【正文】 顧客服務(wù)部代表 組成評(píng)審小組評(píng)審。 定義： 1。 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé) ? 公司顧客服務(wù)部 1. 顧客服務(wù)政策的制定、監(jiān)督執(zhí)行 2. 顧客服務(wù)體系的建立、健全 3. 顧客服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督控制、考核 4. 各地配件庫(kù)的備件發(fā)放、回收 5. 技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)工作 6. 全國(guó)信息的匯總、分析、反饋 7. 與公司的各項(xiàng)工作接口 8. 退換機(jī)、舊配件返廠工作操作 9. 安裝維修費(fèi)用審核以及顧客咨詢投訴處理 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé) ? 地區(qū)顧客服務(wù)部 1. 宣貫公司政策、監(jiān)督當(dāng)?shù)貓?zhí)行情況 2. 當(dāng)?shù)仡櫩头?wù)體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立 3. 監(jiān)督控制考核各特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，當(dāng)?shù)靥卦S服務(wù)的備件的發(fā)放、回收及監(jiān)控使用 4. 走訪特許點(diǎn)，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、收集有關(guān)信息 5. 當(dāng)?shù)禺惓Ｙ|(zhì)量信息的收集、匯總、反饋 6. 當(dāng)?shù)匕惭b維修信息的收集、匯總、反饋 7. 公司各項(xiàng)指令性任務(wù)的落實(shí)、反饋 8. 安裝維修費(fèi)的結(jié)算審核 9. 退換機(jī)的處理 10. 顧客咨詢投訴處理 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé) ? 地區(qū)特許顧客服務(wù)點(diǎn) 1. 為 XXXX用戶提供安裝維修服務(wù) 2. 宣貫 XXX全國(guó)無(wú)憂服務(wù)。 （ 4）顧客服務(wù)部。協(xié)議書； 2。所以顧客服務(wù)部和地區(qū)顧客服務(wù)中心首先必須全力支援售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的工作，同時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的工作。目的：影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素都是由服務(wù)人員的表現(xiàn)決定的。但個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量大時(shí)，就需幾個(gè)人來(lái)做電話回訪的工作。 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 主要崗位的招募： （ 1）地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理、技術(shù)主管 －素質(zhì)要求：計(jì)劃、分析、落實(shí)、控制的管理能力；溝通技巧和公關(guān)事務(wù)技能；正確的顧客服務(wù)觀念；有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和維修技術(shù) －招募方式：內(nèi)部招募或向競(jìng)爭(zhēng)者挖掘人才 （ 2）地區(qū)顧客服務(wù)中心咨詢員、物管員、回訪員 －素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；良好的溝通技巧和耐心；數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和辦公軟件熟練使用 －招募方式：各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)卣心? （ 3）維修技工： －素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；維修技術(shù)和較好的溝通技巧 －招募方式：公開招聘、到職業(yè)學(xué)校或工廠招聘。 1。結(jié)果評(píng)審 比較、糾偏 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 ? 顧客服務(wù)部職責(zé) （ 1）經(jīng)理 匯報(bào)對(duì)象：營(yíng)銷部經(jīng)理 ? 組織客服部人員及相關(guān)部門和人員制定中長(zhǎng)期服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)各職能組及各分中心的建設(shè)、評(píng)審及其負(fù)責(zé)人的考核與任免，并組織對(duì)特約技術(shù)服務(wù)部的建立、審批。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)本科人員的工作考核及各地區(qū)顧客服務(wù)中心的技術(shù)主管和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的技術(shù)工作考核。 ? 負(fù)責(zé)本區(qū)域特約技術(shù)服務(wù)部的建立，考核和管理工作。 ? 負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心的維修工作。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店、維修工作的協(xié)調(diào)。 ? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店各種費(fèi)用使用的控制管理工作。 20:47:5320:47:5320:47Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 20:47:5320:47:5320:472/10/2023 8:47:53 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 8時(shí) 47分 53秒 下午 8時(shí) 47分 20:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 8時(shí) 47分 :47February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:47:5320:47:5320:47Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 47分 53秒 20:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時(shí) 47分 :47February 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 （ 4）咨詢員 （ 5）調(diào)度 （ 6）維修技師 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 協(xié)助咨詢員建立和完善地區(qū)顧客服務(wù)中心的“顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù)”。 ? 幫助售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店建立零配件的庫(kù)存管理系統(tǒng)，并培訓(xùn)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的物管員。 ? 協(xié)助技術(shù)主管建立地區(qū)顧客服務(wù)中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)”，對(duì)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店提供技術(shù)支持（培訓(xùn)、解疑、直接支援等） ? 兼任服務(wù)質(zhì)量專員根據(jù)制定的“顧客滿意度”目標(biāo)對(duì)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控并及時(shí)改進(jìn)。 ? 為各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任及售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店提供公關(guān)咨詢及公共技能培訓(xùn)。 ? 協(xié)助經(jīng)理處理重大質(zhì)量問(wèn)題和處理產(chǎn)品退換工作。培訓(xùn)目標(biāo) 5。 （ 4）區(qū)域計(jì)劃：每個(gè)地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其它培訓(xùn)計(jì)劃。中的工作職責(zé)來(lái)確定某項(xiàng)工作對(duì)技能、經(jīng)驗(yàn)、觀念等方面的要求，在通過(guò)招聘考核確定合適人選。并協(xié)助和指導(dǎo)售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的人力資源管理工作， （ 4）各售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店負(fù)責(zé)本單位的人力資源管理工作 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 3。 以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的數(shù)量、地點(diǎn)、規(guī)模。 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù) 3。 （ 2）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。 服務(wù)目標(biāo)： 顧客不滿意率 ＝ 顧客滿意度 ＝ 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù) 2. 職責(zé) ① 顧客服務(wù)部： （ 1） 設(shè)立 24小時(shí)熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來(lái)人來(lái)函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結(jié)果，確保及時(shí)。 3。 2. － 3. 。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略； （ 3）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略和服務(wù)體系； （ 4）制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略； （ 5）調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資源； （ 6）制定從階段向制定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過(guò)渡的計(jì)劃； （ 7）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況和公司資源把地區(qū)分為 A,B,C三級(jí)。 1）硬件設(shè)施 － 物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表 2）可靠性 － 可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力 3）責(zé)任心 － 愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù) 4）保證 － 雇員的知識(shí)、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 5）同情心 － 設(shè)身處地為客戶提供周到、個(gè)性化的服務(wù) 6）恢復(fù)性 － 公司解決問(wèn)題的能力（ Gronroos,1988) 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二） ? 數(shù)據(jù)匯總、