【正文】 回 時(shí)，又總是在車的 右邊 。 50 ?第三層次 —— 形成環(huán)境氛圍 所謂形成環(huán)境氛圍，指的就是 在前二層 的 基礎(chǔ)上 ，通過(guò)長(zhǎng)期 自身努力和媒體宣傳， 使組織形象在公眾中成為一種共識(shí)，既 在 組織外部 形成一種 良好公眾環(huán)境 。 一、公眾至上 （含義、為什么、怎么做） 52 一定是先有公眾旅游的需要，才會(huì)有旅行社存在的理由，只有公眾旅游消費(fèi)發(fā)展壯大了，才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。 54 ? 在 主客體利益 發(fā)生 沖突時(shí) ， 主體利益 應(yīng)作出 暫時(shí)的犧牲 。 北京國(guó)旅的一則故事 56 二、形象第一 含義： 所謂形象第一， 指 組織在 面對(duì) 金錢(qián)、物質(zhì)、形象 等要素的 選擇時(shí) ，要把形象作為第一選擇。 另一種是 把形象工程放在第一為，重視產(chǎn)質(zhì)、重視開(kāi)發(fā)新技術(shù)和新工藝、重視售后服務(wù)。 10年中 ，海爾的 服務(wù) 經(jīng)歷了 十次升級(jí) ，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅(jiān)持“ 信譽(yù)為重 ”的經(jīng)商 道德有密切關(guān)系 。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。 公關(guān)組織 在溝通外部公眾的同時(shí) ，還應(yīng) 通過(guò)溝通， 及時(shí)了解內(nèi)部公眾， 并 通過(guò) 開(kāi)展 公關(guān)教育 活動(dòng)，提高職工 的 行為意識(shí) 。 66 第二 、公關(guān)組織要體現(xiàn) 為主體服務(wù)的精神 某企業(yè)公關(guān)部正按計(jì)劃組織一個(gè)公關(guān)項(xiàng)目 —— 進(jìn)行全員公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)。 信用 ： 遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致 。 70 一個(gè)關(guān)于誠(chéng)信的故事 在 紐約 的 河邊公園 ，有一塊墓地，埋葬著 南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士 ，美國(guó) 第十八屆總統(tǒng) 、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的 北方軍統(tǒng)帥 ——格蘭特將軍 的 陵墓 也坐落在這里。這樣，孩子的陵墓就被 保留了下來(lái) 。那時(shí)， 剛好 是格蘭特將軍陵墓 建立一百周年 ，也是小孩去世 兩百周年 的時(shí)間，朱利安尼 市長(zhǎng) 親自撰寫(xiě)了這個(gè)動(dòng)人的故事 ，并把它 刻在木牌上 ?? 。 在公眾中樹(shù)立良好的形象 目 的 75 看案例思考？ 案例： 暴露缺點(diǎn)求誠(chéng)信 在 2023年 哈爾濱 的 人才交流中心 ，大學(xué)生 楊雪 的“ 誠(chéng)信求職簡(jiǎn)歷” 引起不少 用人單位的注意 。 看案例： P18：曼德拉的演講 77 案例： 曖昧的壞處 ? 小張的尷尬 中國(guó) 移動(dòng) 、中國(guó) 電信 、中國(guó) 聯(lián)通 、中國(guó) 網(wǎng)通 四大電信網(wǎng) 合稱四網(wǎng) ，這四家國(guó)有企業(yè) 2023年 年收入 超過(guò)了 4500億元人民幣 。因此，在公共關(guān)系工作中，應(yīng) 堅(jiān)持態(tài)度鮮明 ， 切忌態(tài)度曖昧。 82 案例 2： 美國(guó)藍(lán)鳥(niǎo)飯店的形象積累 美國(guó)的 藍(lán)鳥(niǎo)飯店 以 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 形象 響譽(yù)世界 。既著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，又注重平凡工作的積累，才能樹(shù)立組織良好的形象。 公關(guān)工作的本質(zhì) 是 為 組織 最高目標(biāo)服務(wù)的 ， 但 公關(guān)工作有自身的特點(diǎn) 。 政府發(fā)布的 信息為假 ，公眾通過(guò)其它渠道 證實(shí)為假 ，采取自我處理 做法。現(xiàn)在機(jī)會(huì)就在您面前！如您有意，請(qǐng)將個(gè)人簡(jiǎn)歷發(fā)郵件到我們的信箱： 。 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們怕肥胖，不敢多吃糖果。 該案例 告訴 我們，在 公關(guān)活動(dòng)中 ， 公關(guān)協(xié)調(diào) 起著 十分重要的作用，它 溝通了主客體 之間的聯(lián)系， 使主體能及時(shí)適應(yīng) 社會(huì)環(huán)境的 變化 ，從而在發(fā)展中 立于不敗之 地。 媽媽下崗了 ， 家庭 生活困難 ，媽媽 找工作回家 時(shí)， 片 中小女孩 的真情 表白 ， 把情感推向了高潮： 雕牌這一宣傳，引起了 中下層消費(fèi)者 內(nèi)心深處強(qiáng)烈的情感共鳴，也表明了雕牌洗衣粉既經(jīng)濟(jì)，效果又好的產(chǎn)品特點(diǎn)。李 形成環(huán)境氛圍 服務(wù)、誠(chéng)信、公開(kāi)、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) 咨詢、協(xié)調(diào)、傳播、教育 公眾至上、形象第一、 信譽(yù)為重、溝通為本。 105 問(wèn) 題 ： 一、南京冠生園破產(chǎn)的主要原因是什么？ 二、南京冠生園違背了公共關(guān)系原則中哪些基本原則？為什么？ 三、企業(yè)犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該怎樣正確面對(duì)公眾，怎樣才能挽回盡可能多的損失，達(dá)到新生。 即 免費(fèi)送貨上門(mén)、免費(fèi)安裝、材料免費(fèi) 。 晉商 日升昌記是晉商中的佼佼者，其人事管理制度十分先進(jìn)，商號(hào)內(nèi)設(shè)總經(jīng)理一人，統(tǒng)管所有事務(wù)；設(shè) 二掌柜一人，主管人事；書(shū)信房先生一人，主管帳務(wù)及與各分號(hào)的信息溝通。 09:15:0709:15:0709:15Sunday, February 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:15:0709:15:0709:152/12/2023 9:15:07 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 15分 7秒 上午 9時(shí) 15分 09:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時(shí) 15分 :15February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:15:0709:15:0709:15Sunday, February 12, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 15分 7秒 09:15: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 9時(shí) 15分 :15February 12, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 112 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 海爾最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，即 全程服務(wù) 。 服務(wù)原則（沒(méi)有關(guān)注公眾的需要） 誠(chéng)信原則（以虛假對(duì)待公眾） 公開(kāi)原則（對(duì)錯(cuò)誤，企圖蒙混過(guò)關(guān)） 107 旅游公共關(guān)系為什么具有極強(qiáng)的服務(wù)性？ 旅游公共關(guān)系研究的對(duì)象是什么？ 旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)有那些？ 為什么說(shuō)尊重客觀事實(shí)是旅游公共關(guān)系的原則之一？在具體工作中我們應(yīng)怎樣把握這個(gè)原則？ 旅游公共關(guān)系有哪些構(gòu)成要素？ 達(dá)到旅游公共關(guān)系目的有三個(gè)層次，分別是？ 旅游公關(guān)中的“協(xié)調(diào)關(guān)系”由哪幾個(gè)層次構(gòu)成？ 108 109 海爾的“不搬動(dòng)服務(wù)”，源于一件小事。 面對(duì)媒體的暴光，南京冠生園發(fā)布嚴(yán)正聲明，稱媒體歪曲事實(shí)，要與媒體對(duì)簿公堂。 案例說(shuō)明 100 案例：戴比爾斯鉆石廣告語(yǔ)： —— 鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 這是世界 最著名 鉆石企業(yè) —— 戴比爾斯公司 所使用的 廣告語(yǔ) ， 表面贊美 鉆石 的永恒 價(jià)值， 實(shí)際上是 引導(dǎo)公眾輿論 將 鉆石 和 愛(ài)情 結(jié)合到一起， 培植商品市場(chǎng) ， 而 真正目的是 提升 自己的業(yè)界 形象，并暗示公眾 —— 戴鉆戒就要 戴我的鉆戒 。 2023年 ，更是在全國(guó) 掀起 了 雕牌洗衣粉熱潮 。 他們將新創(chuàng)產(chǎn)品命名為 雅客 V９， 雅客是公司名， V9代表該糖果有 9種維生素。 醫(yī)療價(jià)格公示制度采用公開(kāi)、透明的 網(wǎng)上查詢法 ，醫(yī)院將所有醫(yī)療項(xiàng)目、治療程序、 價(jià)格全部 在院內(nèi) 網(wǎng)上公開(kāi) ，將治療過(guò)程中 病人 產(chǎn)生的 詳細(xì)費(fèi)用 也公布在網(wǎng)上，病員只要 通過(guò) 自己的 密碼 ，就能 及時(shí)了解 各種情況。它可以 消滅 小道消息，減輕 公眾 恐慌心理 ， 恢復(fù)公眾對(duì)官方的信任 ，實(shí)現(xiàn)了官方和公眾之間的 良性互動(dòng) 和 良好合作 。 我國(guó)是一個(gè)高度集中的社會(huì)， 政府壟斷信息 ，過(guò)去，對(duì)信息的處理往往看對(duì)自己有利無(wú)利，有利的就發(fā)，無(wú)利就封鎖。 提供公眾心理的信息和建議，具體體現(xiàn)在： 公眾對(duì)主體的期望心理；怎樣達(dá)到公眾的要求。 在執(zhí)行過(guò)程中 ， 許多建議被采納 。 81 案例： 中國(guó)企業(yè)在科隆展覽會(huì)上的發(fā)展 德國(guó) 被譽(yù)為“展覽王國(guó)”，全球有十大展覽城市，德國(guó)就有六個(gè)，其中， 科隆 是世界 四大展覽中心城市之一 ， 每年 定期舉辦 40至 50個(gè) 展覽會(huì)，大部分是所在行業(yè)規(guī)模最大的展覽會(huì)。 小張與小王談戀愛(ài)已經(jīng)三年，每次小張向小王提出結(jié)婚要求，小王總是顧左而言它，既不肯定也不否定。 那么， 用人單位如何看待此種現(xiàn)象？ 據(jù)某電腦公司負(fù)責(zé)人張先生 介紹， 以前 學(xué)生找工作時(shí)，老是想辦法 隱藏自己的缺點(diǎn) ，生怕 這對(duì)他們的求職 造成影響 ，而 實(shí)際上 用人單位在 招聘時(shí) ，只要 幾個(gè)問(wèn)題就能試探出 這些學(xué)生的優(yōu)缺點(diǎn)，他們 反而會(huì) 對(duì)這類學(xué)生的真誠(chéng) 產(chǎn)生懷疑 。 —— 新華網(wǎng)房地產(chǎn)專題 73 ?怎樣做 （工作要求） 三、公開(kāi)原則 不曖昧 ? 概念 不藏拙 為什么 指 公關(guān)工作 應(yīng)具有 透明度 ， 讓公眾在 真正了解主體 的 基礎(chǔ)上 ， 理解 和 支持主體 。 政府 成了這塊土地的 新主人 。父母 傷心欲絕 ， 修建 了一個(gè)小小的 陵墓 。這是怎么回事呢？ 原來(lái) 2月前 ，這 36位旅游者與波耳旅行社 簽定了 一分到 哈茨山脈旅游 五天的 合同 。 看案例回答問(wèn)題 為什么 ？ 67 第一： 關(guān)注公眾需求，注意公眾需求的變化，使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開(kāi)。 案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人 2023年， 揚(yáng)子江假日飯店 住了一位臺(tái)灣客人，該客人幾次外出回來(lái)后都悶悶不樂(lè)。公共關(guān)系本身就也失去了價(jià)值。兒子一輩子沒(méi)有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。今天的 商品經(jīng)濟(jì)是 建立在 信用道德 和 法律契約 兩個(gè) 基礎(chǔ)上的，離開(kāi)了倆者中任何一個(gè) ， 整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)秩序?qū)l(fā)生崩潰。 58 形象是主體寶貴的無(wú)形資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是 中國(guó)家電企業(yè)中 最早 重視向 終端消費(fèi)者 提供個(gè)性化服務(wù) 的 企業(yè) 。于是全國(guó)掀起 制造洗衣機(jī)熱 ，一年時(shí)間，全國(guó)新產(chǎn)生了 3000多家 洗衣機(jī)制造廠。因?yàn)闀簳r(shí)的犧牲，是為了組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。整體由個(gè)體組成，不能脫離個(gè)體空談?wù)w。 中國(guó) 信譽(yù)度最高 的企業(yè)。 49 案例 2 巴黎 里茲飯店 的記車牌制度 法國(guó)巴黎的 里茲大飯店 有這樣一條 制度，凡是到該飯店居住的客人， 接待生 在幫顧客 打開(kāi)車門(mén)時(shí)，都必須為顧客 記住 每一輛搭載的 出租車號(hào)碼 。例： 在塑造企業(yè)的形象中， 除開(kāi)展外部活動(dòng) 外， 更多的 還是通過(guò) 員工的公關(guān)意識(shí) 和 企業(yè) 規(guī)范化的制度 完成的。 1993年 ， 廣西北海 一企業(yè)用 60萬(wàn) 元 買(mǎi) 了 1個(gè)移動(dòng) 電話號(hào)碼901888，結(jié)果 引起媒介 的 注意和報(bào)道 ，企業(yè) 知名度 提高。 上升到理性認(rèn)識(shí) 44 長(zhǎng)期系統(tǒng)性 公關(guān) 傳播的目標(biāo) 是 增加 主體在公眾中的 知名度 和 美譽(yù)度 ，主體都希望 在 社會(huì) 中 長(zhǎng)期發(fā)展 ，這就 決定了 公關(guān) 傳播的 長(zhǎng)期性 。例如 2023年，保暖內(nèi)衣元老 “ 俞兆臨” 宣稱，一般內(nèi)衣保暖性為 30%，他們的達(dá)到 80%。 公共關(guān)系傳播具有哪些特點(diǎn) 雙向性、真實(shí)性、長(zhǎng)期系統(tǒng)性、技巧性。哥白尼 不得不放棄 公開(kāi)發(fā)表的 觀點(diǎn)，只能用日記和書(shū)稿的方式保存下來(lái)。 公眾作用體現(xiàn)在，可以 通過(guò) 輿論力量 ， 促進(jìn) 或 阻隘 公關(guān)主體的 存在與發(fā)展 理解：看 “丘吉爾競(jìng)選的失敗 ”案例，回答問(wèn)題 失去公眾輿論的支持 公眾輿論對(duì)公關(guān)主體至關(guān)重要。 第二、行為公眾是 社會(huì)輿論的制造者 ，對(duì)公關(guān)主體 產(chǎn)生好、壞兩方面影響 。了解潛在公眾，有利于公關(guān)主體制定相應(yīng)的公關(guān)計(jì)劃，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)。 公關(guān)主體 公眾 不對(duì)其產(chǎn)生影響 不受其影響 美國(guó)總統(tǒng)小布什與重慶青年旅行社之間 非洲男人與某亞洲女性化裝品公司之間 30 非公眾 現(xiàn)在不是 主體的公眾，但 將來(lái)環(huán)境變化之后， 就 有可能 就是主體的公眾。例如，在一般情況下，非洲男人不會(huì)成為亞洲女性化裝品公司的公眾，但如果條件發(fā)生變化，也不排除非洲男人成為該公司的公眾。第二，活動(dòng)的主體 既可以 是一個(gè) 組織 ，也可以是 單個(gè)人 。 23 請(qǐng)看書(shū)（ P4； P5）。 兩方面表現(xiàn)： 第一 、公共關(guān)系學(xué)在世界范圍普及（除社會(huì)主義國(guó)家）； 第二 、公共關(guān)系學(xué)向各領(lǐng)域（包括國(guó)際交往）滲透，并顯示出巨大的威力。 1923年 ，他