【正文】 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù) ?責(zé)任顧問(wèn) 一份檔案 中華轎車(chē)隨車(chē) “ 專家門(mén)診 ” 式故障檢查服務(wù)流程 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門(mén)診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 專家門(mén)診 ３ ３ 41工程 3個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確 ? 全面 ? 快捷 3個(gè)保證 ? 專業(yè)人員 ? 專門(mén)工具 ? 一份準(zhǔn)確的檢查報(bào)告 1個(gè)結(jié)果 ?一份維修委托書(shū)（一式四份） 4件愛(ài)護(hù)工具 ? 腳踏板套 ? 座椅護(hù)套 ? 方向盤(pán)套 ? 排檔桿套 使用戶感覺(jué) 正在接受 “ 專家門(mén)診 ” “專家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺(jué) １、咨詢獲取顧客需求 否 ２、判斷顧客需求 檢測(cè)是否 需要換件 提醒顧客帶走貴重物品 倉(cāng)庫(kù)是 否有現(xiàn)貨 顧客確認(rèn)委托書(shū)中維修內(nèi)容并簽字 確定采購(gòu) 到貨的時(shí)間 是 需要試車(chē) 組織試車(chē) 需要會(huì)診 進(jìn)行會(huì)診 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)顧客面擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 例行的維修 保養(yǎng) 否 是 檢查外觀 “專家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺(jué) １、咨詢獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?在詢問(wèn)顧客需求前，應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng) ?已經(jīng)了解顧客之前的維修歷史記錄 ?已經(jīng)了解顧客前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目 ?顧客前幾次的消費(fèi)情況 ?有關(guān)技術(shù)咨詢的支持人是誰(shuí) ?有關(guān)備件查詢的支持人是誰(shuí) ?電腦 ?維修記錄 ?配件目錄 ?技術(shù)手冊(cè) ?責(zé)任顧問(wèn) ?運(yùn)用提問(wèn)的技巧，探詢顧客需求 ?需要獲得較大信息時(shí)，使用開(kāi)放式提問(wèn)：為什么、誰(shuí)、何時(shí)、什么、何地、如何，如 “ 請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的嗎？ ” 、 “ 故障發(fā)生時(shí)是什么現(xiàn)象？ ” ?結(jié)束話題或要對(duì)方回答時(shí)，使用封閉式提問(wèn)：是不是、有沒(méi)有、可不可以、同不同意、愿不愿意如 “ 請(qǐng)問(wèn)您是否同意剛才的維修方案？ ” 、 “ 沒(méi)有問(wèn)題我們就依照這個(gè)維修方案執(zhí)行好嗎？ ” ?責(zé)任顧問(wèn) ?將顧客的需求記錄到修理委托單中 ?顧客需要的免費(fèi)項(xiàng)目必須登記 ?登記故障時(shí)，應(yīng)記錄現(xiàn)象而非指導(dǎo)性的內(nèi)容，例如： “ 踩剎車(chē)前發(fā)出異響 ”而非 “ 更換前剎車(chē)片 ” ?登記故障現(xiàn)象時(shí)應(yīng)將故障的延續(xù)性寫(xiě)出，而非故障現(xiàn)象的結(jié)果，如： “ 車(chē)輛行駛于不平路面時(shí)，車(chē)后方發(fā)出金屬敲擊聲 ” 而非 “ 車(chē)后方異響 ” ?責(zé)任顧問(wèn) “專家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺(jué) １、咨詢獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?判斷的依據(jù) ?顧客對(duì)故障的描述 、 車(chē)輛的故障現(xiàn)象 、 車(chē)輛的維修記錄 、 車(chē)輛的年份與里程數(shù) 、 前次未執(zhí)行的維修項(xiàng)目 、 車(chē)輛成批性的質(zhì)量問(wèn)題 ?責(zé)任顧問(wèn) ?例行的維修保養(yǎng) ?判斷為例行的維修保養(yǎng)，則直接進(jìn)入下一流程 ?責(zé)任顧問(wèn) ?對(duì)于車(chē)輛在靜態(tài)下無(wú)法診斷出的故障應(yīng)組織試車(chē)事宜 ?服務(wù)中心平時(shí)，應(yīng)規(guī)劃試車(chē)路線，路線規(guī)劃的種類(lèi)為：測(cè)試異響的不平路面或場(chǎng)地、測(cè)試剎車(chē)的路面或場(chǎng)地、高速行駛狀態(tài)故障測(cè)試道路、回轉(zhuǎn)故障測(cè)試場(chǎng)地 ?進(jìn)行試車(chē)的車(chē)輛均依不同的故障到相對(duì)應(yīng)的道路或場(chǎng)地進(jìn)行試車(chē) ?試車(chē)前應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)：告知顧客需要試車(chē)的原因、試車(chē)的地點(diǎn)，征求顧客的同意、備妥所需的工具或設(shè)備、輔設(shè)車(chē)輛維護(hù)四件套 ?試車(chē)時(shí)除非必要應(yīng)由顧客駕駛 ?服務(wù)中心試車(chē)人員需要駕駛證 ?責(zé)任顧問(wèn) ?或技術(shù)總監(jiān) ?需要進(jìn)行會(huì)診 ?經(jīng)判斷需要會(huì)診時(shí)，應(yīng)告知顧客，并安排顧客到休息室休息 ?如遇時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，詢問(wèn)顧客是否愿意將車(chē)留下：如顧客不愿將車(chē)留下，則應(yīng)與顧客約定下次來(lái)修的時(shí)間，此時(shí)進(jìn)入 “ 預(yù)約流程 ” ；如顧客愿意等待，報(bào)請(qǐng)服務(wù)經(jīng)。 ?預(yù)約登記表 ?責(zé)任顧問(wèn) 預(yù)約登記表和操作方法見(jiàn) 《 中華轎車(chē)服務(wù)中心服務(wù)組織手冊(cè) 》 P33P34 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一份作業(yè)管理看板 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?將與顧客約定的信息記錄到 《 作業(yè)管理看板 》內(nèi)（使用方法見(jiàn)附錄一《 作業(yè)管理看板使用方法 》 ） ?作業(yè)管理看板 ?服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 2． 5一個(gè)維修前準(zhǔn)備通知 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?預(yù)約通知 ?責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)在每日正常下班前 30分鐘，將本日預(yù)約顧客情況以書(shū)面（ 《 預(yù)約登記表 》 復(fù)印件）通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以利于做準(zhǔn)備工作 ?《 預(yù)約登記表 》 ?責(zé)任顧問(wèn)配件經(jīng)理車(chē)間主管服務(wù)經(jīng)理 ?本日如無(wú)預(yù)約顧客 ?責(zé)任顧問(wèn)也應(yīng)使用口頭方式通知相關(guān)部門(mén) ?責(zé)任顧問(wèn) ?人力與工位安排 ?車(chē)間主管在接到通知后，依約定內(nèi)容做出人力及工位的安排，確保預(yù)約當(dāng)日顧客能即刻接受服務(wù) ?車(chē)間主管 ?配件準(zhǔn)備 ?配件經(jīng)理應(yīng)依約定內(nèi)容確保配件正常的供應(yīng) ?配件經(jīng)理 ?安排預(yù)約顧客接待 ?服務(wù)經(jīng)理和責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)安排預(yù)約當(dāng)日來(lái)廠顧客的接待工作 ?《 顧客接待流程 》 ?服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 ?責(zé)任顧問(wèn) 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 2． 6一個(gè)維修前確認(rèn) ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?打電話確認(rèn)與顧客約定的事項(xiàng) ?X先生 /小姐，您好，我是中華轎車(chē) XX服務(wù)中心您的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) XX，為了讓您的方便，特來(lái)提醒您明天上 /下午X時(shí)，您有預(yù)約做 XXX項(xiàng)目，歡迎您的光顧，我們的 服務(wù)人員會(huì)準(zhǔn)時(shí)恭候您的到來(lái) ?責(zé)任顧問(wèn) ?如已確認(rèn)未做改變 ?責(zé)任顧問(wèn)將 《 預(yù)約登記表 》中 “ 前一天確認(rèn)欄 ” 填上“ 確認(rèn) ” 二字 ?責(zé)任顧問(wèn) ?如預(yù)先預(yù)定事宜改變 ?責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)與顧客另行約定，同時(shí)將改變的內(nèi)容立刻以《 維修準(zhǔn)備通知 》 的方式通知相關(guān)部門(mén)，如車(chē)間、配件等部門(mén)， 《 預(yù)約登記表 》 與《 作業(yè)管理看板 》 也應(yīng)做改變與調(diào)整 ?責(zé)任顧問(wèn) 中華轎車(chē)隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)流程 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門(mén)診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 傾心關(guān)照 551工程 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 個(gè)人禮儀、統(tǒng)一著裝 ? 掛牌接待 ? 微 笑服務(wù) ? 熱 情、主 動(dòng) ? 認(rèn) 真、禮 貌 5種體貼 ?一次迎接 ? 一張座椅 ?一句問(wèn)候 ? 一杯茶水 ?一份關(guān)心服務(wù) 1份檔案 ? 補(bǔ)充并完善客戶檔案 使顧客有一種回家的感覺(jué) 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 開(kāi)始 確認(rèn) ?個(gè)人禮儀 ?環(huán)境設(shè)施 ?車(chē)間人力 ?配件供應(yīng) ?工具書(shū) 準(zhǔn)備 個(gè)人用品 預(yù)約顧客名單 修理委托單 派工單 近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容 顧客檔案 顧客進(jìn)廠 顧客是否 第一次來(lái)廠 Ｙ Ｎ 面帶微笑，起立迎客 請(qǐng)顧客入座 向顧客問(wèn)候 為顧客倒茶水 /飲料 進(jìn)入專家門(mén)診流程 詢問(wèn)顧客 是否需要為其 簡(jiǎn)介服務(wù) 相關(guān)信息 向顧客簡(jiǎn)介 服務(wù)相關(guān)信息 Ｎ Ｙ Ｙ 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?工具書(shū) ?質(zhì)量擔(dān)保條例 ?用戶使用手冊(cè) ?常用配件價(jià)格 ?配件目錄 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?售后服務(wù)信息員 ?今日的車(chē)間人力布置情況 ?可用維修人員和維修工時(shí) ?維修人員和工時(shí)具體使用情況 ?售后服務(wù)信息員 ?前一日留廠車(chē)間情況 ?維修車(chē)間是否有客戶送修車(chē)輛維修尚未完成 ?現(xiàn)有可利用維修車(chē)間數(shù)量和狀況 ?待維修車(chē)輛狀況（如：預(yù)計(jì)何時(shí) 修理完畢等 ） ?售后服務(wù)信息員 ?環(huán)境設(shè)施的整理 ?維修設(shè)套是否充足 ?各種指示牌是否清晰明確 ?客戶進(jìn)廠路線是否順暢 ?接待區(qū)與客戶休息室是否干凈整潔 ?接待用品和娛樂(lè)設(shè)施是否充足完好 ?售后服務(wù)信息員 ?今日預(yù)約顧客名單 ?售后服務(wù)信息員 ?組織今日工作計(jì)劃 ?服務(wù)經(jīng)理 顧客進(jìn)廠前準(zhǔn)備 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?個(gè)人儀表、統(tǒng)一著裝 ?站姿：背與腰均挺直 ?坐姿：背與腰均挺直，與顧客交談時(shí)，手不可托腮，雙腳不可抖動(dòng) ?頭發(fā)：梳理整齊 ?口腔：用餐后，應(yīng)擦