國(guó)內(nèi)轎車售后服務(wù)體系研究-全文預(yù)覽
【正文】 目前中國(guó)的汽車售后市場(chǎng)模式既不像相對(duì)封閉的日韓模式那樣，絕大多數(shù)售后配件由原廠體系控制，同時(shí)也不像歐美市場(chǎng)那樣，獨(dú)立的售后市場(chǎng)占很大一部分市場(chǎng)份額，因?yàn)闅W盟早已取消品牌特許經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)，根據(jù)歐盟反壟斷法，汽車原廠不得限制零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷售同樣產(chǎn)品，而在國(guó)內(nèi)，汽車銷售還是品牌特許經(jīng)營(yíng)，同時(shí)汽車原廠對(duì)零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷售的限制非常嚴(yán)格，所以目前國(guó)家政策引導(dǎo)下，汽車原廠在整個(gè)汽車配件售后行業(yè)起著重大影響力作用，但是，未來(lái)隨著市場(chǎng)上各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展，如獨(dú)立維修站，快修保養(yǎng)等，以及車主品牌意識(shí)的不斷提高，市場(chǎng)配件銷售的重點(diǎn)將朝著獨(dú)立維修站及快修保養(yǎng)連鎖體系發(fā)展，這也是朝著國(guó)外的市場(chǎng)模式方向發(fā)展。在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)爆炸的年代，要想全面掌握各種新技術(shù)、新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)和新信息方面越來(lái)越顯得力不從心了。在各級(jí)管理部門及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注下，杭州的汽車維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息化建設(shè)得到了快速的發(fā)展。細(xì)分市場(chǎng)中，汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，前景十分廣闊。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。 提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)要提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。雖汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問題。幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便,更多地加入了快樂消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。一般依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專賣制,這些專賣店都是“四位一體”,售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。目前,許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn),具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。由于銷售領(lǐng)域不規(guī)范,經(jīng)銷商數(shù)量過多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)銷商幾乎把廠家給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給消費(fèi)者,而主要收益則來(lái)自于廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)。筆者認(rèn)為我國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)存在的不足主要表現(xiàn)在行業(yè)、成本、競(jìng)爭(zhēng)、管理和技術(shù)等幾個(gè)方面。隨著改革開放的不斷深入，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，且觀念上有了很大的轉(zhuǎn)變，臟、亂、差的生產(chǎn)方式得到了不同程度的改觀。還有通過比較和分析國(guó)外轎車售后服務(wù)體系，提出我國(guó)轎車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)業(yè),也正受到國(guó)際流行的“四位一體”銷售服務(wù)店(也稱“4S店”)的沖擊。我國(guó)龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長(zhǎng),為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長(zhǎng)空間。對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個(gè)方面對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行分析研究，指出目前存在的不足。我國(guó)汽修業(yè)仍以低效率、低水平方式進(jìn)行重復(fù)建設(shè)，不僅造成大量的人力、物力和財(cái)力資源的浪費(fèi)，而且，企業(yè)無(wú)法積累資金擴(kuò)大再投資來(lái)迅速提高服務(wù)水平。我國(guó)汽車業(yè)售后服務(wù)還處在初級(jí)階段，存在著嚴(yán)重的不足。經(jīng)銷商通常采用預(yù)付款的方式買斷經(jīng)營(yíng),廠家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商。雖然這些承諾對(duì)擴(kuò)大銷售確實(shí)有促進(jìn)作用,但經(jīng)銷商過多的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值,實(shí)際上有些服務(wù)承諾根本做不到,造成消費(fèi)者對(duì)售后的不滿。經(jīng)銷商與售后服務(wù)脫節(jié),部分經(jīng)銷商認(rèn)為售后服務(wù)是維修站的事,與經(jīng)銷商沒有關(guān)系,使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。 國(guó)外轎車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀與我國(guó)汽車售后服務(wù)管理體系相比,西方發(fā)達(dá)國(guó)家主要存在以下優(yōu)勢(shì): 1) 銷售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接關(guān)系。國(guó)外汽車售后服務(wù)的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶意見,并根據(jù)用戶要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。此外,汽車修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供。汽車售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。各汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視。3）售后服務(wù)理
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