【文章內容簡介】 咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結果，確保及時。徹底解決顧客的問題。 （ 2）顧客服務部建立顧客檔案，并對顧客抽查訪問。 （ 3）顧客服務部組織每年 XXX的全國巡訪，直接為顧客上門服務、保養(yǎng)產品并調查顧客需要及顧客滿意度。 （ 4）顧客服務部。 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 2。地區(qū)顧客服務中心： （ 1）設立 24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。 （ 2）地區(qū)顧客服務中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。 （ 3）地區(qū)顧客服務中心建立 XXXX機制為顧客提供上門服務；地區(qū)顧客服務中心組織 XXXX活動。 （ 4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務活動。 負責對簽訂協議的網點建立網點檔案，檔案包括 1。協議書； 2。網點情況登記表； 3。網點分類表和網點人員檔案、網點考核記錄； 4。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務 3。特許服務網點 /售后服務授權專營店 （ 1）為顧客提供咨詢、投訴、調試、維修等服務及其它顧客服務活動 （ 2）最主要和最大量的顧客服務活動技術咨詢、維修等都由售后服務授權專營店向顧客提供，所以這是顧客服務體系中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程 ? 應列出服務項目、工作程序、作業(yè)標準、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法 參見：派力營銷思想庫 《 服務營銷規(guī)劃 》 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略 顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略：支援和監(jiān)控 目的 ：維修－最重要的顧客服務活動－是由售后服務授權專營店來實現的。售后服務授權專營店的服務質量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧客服務部和地區(qū)顧客服務中心首先必須全力支援售后服務授權專營店的工作，同時監(jiān)控售后服務授權專營店的工作。 售后服務授權專營店建立 ： 1。服務市場調查： 在一個地區(qū)建立售后服務授權專營店前必須先對市場進行調查，以得到當地XXXX的社會保有量。 再根據以往的統(tǒng)計及經驗推算出每種型號 XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現有 XXX在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度 XXXX在當地各型號產品的計劃銷量，從設計、質量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產品的維修量。 以此為依據確定該地區(qū)需建售后服務授權專營店的數量、地點、規(guī)模。 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略 2。售后服務授權專營店的設立和撤銷： （ 1）設立條件和程序 場地要求（辦公場地和維修場地） 設備要求（安裝工具、維修工具、辦公設備） 人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術人員、專業(yè)咨詢接待、結算、配件管理人員、維修工） 法人資格： 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略 （ 2）申請報批程序 經 3個月考核合格后，協議正式生效 Y 向顧客服務中心提出 建立特許服務網點申請 填寫網點情況登記表 顧客服務中心審核、考察 Y N 不通過 技術管理科審核 Y 顧客服務部長審批 Y 發(fā)放協議書并確認 Y 步驟 3：售后服務系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略 （ 3）撤銷程序 若網點違反協議，不能保證服務質量，造成用戶投訴，本公司顧客服務部有權提出終止合作關系，或網點因某種原因主動提出解除合約，由對方提出書面通知，經顧客服務部部長批準后，則終止合作關系。程序： 提出撤點方填寫撤點登記表 顧客服務中心審核確認 技術管理科審核確認 顧客服務部部長審批 服務中心清理有關帳目 終止合作關系 通過 通過 通知被撤銷網點 步驟 4：售后服務人力資源（一） 審計 設計 實施 深入了解現狀和遠景目標 精心設計符合遠景目標的新制度 實施新制度并確保 企業(yè)成功轉型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標 ?資料的收集 ?訪談與問卷調查 ?理解客戶目前的人力資源體系運作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓） ?職位評估與人力測評 ?制定薪酬福利策略、架構及基本水平 ?設計薪資結構 ?建立績效管理系統(tǒng) ?設計獎酬制度 ?制定中高層長期激勵計劃 ?培訓需求分析 ?培訓體系設計 ?制訂實施計劃 ?準備內部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內容及應用方法的培訓 ?監(jiān)督實施進程、評估項目成果 步驟 4：售后服務人力資源（二） 1。目的：影響服務質量的許多因素都是由服務人員的表現決定的。 2。組織架構及職責 （ 1）人力資源經理協助顧客服務部經理做好人力資源方面的具體工作，負責本系統(tǒng)設計、運作和監(jiān)控及改進；負責部門的工作設計、崗位定員、人員招募、培訓及考核、激勵； （ 2）各職能部門經理在人力資源負責人的配合下負責本系統(tǒng)員工的招募、培訓、考核和激勵。 （ 3）各地區(qū)顧客服務中心經理在人力資源負責人的指導和協助下負責本地區(qū)顧客服務中心員工的招募、培訓、考核和激勵。并協助和指導售后服務授權專營店的人力資源管理工作， （ 4）各售后服務授權專營店負責本單位的人力資源管理工作 步驟 4：售后服務人力資源（二） 3。工作設計：根據工作目標設計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標準 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財務結算 配件工具等物品管理工作 售后服務授權專營店、地區(qū)顧客服務中心業(yè)務管理工作 職能部門管理工作 顧客服務部經理的管理工作 步驟 4：售后服務人力資源（二） 4。崗位定員：對組織中的工作根據工作量和工作性質確定工作人數，規(guī)定每個人的工作職責。如個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量小時，只需一人做物管，電話回訪和咨詢三種工作。但個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量大時，就需幾個人來做電話回訪的工作。 職責： 顧客服務部經理 各地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權專營店負責人 職能部門負責任的崗位定員工作， 人力資源部相關負責人負責指導和協助。 步驟 4：售后服務人力資源（二） 5。招募：現從 3。中的工作職責來確定某項工作對技能、經驗、觀念等方面的要求，在通過招聘考核確定合適人選。人員招募要堅持“寧缺勿濫”的原則。 方式： 熟人推薦 內部招聘 職業(yè)介紹所推薦 公開登報招聘 從