20xx售后服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)是展現(xiàn)企業(yè)形象的重要標(biāo)志。 在電話溝通中，我的表情、動(dòng)作等溝通方式都被阻擋在了電波之外。那么在九個(gè)小時(shí)以后它的遺忘率還是會(huì)達(dá)到 70%。這樣的結(jié)果只會(huì)是丟三落四。愿意怎么樣就怎么樣，這種想法是要不得的。那么他們會(huì)自然而然的微笑，這樣我們就會(huì)把一種友好的信息傳達(dá)給對(duì)方。如果我們說話可以把音調(diào)放在嗦上，就屬于比較優(yōu)美的方式。及時(shí)的和對(duì)方溝通。 接到索賠電話 通常我們售后電話接到的索賠電話，基本都是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意。 最簡(jiǎn)單的回答方式是：對(duì)不起先生，我知道您現(xiàn)在的心情，如果我是您，我相信會(huì)和您一樣的生氣。安監(jiān)總局局長駱琳做了安全生產(chǎn)工作報(bào)告， 據(jù)總局調(diào)度統(tǒng)計(jì)，去年全國發(fā)生各類事故是 363383起，死亡 79552人，同比事故減少 15865起，死亡人數(shù)同比減少 3648人，重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的安全生產(chǎn)狀況是進(jìn)一步得到了改善；工礦商貿(mào)企業(yè)的事故總量和死亡人數(shù)分別為 8431起，死亡人數(shù)是 10616人，同比減少了 1111起，死亡人數(shù)減少了 920人。哪些操作是不安全的，我們員工自己應(yīng)該來怎么處理。 ? 安全： 公司的環(huán)境，這種環(huán)境保護(hù)企業(yè)最重要的資產(chǎn) —— 即員工，并使高質(zhì)量的生產(chǎn)持續(xù)進(jìn)行。再多就心有余而力不足了。他們也知道和你沒關(guān)系。打個(gè)最簡(jiǎn)單的比方：下雪天，小白菜漲價(jià)了！你去買小白菜，一問： “ 這個(gè)多少錢啊。事故導(dǎo)致 13人死亡， 120人住院治療，其中 14名危重傷員中已有 3人脫離生命危險(xiǎn)?；罨畹陌岩粋€(gè)人給電死了。據(jù)附近居民介紹，公寓內(nèi)住著不少退休教師，起火點(diǎn)位于 1012層之間，整棟樓都被大火包圍著，樓內(nèi)還有不少居民沒有撤離。每個(gè)員工開開心心來上班，我們要保證他們平平安安回家。然而激化了矛盾。比如，對(duì)不起，我沒聽清，能麻煩你再說一遍嗎？ 如果事先不問清楚，到后來再撥電話確認(rèn)，反而是一種失禮的行為。 “上呼吸道感染”是什么意思？ 就是感冒。 比如在和領(lǐng)導(dǎo)和長輩打電話，我要做到語速適中，尤其是重點(diǎn)的詞語，要咬得比較緊，要讓對(duì)方聽得清晰。再做個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)。這導(dǎo)致了我們與客戶無法再溝通。比如：對(duì)方的電話，地址，以及一些關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)。第三、意外情況的處理。 所以，一個(gè)良好的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是任何企業(yè)不可或缺的基石。所以，我們作為代表公
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