【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)、耗材、費(fèi)用、突發(fā)事件處理等店鋪人員管理包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的管理 包括商品訂貨、收貨、退貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析、目標(biāo)管理等 店鋪服務(wù)管理營(yíng)運(yùn)部為顧客提供服務(wù)、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)和建議，包括人員的聘用、晉升、降職、調(diào)配、辭退、培訓(xùn)的管理、促銷員的管理以及考勤、排班的管理包括采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、配送中心、防損部等部門細(xì)節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性團(tuán)隊(duì)性嚴(yán)謹(jǐn)性協(xié)調(diào)性同其他部門的合作2023年 10月 池麗華 45商品部：品類戰(zhàn)略、促銷計(jì)劃、牌面設(shè)計(jì)、訂貨和庫(kù)存問(wèn)題、價(jià)格、市調(diào)信息、顧客意見(jiàn)建議、供應(yīng)商問(wèn)題 …營(yíng)運(yùn)部 財(cái)務(wù)部：店鋪現(xiàn)金流控制、合作銀行事宜、各項(xiàng)費(fèi)用和成本控制問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)報(bào)表、盤點(diǎn)事宜 ……拓展部：店鋪布局、承租關(guān)系、商圈分析 ……人事部：組織結(jié)構(gòu)、人員編制、薪酬結(jié)構(gòu)、招聘、培訓(xùn)、晉升、調(diào)動(dòng)、離職率、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲、勞資關(guān)系 ……防損部：損耗控制、消防安全、生產(chǎn)安全、社會(huì)會(huì)關(guān)系 ……物流部：送貨計(jì)劃、送貨準(zhǔn)時(shí)率、數(shù)量差異率、商品破損率、退貨準(zhǔn)確率和監(jiān)督、單據(jù)審核 ……營(yíng)運(yùn)部與總部各部門的接口2023年 10月 池麗華 46? 目的：–門店?duì)I運(yùn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；–門店服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意；–門店銷售高效低耗。? 作用：–指導(dǎo)–監(jiān)督–改進(jìn)–反饋例如：?監(jiān)督營(yíng)業(yè)額、毛利的上升；?費(fèi)用、成本的降低；?人員的合理安排；?后續(xù)人才的培養(yǎng)和推薦；?經(jīng)營(yíng)規(guī)范及形象的統(tǒng)一；?公司政策、經(jīng)營(yíng)方針的及時(shí)傳達(dá)及指導(dǎo)等。2023年 10月 池麗華 47督導(dǎo)是總部與門市之間溝通的橋梁 ? 面對(duì)四大問(wèn)題：? A信息傳遞與人際溝通：– 競(jìng)爭(zhēng)店：巡查或供應(yīng)商處來(lái)源信息；– 外 部：店鋪間橫向比較或者縱向比較；– 內(nèi) 部：各組織部門間的信息傳遞。? B用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)意改善現(xiàn)狀：– 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：自身、其他門店、歷史數(shù)據(jù)；– 改善后：比較成果、積累經(jīng)驗(yàn)、書面記載。? C執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變：– 求同存異，總結(jié)提升? D三個(gè)代表：– 總部、門店、顧客2023年 10月 池麗華 48督導(dǎo)首先必須是一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng) ? 基層經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、溝通技能、責(zé)任意識(shí)：–督導(dǎo)不是培訓(xùn)出來(lái)的，應(yīng)該是做出來(lái)的；–先到各崗位實(shí)干后才能適應(yīng)；–督導(dǎo)要知道總部各部門的流程；–很多公司的高層都是從督導(dǎo)做起。2023年 10月 池麗華 49督導(dǎo)的發(fā)展歷程 ? 與發(fā)展規(guī)模相關(guān)。? 不同發(fā)展階段，工作重點(diǎn)不同。–監(jiān)督、指導(dǎo)、輔導(dǎo)? 發(fā)展趨勢(shì)：–店面督導(dǎo)：環(huán)境、人員、商品、質(zhì)量等–業(yè)績(jī)督導(dǎo)：訂貨、銷售、績(jī)效、財(cái)務(wù)、人事 等2023年 10月 池麗華 50督導(dǎo)的要求? 做好督導(dǎo)，需要綜合素養(yǎng) ：– 懂得營(yíng)銷工作流程及門店銷售績(jī)效分析、商品管理、商情調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、損益情況分析等相關(guān)知識(shí)，同時(shí)需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，具有一定的執(zhí)行力等– 做好一名督導(dǎo)員是對(duì)一個(gè)人綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。 2023年 10月 池麗華 51? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)以 巡店 為中心工作！ ? 督導(dǎo)作業(yè)：–巡店 ；–信息處理；–人員管理；–事務(wù)協(xié)調(diào)。2023年 10月 池麗華 52做好督導(dǎo) —— 巡店? （ 1）巡店目的? （ 2）巡店政策? （ 3）巡店流程? （ 4）重點(diǎn)問(wèn)題? （ 5）問(wèn)題處置2023年 10月 池麗華 53（ 1）巡店目的? 巡店也叫訪店，是督導(dǎo)人員的基本工作– 大賣場(chǎng)督導(dǎo)有 30%的工作時(shí)間用于巡店– 便利店督導(dǎo)有 35%的時(shí)間用于巡店? 巡店目的：– 例行檢查（常規(guī)，最基本）– 跟蹤檢查（重點(diǎn)，驗(yàn)證）– 突擊檢查（不可以事先通知）2023年 10月 池麗華 54明查暗訪? 如果店面服務(wù)本來(lái)就不好，即使知道要來(lái)檢查，事先做了準(zhǔn)備，還是會(huì)露出馬腳的；? 記錄很重要；? 神秘顧客作補(bǔ)充巡查。– 充當(dāng)顧客去購(gòu)物，甚至是故意偷盜、為難門店等– 誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任 “神秘顧客 ”？2023年 10月 池麗華 55（ 2）巡店政策? 1） 巡店次數(shù)：– 正常上班時(shí)段，每家門市每周至少巡店 2次（含早上 7： 00～ 8： 00）；大夜班時(shí)段每月每店至少 1次（ 23：00～ 7： 00）；晚班時(shí)段每月每店至少 2次（非正常上班時(shí)段）。? 2） 正常巡店需有計(jì)劃地進(jìn)行安排。? 3） 巡店時(shí)需依照一定的先后順序，以最有效率的方式進(jìn)行。? 4） 巡店后需解決店鋪問(wèn)題，無(wú)法解決時(shí)需回饋區(qū)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理協(xié)助處理。2023年 10月 池麗華 56（ 3）巡店流程 ? 1） 巡店日程及安排計(jì)劃：– 制定月、周計(jì)劃；– 巡店前一日，與店長(zhǎng)完成巡店時(shí)間的確認(rèn)。? 2） 巡店前準(zhǔn)備：– 查看總部端 POS情報(bào)，收集門市經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)資料；– 準(zhǔn)備巡店查檢表及查檢時(shí)所需的資料；– 準(zhǔn)備門市所需的報(bào)表、資料；– 區(qū)督導(dǎo)會(huì)議、區(qū)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作重點(diǎn)指示。2023年 10月 池麗華 57（ 3）巡店流程? 3） 巡店：– 依 查檢表 的項(xiàng)目，檢視門市各項(xiàng)執(zhí)行狀況，找出缺失并完成評(píng)比；– 將查檢結(jié)果 記錄 于表上，并立即輔導(dǎo)門市改善未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目；– 將門市所需報(bào)表、資料 交給 門市人員，并給予說(shuō)明；（反饋）– 與店長(zhǎng) 研討 門市作業(yè)并給予指導(dǎo)，如商品種類、庫(kù)存及品質(zhì)管理，服務(wù)態(tài)度及顧客關(guān)系， POS情報(bào)分析應(yīng)用等；2023年 10月 池麗華 58– 將討論重點(diǎn)摘要填寫在區(qū)督導(dǎo)巡店 溝通記錄 表內(nèi)；– 與門市人員交談解決門市反映的問(wèn)題，無(wú)法解決或需記錄于 區(qū)督導(dǎo)巡店溝通記錄表 內(nèi)；– 區(qū)督導(dǎo)每月每店至少完成 4份區(qū)督導(dǎo)巡店溝通記錄表，及商店形象評(píng)分查檢表；– 區(qū)經(jīng)理可視任務(wù)狀況，作彈性調(diào)整至每月每店各 2份。? 4） 巡店后：– 解決 門市無(wú)法解決的問(wèn)題，必須與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)辦事；– 將無(wú)法解決的問(wèn)題及回饋事項(xiàng)，向區(qū)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 報(bào)告 ，緊急問(wèn)題立即報(bào)告，一般問(wèn)題以工作周報(bào)形式書面匯報(bào)；– 下次巡店工作的 準(zhǔn)備 。（ 3）巡店流程2023年 10月 池麗華 59（ 4）問(wèn)題分類? 三個(gè)判斷準(zhǔn)則：– 公司： 時(shí)刻把握公司的重點(diǎn)，上級(jí)傳達(dá)的重點(diǎn)，這是安排工作的 風(fēng)向標(biāo) ；– 顧客： 時(shí)刻把握店鋪的狀況，顧客的 感受 ，這是一切工作的中心點(diǎn)；– 員工： 時(shí)刻把握員工的 狀況 ，這是一切工作的基礎(chǔ)。2023年 10月 池麗華 60（ 4）問(wèn)題分類? 1）時(shí)間管理優(yōu)先矩陣2023年 10月 池麗華 61M1 重要 +緊急 盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。M3 重要 +不緊急成功者最應(yīng)該做的事，應(yīng)在沒(méi)有壓力時(shí)從容處理事件。M2 緊急 +不重要平庸者經(jīng)常所為，時(shí)間最容易浪費(fèi)在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。M4 不緊急 +不重要永遠(yuǎn)不做。2）重要性分類表2023年 10月 池麗華 62（ 4）問(wèn)題分類? ① 影響銷售的問(wèn)題 （重要 +緊急）：– 存在嚴(yán)重?cái)嘭泦?wèn)題；– 出入口受阻，造成顧客無(wú)法進(jìn)入或無(wú)法收貨；– 無(wú)理投訴或嚴(yán)重顧客糾紛，顧客蓄意在店內(nèi)鬧事的、影響其他顧客購(gòu)物，需要現(xiàn)場(chǎng)解決；– 零錢儲(chǔ)備不足，無(wú)法完成收銀程序；– POS系統(tǒng)問(wèn)題，無(wú)法收銀；– 店內(nèi)設(shè)備故障導(dǎo)致商品無(wú)法售出，如冷藏柜溫度故障；– 員工嚴(yán)重突發(fā)性上崗不足；– 停電、搶劫、火災(zāi)等安全事件，如炸彈、投毒等。2023年 10月 池麗華 63（ 4）問(wèn)題分類? ② 涉及顧客或員工人身安全的問(wèn)題，往往很重要，但可能緊急、可能不太緊急：– 商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，可能涉及其他顧客的身體健康，重要，但不一定要到現(xiàn)場(chǎng)解決；– 設(shè)備或其他噪音，影響周圍居民（可能同時(shí)是顧客）的日常生活，這些問(wèn)題重要，但不一定在現(xiàn)場(chǎng)能夠解決，也不一定一次就能解決；– 個(gè)別顧客由于不滿導(dǎo)致投訴或威脅員工，涉及人身安全，這類事情就顯