【正文】 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪(fǎng) 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話(huà) 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?打電話(huà)確認(rèn)與顧客約定的事項(xiàng) ?X先生 /小姐，您好，我是中華轎車(chē) XX服務(wù)中心您的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) XX，為了讓您的方便，特來(lái)提醒您明天上 /下午X時(shí)，您有預(yù)約做 XXX項(xiàng)目，歡迎您的光顧，我們的 服務(wù)人員會(huì)準(zhǔn)時(shí)恭候您的到來(lái) ?責(zé)任顧問(wèn) ?如已確認(rèn)未做改變 ?責(zé)任顧問(wèn)將 《 預(yù)約登記表 》中 “ 前一天確認(rèn)欄 ” 填上“ 確認(rèn) ” 二字 ?責(zé)任顧問(wèn) ?如預(yù)先預(yù)定事宜改變 ?責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)與顧客另行約定，同時(shí)將改變的內(nèi)容立刻以《 維修準(zhǔn)備通知 》 的方式通知相關(guān)部門(mén)，如車(chē)間、配件等部門(mén)， 《 預(yù)約登記表 》 與《 作業(yè)管理看板 》 也應(yīng)做改變與調(diào)整 ?責(zé)任顧問(wèn) 中華轎車(chē)隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)流程 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專(zhuān)家 門(mén)診 專(zhuān)業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂(yōu)駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 傾心關(guān)照 551工程 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 個(gè)人禮儀、統(tǒng)一著裝 ? 掛牌接待 ? 微 笑服務(wù) ? 熱 情、主 動(dòng) ? 認(rèn) 真、禮 貌 5種體貼 ?一次迎接 ? 一張座椅 ?一句問(wèn)候 ? 一杯茶水 ?一份關(guān)心服務(wù) 1份檔案 ? 補(bǔ)充并完善客戶(hù)檔案 使顧客有一種回家的感覺(jué) 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 開(kāi)始 確認(rèn) ?個(gè)人禮儀 ?環(huán)境設(shè)施 ?車(chē)間人力 ?配件供應(yīng) ?工具書(shū) 準(zhǔn)備 個(gè)人用品 預(yù)約顧客名單 修理委托單 派工單 近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容 顧客檔案 顧客進(jìn)廠(chǎng) 顧客是否 第一次來(lái)廠(chǎng) Ｙ Ｎ 面帶微笑，起立迎客 請(qǐng)顧客入座 向顧客問(wèn)候 為顧客倒茶水 /飲料 進(jìn)入專(zhuān)家門(mén)診流程 詢(xún)問(wèn)顧客 是否需要為其 簡(jiǎn)介服務(wù) 相關(guān)信息 向顧客簡(jiǎn)介 服務(wù)相關(guān)信息 Ｎ Ｙ Ｙ 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?工具書(shū) ?質(zhì)量擔(dān)保條例 ?用戶(hù)使用手冊(cè) ?常用配件價(jià)格 ?配件目錄 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?售后服務(wù)信息員 ?今日的車(chē)間人力布置情況 ?可用維修人員和維修工時(shí) ?維修人員和工時(shí)具體使用情況 ?售后服務(wù)信息員 ?前一日留廠(chǎng)車(chē)間情況 ?維修車(chē)間是否有客戶(hù)送修車(chē)輛維修尚未完成 ?現(xiàn)有可利用維修車(chē)間數(shù)量和狀況 ?待維修車(chē)輛狀況（如：預(yù)計(jì)何時(shí) 修理完畢等 ） ?售后服務(wù)信息員 ?環(huán)境設(shè)施的整理 ?維修設(shè)套是否充足 ?各種指示牌是否清晰明確 ?客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)路線(xiàn)是否順暢 ?接待區(qū)與客戶(hù)休息室是否干凈整潔 ?接待用品和娛樂(lè)設(shè)施是否充足完好 ?售后服務(wù)信息員 ?今日預(yù)約顧客名單 ?售后服務(wù)信息員 ?組織今日工作計(jì)劃 ?服務(wù)經(jīng)理 顧客進(jìn)廠(chǎng)前準(zhǔn)備 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?個(gè)人儀表、統(tǒng)一著裝 ?站姿：背與腰均挺直 ?坐姿：背與腰均挺直，與顧客交談時(shí)，手不可托腮，雙腳不可抖動(dòng) ?頭發(fā)：梳理整齊 ?口腔：用餐后，應(yīng)擦拭干凈，不可有油膩的情況，無(wú)口臭，注意齒間的菜渣 ?臉部：男士不可留胡須（宗教或民俗除外），女士可畫(huà)淡妝，但不可有濃妝 ?手部：指甲修整整潔，不可有指垢，洗手后應(yīng)立即擦拭干凈 ?鞋子：隨時(shí)擦拭干凈，系好鞋帶，不可將后腳根外露 ?工作服：保持干凈，無(wú)破損 ?服務(wù)接待人員 ?掛牌接待 ?責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)將工作證隨時(shí)帶于胸前 服務(wù)接待人員 ?微笑服務(wù) ?面帶微笑，眼神與顧客交流 ?眼神：表現(xiàn)出精神，與顧客交談時(shí)，要直視顧客 服務(wù)接待人員 ?熱情、主動(dòng) ?責(zé)任顧問(wèn)要主動(dòng)迎接顧客，主動(dòng)問(wèn)候顧客，態(tài)度溫和有熱情 服務(wù)接待人員 ?認(rèn)真、禮貌 ?客戶(hù)發(fā)言要認(rèn)真傾聽(tīng)，客戶(hù)的問(wèn)題要禮貌回答 服務(wù)接待人員 五個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)－－ 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?一次迎接 ?顧客來(lái)廠(chǎng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即開(kāi)門(mén)迎接：面帶微笑，眼神與顧客交流，背與腰挺直 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?休息室接待人員 ?一張座椅 ?當(dāng)顧客即將到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，伸出右手，五指平攤，請(qǐng)客戶(hù)在前方座位就坐 ?休息室接待人員 ?一句問(wèn)候 ?若為老顧客，應(yīng)盡量叫出顧客的姓氏或職務(wù)名，如 “ XX經(jīng)理您好 ” 、“ XX老板您好 ” ?若為新顧客，則以先生 /小姐稱(chēng)呼，如 “ 先生 /小姐您好，歡迎光臨！ ” ?若為預(yù)約顧客，則必須稱(chēng)顧客的姓氏或職稱(chēng)，如 “ XX老板，非常歡迎您的到來(lái) ” ? 向顧客介紹自己：如為新顧客應(yīng)遞上名片，名片字體的方向下面朝向顧客，用雙手遞給顧客的同時(shí)，告訴顧問(wèn)你的職稱(chēng)與姓名；如為熟認(rèn)的顧客且確認(rèn)擁有你名片時(shí)，可以不必遞上名片，但仍應(yīng)向顧客表達(dá)關(guān)懷之意 ?休息室接待人員 ?一杯茶水 ?提供茶水、飲料前，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，如 “ XX先生 /小姐，我們有準(zhǔn)備的 XX，請(qǐng)問(wèn)您需要 XX還是 XX” ? 服務(wù)中心應(yīng)視天氣為顧客準(zhǔn)備不同的茶水 /飲料 ? 在與顧客的交談中，如果發(fā)覺(jué)顧客茶水 /飲料已少于 1/3時(shí)，應(yīng)立即為顧客補(bǔ)充 ?將茶水 /飲料遞給顧客時(shí)，應(yīng)使用雙手置于顧客面前的桌上，并以恭敬的語(yǔ)調(diào)請(qǐng)顧客使用 ?休息室接待人員 ?一份關(guān)心服務(wù) ?不要讓客戶(hù)產(chǎn)生等待的感覺(jué)， “ 讓客戶(hù)總是有事可做 ” ，例如：服務(wù)顧問(wèn)可以陪顧客談話(huà)或者為客戶(hù)準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志等，主動(dòng)拿給顧客閱讀 ?服務(wù)中心提供資料和宣傳材料 ?休息室接待人員 五種體貼 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?接待顧客的過(guò)程中應(yīng)先判斷顧客是否第一次來(lái)廠(chǎng) ?用比較恰當(dāng)?shù)姆绞?，事先查?xún)顧客的檔案資料 ?責(zé)任顧問(wèn) ?在確定顧客是否第一次來(lái)廠(chǎng)時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要向其簡(jiǎn)介服務(wù)相關(guān)信息 ?“ X先生 /小姐，為了讓您能對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)有更進(jìn)一步的了解，我想花 3分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)介，當(dāng)然在這過(guò)程中，您隨時(shí)可以打斷我，不知道是否可以？ ” ?責(zé)任顧問(wèn) ?為顧客做簡(jiǎn)介的內(nèi)容 ?付款方式 ?服務(wù)的流程 ?顧客每次來(lái)應(yīng)攜帶的文件 ?服務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目：預(yù)約、回訪(fǎng)、保養(yǎng)通知、保險(xiǎn)、代辦年檢、保險(xiǎn)、免費(fèi)項(xiàng)目等 ?營(yíng)業(yè)時(shí)間 ?責(zé)任顧問(wèn) 如果顧客第一次進(jìn)廠(chǎng)，提供相應(yīng)服務(wù) 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?建立檔案 ?告知顧客建立檔案大約要花費(fèi)的時(shí)間（如： XX先生 /小姐，我們很快為您建立檔案，需要借用您的 XX，同時(shí)大約花費(fèi)您 5分鐘時(shí)間） ?責(zé)任顧問(wèn) ?顧客檔案資料 ?顧客名稱(chēng)（單位名稱(chēng) /顧客姓名）、檔案編號(hào)、使用人姓名 、 顧客性別 、 出生年月日 、 聯(lián)絡(luò)地址 、 電話(huà)、手機(jī)、 、郵政編號(hào) 、顧客偏好（可于日后與顧客接觸后建立）等。 “ ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話(huà) 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪(fǎng) 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話(huà) 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一張預(yù)約登記表 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?特約服務(wù)顧客的信息填入《 預(yù)約登記表 》內(nèi) ?使用目的： ?了解服務(wù)中心近期內(nèi)容預(yù)約情況 ?控制預(yù)約可使用工時(shí)數(shù) ?《 預(yù)約登記表 》 以 “ 天 ” 為單位 ?主要用來(lái)登記預(yù)約成功的相關(guān)信息 ?《 預(yù)約登記表 》 采用檔案級(jí)存放標(biāo)準(zhǔn) ?《 預(yù)約登記文件 》 以每月工作為依據(jù)存放 《 預(yù)約登記表 》 ?《 預(yù)約登記文件 》 為共用文件（信息資料所有權(quán)屬于公司售后服務(wù)部），請(qǐng)置于規(guī)定文件柜中。 ?協(xié)調(diào)解決用戶(hù)維修后各種疑問(wèn)，做好用戶(hù)的后續(xù)服務(wù)工作； ?協(xié)調(diào)緊急救援服務(wù)。 ?用戶(hù)按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)； ?離服務(wù)中心在 80公里以上，用戶(hù)的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門(mén)保修服務(wù)制度，由責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)責(zé)任，（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得加收任何費(fèi)用），對(duì)區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)進(jìn)行保養(yǎng)和檢修； ?需要大修的，到服務(wù)中心維修。 技術(shù)服務(wù)支持 技術(shù)信息交流與培訓(xùn) 重大問(wèn)題診斷與處理 ? 診斷處理多次維修不好的車(chē)輛和因維修問(wèn)題而投拆的顧客。 督導(dǎo)者 顧問(wèn) ?督導(dǎo)各服務(wù)中心實(shí)施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范。 ?維修服務(wù)時(shí)間： 在承諾的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)； ?維修速度： 以最快的速度為用戶(hù)解決問(wèn)題； ?分階段提高外出救援速度：城區(qū)內(nèi) 2小時(shí)內(nèi)趕到， 300公里內(nèi) 4小時(shí)趕到， 600公里以?xún)?nèi) 12小時(shí)趕到 (特殊情況除外 )； ?備件的儲(chǔ)存量與訂購(gòu)速度 ：備件的儲(chǔ)存量達(dá)到維修需求量，緊急訂貨備件保證三天內(nèi)到貨。 中華區(qū)域 服務(wù)經(jīng)理角色定位 一個(gè)理念： ?消除顧客煩惱，塑造中華形象 中華品牌服務(wù)的兩個(gè)使命 ?把每一次修理變成塑造品牌信任的機(jī)會(huì) 維修服務(wù) 顧客服務(wù) ?把每一個(gè)轎車(chē)出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士 每一個(gè)服務(wù)人員都能夠意識(shí)到，自己的服務(wù)工作是中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè) 參與全球競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分 以用戶(hù)滿(mǎn)意為核心的 3個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)體系 ?故障一次修復(fù)率分階段提高到 75%以上； ?用戶(hù)維修后回訪(fǎng)率：達(dá)到100%，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)； ?24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)： 熱情、周到、及時(shí)、有效； ?服務(wù)中心形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； ?規(guī)范的用戶(hù)接待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ?專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證及規(guī)范的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ?同檔次車(chē)中，最有競(jìng)爭(zhēng)力的備件價(jià)格與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 老師 示范員工 ?對(duì)一些關(guān)鍵的流程與規(guī)范區(qū)域服務(wù)經(jīng)理要進(jìn)行示范，帶頭實(shí)施。 覆蓋中華用戶(hù)： 1134網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式 因地制宜、規(guī)模適度、適當(dāng)投入、盡快產(chǎn)出、考慮發(fā)展 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心 ——各區(qū)域設(shè)立技術(shù)支持中心，協(xié)助服務(wù)中心解決維修技術(shù)問(wèn)題 在每個(gè)區(qū)域設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，每個(gè)技術(shù)支持中心根據(jù)本地服務(wù)中心的數(shù)量設(shè)立 13名技術(shù)顧問(wèn)，協(xié)助區(qū)域服務(wù)經(jīng)理工作，幫助當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心解決維修技術(shù)難題，提高各服務(wù)中心人員的維修能力 業(yè)務(wù)活動(dòng) 負(fù)責(zé)人 ? 遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo) ? 上門(mén)診斷維修與指導(dǎo) ? 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問(wèn) ? 重大問(wèn)題的預(yù)防分析與處理； ? 重要的維修改進(jìn)技術(shù)的信息交流與溝通； ? 技術(shù)培訓(xùn)與溝通。 ?4S服務(wù)中心售出中華轎車(chē)的同時(shí)指定一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，該服務(wù)顧問(wèn)就是這個(gè)用戶(hù)的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)，為該用戶(hù)提供全方位的服務(wù)； ?單一銷(xiāo)售服務(wù)中心在售出車(chē)后的三天內(nèi)，由距用戶(hù)較近的服務(wù)中心或合作的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)； ?用戶(hù)無(wú)需與服務(wù)中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問(wèn)一人，由服務(wù)顧問(wèn)把問(wèn)題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)和人員來(lái)解決。 ?用戶(hù)無(wú)需與服務(wù)中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問(wèn)一人，由服務(wù)顧問(wèn)把問(wèn)題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)和人員來(lái)解決； ?在承諾的范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成用戶(hù)的服務(wù)要求。 ?責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)和維修技術(shù)人員 服務(wù) 方式