。 例 53 怎么做 ? 在 具體工作中 ，不能把公眾至上 當(dāng)成口號(hào)。 這件小事使這位德國(guó)經(jīng)理 大為感動(dòng) 。 1997年三峽大壩即將蓄水，重慶某旅行社“告別三峽游”，其它旅行社爭(zhēng)相仿效，造成游客激增和旅游設(shè)施不足的矛盾，三峽旅游信譽(yù)度遭到破壞。 何謂雙向性 結(jié)論 42 ? 真實(shí)性 （看案例，思考） 從 1998年起， 保暖內(nèi)衣 曾 風(fēng)靡中國(guó) ，成為賣得最火的商品之一。 哥白尼 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究，提出“ 日心說(shuō) ”。 重視行為公眾的意義 例： 某旅行社通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，提高了自己在上述中學(xué)組織中的知名度和美譽(yù)度，最終與該中學(xué)簽定了旅游合同，并成功地完成了這次組團(tuán)旅游活動(dòng)。簡(jiǎn)單說(shuō)，他們不屬于公關(guān)主體的“公關(guān)對(duì)象”。 24 公共關(guān)系主體定義： 公共關(guān)系主體 是從事 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng) 的 社會(huì)活動(dòng)主體 。 理論化階段 — 系統(tǒng)理論的形成 20 普及化階段 —— 應(yīng)用理論的發(fā)展 看書回答： （ 1）公共關(guān)系的迅速發(fā)展是在哪個(gè)時(shí)期？ （ 2）主要在哪些國(guó)家和地區(qū)發(fā)展？ （ 3）發(fā)展時(shí)期有何表現(xiàn)？ 20世紀(jì) 50年代。 艾維 結(jié)果，大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出。 例如， “立木求信”中，商鞅是通過(guò) 人與人之間的語(yǔ)言傳播 而提高自己的形象價(jià)值的。 俗語(yǔ)說(shuō)，重賞之下必有勇夫?！暗妹裥恼叩锰煜隆?。 Relations： 復(fù)數(shù)形式 ，意思是多種關(guān)系或多種形式， 3 組織與公眾的交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種與此相關(guān)的事件；它幫助管理部門了解民意，并對(duì)之作出反應(yīng)。 具體經(jīng)歷了 三個(gè)過(guò)程，首先是 組織 對(duì)公眾力量 的認(rèn)識(shí) 、其次是組織 對(duì) 自身形象價(jià)值 的認(rèn)識(shí)、再次是組織 對(duì) 傳播作用 的認(rèn)識(shí)。商鞅來(lái)到秦國(guó)，被任命為左庶長(zhǎng)，主持變法。他 每次 率軍 遠(yuǎn)征 ，都用報(bào)告的方式，堅(jiān)持把自己每天的情況 寫成戰(zhàn)報(bào) ，告訴國(guó)內(nèi) 民眾 。資料： 美化宣傳階段 美化宣傳是以世界上第一份廉價(jià)的大眾化報(bào)紙 —— 美國(guó) 《 便士報(bào) 》 的誕生而開始的。 這個(gè)運(yùn)動(dòng)開始于 20世紀(jì)初 ，是由被命名為“公共關(guān)系之父”的美國(guó)人 艾維 伯納斯 被譽(yù)為公共關(guān)系發(fā)展史上的 集大成者 。最后，家庭成員決定贊助小兒子的結(jié)婚購(gòu)房，而對(duì)大兒子的留學(xué)暫緩。 27 注意問題： 社會(huì)學(xué) 中的“ 公眾 ”與 公共關(guān)系學(xué) 中的“ 公眾 ”的 區(qū)別 ： 當(dāng)然，公共關(guān)系學(xué)中的“公眾”也是動(dòng)態(tài)的，不是一成不變的 。 因?yàn)闈撛诠娋哂须[蔽性，最容易被公關(guān)主體忽視。如果你是當(dāng)時(shí)的全陪導(dǎo)游 ,你準(zhǔn)備怎樣處理這事 . 實(shí)例 : 36 公眾作用的體現(xiàn) (1) 丘吉爾競(jìng)選失敗原因何在？ 公眾輿論是公眾對(duì)公關(guān)主體的 共性評(píng)價(jià) 。 但是， 公共關(guān)系傳播 又不同于一般意義上的傳播，它 具有自己的特點(diǎn) 。因此，信息的真實(shí)性 是公共關(guān)系傳播的又一特點(diǎn)。 注意 ： 指 在第一層次 的 基礎(chǔ)上 ， 通過(guò) 外部 的公關(guān)活動(dòng)和內(nèi)部 的職工教育及制度建設(shè) ， 使 組織 形象 在公眾中完美起來(lái)，即 增加組織的 美譽(yù)度 。 價(jià)格殺手，商品 高質(zhì)低價(jià) 。 糾正方法 管理者 在 接受 “公眾至上” 觀點(diǎn)時(shí) ， 必須具備為公眾利益 犧牲主體暫時(shí)利益 的思想 準(zhǔn)備 。 10年后 ，這些重視形象的廠家成為中國(guó)洗衣機(jī)企業(yè)的皎皎者。 大盛魁的掌門在 去世前 把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢時(shí)一定要還上這筆錢。 第一： 公關(guān)組織要 體現(xiàn)為客體服務(wù)的精神 ，使客體時(shí)時(shí)處處感受到主體優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，以贏得客體對(duì)主體的美譽(yù)。 想一想：如果在遵守諾言時(shí)，出現(xiàn)主、客體利益沖突，應(yīng)該是違背諾言去照顧主體表面利益？或是犧牲主體表面利益去遵守諾言 ？為什么？ 69 一次額外的旅游活動(dòng) 1997年 7月 22日， 德國(guó)柏林 有 36位先生女士收到 波耳旅行社 的一封 致歉信 和一份 新的旅游合同 ，附帶的說(shuō)明中說(shuō)，如不愿旅游，可得到 3000馬克的補(bǔ)償。到了 1897年 ，這片 土地被選 為 格蘭特將軍 的陵園 。 即使 用人單位 不能夠錄取 她， 看過(guò)她的“誠(chéng)信求職簡(jiǎn)歷”，也一定會(huì)對(duì)她 留下深刻印象 。 第二：它能使我們 重視平時(shí)積累 ，積少成多，積小成大，最終樹起光輝的企業(yè)形象。 公關(guān)機(jī)構(gòu) 為組織決策 提供 公關(guān)信息 和 建議 的職能 提供主體形象的信息和建議，具體體現(xiàn)在： 同行形象分析；自身形象分析；新形象建議。 事實(shí)證明，正確的公關(guān)策略，是克服公關(guān)危機(jī) ，解決社會(huì)危機(jī)事件的 唯一方法 。 他們看到了組織與公眾的切合點(diǎn)，向公司提出建議（協(xié)調(diào)工作） 。 ? 公關(guān)教育的作用 對(duì)內(nèi)部公眾 對(duì)外部公眾 通過(guò) 公關(guān) 教育 ，使全體員工的 公關(guān)素質(zhì) 得到 提高 ，形成“ 全員公關(guān) ”局面。 失去誠(chéng)信，失去公眾，最后失去市場(chǎng)。 東家不能參與經(jīng)營(yíng)，只參與四年一度的分紅及對(duì)總經(jīng)理的任免， 所有權(quán) 與 管理權(quán) 完全 獨(dú)立 。 :15:0709:15:07February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 9時(shí) 15分 7秒 09:15:0712 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :15:0709:15Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。員工分為伙計(jì)與學(xué)徒，組織架構(gòu)與現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)非常相近。 106 正確處理組織與媒體的關(guān)系，尊重、配合媒體，主動(dòng)提供客觀、公正、全面的資料，實(shí)事求是地說(shuō)明情況。主體的 知名度 在民眾中得到迅速提升。怎樣適應(yīng)這種變化，是糖果企業(yè)成敗的關(guān)鍵。政府信譽(yù)降低，危機(jī)處理困難。 84 第五節(jié)、公關(guān)機(jī)構(gòu)職能 “ 職能” 即一個(gè)機(jī)構(gòu) 本身 具有的 功能 或應(yīng)起的 作用。 79 四、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)原則 案 例 案 例 指 公關(guān)工作 必須把組織的 短期目標(biāo) 與 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)有機(jī)地 結(jié)合起來(lái) ， 著手要近 ， 著眼要長(zhǎng)遠(yuǎn) 的原則。該簡(jiǎn)歷正文第一頁(yè) 寫道 ：“ 本人缺點(diǎn)是注意力不太集中、不太注重自己儀表、愛耍小聰明 ” ，整個(gè)簡(jiǎn)歷開誠(chéng)布公地羅列了其 14條優(yōu)點(diǎn)以及 8條缺點(diǎn)。 71 滄海桑田， 一百多年過(guò)去了 。 ?怎樣做（工作要求） 不以虛假的言行欺騙公眾。 公關(guān)組織 這種知己性 ，也 是溝通成功 的 重要因素 64 ? 四大原則： 服務(wù)原則 誠(chéng)信原則 公開原則 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)原則 這四條原則相輔相成，缺一不可。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。并為此不惜犧牲產(chǎn)量。 但是 ，在具體的 實(shí)踐活動(dòng)中 ，管理者往往 難于作到 這點(diǎn)。這是公共關(guān)系 最高的境界 。這就是同常所說(shuō)的增加知名度 。 案例：雪崩中的中國(guó)保暖內(nèi)衣 43 公關(guān)傳播的 目標(biāo) 是使組織在公眾中 樹立廣泛的 知名度 和良好的 信譽(yù)度 。 ? 針對(duì)公眾輿論的“ 非理性 ”特點(diǎn)，公關(guān)主體應(yīng)該怎樣做？ 40 三、公共關(guān)系活動(dòng)的途徑 何謂傳播 廣意義上講， 傳播 就是信息交流。 廣州康輝旅行社 一旅游團(tuán)隊(duì)在到達(dá)九寨溝時(shí)，因飯店方面原因，沒有住上合同中規(guī)定的 三星級(jí)飯店 。 換句話說(shuō)，他們是公關(guān)主體潛在的公關(guān)對(duì)象。 26 二、公共關(guān)系客體 想一想： 美國(guó)總統(tǒng)小布什算不算是重慶青年旅行社的公眾？為什么？ 非洲男人是不是某亞洲女性化裝品公司目前的公眾？為什么？ 什么是公共關(guān)系客體？ 公共關(guān)系客體 指與公共關(guān)系主體 有某種關(guān)系的組織和個(gè)人，既常說(shuō)的“公眾” 。”父親為了兒子的前途，決定支付這筆費(fèi)用。伯納斯 。 揭丑文章 沉重打擊 了當(dāng)時(shí)新興的 廣告業(yè) 和用廣告作宣傳的 企業(yè)本身 ， 迫使 他們進(jìn)行 反思 ，從而把公共關(guān)系帶到一個(gè) 新的時(shí)期 —— 深刻反思階段 。 但當(dāng)時(shí)的 傳播 帶有強(qiáng)烈的 美化宣傳成分 。 新法在秦國(guó)順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。例如古語(yǔ)中的“ 童叟無(wú)欺 ”、“ 誠(chéng)信是金 ”等，講的都是商人重誠(chéng)信的事情。 有沒有共識(shí)？ 5 第一節(jié)、公共關(guān)系學(xué)歷史 ? 作為一門學(xué)科， ”公共關(guān)系學(xué) ”的形成經(jīng)歷了三個(gè)階段，即 萌芽、產(chǎn)生 和 發(fā)展 階段。同一問題，從不同的角度看，會(huì)得出不同的答案。 例：中國(guó)、先秦，總結(jié)政治經(jīng)驗(yàn)時(shí) 7 對(duì)自身形象價(jià)值的認(rèn)識(shí) 在認(rèn)識(shí)到公眾力量的強(qiáng)大后， 怎樣提高 自己在公眾中的 形象 （知名度和美譽(yù)度） ， 以 取得 公眾的 支持率 。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 ? 公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生也經(jīng)歷了 三個(gè)階段 ，即 美化宣傳、丑化宣傳 和 深刻反省 階段，有人把三個(gè)階段稱為 宣傳、反思、革新 階段。但則使成千上萬(wàn)的公眾受騙。 公共關(guān)系學(xué) 產(chǎn)生于 社會(huì)需要 ，因此，從它產(chǎn)生之日起， 社會(huì)實(shí)踐 就是其 最重要的內(nèi)容 。 兩方面表現(xiàn)： 第一 、公共關(guān)系學(xué)在世界范圍普及（除社會(huì)主義國(guó)家）； 第二 、公共關(guān)系學(xué)向各領(lǐng)域（包括國(guó)際交往）滲透，并顯示出巨大的威力。第二，活動(dòng)的主體 既可以 是一個(gè) 組織 ，也可以是 單個(gè)人 。 公關(guān)主體 公眾 不對(duì)其產(chǎn)生影響 不受其影響 美國(guó)總統(tǒng)小布什與重慶青年旅行社之間 非洲男人與某亞洲女性化裝品公司之間 30 非公眾 現(xiàn)在不是 主體的公眾，但 將來(lái)環(huán)境變化之后， 就 有可能 就是主體的公眾。 第二、行為公眾是 社會(huì)輿論的制造者 ，對(duì)公關(guān)主體 產(chǎn)生好、壞兩方面影響 。哥白尼 不得不放棄