【正文】 20:47:5320:47:5320:472/10/2023 8:47:53 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 47分 53秒 20:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專營店咨詢員的培訓(xùn)工作，幫助售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善“顧客檔案數(shù)據(jù)庫” ? 負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)的導(dǎo)購員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。 ? 在人力資源助理協(xié)助下負(fù)責(zé)和完善“員工及售后服務(wù)授權(quán)專營店檔案數(shù)據(jù)庫”，并指導(dǎo)協(xié)助售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善“員工及售后服務(wù)授權(quán)專營店檔案數(shù)據(jù)庫”，負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心的人力資源工作，并指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)授權(quán)專營店做好人力資源管理，即招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。 ? 負(fù)責(zé)日常技術(shù)指導(dǎo)及溝通、銜接。制定“培訓(xùn)計(jì)劃” 分類 （ 1）年度計(jì)劃：根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況，找出員工工作技能中降低工作績效的薄弱項(xiàng)目，制定針對(duì)性的培訓(xùn)；并且根據(jù)下一年度計(jì)劃新增的售后服務(wù)授權(quán)專營店及地區(qū)顧客服務(wù)中心和顧客服務(wù)部員工制定上崗技能及職責(zé)和理念培訓(xùn)。組織架構(gòu)及職責(zé) （ 1）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧客服務(wù)部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)作和監(jiān)控及改進(jìn)；負(fù)責(zé)部門的工作設(shè)計(jì)、崗位定員、人員招募、培訓(xùn)及考核、激勵(lì)； （ 2）各職能部門經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的配合下負(fù)責(zé)本系統(tǒng)員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)分類表和網(wǎng)點(diǎn)人員檔案、網(wǎng)點(diǎn)考核記錄； 4。維護(hù) XXXX信譽(yù)。 步驟 2：售后服務(wù)策略（二）－具體策略 現(xiàn)行售后服務(wù)策略應(yīng)作如下調(diào)整 ? 保修期從 5年縮短為 2年 ? 退換貨期限定為 15天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅(jiān)決執(zhí)行 ? 。 調(diào)查的對(duì)象 ：外部顧客 【 消費(fèi)者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商 】 、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競爭對(duì)手（直接競爭對(duì)手和間接競爭對(duì)手） 調(diào)查方式 ：調(diào)查問卷、訪談 ISO9000:2023版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。 ? 評(píng)審：整體服務(wù)策略由顧客滿意委員會(huì)評(píng)審。 公司其它部門 顧客服務(wù)部 3。網(wǎng)點(diǎn)情況登記表； 3。 2。 （ 2)普通項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指一線員工的服務(wù)理念、技能、物管員等的職能和技能，地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店經(jīng)理的一般管理技能等的培訓(xùn)計(jì)劃 （ 3）特殊項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指當(dāng)某項(xiàng)工作結(jié)束，同期望值出現(xiàn)大的偏差時(shí)及出現(xiàn)以外情況時(shí)的即時(shí)補(bǔ)救培訓(xùn)；如某項(xiàng)產(chǎn)品出廠后發(fā)生大面積的以外故障，公司有新產(chǎn)品新計(jì)劃時(shí)的配套培訓(xùn)項(xiàng)目。 ? 負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)工作，編寫及制作技術(shù)培訓(xùn)資料，在人力資源助理的協(xié)助下組織部門的技術(shù)培訓(xùn)工作（制定計(jì)劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)資源、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)審培訓(xùn)結(jié)構(gòu)）。 ? 建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“快速反應(yīng)機(jī)”，在旺季時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專營店及相鄰的地區(qū)顧客服務(wù)中心提供短期的人力支持。 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 區(qū)域?qū)用? （ 5）回訪員 匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域所有的用戶進(jìn)行 100％回訪（電話、信函），初步審核保修卡和維修單，并通知售后服務(wù)授權(quán)專營店跟蹤處理不滿意顧客直至顧客滿意。 。 :47:5320:47Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :47:5320:47:53February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任開展各種顧客服務(wù)活動(dòng)。 ? 負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧客服務(wù)中心及售后服務(wù)授權(quán)專營店工作。 ? 組織審定職能組和各分中心的年度計(jì)劃和中長期計(jì)劃，并負(fù)責(zé)上報(bào)負(fù)責(zé)人 ? 向各職能組與各分中心發(fā)布年度計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理企實(shí)施過程和結(jié)果，組織年度評(píng)審與考核 ? 當(dāng)公司所處的競爭環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織客服部及相關(guān)部門和人員制定應(yīng)變對(duì)策，并上報(bào)負(fù)責(zé)人 ? 參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大危機(jī)事件的處理決策和實(shí)施管理 ? 代表部門向公司營銷總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成 ? 負(fù)責(zé)組織、主持各種大型顧客服務(wù)活動(dòng) ? 保證服務(wù)順利提供所需的資源 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （ 2）副經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)客服部日常工作，監(jiān)督過程，評(píng)審結(jié)果 ? 根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報(bào) ? 根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關(guān)部門和人員制定售后服務(wù)體系 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （ 3）技術(shù)負(fù)責(zé)人 匯報(bào)對(duì)象：客服部經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)建立和完善部門“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧客服務(wù)中心建立和完善各自的“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”及幫助各地售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善該數(shù)據(jù)庫。 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 6。程序： 提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表 顧客服務(wù)中心審核確認(rèn) 技術(shù)管理科審核確認(rèn) 顧客服務(wù)部部長審批 服務(wù)中心清理有關(guān)帳目 終止合作關(guān)系 通過 通過 通知被撤銷網(wǎng)點(diǎn) 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（一） 審計(jì) 設(shè)計(jì) 實(shí)施 深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo) 精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度 實(shí)施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo) ?資料的收集 ?訪談與問卷調(diào)查 ?理解客戶目前的人力資源體系運(yùn)作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓(xùn)） ?職位評(píng)估與人力測評(píng) ?制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平 ?設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu) ?建立績效管理系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬制度 ?制定中高層長期激勵(lì)計(jì)劃 ?培訓(xùn)需求分析 ?培訓(xùn)體系設(shè)計(jì) ?制訂實(shí)施計(jì)劃 ?準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) ?監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程、評(píng)估項(xiàng)目成果 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 1。 負(fù)責(zé)對(duì)簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)檔案，檔案包括 1。顧客服務(wù)部 － 指 XX顧客服務(wù)部 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 公司 其它部門 財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 技術(shù) 采購 質(zhì)量 市場 銷售 人事 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營店 顧客 服務(wù) 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) A 服