【正文】 長(zhǎng)完成巡店時(shí)間的確認(rèn)。? 3） 巡店時(shí)需依照一定的先后順序，以最有效率的方式進(jìn)行。– 充當(dāng)顧客去購(gòu)物，甚至是故意偷盜、為難門店等– 誰(shuí)來?yè)?dān)任 “神秘顧客 ”？2023年 10月 池麗華 55（ 2）巡店政策? 1） 巡店次數(shù)：– 正常上班時(shí)段，每家門市每周至少巡店 2次（含早上 7： 00～ 8： 00）；大夜班時(shí)段每月每店至少 1次（ 23：00～ 7： 00）；晚班時(shí)段每月每店至少 2次（非正常上班時(shí)段）。 2023年 10月 池麗華 51? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)以 巡店 為中心工作！ ? 督導(dǎo)作業(yè)：–巡店 ；–信息處理；–人員管理；–事務(wù)協(xié)調(diào)。? 不同發(fā)展階段，工作重點(diǎn)不同。? C執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變：– 求同存異，總結(jié)提升? D三個(gè)代表：– 總部、門店、顧客2023年 10月 池麗華 48督導(dǎo)首先必須是一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng) ? 基層經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、溝通技能、責(zé)任意識(shí)：–督導(dǎo)不是培訓(xùn)出來的，應(yīng)該是做出來的；–先到各崗位實(shí)干后才能適應(yīng)；–督導(dǎo)要知道總部各部門的流程；–很多公司的高層都是從督導(dǎo)做起。2023年 10月 池麗華 47督導(dǎo)是總部與門市之間溝通的橋梁 ? 面對(duì)四大問題：? A信息傳遞與人際溝通：– 競(jìng)爭(zhēng)店：巡查或供應(yīng)商處來源信息；– 外 部：店鋪間橫向比較或者縱向比較；– 內(nèi) 部：各組織部門間的信息傳遞。–總部 → 區(qū)域 → 督導(dǎo) → 店鋪2023年 4月 11日 池麗華 42營(yíng) 運(yùn) 總監(jiān)新店籌 備 部 營(yíng) 運(yùn)督 導(dǎo) 部總監(jiān) 助理門 店 1門 店 2門 店 3門 店 4門 店 5門 店 6門 店 7 營(yíng)運(yùn)部的組織架構(gòu) 2023年 4月 11日 池麗華 43店 長(zhǎng)店 長(zhǎng) 助理食品、副食主管生 鮮 主管 百 貨 、洗化主管出 納 （兼 錄 入員 ）防 損員 理 貨員收 銀員門店的組織架構(gòu) 2023年 10月 池麗華 44店鋪銷售管理 店鋪店務(wù)管理 店鋪安全管理開關(guān)店、衛(wèi)生、服務(wù)、耗材、費(fèi)用、突發(fā)事件處理等店鋪人員管理包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的管理 包括商品訂貨、收貨、退貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析、目標(biāo)管理等 店鋪服務(wù)管理營(yíng)運(yùn)部為顧客提供服務(wù)、及時(shí)反饋顧客意見和建議，包括人員的聘用、晉升、降職、調(diào)配、辭退、培訓(xùn)的管理、促銷員的管理以及考勤、排班的管理包括采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、配送中心、防損部等部門細(xì)節(jié)性溫柔性挑戰(zhàn)性團(tuán)隊(duì)性嚴(yán)謹(jǐn)性協(xié)調(diào)性同其他部門的合作2023年 10月 池麗華 45商品部：品類戰(zhàn)略、促銷計(jì)劃、牌面設(shè)計(jì)、訂貨和庫(kù)存問題、價(jià)格、市調(diào)信息、顧客意見建議、供應(yīng)商問題 …營(yíng)運(yùn)部 財(cái)務(wù)部：店鋪現(xiàn)金流控制、合作銀行事宜、各項(xiàng)費(fèi)用和成本控制問題、經(jīng)營(yíng)報(bào)表、盤點(diǎn)事宜 ……拓展部：店鋪布局、承租關(guān)系、商圈分析 ……人事部：組織結(jié)構(gòu)、人員編制、薪酬結(jié)構(gòu)、招聘、培訓(xùn)、晉升、調(diào)動(dòng)、離職率、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲、勞資關(guān)系 ……防損部：損耗控制、消防安全、生產(chǎn)安全、社會(huì)會(huì)關(guān)系 ……物流部：送貨計(jì)劃、送貨準(zhǔn)時(shí)率、數(shù)量差異率、商品破損率、退貨準(zhǔn)確率和監(jiān)督、單據(jù)審核 ……營(yíng)運(yùn)部與總部各部門的接口2023年 10月 池麗華 46? 目的：–門店?duì)I運(yùn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；–門店服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意；–門店銷售高效低耗。2023年 10月 池麗華 38例 5：招商標(biāo)準(zhǔn)流程招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)租賃合同、咨詢協(xié)議、管理手冊(cè)、裝修手冊(cè)財(cái)務(wù)部審核租金等簽合同6工程部審核效果圖、平面圖、水電煤氣的書面要求工程部協(xié)助租客提供裝修設(shè)計(jì)方案及水、電、煤氣要求5招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)預(yù)定書財(cái)務(wù)部收定金并出收據(jù)簽預(yù)定書，并收定金4　　　推薦位置，進(jìn)行談判3　媒介廣告，廣告條幅　尋找并選擇租客2招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)Layout圖 ，租金控制表工程部協(xié)助 Layout圖的完成，并監(jiān)督工程上的可行性，營(yíng)運(yùn)部監(jiān)督營(yíng)運(yùn)上的可行性 了解商圈及商場(chǎng)布置，制作 Layout圖及租金控制表1審核 /批準(zhǔn)有關(guān)文件其他各部門的協(xié)助 /負(fù)責(zé)招商經(jīng)理的工作步驟2023年 10月 池麗華 39例 5：招商后的商戶管理? 基本服務(wù)? 維修，清潔與保養(yǎng)? 公共區(qū)域? 法律和法規(guī) 保持和配合政府部門職能工作? 保險(xiǎn)與賠償? 招貼與促銷廣告，聯(lián)合策劃與行動(dòng)? 營(yíng)業(yè)時(shí)間? 保安? 客戶投訴? 業(yè)主之承諾? 租戶的保證2023年 10月 池麗華 40例：咨詢服務(wù)? 門店商鋪的先期規(guī)劃 、設(shè)計(jì)? 與客戶之間的談判簽約? 營(yíng)業(yè)期間協(xié)調(diào)與門店的溝通? 商鋪裝修、設(shè)備養(yǎng)護(hù)2023年 10月 池麗華 41三、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)是指對(duì)營(yíng)運(yùn)過程實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)與輔導(dǎo)。要選擇合適的訂貨方式，完善訂貨流程，明確訂貨條件和供應(yīng)商的需求，把握商品訂貨量和周期性。2023年 10月 池麗華 37例 4：一個(gè)杯子引出的問題? 這個(gè)杯子是 暢銷品還是滯銷品 ？暢銷品的跟進(jìn)速度要快、要準(zhǔn)，此外，由于暢銷品銷售量大，損耗的機(jī)率也會(huì)增大。? 這個(gè)杯子的 周轉(zhuǎn)率 是多少？周轉(zhuǎn)率可以反映出門店在商品訂貨和管理方面的能力 ，看出其對(duì)商品的 把控和監(jiān)督 水平。? 這個(gè)杯子的 毛利率 是多少？對(duì)毛利率的分析可以看出公司和門店在 采購(gòu)和營(yíng)銷 方案策劃方面的能力。2023年 10月 池麗華 36例 4：一個(gè)杯子引出的營(yíng)運(yùn)問題? 這個(gè)杯子是什么 品牌 的？這樣可以知道這個(gè)商品屬于一線還是二線，以此對(duì)它進(jìn)行準(zhǔn)確的 分類和定位 。25%） 247。影響客流量的因素主要有：– 商圈內(nèi)的家庭數(shù)、企事業(yè)單位數(shù)；經(jīng)過商店門口的人流、車流；馬路的形狀、人行道的形狀，商店周圍的開闊度等等?？偨Y(jié)國(guó)際上便利店經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)特別是日本的經(jīng)驗(yàn)，便利店的立地條件是保證經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。? 連鎖店的收入來源– 增收 :營(yíng)業(yè)內(nèi)收入、營(yíng)業(yè)外收入– 營(yíng)業(yè)內(nèi)收入： 提升時(shí)效、增加平效、提升人效、提升毛利、提升客單價(jià)，最終表現(xiàn)為毛利收入；– 營(yíng)業(yè)外收入： 品牌供應(yīng)商費(fèi)用支持與門店資源的利用– 綜合收益 =毛利 +其他收益 +其他收入2023年 10月 池麗華 19兩個(gè)方面的管理思路? 增收（開源）：營(yíng)業(yè)內(nèi)、營(yíng)業(yè)外– 重點(diǎn) 1：商品結(jié)構(gòu)與毛利結(jié)構(gòu)的調(diào)整– 重點(diǎn) 2：供應(yīng)商的支持– 重點(diǎn) 3：多業(yè)態(tài)組合? 節(jié)支（節(jié)流）：經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)– 重點(diǎn) 1：人力成本– 重點(diǎn) 2：能源成本– 重點(diǎn) 3：商業(yè)損耗2023年 10月 池麗華 20二、連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理 ? 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中兩個(gè)核心部門：– 商品部– 營(yíng)運(yùn)部? 營(yíng)運(yùn)管理體系 —— 總部、區(qū)域、門店2023年 10月 池麗華 21? 營(yíng)運(yùn)部的主要工作是：– 新店籌建– 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)? 門店的主要職能包括：– 銷售服務(wù)： 店頭外觀、內(nèi)部環(huán)境、出樣陳列、人員服務(wù)、客訴處理、執(zhí)行規(guī)范；– 商品管理： 促銷活動(dòng)、進(jìn)貨作業(yè)、存貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、損耗管理；– 績(jī)效管理： 員工激勵(lì)、關(guān)系協(xié)調(diào)、沖突處理、情報(bào)分析、業(yè)績(jī)改善。2023年 10月 池麗華 16零售使命市場(chǎng)績(jī)效目標(biāo)財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)個(gè)人目標(biāo) 社會(huì)目標(biāo)銷售額市場(chǎng)份額贏利性生產(chǎn)率自我滿足權(quán)力與權(quán)威地位與尊敬 捐贈(zèng)公平消費(fèi)者選擇稅收就業(yè)捐贈(zèng)零售目標(biāo)2023年 10月 池麗華 17? 兩項(xiàng)職能： 商品與營(yíng)運(yùn)? 兩個(gè)系統(tǒng)： 信息系統(tǒng)與人工系統(tǒng)? 兩個(gè)組織： 總部與門店? 七項(xiàng)技術(shù)： 商品經(jīng)營(yíng)、選址技術(shù)、 IT技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流、人力資源成長(zhǎng)發(fā)展? 兩個(gè)重點(diǎn)： 開源與節(jié)流2023年 10月 池麗華 18? 圍繞