【正文】 2023年 2月 上午 9時(shí) 15分 :15February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:15:0709:15:0709:15Sunday, February 12, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 9時(shí) 15分 7秒 上午 9時(shí) 15分 09:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 15分 7秒 09:15: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 09:15:0709:15:0709:152/12/2023 9:15:07 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 9時(shí) 15分 :15February 12, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 09:15:0709:15:0709:15Sunday, February 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 112 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 晉商 日升昌記是晉商中的佼佼者，其人事管理制度十分先進(jìn)，商號(hào)內(nèi)設(shè)總經(jīng)理一人，統(tǒng)管所有事務(wù)；設(shè) 二掌柜一人，主管人事；書(shū)信房先生一人，主管帳務(wù)及與各分號(hào)的信息溝通。 海爾最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，即 全程服務(wù) 。 即 免費(fèi)送貨上門(mén)、免費(fèi)安裝、材料免費(fèi) 。 服務(wù)原則（沒(méi)有關(guān)注公眾的需要） 誠(chéng)信原則（以虛假對(duì)待公眾） 公開(kāi)原則（對(duì)錯(cuò)誤，企圖蒙混過(guò)關(guān)） 107 旅游公共關(guān)系為什么具有極強(qiáng)的服務(wù)性？ 旅游公共關(guān)系研究的對(duì)象是什么？ 旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)有那些？ 為什么說(shuō)尊重客觀(guān)事實(shí)是旅游公共關(guān)系的原則之一？在具體工作中我們應(yīng)怎樣把握這個(gè)原則？ 旅游公共關(guān)系有哪些構(gòu)成要素？ 達(dá)到旅游公共關(guān)系目的有三個(gè)層次，分別是？ 旅游公關(guān)中的“協(xié)調(diào)關(guān)系”由哪幾個(gè)層次構(gòu)成？ 108 109 海爾的“不搬動(dòng)服務(wù)”，源于一件小事。 105 問(wèn) 題 ： 一、南京冠生園破產(chǎn)的主要原因是什么？ 二、南京冠生園違背了公共關(guān)系原則中哪些基本原則？為什么？ 三、企業(yè)犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該怎樣正確面對(duì)公眾，怎樣才能挽回盡可能多的損失，達(dá)到新生。 面對(duì)媒體的暴光，南京冠生園發(fā)布嚴(yán)正聲明，稱(chēng)媒體歪曲事實(shí)，要與媒體對(duì)簿公堂。李 形成環(huán)境氛圍 服務(wù)、誠(chéng)信、公開(kāi)、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) 咨詢(xún)、協(xié)調(diào)、傳播、教育 公眾至上、形象第一、 信譽(yù)為重、溝通為本。 案例說(shuō)明 100 案例：戴比爾斯鉆石廣告語(yǔ)： —— 鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 這是世界 最著名 鉆石企業(yè) —— 戴比爾斯公司 所使用的 廣告語(yǔ) ， 表面贊美 鉆石 的永恒 價(jià)值， 實(shí)際上是 引導(dǎo)公眾輿論 將 鉆石 和 愛(ài)情 結(jié)合到一起， 培植商品市場(chǎng) ， 而 真正目的是 提升 自己的業(yè)界 形象，并暗示公眾 —— 戴鉆戒就要 戴我的鉆戒 。 媽媽下崗了 ， 家庭 生活困難 ，媽媽 找工作回家 時(shí)， 片 中小女孩 的真情 表白 ， 把情感推向了高潮： 雕牌這一宣傳，引起了 中下層消費(fèi)者 內(nèi)心深處強(qiáng)烈的情感共鳴，也表明了雕牌洗衣粉既經(jīng)濟(jì)，效果又好的產(chǎn)品特點(diǎn)。 2023年 ，更是在全國(guó) 掀起 了 雕牌洗衣粉熱潮 。 該案例 告訴 我們，在 公關(guān)活動(dòng)中 ， 公關(guān)協(xié)調(diào) 起著 十分重要的作用，它 溝通了主客體 之間的聯(lián)系， 使主體能及時(shí)適應(yīng) 社會(huì)環(huán)境的 變化 ，從而在發(fā)展中 立于不敗之 地。 他們將新創(chuàng)產(chǎn)品命名為 雅客 V９， 雅客是公司名， V9代表該糖果有 9種維生素。 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們怕肥胖，不敢多吃糖果。 醫(yī)療價(jià)格公示制度采用公開(kāi)、透明的 網(wǎng)上查詢(xún)法 ，醫(yī)院將所有醫(yī)療項(xiàng)目、治療程序、 價(jià)格全部 在院內(nèi) 網(wǎng)上公開(kāi) ，將治療過(guò)程中 病人 產(chǎn)生的 詳細(xì)費(fèi)用 也公布在網(wǎng)上，病員只要 通過(guò) 自己的 密碼 ，就能 及時(shí)了解 各種情況。現(xiàn)在機(jī)會(huì)就在您面前！如您有意，請(qǐng)將個(gè)人簡(jiǎn)歷發(fā)郵件到我們的信箱： 。它可以 消滅 小道消息，減輕 公眾 恐慌心理 ， 恢復(fù)公眾對(duì)官方的信任 ，實(shí)現(xiàn)了官方和公眾之間的 良性互動(dòng) 和 良好合作 。 政府發(fā)布的 信息為假 ，公眾通過(guò)其它渠道 證實(shí)為假 ，采取自我處理 做法。 我國(guó)是一個(gè)高度集中的社會(huì)， 政府壟斷信息 ，過(guò)去，對(duì)信息的處理往往看對(duì)自己有利無(wú)利，有利的就發(fā)，無(wú)利就封鎖。 公關(guān)工作的本質(zhì) 是 為 組織 最高目標(biāo)服務(wù)的 ， 但 公關(guān)工作有自身的特點(diǎn) 。 提供公眾心理的信息和建議，具體體現(xiàn)在： 公眾對(duì)主體的期望心理；怎樣達(dá)到公眾的要求。既著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，又注重平凡工作的積累，才能樹(shù)立組織良好的形象。 在執(zhí)行過(guò)程中 ， 許多建議被采納 。 82 案例 2： 美國(guó)藍(lán)鳥(niǎo)飯店的形象積累 美國(guó)的 藍(lán)鳥(niǎo)飯店 以 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 形象 響譽(yù)世界 。 81 案例： 中國(guó)企業(yè)在科隆展覽會(huì)上的發(fā)展 德國(guó) 被譽(yù)為“展覽王國(guó)”，全球有十大展覽城市，德國(guó)就有六個(gè)，其中， 科隆 是世界 四大展覽中心城市之一 ， 每年 定期舉辦 40至 50個(gè) 展覽會(huì)，大部分是所在行業(yè)規(guī)模最大的展覽會(huì)。因此，在公共關(guān)系工作中，應(yīng) 堅(jiān)持態(tài)度鮮明 ， 切忌態(tài)度曖昧。 小張與小王談戀愛(ài)已經(jīng)三年，每次小張向小王提出結(jié)婚要求，小王總是顧左而言它，既不肯定也不否定。 看案例： P18：曼德拉的演講 77 案例： 曖昧的壞處 ? 小張的尷尬 中國(guó) 移動(dòng) 、中國(guó) 電信 、中國(guó) 聯(lián)通 、中國(guó) 網(wǎng)通 四大電信網(wǎng) 合稱(chēng)四網(wǎng) ，這四家國(guó)有企業(yè) 2023年 年收入 超過(guò)了 4500億元人民幣 。 那么， 用人單位如何看待此種現(xiàn)象？ 據(jù)某電腦公司負(fù)責(zé)人張先生 介紹， 以前 學(xué)生找工作時(shí)，老是想辦法 隱藏自己的缺點(diǎn) ，生怕 這對(duì)他們的求職 造成影響 ，而 實(shí)際上 用人單位在 招聘時(shí) ，只要 幾個(gè)問(wèn)題就能試探出 這些學(xué)生的優(yōu)缺點(diǎn)，他們 反而會(huì) 對(duì)這類(lèi)學(xué)生的真誠(chéng) 產(chǎn)生懷疑 。 在公眾中樹(shù)立良好的形象 目 的 75 看案例思考？ 案例： 暴露缺點(diǎn)求誠(chéng)信 在 2023年 哈爾濱 的 人才交流中心 ，大學(xué)生 楊雪 的“ 誠(chéng)信求職簡(jiǎn)歷” 引起不少 用人單位的注意 。 —— 新華網(wǎng)房地產(chǎn)專(zhuān)題 73 ?怎樣做 （工作要求） 三、公開(kāi)原則 不曖昧 ? 概念 不藏拙 為什么 指 公關(guān)工作 應(yīng)具有 透明度 ， 讓公眾在 真正了解主體 的 基礎(chǔ)上 ， 理解 和 支持主體 。那時(shí)， 剛好 是格蘭特將軍陵墓 建立一百周年 ，也是小孩去世 兩百周年 的時(shí)間，朱利安尼 市長(zhǎng) 親自撰寫(xiě)了這個(gè)動(dòng)人的故事 ，并把它 刻在木牌上 ?? 。 政府 成了這塊土地的 新主人 。這樣，孩子的陵墓就被 保留了下來(lái) 。父母 傷心欲絕 ， 修建 了一個(gè)小小的 陵墓 。 70 一個(gè)關(guān)于誠(chéng)信的故事 在 紐約 的 河邊公園 ，有一塊墓地，埋葬著 南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士 ，美國(guó) 第十八屆總統(tǒng) 、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的 北方軍統(tǒng)帥 ——格蘭特將軍 的 陵墓 也坐落在這里。這是怎么回事呢？ 原來(lái) 2月前 ，這 36位旅游者與波耳旅行社 簽定了 一分到 哈茨山脈旅游 五天的 合同 。 信用 ： 遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致 。 看案例回答問(wèn)題 為什么 ？ 67 第一： 關(guān)注公眾需求，注意公眾需求的變化，使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開(kāi)。 66 第二 、公關(guān)組織要體現(xiàn) 為主體服務(wù)的精神 某企業(yè)公關(guān)部正按計(jì)劃組織一個(gè)公關(guān)項(xiàng)目 —— 進(jìn)行全員公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)。 案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人 2023年， 揚(yáng)子江假日飯店 住了一位臺(tái)灣客人，該客人幾次外出回來(lái)后都悶悶不樂(lè)。 公關(guān)組織 在溝通外部公眾的同時(shí) ，還應(yīng) 通過(guò)溝通， 及時(shí)了解內(nèi)部公眾， 并 通過(guò) 開(kāi)展 公關(guān)教育 活動(dòng)，提高職工 的 行為意識(shí) 。公共關(guān)系本身就也失去了價(jià)值。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。兒子一輩子沒(méi)有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。 大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅(jiān)持“ 信譽(yù)為重 ”的經(jīng)商 道德有密切關(guān)系 。今天的 商品經(jīng)濟(jì)是 建立在 信用道德 和 法律契約 兩個(gè) 基礎(chǔ)上的，離開(kāi)了倆者中任何一個(gè) ， 整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)秩序?qū)l(fā)生崩潰。 10年中 ，海爾的 服務(wù) 經(jīng)歷了 十次升級(jí) ，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 58 形象是主體寶貴的無(wú)形資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是 中國(guó)家電企業(yè)中 最早 重視向 終端消費(fèi)者 提供個(gè)性化服務(wù) 的 企業(yè) 。 另一種是 把形象工程放在第一為，重視產(chǎn)質(zhì)、重視開(kāi)發(fā)新技術(shù)和新工藝、重視售后服務(wù)。于是全國(guó)掀起 制造洗衣機(jī)熱 ，一年時(shí)間，全國(guó)新產(chǎn)生了 3000多家 洗衣機(jī)制造廠(chǎng)。 北京國(guó)旅的一則故事 56 二、形象第一 含義： 所謂形象第一， 指 組織在 面對(duì) 金錢(qián)、物質(zhì)、形象 等要素的 選擇時(shí) ，要把形象作為第一選擇。因?yàn)闀簳r(shí)的犧牲，是為了組織長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 54 ? 在 主客體利益 發(fā)生 沖突時(shí) ， 主體利益 應(yīng)作出 暫時(shí)的犧牲 。整體由個(gè)體組成，不能脫離個(gè)體空談?wù)w。 一、公眾至上 （含義、為什么、怎么做） 52 一定是先有公眾旅游的需要，才會(huì)有旅行社存在的理由，只有公眾旅游消費(fèi)發(fā)展壯大了，才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。 中國(guó) 信譽(yù)度最高 的企業(yè)。 50 ?第三層次 —— 形成環(huán)境氛圍 所謂形成環(huán)境氛圍，指的就是 在前二層 的 基礎(chǔ)上 ，通過(guò)長(zhǎng)期 自身努力和媒體宣傳， 使組織形象在公眾中成為一種共識(shí)，既 在 組織外部 形成一種 良好公眾環(huán)境 。 49 案例 2 巴黎 里茲飯店 的記車(chē)牌制度 法國(guó)巴黎的 里茲大飯店 有這樣一條 制度，凡是到該飯店居住的客人， 接待生 在幫顧客 打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，都必須為顧客 記住 每一輛搭載的 出租車(chē)號(hào)碼 。不久，這位 經(jīng)理發(fā)現(xiàn) ，每次 去大阪 時(shí)， 座位 總在車(chē)的 左邊 ， 返回 時(shí)，又總是在車(chē)的 右邊 。例： 在塑造企業(yè)的形象中， 除開(kāi)展外部活動(dòng) 外， 更多的 還是通過(guò) 員工的公關(guān)意識(shí) 和 企業(yè) 規(guī)范化的制度 完成的。 所謂融洽社會(huì)關(guān)系，就是組織 通過(guò) 各種 公關(guān)活動(dòng) ，把自己介紹給公眾，并與 公眾建立溝通渠道 ， 使 自己今后與公眾的 交往 變得 通順自然 。 1993年 ， 廣西北海 一企業(yè)用 60萬(wàn) 元 買(mǎi) 了 1個(gè)移動(dòng) 電話(huà)號(hào)碼901888，結(jié)果 引起媒介 的 注意和報(bào)道 ，企業(yè) 知名度 提高。 45 ? 技巧性 所謂技巧性，指公關(guān)傳播必須 講究方式方法 ，不能鹵莽行事。 上升到理性認(rèn)識(shí) 44 長(zhǎng)期系統(tǒng)性 公關(guān) 傳播的目標(biāo) 是 增加 主體在公眾中的 知名度 和 美譽(yù)度 ，主體都希望 在 社會(huì) 中 長(zhǎng)期發(fā)展 ，這就 決定了 公關(guān) 傳播的 長(zhǎng)期性 。從而引發(fā)中國(guó)保暖內(nèi)衣信譽(yù)危機(jī)，中國(guó)保暖內(nèi)衣銷(xiāo)量急劇下跌，國(guó)外媒體稱(chēng)之為“中國(guó)保暖內(nèi)衣的雪崩”。例如 2023年，保暖內(nèi)衣元老 “ 俞兆臨” 宣稱(chēng)，一般內(nèi)衣保暖性為 30%，他們的達(dá)到 80%。如下圖： 公共關(guān)系傳播 必須是雙向性的 。 公共關(guān)系傳播具有哪些特點(diǎn) 雙向性、真實(shí)性、長(zhǎng)期系統(tǒng)性、技巧性。 例“南京冠生園”事件 要善于對(duì)公眾輿論 做 引導(dǎo)工作 ，引導(dǎo)公眾輿論向有利于主體的方向發(fā)展，避免公眾輿論向不利于主體的方向發(fā)展。哥白尼 不得不放棄 公開(kāi)發(fā)表的 觀(guān)點(diǎn)，只能用日記和書(shū)稿的方式保存下來(lái)。 1945年 2月 26日，競(jìng)選結(jié)果揭曉，丘吉爾以不到 40%的選票落選， 2月 27日，他再也無(wú)法返回波茨坦參加三國(guó)首腦會(huì)議，而是到皇宮向英國(guó)女王遞交了辭呈。 公眾作用體現(xiàn)在，可以 通過(guò) 輿論力量 ， 促進(jìn) 或 阻隘 公關(guān)主體的 存在與發(fā)展 理解：看 “丘吉爾競(jìng)選的失敗 ”案例，回答問(wèn)題 失去公眾輿論的支持 公眾輿論對(duì)公關(guān)主體至關(guān)重要。