【正文】 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù) 1. 目標(biāo)： 戰(zhàn)略目標(biāo)： 通過加強(qiáng)對最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立 XXX的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。 （ 3）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立 XXXX機(jī)制為顧客提供上門服務(wù)；地區(qū)顧客服務(wù)中心組織 XXXX活動。特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) /售后服務(wù)授權(quán)專營店 （ 1）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧客服務(wù)活動 （ 2）最主要和最大量的顧客服務(wù)活動技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務(wù)授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 2。工作設(shè)計(jì)：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財(cái)務(wù)結(jié)算 配件工具等物品管理工作 售后服務(wù)授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作 職能部門管理工作 顧客服務(wù)部經(jīng)理的管理工作 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 4。人員招募要堅(jiān)持“寧缺勿濫”的原則。他們的實(shí)際工作績效－服務(wù)質(zhì)量同要達(dá)到的工作績效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績效的地方。培訓(xùn)實(shí)施 8。 ? 各種維修工具、設(shè)備的研究改良。 ? 向地區(qū)顧客服務(wù)中心員工發(fā)布年度工作計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理其實(shí)施過程及結(jié)果。 ? 對售后服務(wù)授權(quán)專營店提供技術(shù)支援（培訓(xùn)、解疑、直接支援等）。 ? 負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心用戶的咨詢投訴處理和一般公關(guān)工作。 ? 負(fù)責(zé)建立“員工檔案數(shù)據(jù)庫”，并全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營店的人力資源工作。 :47:5320:47Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 47分 53秒 20:47:5310 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 47分 53秒 20:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 47分 53秒 20:47:5310 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 完成地區(qū)顧客服務(wù)中心日常的“顧客滿意率統(tǒng)計(jì)工作”。 ? 負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心各種費(fèi)用記帳統(tǒng)計(jì)工作。 ? 代表地區(qū)顧客服務(wù)中心向經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成。 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 區(qū)域?qū)用? （ 1）地區(qū)顧客服務(wù)中心主任 匯報(bào)對象：按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)工作，向分公司經(jīng)理匯報(bào)日常事務(wù)性工作。 ? 負(fù)責(zé)對維修結(jié)算的技術(shù)分析審核。擬定實(shí)施計(jì)劃 6。 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 作業(yè)流程： 1。招募：現(xiàn)從 3。 （ 3）各地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和協(xié)助下負(fù)責(zé)本地區(qū)顧客服務(wù)中心員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵。 再根據(jù)以往的統(tǒng)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)推算出每種型號 XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有 XXX在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度 XXXX在當(dāng)?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計(jì)劃銷量，從設(shè)計(jì)、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。月度的安裝、維修量統(tǒng)計(jì)、匯總。地區(qū)顧客服務(wù)中心： （ 1）設(shè)立 24小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個(gè)顧客的問題。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營店－指為 XX顧客提供維修等售后服務(wù)的同公司簽訂 《 特約技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)授權(quán)專營店 》 協(xié)議的服務(wù)供應(yīng)商，全國聯(lián)保點(diǎn)和其它維修電。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務(wù)策略的原則是： ? 超過競爭對手 ? 抓住客戶最關(guān)心的問題 ? 高于平均水平的成本收益率 ? …… ? 售后服務(wù)策略的目的 ： 完善售后服務(wù)，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。 ? …… 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。 售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟 1. 售后服務(wù)體系審計(jì) 2. 制定售后服務(wù)策略 3. 售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 4. 售后服務(wù)人員 里程碑 1. 審計(jì)報(bào)告 2. 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置 4. 招募、培訓(xùn)、激勵、授權(quán) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（一） 目的 ： 調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務(wù)水平。 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較 ） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)質(zhì)量比較 ） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明： ? 消費(fèi)者 /經(jīng)銷商 /服務(wù)提供商認(rèn)為 公司的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于 /低于A,B,C,D等主要競爭對手； ? 消費(fèi)者 /經(jīng)銷商 /服務(wù)提供商對 公司的服務(wù)滿意度是比較高 /低的 ? ……. 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪 。地區(qū)市場服務(wù)策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務(wù)中心主任、市場助理、公司市場部代表，公司