【正文】 分析 ? 結(jié)果 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看） 步驟 1：售后服務(wù)體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究 （與主要競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)承諾比較 ） 行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對(duì)服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 要在售后服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)形象和策略。 步驟 2：售后服務(wù)策略（三） 策略 對(duì)外部顧客 對(duì)內(nèi)部顧客 服務(wù)項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 人力資源 采購(gòu) 研發(fā) 制造 市場(chǎng) 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 特約網(wǎng)點(diǎn) 專賣店 顧客 步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客 人力資源 采購(gòu) 研發(fā) 制造 市場(chǎng) 銷售 財(cái)務(wù) 等 客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 網(wǎng)點(diǎn) 公司其它部門 顧客 服務(wù) 步驟 2：售后服務(wù)策略（四）－服務(wù)承諾 我們的 項(xiàng)服務(wù)承諾： 24小時(shí)” 800“熱線電話接受咨詢和投訴 免費(fèi)送貨上門安裝 15天包退 30天包換 100％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務(wù) 100％回訪 免費(fèi)保修 2年，終身上門服務(wù) …… 售后服務(wù)系統(tǒng) 組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 行為標(biāo)準(zhǔn) 資源配置 服務(wù)守則 資金 服務(wù)工具 技術(shù) 崗位職責(zé) 例： 公司顧客服務(wù)部 北京顧客服務(wù)中心 廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)? 上海。顧客服務(wù)部 － 指 XX顧客服務(wù)部 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 公司 其它部門 財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 技術(shù) 采購(gòu) 質(zhì)量 市場(chǎng) 銷售 人事 顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店 顧客 服務(wù) 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) 監(jiān)控 服務(wù) A 服務(wù) B 服務(wù) C 服務(wù) A:免費(fèi)咨詢 免費(fèi)送貨上門（中心城市） 上門維修（中心城市） 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) B:建立顧客檔案 回訪 100％ 咨詢 免費(fèi)上門維修（中心城市） 處理投訴 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 服務(wù) C:建立顧客檔案 抽訪 咨詢 投訴處理 其它顧客服務(wù)活動(dòng) 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次 顧客服務(wù)部 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店 分中心 2。徹底解決顧客的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)對(duì)簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)檔案，檔案包括 1。售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。程序： 提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表 顧客服務(wù)中心審核確認(rèn) 技術(shù)管理科審核確認(rèn) 顧客服務(wù)部部長(zhǎng)審批 服務(wù)中心清理有關(guān)帳目 終止合作關(guān)系 通過(guò) 通過(guò) 通知被撤銷網(wǎng)點(diǎn) 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（一） 審計(jì) 設(shè)計(jì) 實(shí)施 深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo) 精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度 實(shí)施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型 ?深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo) ?資料的收集 ?訪談與問(wèn)卷調(diào)查 ?理解客戶目前的人力資源體系運(yùn)作 ?流程 ?薪酬與福利 ?績(jī)效管理體系 ?人員發(fā)展（培訓(xùn)） ?職位評(píng)估與人力測(cè)評(píng) ?制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平 ?設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu) ?建立績(jī)效管理系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬制度 ?制定中高層長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃 ?培訓(xùn)需求分析 ?培訓(xùn)體系設(shè)計(jì) ?制訂實(shí)施計(jì)劃 ?準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料 ?與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) ?監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程、評(píng)估項(xiàng)目成果 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 1。如個(gè)別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時(shí)，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 6。工作績(jī)效分析 2。 ? 組織審定職能組和各分中心的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃，并負(fù)責(zé)上報(bào)負(fù)責(zé)人 ? 向各職能組與各分中心發(fā)布年度計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理企實(shí)施過(guò)程和結(jié)果，組織年度評(píng)審與考核 ? 當(dāng)公司所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織客服部及相關(guān)部門和人員制定應(yīng)變對(duì)策，并上報(bào)負(fù)責(zé)人 ? 參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大危機(jī)事件的處理決策和實(shí)施管理 ? 代表部門向公司營(yíng)銷總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成 ? 負(fù)責(zé)組織、主持各種大型顧客服務(wù)活動(dòng) ? 保證服務(wù)順利提供所需的資源 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （ 2）副經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)客服部日常工作，監(jiān)督過(guò)程，評(píng)審結(jié)果 ? 根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報(bào) ? 根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關(guān)部門和人員制定售后服務(wù)體系 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （ 3）技術(shù)負(fù)責(zé)人 匯報(bào)對(duì)象：客服部經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)建立和完善部門“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)”，指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧客服務(wù)中心建立和完善各自的“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)”及幫助各地售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店建立和完善該數(shù)據(jù)庫(kù)。 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （ 4）人力資源（兼培訓(xùn)專員） 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 詳見(jiàn)“人力資源系統(tǒng)” （ 5）服務(wù)質(zhì)量專員 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 詳見(jiàn)“服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)” （ 6）結(jié)算科長(zhǎng) 詳見(jiàn)“財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)” （ 7）顧客滿意中心主任 詳見(jiàn)“信息系統(tǒng)” 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 公司層面 （ 8）公關(guān)助理 匯報(bào)對(duì)象：顧客服務(wù)部經(jīng)理 ? 協(xié)助經(jīng)理處理顧客服務(wù)部的公共關(guān)系事務(wù)，在公司內(nèi)部和公司外部（政府部門、社會(huì)團(tuán)體、消費(fèi)者等）樹(shù)立本公司顧客服務(wù)部的公眾形象。 ? 負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧客服務(wù)中心及售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店工作。 ? 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)信息調(diào)查工作，建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“競(jìng)爭(zhēng)者檔案數(shù)據(jù)庫(kù)”。 ? 協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任開(kāi)展各種顧客服務(wù)活動(dòng)。 步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé) 售后服務(wù)授權(quán)專營(yíng)店 （ 2）技