【正文】 售后服務(wù)體系 售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟 1. 售后服務(wù)體系審計(jì) 2. 制定售后服務(wù)策略 3. 售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 4. 售后服務(wù)人員 里程碑 1. 審計(jì)報(bào)告 2. 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置 4. 招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（一） 目的 ： 調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的售后服務(wù)水平。 調(diào)查的對(duì)象 ：外部顧客 【 消費(fèi)者（用戶(hù)）、最終使用者、經(jīng)銷(xiāo)商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商 】 、內(nèi)部顧客（人事、采購(gòu)、開(kāi)發(fā)、制造、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 調(diào)查方式 ：調(diào)查問(wèn)卷、訪(fǎng)談 ISO9000:2023版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方 注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和訪(fǎng)談提綱時(shí)應(yīng)考慮： ? Parasuraman,Zeithaml和 Berry共同開(kāi)發(fā)的 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 22條標(biāo)準(zhǔn)歸入 5個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。 1）硬件設(shè)施 － 物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表 2）可靠性 － 可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力 3）責(zé)任心 － 愿意幫助客戶(hù)并提供快捷服務(wù) 4）保證 － 雇員的知識(shí)、禮貌，及其引發(fā)客戶(hù)信任和信心的能力 5）同情心 － 設(shè)身處地為客戶(hù)提供周到、個(gè)性化的服務(wù) 6）恢復(fù)性 － 公司解決問(wèn)題的能力（ Gronroos,1988) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二） ? 數(shù)據(jù)匯總、分析 ? 結(jié)果 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－客戶(hù)需要什么售后服務(wù)（從客戶(hù)角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－經(jīng)銷(xiāo)商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷(xiāo)商角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究 （與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較 ） 行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 要在售后服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。 競(jìng)爭(zhēng)者研究要達(dá)到的目的： 避免他人已犯的錯(cuò)誤 2。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)并通過(guò)改進(jìn)超過(guò)他們。 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究 （與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較 ） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究 （與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)質(zhì)量比較 ） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明： ? 消費(fèi)者 /經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)提供商認(rèn)為 公司的售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于 /低于A,B,C,D等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； ? 消費(fèi)者 /經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)提供商對(duì) 公司的服務(wù)滿(mǎn)意度是比較高 /低的 ? ……. 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪(fǎng) ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力 ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪(fǎng) ； ? …… 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（三）－結(jié)論 ? 調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為： ? 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)是 ； ? 不足點(diǎn)在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ； ? 建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪(fǎng) 。 ? …… 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。使一個(gè)客戶(hù)感到不滿(mǎn)意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿(mǎn)意的根本原因卻可追溯到之前的五個(gè)差距：促銷(xiāo)差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。 差距 1 促銷(xiāo)差距 許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒(méi)有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客隊(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 原則 －－制定服務(wù)策略的依據(jù)是： （ 1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （ 2）公司目標(biāo)市場(chǎng)及某細(xì)市場(chǎng)上顧客的要求 （ 3）公司在某細(xì)分市場(chǎng)（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略； （ 4）競(jìng)爭(zhēng)品牌在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （ 5）企業(yè)可獲得的資源 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序 程序： 根據(jù)上述原則，我們制定 XXX服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下： （ 1）用問(wèn)卷、重點(diǎn)小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場(chǎng)上顧客對(duì)服務(wù)的要求和期望； （ 2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略； （ 3）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略和服務(wù)體系； （ 4）制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略； （ 5）調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資源； （ 6）制定從階段向制定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過(guò)渡的計(jì)劃； （ 7）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況和公司資源把地區(qū)分為 A,B,C三級(jí)。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)形象和策略。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－組織機(jī)構(gòu) ? 策略制定：顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 ? 評(píng)審：整體服務(wù)策略由顧客滿(mǎn)意委員會(huì)評(píng)審。地區(qū)市場(chǎng)服務(wù)策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務(wù)中心主任、市場(chǎng)助理、公司市場(chǎng)部代表，公司顧客服務(wù)部代表 組成評(píng)審小組評(píng)審。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則（例） ? 制定售后服務(wù)策略的原則是： ? 超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 抓住客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)