【正文】 售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟 1. 售后服務(wù)體系審計 2. 制定售后服務(wù)策略 3. 售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 4. 售后服務(wù)人員 里程碑 1. 審計報告 2. 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置 4. 招募、培訓(xùn)、激勵、授權(quán) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（一） 目的 ： 調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務(wù)水平。 調(diào)查的對象 ：外部顧客 【 消費者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商 】 、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手） 調(diào)查方式 ：調(diào)查問卷、訪談 ISO9000:2023版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。 設(shè)計調(diào)查問卷和訪談提綱時應(yīng)考慮： ? Parasuraman,Zeithaml和 Berry共同開發(fā)的 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 22條標(biāo)準(zhǔn)歸入 5個服務(wù)質(zhì)量范疇。 1）硬件設(shè)施 － 物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表 2）可靠性 － 可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力 3）責(zé)任心 － 愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù) 4）保證 － 雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 5）同情心 － 設(shè)身處地為客戶提供周到、個性化的服務(wù) 6）恢復(fù)性 － 公司解決問題的能力（ Gronroos,1988) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（二） ? 數(shù)據(jù)匯總、分析 ? 結(jié)果 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較 ） 行業(yè)內(nèi)競爭者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 要在售后服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。 競爭者研究要達(dá)到的目的： 避免他人已犯的錯誤 2。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較 ） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究 （與主要競爭者的售后服務(wù)質(zhì)量比較 ） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明： ? 消費者 /經(jīng)銷商 /服務(wù)提供商認(rèn)為 公司的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于 /低于A,B,C,D等主要競爭對手； ? 消費者 /經(jīng)銷商 /服務(wù)提供商對 公司的服務(wù)滿意度是比較高 /低的 ? ……. 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，消費者認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ； ? 不足點在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪 。 ? …… 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。使一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。 差距 1 促銷差距 許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客隊服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 原則 －－制定服務(wù)策略的依據(jù)是： （ 1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （ 2）公司目標(biāo)市場及某細(xì)市場上顧客的要求 （ 3）公司在某細(xì)分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略； （ 4）競爭品牌在這個細(xì)分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （ 5）企業(yè)可獲得的資源 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序 程序： 根據(jù)上述原則，我們制定 XXX服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下： （ 1）用問卷、重點小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場上顧客對服務(wù)的要求和期望； （ 2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略； （ 3）調(diào)查競爭對手的服務(wù)策略和服務(wù)體系； （ 4）制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略； （ 5）調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資源； （ 6）制定從階段向制定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過渡的計劃； （ 7）根據(jù)競爭情況和公司資源把地區(qū)分為 A,B,C三級。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場的服務(wù)形象和策略。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－組織機構(gòu) ? 策略制定：顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 ? 評審：整體服務(wù)策略由顧客滿意委員會評審。地區(qū)市場服務(wù)策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務(wù)中心主任、市場助理、公司市場部代表，公司顧客服務(wù)部代表 組成評審小組評審。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務(wù)策略的原則是： ? 超過競爭對手 ? 抓住客戶最關(guān)心的問