售后服務(wù)體系(ppt63)-文庫吧資料
2025-01-28 01:24本頁面
【正文】 ： 顧客服務(wù)部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營店負(fù)責(zé)人 職能部門負(fù)責(zé)任的崗位定員工作， 人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助。如個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時(shí)，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。工作設(shè)計(jì)：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財(cái)務(wù)結(jié)算 配件工具等物品管理工作 售后服務(wù)授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作 職能部門管理工作 顧客服務(wù)部經(jīng)理的管理工作 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 4。 （ 3）各地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和協(xié)助下負(fù)責(zé)本地區(qū)顧客服務(wù)中心員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。 2。程序： 提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表 顧客服務(wù)中心審核確認(rèn) 技術(shù)管理科審核確認(rèn) 顧客服務(wù)部部長審批 服務(wù)中心清理有關(guān)帳目 終止合作關(guān)系 通過 通過 通知被撤銷網(wǎng)點(diǎn) 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（一） 審計(jì) 設(shè)計(jì) 實(shí)施 深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo) 精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度 實(shí)施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo) ?資料的收集 ?訪談與問卷調(diào)查 ?理解客戶目前的人力資源體系運(yùn)作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓(xùn)） ?職位評估與人力測評 ?制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平 ?設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu) ?建立績效管理系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬制度 ?制定中高層長期激勵(lì)計(jì)劃 ?培訓(xùn)需求分析 ?培訓(xùn)體系設(shè)計(jì) ?制訂實(shí)施計(jì)劃 ?準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) ?監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程、評估項(xiàng)目成果 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 1。 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 2。 再根據(jù)以往的統(tǒng)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)推算出每種型號 XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有 XXX在以后幾年中的年維修量 . 從銷售科可以得到下一年度 XXXX在當(dāng)?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計(jì)劃銷量，從設(shè)計(jì)、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。 售后服務(wù)授權(quán)專營店建立 ： 1。售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) /售后服務(wù)授權(quán)專營店 （ 1）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧客服務(wù)活動(dòng) （ 2）最主要和最大量的顧客服務(wù)活動(dòng)技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務(wù)授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。月度的安裝、維修量統(tǒng)計(jì)、匯總。網(wǎng)點(diǎn)情況登記表； 3。 負(fù)責(zé)對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)檔案，檔案包括 1。 （ 3）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立 XXXX機(jī)制為顧客提供上門服務(wù)；地區(qū)顧客服務(wù)中心組織 XXXX活動(dòng)。地區(qū)顧客服務(wù)中心： （ 1）設(shè)立 24小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個(gè)顧客的問題。 （ 3）顧客服務(wù)部組織每年 XXX的全國巡訪，直接為顧客上門服務(wù)、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需要及顧客滿意度。徹底解決顧客的問題。 3. 及時(shí)反饋異常日常質(zhì)量信息，服務(wù)信息 4. 按要求匯總安裝維修報(bào)表，交服務(wù)中心 5. 服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù) 1. 目標(biāo)： 戰(zhàn)略目標(biāo)： 通過加強(qiáng)對最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立 XXX的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。 公司其它部門 顧客服務(wù)部 3。顧客服務(wù)部 － 指 XX顧客服務(wù)部 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 公司 其它部門 財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 技術(shù) 采購 質(zhì)量 市場 銷售 人事 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營店 顧客 服務(wù) 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) A 服務(wù) B 服務(wù) C 服務(wù) A:免費(fèi)咨詢 免費(fèi)送貨上門（中心城市） 上門維修（中心城市） 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) B:建立顧客檔案 回訪 100％ 咨詢 免費(fèi)上門維修（中心城市） 處理投訴 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) C:建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 顧客服務(wù)部 售后服務(wù)授權(quán)專營店 分中心 2。地區(qū)顧客服務(wù)中心 － 指 XX在 全國各地建立的“顧客服務(wù)地區(qū)顧客服務(wù)中心”及“顧客服務(wù)辦事處”。售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營店－指為 XX顧客提供維修等售后服務(wù)的同公司簽訂 《 特約技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)授權(quán)專營店 》 協(xié)議的服務(wù)供應(yīng)商，全國聯(lián)保點(diǎn)和其它維修電。 公司其它部門 － 顧客服務(wù)部 － 地區(qū)顧客服務(wù)中心 －售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)和監(jiān)控則由五個(gè)垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財(cái)務(wù)結(jié)算、人力資源和服務(wù)質(zhì)量測量）來完成。 步驟 2：售后服務(wù)策略（三） 策略 對外部顧客 對內(nèi)部顧客 服務(wù)項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 特約網(wǎng)點(diǎn) 專賣店 顧客 步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 人力資源 采購 研發(fā) 制造 市場 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 網(wǎng)點(diǎn) 公司其它部門 顧客 服務(wù) 步驟 2：售后服務(wù)策略（四）－服務(wù)承諾 我們的 項(xiàng)服務(wù)承諾： 24小時(shí)” 800“熱線電話接受咨詢和投訴 免費(fèi)送貨上門安裝 15天包退 30天包換 100％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務(wù) 100％回訪 免費(fèi)保修 2年，終身上門服務(wù) …… 售后服務(wù)系統(tǒng) 組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 行為標(biāo)準(zhǔn) 資源配置 服務(wù)守則 資金 服務(wù)工具 技術(shù) 崗位職責(zé) 例： 公司顧客服務(wù)部 北京顧客服務(wù)中心 廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)? 上海。 調(diào)整的理由 1. 主要競爭對手都是 1年；消費(fèi)者對保修期目前的關(guān)注
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