【正文】 況2023年 10月 池麗華 32調(diào)查項目 資料與數(shù)據(jù) 備注人口： 人口數(shù)量 人口結構 經(jīng)濟收入 購買習慣 流動人口競爭店： 數(shù)量 規(guī)模 業(yè)態(tài) 商品結構 經(jīng)營方式基本費用： 轉讓費 租金 物業(yè)管理費 國稅與地稅 水電費 店員工資水平2023年 10月 池麗華 33公眾選擇商業(yè)街時一般會考慮哪些因素？? 逛街時段，如周末或是平日；? 逛街的頻率，如每月或每周逛街次數(shù)；? 不同商業(yè)街選擇，如南京路、淮海路還是徐家匯等；? 交通便利性，地鐵等；? 商業(yè)網(wǎng)點密集、既有百貨商場又有品牌店：購物選擇余地大；? 商品的時尚新潮；? 距離家 /公司近；? 相應的餐飲、娛樂設施豐富；? 消費檔次的適合性；2023年 10月 池麗華 34? 超市經(jīng)營無論什么商品，缺貨直接導致顧客對超市的滿意度下降！ ? 什么原因會導致缺貨？ – ① 門店商品管理較混亂，補貨不及時、不準確、甚至遺漏貨等錯誤– ② 配送力量差，配送不及時、不準確– ③ 配送庫存控制不好，出現(xiàn)配送斷貨現(xiàn)象– ④ 供應商斷貨無貨供應– ⑤ 非常規(guī)突然大量銷售造成臨時性斷貨– ⑥ 陳列不好，造成所要商品排位丟失– ⑦ 門店對銷售情況掌握不好，少訂貨– ⑧ 直送的供應商出現(xiàn)送貨不及時或者缺貨例 3：營運中造成缺貨的原因分析2023年 10月 池麗華 352023年 26月營運中造成缺貨的原因分析? 供應商 零售商合作： 雙方缺乏信任的生意關系導致供應鏈出現(xiàn)摩擦；? 零售商 門店： 系統(tǒng)支持不足和非標準化的流程使得指令執(zhí)行誤差較大；? 供應商 配送中心： 低層次的運作整合和陳舊的規(guī)劃與協(xié)調(diào)機制使得物流配送誤差頻繁；? 配送中心 門店后倉： 系統(tǒng)支持不足以及物流標準化水平低，導致物流差錯頻繁；? 供應商 門店后倉： 直配送不合適的規(guī)劃，導致送貨無法滿足門店需要；? 門店后倉 零售貨架： 后倉設計錯誤，低效的門店營運，給門店補貨小組造成很大壓力。? 這個杯子的 價格 是多少？價格可以讓我們了解這個商品是否具有一定的 市場競爭優(yōu)勢 。? 這個杯子的 銷量 怎樣？從銷量可以了解 采購能力 ，以及賣場的 商品結構 是否具有競爭力和生命力。? 這個杯子的 庫存 怎樣？庫存的好壞直接影響著公司的 資金周轉能力 ，以及資源的利用效率。? 這個杯子的 訂貨量合不合理 ？庫存過大，一般是因為采購訂貨不合理，對商品的銷售情況不清楚，缺乏合理的訂貨要求。? 這個杯子有沒有進行過 商品優(yōu)化 ？– 商品優(yōu)化一般是公司或者門店對商品的綜合評估，根據(jù)商品的銷售（貢獻率）、周轉、 ABC分析等進行評估，剔除不良商品，增加市場新品（潛力商品）或者周邊消費所需品等。? 營運部下設若干營業(yè)區(qū)域，各區(qū)域設若干督導員對店鋪實施指導與監(jiān)督。? 作用：–指導–監(jiān)督–改進–反饋例如：?監(jiān)督營業(yè)額、毛利的上升；?費用、成本的降低；?人員的合理安排；?后續(xù)人才的培養(yǎng)和推薦；?經(jīng)營規(guī)范及形象的統(tǒng)一；?公司政策、經(jīng)營方針的及時傳達及指導等。? B用實踐經(jīng)驗與創(chuàng)意改善現(xiàn)狀：– 經(jīng)驗來源：自身、其他門店、歷史數(shù)據(jù)；– 改善后：比較成果、積累經(jīng)驗、書面記載。2023年 10月 池麗華 49督導的發(fā)展歷程 ? 與發(fā)展規(guī)模相關。–監(jiān)督、指導、輔導? 發(fā)展趨勢：–店面督導：環(huán)境、人員、商品、質(zhì)量等–業(yè)績督導：訂貨、銷售、績效、財務、人事 等2023年 10月 池麗華 50督導的要求? 做好督導，需要綜合素養(yǎng) ：– 懂得營銷工作流程及門店銷售績效分析、商品管理、商情調(diào)查、統(tǒng)計、損益情況分析等相關知識，同時需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，具有一定的執(zhí)行力等– 做好一名督導員是對一個人綜合素質(zhì)的檢驗。2023年 10月 池麗華 52做好督導 —— 巡店? （ 1）巡店目的? （ 2）巡店政策? （ 3）巡店流程? （ 4）重點問題? （ 5）問題處置2023年 10月 池麗華 53（ 1）巡店目的? 巡店也叫訪店，是督導人員的基本工作– 大賣場督導有 30%的工作時間用于巡店– 便利店督導有 35%的時間用于巡店? 巡店目的：– 例行檢查（常規(guī)，最基本）– 跟蹤檢查（重點，驗證）– 突擊檢查（不可以事先通知）2023年 10月 池麗華 54明查暗訪? 如果店面服務本來就不好，即使知道要來檢查，事先做了準備，還是會露出馬腳的；? 記錄很重要；? 神秘顧客作補充巡查。? 2） 正常巡店需有計劃地進行安排。? 4） 巡店后需解決店鋪問題，無法解決時需回饋區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理協(xié)助處理。? 2） 巡店前準備：– 查看總部端 POS情報，收集門市經(jīng)營重點資料；– 準備巡店查檢表及查檢時所需的資料；– 準備門市所需的報表、資料；– 區(qū)督導會議、區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理的工作重點指示。? 4） 巡店后：– 解決 門市無法解決的問題，必須與相關部門加強溝通，協(xié)調(diào)辦事；– 將無法解決的問題及回饋事項，向區(qū)經(jīng)理、營運部經(jīng)理 報告 ，緊急問題立即報告，一般問題以工作周報形式書面匯報；– 下次巡店工作的 準備 。2023年 10月 池麗華 60（ 4）問題分類? 1）時間管理優(yōu)先矩陣2023年 10月 池麗華 61M1 重要 +緊急 盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長遠計劃。M2 緊急 +不重要平庸者經(jīng)常所為，時間最容易浪費在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權給別人做。2）重要性分類表2023年 10月 池麗華 62（ 4）問題分類? ① 影響銷售的問題 （重要 +緊急）：– 存在嚴重斷貨問題；– 出入口受阻，造成顧客無法進入或無法收貨；– 無理投訴或嚴重顧客糾紛，顧客蓄意在店內(nèi)鬧事的、影響其他顧客購物，需要現(xiàn)場解決；– 零錢儲備不足，無法完成收銀程序；– POS系統(tǒng)問題，無法收銀；– 店內(nèi)設備故障導致商品無法售出，如冷藏柜溫度故障；– 員工嚴重突發(fā)性上崗不足；– 停電、搶劫、火災等安全事件，如炸彈、投毒等。2023年 10月 池麗華 64（ 4）問題分類? ③ 涉及員工培訓或人員評估談話等人員管理問題，往往非常重要，但并不十分緊急：– 員工定期在崗培訓；– 員工定期評估談話；– 員工任何人事變動或獎懲面談；– 問題發(fā)生后的必要溝通談話；– 了解新員工上崗表現(xiàn)。2023年 10月 池麗華 66（ 5）問題處置? 1）直接指導解決型? 2）現(xiàn)場培訓解決型? 3）事后專題解決型? 4）繼續(xù)觀察型2023年 10月 池麗華 67 —— 信息處理 ? 通過巡店會獲得來自各方面的信息，必須加以分類處理：– 包括公司信息的處理、督導文件夾的應用、巡店檢查單的運用、隨身記錄本的使用和各種電話信息的處理。這樣就構成了總部 → 區(qū)域 → 督導 → 店鋪的營運督導體系。上級匯報至營運經(jīng)理。? 2023年 10月 池麗華 72? ? ① 確定巡店目標，計劃巡店路線，做好巡店準備? ② 賣場環(huán)境檢查? ③ 店內(nèi)設施檢查? ④ 營業(yè)員行為規(guī)范檢查? ⑤ 營業(yè)員內(nèi)業(yè)檢查? ⑥ 賣場散倉檢查? ⑦ 與營業(yè)員交換信息? ⑧ 匯報2023年 10月 池麗華 73例 7：對門店進行督導過程中如何運用檢查表進行檢查 ? 檢查表需要包括如下項目內(nèi)容：– 環(huán)境設施– 商品陳列– 價格執(zhí)行– 商品質(zhì)量– 規(guī)范服務– 商場管理? 注意：上述為檢查表的主要內(nèi)容，但是對每一項還需要進行細節(jié)設計（即還需要小項目），然后對 每一小項目設定評分標準 。? 一個基本趨勢：數(shù)字化管理：– 依靠商品： 集中采購，便宜的商品等。最主要的是每天賣多少？怎么訂貨？關鍵一點：什么是 暢銷與滯銷 ？三個月的時間去整理，半年會產(chǎn)生效率。2023年