國(guó)內(nèi)轎車售后服務(wù)體系研究-文庫(kù)吧資料
2025-06-29 15:59本頁(yè)面
【正文】 長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。 提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)要提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 4）忽視顧客的信息反饋雖現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。各種品牌的汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，在用人尺度上放寬了要求，隊(duì)伍的的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。雖汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車售后服務(wù)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。幾乎所有的汽車維修人員都接受過(guò)汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育?？萍嫉陌l(fā)展使汽車的技術(shù)含量越來(lái)越高,在德國(guó),一輛汽車進(jìn)入維修廠,首先必須接受專門(mén)智能儀器的檢測(cè),然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便,更多地加入了快樂(lè)消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。 2) 服務(wù)理念先進(jìn)。一般依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專賣制,這些專賣店都是“四位一體”,售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范,對(duì)維修站管理的不到位,廠家對(duì)維修站根本沒(méi)有約束力,在具體的售后服務(wù)中,部分維修站往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者,尤其是部分維修站受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng),在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來(lái)蒙騙消費(fèi)者,這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),并引起他們對(duì)廠家售后服務(wù)的不滿,也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)下降。目前,許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn),具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。盡管近一兩年來(lái)廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車專賣服務(wù)體系,但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品,其售后服務(wù)投入成本較高,許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到“3S”或“4S”所要求的售后服務(wù),而目前廠家的目的是擴(kuò)大銷售,多賣車,因此,許多經(jīng)銷商只管賣車,售后服務(wù)由廠家指定或特約的維修站承擔(dān)。在部分經(jīng)銷商眼里,服務(wù)承諾只不過(guò)是增加銷售的一種策略,經(jīng)銷商為了多賣車,往往提高服務(wù)承諾,擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷售的砝碼和手段。由于銷售領(lǐng)域不規(guī)范,經(jīng)銷商數(shù)量過(guò)多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)銷商幾乎把廠家給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給消費(fèi)者,而主要收益則來(lái)自于廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)。首先,部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷關(guān)系。筆者認(rèn)為我國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)存在的不足主要表現(xiàn)在行業(yè)、成本、競(jìng)爭(zhēng)、管理和技術(shù)等幾個(gè)方面。%，可見(jiàn)完善的售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者選購(gòu)汽車有著重要的影響。隨著改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，且觀念上有了很大的轉(zhuǎn)變，臟、亂、差的生產(chǎn)方式得到了不同程度的改觀。與國(guó)外汽車服務(wù)商相比，我國(guó)汽車企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還有很大差距。還有通過(guò)比較和分析國(guó)外轎車售后服務(wù)體系，提出我國(guó)轎車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。本文主要通過(guò)對(duì)轎車售后服務(wù)體系進(jìn)行現(xiàn)狀分析。傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)業(yè),也正受到國(guó)際流行的“四位一體”銷售服務(wù)店(也稱“4S店”)的沖擊。昆山登云科技職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 編號(hào)： *******職業(yè)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 國(guó)內(nèi)轎車售后服務(wù)體系研究
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