【正文】 :15:0709:15:07February 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 9時 15分 :15February 12, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 15分 7秒 上午 9時 15分 09:15: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:15:0709:15:0709:152/12/2023 9:15:07 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。過去，這些都需要購買者自己動手，現(xiàn)在， 只要 消費者 撥通海爾服務(wù)熱線 ，海爾星級服務(wù)人員就會 全年 365天 24小時 為你提供全過程的服務(wù)。這件事本與海爾毫無關(guān)系，但海爾人卻由此發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的薄弱點：用戶在購買空調(diào)的時候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等諸多不便，這就是服務(wù)的“盲區(qū)”。 2023年 3月，有 70多年歷史的南京冠生園向南京中院申請破產(chǎn)。 這個廣告語 ，為 戴比爾斯 培育消費市場 和 消費者 作出了 巨大貢獻。 1：廣告?zhèn)鞑ィú捎脧V告轟炸形式） 中央、地方、有線，頻率高，覆蓋廣， 知名度 迅速提升 案例 ： “雕牌洗衣粉”二次創(chuàng)業(yè)，甩出情感牌 98 2：借助社會熱點，大打情感牌 （雕牌下崗篇） “媽媽說，雕牌洗衣粉，只用一點點，就能洗好多好多衣服，可省錢了。 搞大了，做活了，一月后，公司里隨處都可聽到這聲音。 92 深圳醫(yī)學院的這個制度起到了什么作用？ 通暢了溝通渠道，化解了醫(yī)院與病人之間的矛盾 為什么會起到這種作用？ 正確使用了公關(guān)協(xié)調(diào)的功能 93 案例：一夜間崛起的雅客 V9 “ 想吃維生素糖果嗎，快買雅客 V９ ”。要求：女， 2530歲，有四年以上公共關(guān)系管理工作經(jīng)驗， 公關(guān)協(xié)調(diào)能力強 ， 氣質(zhì)形象好，聰明而有獨創(chuàng)性，綜合素質(zhì)好。 社會效果： 政府發(fā)布的 信息為真 ， 公眾 通過其它渠道 證實為真 ，采取配合政府 的做法。要想達到公眾認可， 必須 符合 公眾利益 。 藍鳥飯店的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 就是在這一點一滴的 積累中樹立起來的。但他們并 沒被困難折服 ， 而是 就近 向國外企業(yè)學習 ， 在比較中尋找差距 ，并 堅持年年參展不動搖 ，經(jīng)過一段時間的學習，他們 終于獲得了豐碩的回報 ，中國產(chǎn)品以 優(yōu)質(zhì)價廉 的特點， 被歐洲和世界各地的 大多數(shù) 采購商 所喜愛 。二人最終分手了。 76 每個人都有缺點，同樣，每個組織也有缺點。能 贏得 公眾對組織的信任 。一個 偉大的歷史締造者 和一個 無名孩子 毗鄰而居，成為獨一無二的奇觀。出于對兒子的愛心，他 對土地的新主人 提出了 一個要求 ，要求新主人 把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠不要毀壞它 。本來，三天的旅游已用掉 旅游費用的 3/5，但 為了信守合同 中使游客安全、 滿意的承諾 ，波耳旅行社 根據(jù)誠信原則 ，在返回的 當天 ，向這 36位游客 作出 重新安排旅游的 承諾 。 第二：以 主體目標為自己目標，如果發(fā)現(xiàn)與主體目標不一致時，應(yīng)主動調(diào)整，與主體目標保持一致。李小姐請示經(jīng)理，動員員工，聯(lián)系臺辦，終為其找到親人。即 主體 在 主動了解外部公眾 的同時，應(yīng) 主動 讓外部公眾了解自己 。孫子到英國，打聽英商消息，英商已死，將 3萬英鎊 還與英商之孫。 案 例 ：“ 大 盛 魁 的 故 事 ” 第一： 將 信譽為重 提升為 組織的 道德觀念 和 文化觀念 ， 作為 組織 精神建設(shè) 的 重要環(huán)節(jié) 。 海爾這樣想，也這樣做。 第一種 是趕時間出產(chǎn)品，抓緊賺錢 。該旅行社 本著顧客至上的觀念 ，將該團隊 介紹給 了還有三星房源的 北京青旅 。 糾正方法： 例如：服務(wù)行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標語掛在墻上，但落實到每件事中，又往往不能作到這點。 觀念 是行為的基礎(chǔ) 。 經(jīng)理還說：接待生 還必須記下 客人大件 行李數(shù)目 ，一旦客人短少行李，能 很快查出 行李是 遺失在機場 或是 出租車 上。 案例說明： 48 案例 1 由車票引起的 …… 日本 東京 一家貿(mào)易公司的員工 枝美小姐， 專門負責 為客商購買車票 。 成功案例 ： 失敗案例 ： 46 四、公共關(guān)系的目的 公共關(guān)系的 目的 是 融洽社會關(guān)系 、 塑造良好形象 、形成環(huán)境氛圍 ，這是三個不同的層次。 ?系統(tǒng)性 ?長期性 主體成長有階段性（嬰兒期、兒童期、少年期、青年期等，不同階段又有不同的需要和特點，這就 要求 主體發(fā)展 與公關(guān)傳播 相匹配 。保暖內(nèi)衣價格高達 300元左右。 單向 指傳播只是單邊進行的活動，如廣播中的宣傳等，這種傳播不講究信息反饋。 ? 蔓延性 —— 指輿論一旦發(fā)動，其影響范圍會迅速擴張，形成越來越大的社會 動力 或 阻力 。當時英國人民經(jīng)歷了殘酷的戰(zhàn)爭，渴望能選出維護和平的人。并代表旅行社向游客 說明原因 ， 賠禮道歉 ， 賠付 了旅客 經(jīng)濟損失 ，還送給每個旅客一份 精美的禮物 表示歉意。 認識 知曉公眾， 并促成 知曉公眾 轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楣?，是公關(guān)組織的 重要目標 。 認識非公眾 可以縮小 公關(guān)宣傳的主體 目標。 后者 ：指與主體有聯(lián)系的組織和個人。 其二，必須是在社會競爭的環(huán)境中活動 2個重要的條件： 25 兩案例比較： 公共關(guān)系主體 的條件 只適合第二個例子，而不適合第一個例子。前者的主體是一個兒子，后者的主體是兩個兒子。構(gòu)成公共關(guān)系學的要素有四個，既公共關(guān)系的 主體、客體、途徑 和 目的 。 在 愛德華 這個核心思想就是 艾維 李生于 1877年 ，是美國 佐治亞州 一位牧師的兒子，畢業(yè)于 普林斯頓大學， 又在 哈佛大學 學習過一段時間。于是。杜撰了一則新聞，說科學家發(fā)現(xiàn)月球上有一種 能飛的、狀如蝙蝠 的月球人，成千上萬的讀者信以為真，該記者也因此成名。因 價格低 和 信息量大 ， 發(fā)行量 很快 超過其它報子，到 1883年 達到紐約所有報子發(fā)行量的 總和 。 勝利后 ，人民建立了 凱旋門 迎接他，后來又 擁立他做了皇帝 ?！? 第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。 不一會兒，城門口就聚了好多人。 其實，早在古代，政治家就十分重視培養(yǎng)自身形象的價值。 對公眾力量的認識 公關(guān)思想最早 萌芽于古代政治家 對 公眾力量的認識 。例： 公共關(guān)系的含義 ? 英國 ? 美國 公共關(guān)系是一種積極、有計劃、持久的努力，以建立和維系一個機構(gòu)與他的公眾之間的相互了解。旅游公共關(guān)系原理與實務(wù) 1 第一章、公共關(guān)系概述 了解公共關(guān)系學的歷史 理解公共關(guān)系的含義和基本要素 掌握公共關(guān)系的基本觀念和基本原理和基本職能 公共關(guān)系的含義、歷史、基本要素、基本觀念、基本原理、基本職能。 英國 強調(diào)組織與公眾的雙向交流； 美國 既有前者，還強調(diào)公共關(guān)系是組織的一種管理職能。而這種認識 最初 是從 政治領(lǐng)域開始 的。商鞅變法中“ 立木求信 ”的故事，講的就是商鞅如何在公眾中樹立自己形象價值的事情。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。 對傳播作用的認識 如何才能提高自己在公眾中的形象 （方法） ？實踐中發(fā)現(xiàn)， 傳播 是提高知名度和美譽度的 唯一方法 。便士報的成功得益于 廣告收入 ，企業(yè)家在 《 便士報 》 上 刊登大量廣告 ， 宣傳形象和產(chǎn)品 。 ? B、一些受雇于企業(yè)的 廣告代理人， 也 步 新聞 記者 的后塵 ，弄虛做假，為其老板編造一個個虛假的廣告。在 19世紀末 ，社會上發(fā)起了一場 揭露 廣告的 虛假 和陰暗面的 運動 。他 早期 受雇于 《 紐約時報 》 ，后在 《 紐約世界報 》 當 記者 。李 提出的 “ 講真話 ”的 基本思想 和 “ 公眾必須被告知 ”的 公關(guān)原則 。伯納斯創(chuàng)立的 《 公共關(guān)系學 》 中，他 解決了 公共關(guān)系的 原則、職能、功用 等一系列理論問題，公共關(guān)系學的 基本理論形成 。 22 一、公共關(guān)系主體 什么是公共關(guān)系的主體？看例子回答問題： 一天，兒子為得到購買錄音機的費用，對父親展開了游說：“爸爸，為了我的將來，必須學好外語。 不是。因為第一個例子缺乏社會競爭，而第二個例子則產(chǎn)生了社會競爭。 28 公共關(guān)系學中的 客體稱為公眾 ，對公眾的 分類方法很多 。（既進行公關(guān)策劃和宣傳時，可把非公眾排除在宣傳范圍之內(nèi)）， 以 節(jié)約時間 和 金錢 。 認識知曉公眾的意義 已受到 公關(guān)主體影響或 已經(jīng)對 公關(guān)主體產(chǎn)生影響，但 暫時還未付諸行動 的公眾（組織或個人）。事后 ,游客高度評價了旅行社行為，廣州康輝旅行社的美譽度不降反升了。丘吉爾沒有把握全國人民的情緒，在競選中極力突出自己的戰(zhàn)爭功績，并對自己的競爭對手進行猛烈的人身攻擊，使人們很難相信他是一個能維護和平的人。 公眾輿論的特點 —— 非理性、蔓延性 39 ? 針對公眾輿論的“ 蔓延性 ”特點，公關(guān)主體應(yīng)該怎樣做？ 思想和行為上 重視 。 雙向 指不但要把信息發(fā)布出去，而且還要收集反饋的信息，既信息傳播具有雙向性。 2023年，媒體揭露其秘密是使用了 塑料薄膜 ，俞兆臨信譽大跌。所以，公關(guān)傳播是一個 系統(tǒng)工程 ，必須要有 整體的計劃和統(tǒng)一的安排。 第一層次 —— 融洽社會關(guān)系 企業(yè)建立之初召開的成立大會、新聞發(fā)布會、招待會，產(chǎn)品展銷活動等，都屬于這種范疇。有一位 德國 公司的 商務(wù)經(jīng)理 ，經(jīng)常 來往于 東京 與 大阪 之間 ，火車票都是枝美小姐購買。 結(jié)果 ： 憑借這類公關(guān)制度 ， 里茲大飯店 在顧客中 贏得了良好的形象 ，在競爭激烈的同行中，一直保持 很高的入住率 。公共關(guān)系有 四個基本觀念即： 公眾至上、形象第一、信譽為重 和 溝通為本 。 在香港購買商品，店員會詳細地為你介紹商品性能，不會因為某種商品利潤高而誘導(dǎo)你購買該商品。北京國旅的做法，使 首鋼老總 很敬佩， 表示 以后組團旅游時，將首先考慮北京國際旅行社。而對于產(chǎn)品質(zhì)量、新技術(shù)開發(fā)、售后服務(wù)等形象工程并不注意，因為這要花很多時間，會耽誤產(chǎn)量，少賺錢。 1994年 不搬動服務(wù) 、 1995年 三免服務(wù) 、 1996年 先設(shè)計后安裝服務(wù) 、 1997年 的 五化一滿意服務(wù) 、1998年 的 星級服務(wù)一條龍 、 2023年 星級服務(wù)進駐社區(qū) 、 2023年的無塵安裝 ， 2023年的 全程管家 365。 61 大盛魁的故事 清朝中期，我國北方最有名的商號是“ 大盛魁 ”，它是由王相卿、張杰、史大學 三位 晉商 創(chuàng)立的。這事 被 英國媒體報道。 公關(guān)組織 這種主動性 ， 是成功溝通 的 重要因素 。臺灣客人對該飯店服務(wù)給予了高度的評價。 68 二、誠信原則 案例 ?概念 誠信 = 真誠 + 信用 真誠 ： 待人誠懇，以事實為依據(jù)，實事求是。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。新主人 答應(yīng) 了，并把這個條件 寫進了契約 。 又一百年過去了 ， 1997年 ， 紐約市長 朱利安尼 來到這里。 在主客體發(fā)生問題時，讓公眾掌握真實情況，就會 避免 主客體間不必要的 猜疑和誤解 。在公關(guān)活動中主動暴露自己的缺點，不隱瞞自己的缺點，反而會得到公眾的理解和尊重，贏得公眾的好感。 ? “四網(wǎng)合二”事件 78 想一想，上面案例說明了一個什么道理？ 曖昧 會帶來 猜忌和不信任 。中國制造開始走向全世界。 83 想一想 醫(yī)生 高超的醫(yī)術(shù)來源于平時的積累 學生 優(yōu)異的成績來源于平時的積累 工人 精湛的技術(shù)來源于平時的積累 因此： 公共關(guān)系工作 也要注重平時的積累。 因此 ，公關(guān)咨詢的 關(guān)鍵作用 就是使 ~。政府信譽提高，危機克服快。待遇優(yōu)厚（月薪 35007000元），為長期正式工作。這是中國糖果企業(yè)巨頭 —— “ 雅客食品公司” 對新產(chǎn)品設(shè)計的 廣告