【正文】 ?責任服務中心 責任服務顧問和維修技術人員 服務 方式 負責 單位 /崗位 四個一前臺服務模式 * 1134模式 ——網絡建設 * 113模式 ——隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務 * 17服務規(guī)范 ——中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個一后臺保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務監(jiān)督與管理 * 1331模式 ——服務中心人員激勵管理 * 15模式 ——顧客俱樂部管理 17模式 ——1個顧客滿意， 7步維修服務表演 購車后跟蹤， 進入售后服務流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務 顧客 預約 “保健醫(yī)生 ”式服務 17模式 ——1個顧客滿意， 7步維修服務表演 購車后跟蹤， 進入售后服務流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務 顧客 預約 貼心關懷 135工程 ?1個標準： 日事日畢； ?3份檔案： ?銷售商建立用戶基本檔案 ?售后服務部匯總并建立全部用戶檔案 ?服務中心建立用戶服務檔案 ?5個一購車后跟蹤服務： ?一個責任服務顧問 ?一封感謝信（ 3日內） ?一個電話問候（ 5日內） ?一個電話預約（ 10日內） ?一份公司宣傳資料 購車后跟蹤服務流程 ——135規(guī)范 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?用戶基本檔案建立 ?用戶基本資料： ?用戶名稱（單位名稱/用戶姓名） ?使用人姓名、用戶性別、出生年月日 ?聯絡地址、電話、手機號、傳真號、 Email、郵政編碼 ?車輛基本資料： ?車型、顏色、車牌號、車身號、排氣量 ?購車日期、合格證號、發(fā)動機號、車輛用途 ?電腦客戶檔案 ?銷售商責任銷售顧問 ?用戶檔案信息傳遞 ?各中華銷售商在 下午5點前 將當日（包括前日 5點后）所有購車用戶的檔案資料以 Email的方式傳遞到中華售后服務部 ?4S服務中心可在當日將購車用戶的檔案資料同時傳遞一份給其服務中心 ?電腦 ?互聯網與電子信箱 ?銷售商銷售經理 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?用戶檔案信息收集與統計，并分區(qū)建立用戶檔案資料 ?收到用戶檔案信息的 第二天上午 進行分類統計，建立分區(qū)的用戶檔案資料 ?電腦客戶檔案 ?智能信息統計軟件與系統 ?售后服務部區(qū)域信息員 ?用戶檔案信息傳遞 ?售后服務部在收到用戶檔案信息的 第二天下午 2點 前根據用戶的住址以 Email的形式將用戶檔案資料分發(fā)給各地服務中心 ?電腦 ?互聯網與電子信箱 ?售后服務部區(qū)域信息員 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?根據收到的信息建立用戶服務檔案 ?用戶基本資料及車輛基本資料見用戶基本檔案 ?車輛維修資料： ?車型、車牌號、顏色 ?里程、維修時間、維修次數、維修內容、維修金額 ?用戶特殊要求 ?維修人員 ?負責服務顧問 ?保修內容、保修次數 ?用車周期 ?電腦客戶檔案 ?服務中心信息員 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?一封感謝信 ?在用戶購車后的 三日內 發(fā)出由服務中心總經理簽名的用戶感謝信，感謝用戶購買中華轎車 ?感謝函件 ?責任服務顧問 ?一個電話問候 ?在售出車后的 5日內對用戶進行電話回訪，詢問車輛狀況與首保的時間熱情禮貌體現中華轎車的真誠、貼心關懷 ?電話 ?用戶檔案 ?責任服務顧問 ?一份首保預約 ?在售出車后的 10日內 ，打電話，提醒并確認首保預約 ?電話 ?用戶檔案 ?責任服務顧問 ?一份公司宣傳資料 ?在售出車后的 30日內向用戶郵寄公司最近的信息及其他相關資料，通過用戶擴大中華轎車的口碑影響力 ?宣傳資料 ?用戶檔案 ?責任服務顧問 中華轎車隨車“保健醫(yī)生”式服務流程 購車后跟蹤， 進入售后服務流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務 顧客 預約 精心準備 ６個一工程 一個通知函 一個預約電話 一張登記表 一份作業(yè)管理看板登記 一個維修準備通知 一個維修前確認 顧客預約 ——精心準備 “ ６個一 ” 工作流程 開始 確認 ?顧客用車周期 ?配件庫存狀況 ?車輛進廠流量周期 ?營銷活動內容資料 ?車間人力 準備 預約展示板 顧客維修記錄 顧客資料 即將到期（保養(yǎng)）顧客名單 預約登記表 作業(yè)管理看板 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時機 距顧客保養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個預約電話 時機 距顧客保養(yǎng)周期前１周 依預約訪談內容 顧客在否 另安排時間 打電話 是否預約 ２．３ 登記至預約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個維修準備通知 ２．６ 約定日前一天再確認 服務經理 前臺接待 準備工作 車間主管 配件經理 人力與工位安排 配件準備 是否改變 提醒并 感謝顧客 重新確認 預約日期 Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 顧客預約 ——精心準備６個一工程工作標準 一份通知函 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?通知函發(fā)出時機 ?距離顧客應保養(yǎng)時間的兩周前 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?責任服務顧問 ?通知函內容應著重對顧客的關懷 ?通知函的內容應包括： ?定期保養(yǎng)給顧客帶來的好處 ?明確告知顧客 ,服務中心有預約服務 ?服務中心的地址（圖）、聯系電話、責任顧客的姓名、聯系方式 ?服務中心的營業(yè)時間 ?其他內容、公司信息 ?如近期營銷活動應在通知函中體現出來 ?近期有關中華轎車的正面新聞和信息 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時機：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個預約電話 時機：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預約訪 談內容 顧客在否 是否預約 ２．３ 登記至預約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個維修準備通知 ２．６ 約定日前一天再確認 Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預約 ——精心準備６個一工程工作標準 一個預約電話 注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?打電話時機 ?距離顧客應保養(yǎng)時間的一周前 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?責任服務顧問 ?打電話前應確認的事項 ?顧客之前的維修記錄和車況記錄 ?顧客之前的消費情況 ?前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項目 ?前次是否發(fā)生返修 ?是否有投訴未解決 ?可預約的工時數 ?可預約的日期與時段 ?車間人力與技術力分布 ?配件供應與價格 ?責任服務顧問 ?打電話開頭語 ?應告知服務中心名稱、職位、責任服務顧問的姓名與打電話的目的，如 ” X先生 /小姐您好，我是中華轎車 XX服務中心，您的責任服務顧問 XX，根據資料顯示您的轎車已經達到需要做 X（千 /公里）的保養(yǎng)，我特地打電話業(yè)提醒您！ “ ?責任服務顧問 ?告知預約的好處 ?節(jié)省時間，不必等待 ?可以指定專人服務 ?可以獲得 XX的優(yōu)惠或贈予 XX禮品 ?如 ” 為了節(jié)省您寶貴時間，我們有接受預約的服務，當您來到服務中心只要稍為做登記就可以直接進去維修 /保養(yǎng) “ ?責任服務顧問 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時機：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個預約電話 時機：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預約訪 談內容 顧客在否 是否預約 ２．３ 登記至預約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個維修準備通知 ２．６ 約定日前一天再確認 Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預約 ——精心準備６個一工程工作標準 一個預約電話（續(xù)） 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?詢問是否愿接受預約 ?責任服務顧問 ?預約時間注意 ?為讓服務中心有所準備，與顧客約定的日期應在預約當日的三天以后 ?責任服務顧問 ?告知本次服務的內容 ?責任服務顧問 ?詢問是否有其他服務項目 ?做記錄 ?提醒前次未執(zhí)行的服務項目 ?若為新顧客，應告知顧客最方便到服務中心的路線，如主要道路、標志性的建筑物等 ?責任服務顧問 ?擬定保修計劃與方案 ?根據顧客需求及服務中心的情況約定一個顧客愿意接受的預約保修方案 ?總結重復服務內容與注意事項 ?重復一次顧客接受服務的內容 ?重復一次顧客本次預約的日期與時間 ?告知顧客我們會在預約前一天再打電話來提醒他 ?再陳述一次你的職位、姓名與聯系方式并表示感謝 ?最后，留下一個美好祝愿 ?如 ” 很高興能為您服務，我是中華轎車 XX服務中心您的服務顧問 XX，如有任何疑問，歡迎 XX先生 /小姐給我打電話，我的電話是 XX，祝您工作愉快，再見。 老師 示范員工 ?對一些關鍵的流程與規(guī)范區(qū)域服務