【正文】 7．后記。4．前言。 3．評估的標準和方法。因此，評價公共關系活動的效果，首先要衡量其社會效益。3．發(fā)生期望行為與重復期望行為的公眾數(shù)量（二）公共關系活動類型評估1．日常公共關系活動效果評估2．專項公共關系活動效果評估3．年度公共關系效果評估4．長期公共關系活動效果評估（三）公眾關系狀態(tài)評估1．內(nèi)部公眾關系評估2．外部公眾關系評估（四）公共關系機構工作績效評估中國惠普公司的公關活動是否成功，關鍵要看公眾的反映。2．態(tài)度因素3．危機事件 第三節(jié) 公關危機管理（ 5）條塊分割導致溝通 “斷路 ”。（一）確立專項經(jīng)費 新聞界以前所未有的熱情對這一系列活動進行追蹤報道，一時間， “ 野馬 ” 汽車公司創(chuàng)造了一個奇跡：一周內(nèi)十幾萬 “ 野馬牌 ” 汽車銷售一空；第一年銷售量高達 418812輛，純利潤達11億元，創(chuàng)造了世界汽車銷售的新記錄。本章學習目標課前思考題1．公關活動實施是否是簡單的公關策劃方案的實施？2．一般公共關系活動實施的程序是什么？3．大型公關活動實施有什么特點？4．哪些因素會影響大型公共關系活動的實施？總之，整合營銷傳播活動是企業(yè)目前常采用的高級營銷活動，是公共關系活動與營銷活動的綜合運用，其策劃的角度、高度和進行都對企業(yè)的短期與長久的發(fā)展產(chǎn)生重要的意義。 四、幾種大型公關專題策劃（ 4） （ 3）觀念廣告。（二）公關策劃方案的基本格式1．封面 （一）公關策劃的準備階段1．分析公關現(xiàn)狀，確定 “公關由頭 ”2．確立公關目標（二）公關策劃的策劃階段1．設計方案主題2．分析公眾狀況3．選擇溝通手段4．經(jīng)費預算5（一）創(chuàng)新性原則 （ 2）摘要 (二 )公眾動機(5)組織未來情況。一般來說，好的調(diào)查表可以使調(diào)查內(nèi)容標準化、系統(tǒng)化，便于收集和整理資料，能夠對調(diào)查資料進行定量分析。二、公共關系調(diào)查的程序第五章 公共關系調(diào)查4．售后服務（三）做好顧客公眾的公關工作的重要意義1．顧客關系是組織外部公共關系工作最重要的一個方面2．良好的顧客關系能夠為組織帶來直接的利益3．良好的顧客關系體現(xiàn)組織正確的經(jīng)營觀念和行為(二 )影響組織與顧客公眾關系的因素1．商品質量 在現(xiàn)代社會，顧客的概念是廣義的，它泛指一切物質產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及服務產(chǎn)品的購買者和消費者。第二，組織需要通過全員公共關系來增強外張力。二、公眾的特征（一）整體性（二）共同性（三）相關性（四）多樣性（五）變化性三、公眾的分類216。這個案例說明，必須下工夫認真研究組織的公眾。第四節(jié) 傳播在市場營銷活動中的應用一、市場營銷活動也是傳播活動結果，鴨的各項成績都是倒數(shù)第一。實物傳播是指以實物為傳播手段開展公共關系活動的一種形式。傳播的特點是：主要包括集會、正式談話、當眾宣讀等。這是古老、傳統(tǒng)的傳播形式。公眾（目標公眾） 這個案例將人際溝通運用得十分充分。 心理素質是僅次于職業(yè)道德的重要內(nèi)容 （資料來源： 2023中國國際公共關系大會） Worldwide)博雅公關（中國）有限公司 (BursonMarsteller公共關系的職能 ”子曰： “德不孤，必有鄰。Relations）出版，其作者是斯各特 (三 )以卡特李普與森特為代表的公共關系程序化時期(一 )以艾維 (三 )誕生于政治的需要也就是說，社會組織不僅要引導甚或誘使公眾追隨組織，而且更多情況下，組織必須取信、迎合于公眾，公眾是市場 “舞臺 ”上的 “領舞人 ”。溝通反映了公共關系學的學科特色公關鏈接 形成于公眾的覺醒 李為代表的公共關系職業(yè)化時期 艾維 （ 1）第一個將公關咨詢從原始的新聞代理中區(qū)分開來，卡特里普與艾倫 ”子曰： “仁遠乎哉？我欲仁，斯仁至矣。這個案例是酒店公關部的杰作，活動組織進行得十分成功。公共關系工作是負責組織內(nèi)外環(huán)境問題的。China)愛得曼國際公關（中國）有限公司 (Fdelman三、公關公司職業(yè)道德講求誠信，重視信譽；公開公正，清廉自潔；坦言直陳，抱樸守真；勤勉敬業(yè)，尊重客戶。1．知微見著，隨機應變 第三章 公共關系手段可知組織的傳播工作不是一件簡單的事情，那么，傳播理論是怎樣的呢？譯碼 人際傳播又可以分為兩種形式。這是社會組織有計劃的傳播，公共關系傳播在人際傳播上大多采取正式的人際傳播。條理性 實物傳播的形式主要有兩種：廣告標牌和商品。鹿師傅搖著一對枝杈角下令： “你長著這么一雙腳板，要好好練短跑！ ”內(nèi)部廣播 (4)增進感情。聊天也是一種雙方加深了解的較好途徑。第二節(jié) 　　　那么，公眾到底是怎么回事呢？　　　 第一節(jié) 公眾概述一、公眾的基本含義（一）公眾的概念　 　 　 公眾是公共關系的客體，亦即惟一的工作對象，一切組織的行之有效的公共關系工作，都是圍繞著公眾而開展的。 非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾（根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段）216。 二、建立良好顧客關系的策略（一）贏得顧客的關鍵在于堅持 “顧客第一 ”的公關原則（二）贏得顧客信賴是組織取得成功的關鍵（三） “顧客永遠是正確的 ”是處理顧客關系的法則（四） “服務意識 ”是處理顧客關系必須具備的公關意識第四節(jié) 媒介公眾一、媒介公眾的涵義媒介公眾是指新聞傳播機構及其工作人員，如報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。（一）確定調(diào)查課題（二）制定調(diào)查計劃 二、公關調(diào)查的抽樣技術 (五 )內(nèi)部公眾意見案例分析與思考 北京長城飯店的日常調(diào)查 (節(jié)選 ) 長城飯店的大量公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。（ 3）引言 策劃，簡單地說，即籌劃或謀劃。．評估方案四、公關策劃方案的構成要素與基本格式（一）公關策劃方案的構成要素寫作基本要求是：1．主題突出。 專題競賽活動 （一）展覽會 （ 7）征求意見 5 請問 : “ 野馬牌 ” 小汽車在上市時實施了怎樣的公共關系活動 ,由之產(chǎn)生了什么影響力 ?三、一般公共關系活動實施過程中注意的要點（一）專人負責（二）重點突出（三）及時反饋（四）自動協(xié)調(diào)（五）講求實效第二節(jié) 大型公共關系活動的實施一、大型公共關系活動實施的特點（一）難度大 （八）籌備活動必需品 把握輿論與社會公眾的反映，就是公共關系活動效果的評估，那么，怎樣開展公共關系評估呢？第一節(jié) 公共關系評估的內(nèi)容和程序公共關系評估是對公共關系工作全面深入的研究，是公共關系 “四步工作法 ”中的最后一步。超市的社會效益指標包括：弘揚社會正氣；支持社會正義事業(yè)；支持公益、慈善事業(yè)；弘揚民族傳統(tǒng)文化與民族精神；發(fā)揚社會人文精神；宣揚社會公德；推廣科學的文化價值觀念；培養(yǎng)文明的社會生活、工作、休閑模式。 1．封面。7．存在的問題及建議。3．實施人員的評估案例分析與思考 某超市公共關系效果評估指標 (節(jié)選 ) 社會效益 公共關系活動的總體目標是樹立社會組織的良好形象和信譽，創(chuàng)造和諧的公眾環(huán)境，贏得公眾的支持。公共關系評估的標準與方法第四，培訓營銷傳播活動的所有參加人員。（ 4）心理性格障礙。 亞科卡借用 1964年紐約世界博覽會之機，別出心裁地策劃了一系列傳播活動：邀集一大批大學校刊編輯，免費提供 “ 野馬 ” 試用幾個星期；邀請百名報界人士乘坐 “ 野馬 ” 進行長達 700英里的安全旅行；贊助足球賽；博覽會當天，在 2023多家報紙上刊登整頁廣告等等。整合營銷傳播的實施本章學習目標通過本章的學習，你應該能夠：1．理解和掌握公共關系活動實施應遵循的原則；2．掌握一般公共關系活動和大型公共關系活動實施的步驟；3．了解影響公共關系活動實施的因素；4．掌握制定危機管理方案的方法，并能正確運用危機處理程序。對產(chǎn)生的效果進行評價測定。企業(yè)。（二）大型公關專題活動策劃的要求，制定周詳?shù)挠媱潱ㄒ唬┐笮凸P專題活動策劃的特點專題喜慶活動 （ 2）公益廣告。5．附件第二節(jié) 一般公關活動的策劃一、公關新聞策劃（一）撰寫新聞資料和新聞稿much（多少） —— 策劃的預算； Effect（效果） —— 策劃結果的預測。三、公共關系策劃程序 大型公關活動的策劃（二）調(diào)查報告的結構（ 1）序言 (四 )傳播效果(2)組織的社會情況。四、信函（問卷）調(diào)查中的調(diào)查表（一）調(diào)查表的作用調(diào)查表也稱問卷。公共關系調(diào)查報告的撰寫第三節(jié) 我們可以從以下兩個方面來認識內(nèi)部公眾對組織的意義：本章學習目標課前思考題1．公眾的特點是什么？2．如何做好內(nèi)部公眾的公共關系工作？3．怎樣建立良好的顧客關系？4．媒介公眾對組織有怎樣的意義 ?課前思考題閱讀案例，思考一下：　　　亞馬遜網(wǎng)上書店在與傳統(tǒng)書店的競爭中異軍突起，令人瞠目。社會組織在開展宣傳活動時，應關注這樣的一些渠道，使目標公眾與社會組織建立更加牢固的信賴關系。書籍二、組織傳播媒介（一）電子媒體閉路電視 動物運動會開幕了，鴨按照師傅們的旨意報名參加了飛行、短跑、游泳三個項目的比賽。親友方面 即通過正式的人際傳播渠道傳播信息。社會環(huán)境（二）傳播附帶要素編碼 反饋共同經(jīng)驗 傳播的結果是將信息有效的得以擴散和保存。市場營銷人員還應具備更強的應變力、觀察力、籌劃力和談判能力，這樣才能應對市場對營銷人員的要求。1．調(diào)查能力 Group）博誠智杰公關有限公司 (PFT Consulting)上海哲基公關咨詢有限公司 (Zenith Integrated Communications)說明：進入本次排名前 10位的單位基本符合以下條件：參與本次調(diào)查，如實提供有關數(shù)據(jù)；營業(yè)收入超過 1200萬元人民幣；員工人數(shù)超過 35人；長期客戶超過 5個；已建立全國網(wǎng)絡。TOP10international（按公司英文名排序）安可顧問有限公司 (APCO1．二者的核心概念不同 ”子曰： “人而無信，不知其可也。（ 3）認為公關人員不僅需要智能和直覺，也需要了解心理學、社會學和其他能深入了解客戶與公眾的知識，以便掌握客戶做事的方法和推動公眾產(chǎn)生不同的行為。伯耐斯為代表的公共關系理論化時期(一 )一、公共關系的產(chǎn)生在市場經(jīng)濟的條件下，面對買方市場及逐漸成熟的消費者，公眾成為了實際的主宰者，他們在公共關系活動中具有權威性的作用。1．公眾的外延一、公共關系的三要素(一 )公共關系主體是社會組織這是在公共關系產(chǎn)生初期企業(yè)對公共關系有效運用的一個案例。（三）公共關系的手段是傳播2．傳播講求效能 李不是第一位使用公共關系名稱的人，但卻是第一個大規(guī)模運用免費宣傳品將企業(yè)信息向新聞界公開的人。森特、 ”《論語》（節(jié)選）二、中國的現(xiàn)代公共關系（一）現(xiàn)代公共關系的引入與傳播（ 20世紀 80年代初～ 90年代初） 形象塑造熱潮第四節(jié) 從中可以看出，公共關系在組織的經(jīng)營中發(fā)揮著怎樣的作用？公關部、公共關系人員在公共關系活動中履行著怎樣的職責？公共關系考慮的范圍既涉及到組織內(nèi)部全體員工的問題，又覆蓋至外部多方面公眾的問題；其工作的內(nèi)容既有基礎的調(diào)查工作、日常的宣傳、協(xié)調(diào)、教育工作，還有重大問題的參謀、特殊活動的策劃等工作。China)富萊靈克公關咨詢有限公司 (Fleishman4．沉著冷靜，臨危不懼 4．謀劃能力 市場營銷人員應該更偏重于產(chǎn)品制造中的誠信、市場競爭中對信譽的維護及對社會可持續(xù)發(fā)展的關注等。第四節(jié) 其特點是：信息 毫無戒備 時間 空間 小鴨學藝（二）談判中的人際溝通談判這種人際溝通的特點是：(1)接觸過程直接。雖然這是非正式場合的溝通，但在組織與公眾締結良好關系方面，會起到重要的作用。內(nèi)部公眾　 　 　 從公關關系的一般意義上說，公眾即與公共關系主體利益相互影響和相互作用的個人、群體或組織。 首要公眾、次要公眾和