【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)、耗材、費用、突發(fā)事件處理等店鋪人員管理包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的管理 包括商品訂貨、收貨、退貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析、目標管理等 店鋪服務(wù)管理營運部為顧客提供服務(wù)、及時反饋顧客意見和建議，包括人員的聘用、晉升、降職、調(diào)配、辭退、培訓(xùn)的管理、促銷員的管理以及考勤、排班的管理包括采購部、財務(wù)部、配送中心、防損部等部門細節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性團隊性嚴謹性協(xié)調(diào)性同其他部門的合作2023年 10月 池麗華 45商品部：品類戰(zhàn)略、促銷計劃、牌面設(shè)計、訂貨和庫存問題、價格、市調(diào)信息、顧客意見建議、供應(yīng)商問題 …營運部 財務(wù)部：店鋪現(xiàn)金流控制、合作銀行事宜、各項費用和成本控制問題、經(jīng)營報表、盤點事宜 ……拓展部：店鋪布局、承租關(guān)系、商圈分析 ……人事部：組織結(jié)構(gòu)、人員編制、薪酬結(jié)構(gòu)、招聘、培訓(xùn)、晉升、調(diào)動、離職率、績效考核、獎懲、勞資關(guān)系 ……防損部：損耗控制、消防安全、生產(chǎn)安全、社會會關(guān)系 ……物流部：送貨計劃、送貨準時率、數(shù)量差異率、商品破損率、退貨準確率和監(jiān)督、單據(jù)審核 ……營運部與總部各部門的接口2023年 10月 池麗華 46? 目的：–門店營運規(guī)范標準；–門店服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意；–門店銷售高效低耗。? 作用：–指導(dǎo)–監(jiān)督–改進–反饋例如：?監(jiān)督營業(yè)額、毛利的上升；?費用、成本的降低；?人員的合理安排；?后續(xù)人才的培養(yǎng)和推薦；?經(jīng)營規(guī)范及形象的統(tǒng)一；?公司政策、經(jīng)營方針的及時傳達及指導(dǎo)等。2023年 10月 池麗華 47督導(dǎo)是總部與門市之間溝通的橋梁 ? 面對四大問題：? A信息傳遞與人際溝通：– 競爭店：巡查或供應(yīng)商處來源信息；– 外 部：店鋪間橫向比較或者縱向比較；– 內(nèi) 部：各組織部門間的信息傳遞。? B用實踐經(jīng)驗與創(chuàng)意改善現(xiàn)狀：– 經(jīng)驗來源：自身、其他門店、歷史數(shù)據(jù)；– 改善后：比較成果、積累經(jīng)驗、書面記載。? C執(zhí)行標準與現(xiàn)場應(yīng)變：– 求同存異，總結(jié)提升? D三個代表：– 總部、門店、顧客2023年 10月 池麗華 48督導(dǎo)首先必須是一個優(yōu)秀店長 ? 基層經(jīng)驗、專業(yè)知識、溝通技能、責(zé)任意識：–督導(dǎo)不是培訓(xùn)出來的，應(yīng)該是做出來的；–先到各崗位實干后才能適應(yīng)；–督導(dǎo)要知道總部各部門的流程；–很多公司的高層都是從督導(dǎo)做起。2023年 10月 池麗華 49督導(dǎo)的發(fā)展歷程 ? 與發(fā)展規(guī)模相關(guān)。? 不同發(fā)展階段，工作重點不同。–監(jiān)督、指導(dǎo)、輔導(dǎo)? 發(fā)展趨勢：–店面督導(dǎo)：環(huán)境、人員、商品、質(zhì)量等–業(yè)績督導(dǎo)：訂貨、銷售、績效、財務(wù)、人事 等2023年 10月 池麗華 50督導(dǎo)的要求? 做好督導(dǎo)，需要綜合素養(yǎng) ：– 懂得營銷工作流程及門店銷售績效分析、商品管理、商情調(diào)查、統(tǒng)計、損益情況分析等相關(guān)知識，同時需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，具有一定的執(zhí)行力等– 做好一名督導(dǎo)員是對一個人綜合素質(zhì)的檢驗。 2023年 10月 池麗華 51? 營運督導(dǎo)作業(yè)以 巡店 為中心工作！ ? 督導(dǎo)作業(yè)：–巡店 ；–信息處理；–人員管理；–事務(wù)協(xié)調(diào)。2023年 10月 池麗華 52做好督導(dǎo) —— 巡店? （ 1）巡店目的? （ 2）巡店政策? （ 3）巡店流程? （ 4）重點問題? （ 5）問題處置2023年 10月 池麗華 53（ 1）巡店目的? 巡店也叫訪店，是督導(dǎo)人員的基本工作– 大賣場督導(dǎo)有 30%的工作時間用于巡店– 便利店督導(dǎo)有 35%的時間用于巡店? 巡店目的：– 例行檢查（常規(guī)，最基本）– 跟蹤檢查（重點，驗證）– 突擊檢查（不可以事先通知）2023年 10月 池麗華 54明查暗訪? 如果店面服務(wù)本來就不好，即使知道要來檢查，事先做了準備，還是會露出馬腳的；? 記錄很重要；? 神秘顧客作補充巡查。– 充當(dāng)顧客去購物，甚至是故意偷盜、為難門店等– 誰來擔(dān)任 “神秘顧客 ”？2023年 10月 池麗華 55（ 2）巡店政策? 1） 巡店次數(shù)：– 正常上班時段，每家門市每周至少巡店 2次（含早上 7： 00～ 8： 00）；大夜班時段每月每店至少 1次（ 23：00～ 7： 00）；晚班時段每月每店至少 2次（非正常上班時段）。? 2） 正常巡店需有計劃地進行安排。? 3） 巡店時需依照一定的先后順序，以最有效率的方式進行。? 4） 巡店后需解決店鋪問題，無法解決時需回饋區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理協(xié)助處理。2023年 10月 池麗華 56（ 3）巡店流程 ? 1） 巡店日程及安排計劃：– 制定月、周計劃；– 巡店前一日，與店長完成巡店時間的確認。? 2） 巡店前準備：– 查看總部端 POS情報，收集門市經(jīng)營重點資料；– 準備巡店查檢表及查檢時所需的資料；– 準備門市所需的報表、資料；– 區(qū)督導(dǎo)會議、區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理的工作重點指示。2023年 10月 池麗華 57（ 3）巡店流程? 3） 巡店：– 依 查檢表 的項目，檢視門市各項執(zhí)行狀況，找出缺失并完成評比；– 將查檢結(jié)果 記錄 于表上，并立即輔導(dǎo)門市改善未達標的項目；– 將門市所需報表、資料 交給 門市人員，并給予說明；（反饋）– 與店長 研討 門市作業(yè)并給予指導(dǎo)，如商品種類、庫存及品質(zhì)管理，服務(wù)態(tài)度及顧客關(guān)系， POS情報分析應(yīng)用等；2023年 10月 池麗華 58– 將討論重點摘要填寫在區(qū)督導(dǎo)巡店 溝通記錄 表內(nèi)；– 與門市人員交談解決門市反映的問題，無法解決或需記錄于 區(qū)督導(dǎo)巡店溝通記錄表 內(nèi)；– 區(qū)督導(dǎo)每月每店至少完成 4份區(qū)督導(dǎo)巡店溝通記錄表，及商店形象評分查檢表；– 區(qū)經(jīng)理可視任務(wù)狀況，作彈性調(diào)整至每月每店各 2份。? 4） 巡店后：– 解決 門市無法解決的問題，必須與相關(guān)部門加強溝通，協(xié)調(diào)辦事；– 將無法解決的問題及回饋事項，向區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理 報告 ，緊急問題立即報告，一般問題以工作周報形式書面匯報；– 下次巡店工作的 準備 。（ 3）巡店流程2023年 10月 池麗華 59（ 4）問題分類? 三個判斷準則：– 公司： 時刻把握公司的重點，上級傳達的重點，這是安排工作的 風(fēng)向標 ；– 顧客： 時刻把握店鋪的狀況，顧客的 感受 ，這是一切工作的中心點；– 員工： 時刻把握員工的 狀況 ，這是一切工作的基礎(chǔ)。2023年 10月 池麗華 60（ 4）問題分類? 1）時間管理優(yōu)先矩陣2023年 10月 池麗華 61M1 重要 +緊急 盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長遠計劃。M3 重要 +不緊急成功者最應(yīng)該做的事，應(yīng)在沒有壓力時從容處理事件。M2 緊急 +不重要平庸者經(jīng)常所為，時間最容易浪費在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。M4 不緊急 +不重要永遠不做。2）重要性分類表2023年 10月 池麗華 62（ 4）問題分類? ① 影響銷售的問題 （重要 +緊急）：– 存在嚴重斷貨問題；– 出入口受阻，造成顧客無法進入或無法收貨；– 無理投訴或嚴重顧客糾紛，顧客蓄意在店內(nèi)鬧事的、影響其他顧客購物，需要現(xiàn)場解決；– 零錢儲備不足，無法完成收銀程序；– POS系統(tǒng)問題，無法收銀；– 店內(nèi)設(shè)備故障導(dǎo)致商品無法售出，如冷藏柜溫度故障；– 員工嚴重突發(fā)性上崗不足；– 停電、搶劫、火災(zāi)等安全事件，如炸彈、投毒等。2023年 10月 池麗華 63（ 4）問題分類? ② 涉及顧客或員工人身安全的問題，往往很重要，但可能緊急、可能不太緊急：– 商品質(zhì)量問題的投訴，可能涉及其他顧客的身體健康，重要，但不一定要到現(xiàn)場解決；– 設(shè)備或其他噪音，影響周圍居民（可能同時是顧客）的日常生活，這些問題重要，但不一定在現(xiàn)場能夠解決，也不一定一次就能解決；– 個別顧客由于不滿導(dǎo)致投訴或威脅員工，涉及人身安全，這類事情就顯