【正文】 ?責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)和維修技術(shù)人員 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 單位 /崗位 四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 * 1134模式 ——網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 113模式 ——隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 17服務(wù)規(guī)范 ——中華隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個(gè)一后臺(tái)保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1331模式 ——服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 * 15模式 ——顧客俱樂(lè)部管理 17模式 ——1個(gè)顧客滿(mǎn)意， 7步維修服務(wù)表演 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專(zhuān)家 門(mén)診 專(zhuān)業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 “保健醫(yī)生 ”式服務(wù) 17模式 ——1個(gè)顧客滿(mǎn)意， 7步維修服務(wù)表演 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專(zhuān)家 門(mén)診 專(zhuān)業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 貼心關(guān)懷 135工程 ?1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 日事日畢； ?3份檔案： ?銷(xiāo)售商建立用戶(hù)基本檔案 ?售后服務(wù)部匯總并建立全部用戶(hù)檔案 ?服務(wù)中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案 ?5個(gè)一購(gòu)車(chē)后跟蹤服務(wù)： ?一個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?一封感謝信（ 3日內(nèi)） ?一個(gè)電話問(wèn)候（ 5日內(nèi)） ?一個(gè)電話預(yù)約（ 10日內(nèi)） ?一份公司宣傳資料 購(gòu)車(chē)后跟蹤服務(wù)流程 ——135規(guī)范 開(kāi)始 １．１ 銷(xiāo)售商用戶(hù)檔案建立 １．２ 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶(hù)購(gòu)車(chē) １．３ 服務(wù)中心建立用戶(hù) 服務(wù)檔案 １．４ 服務(wù)中心進(jìn)行 購(gòu)車(chē) 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 ４ S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 購(gòu)車(chē)后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開(kāi)始 １．１ 銷(xiāo)售商用戶(hù)檔案建立 １．２ 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶(hù)購(gòu)車(chē) １．３ 服務(wù)中心建立用戶(hù) 服務(wù)檔案 １．４ 服務(wù)中心進(jìn)行 購(gòu)車(chē) 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 ４ S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?用戶(hù)基本檔案建立 ?用戶(hù)基本資料： ?用戶(hù)名稱(chēng)（單位名稱(chēng)/用戶(hù)姓名） ?使用人姓名、用戶(hù)性別、出生年月日 ?聯(lián)絡(luò)地址、電話、手機(jī)號(hào)、傳真號(hào)、 Email、郵政編碼 ?車(chē)輛基本資料： ?車(chē)型、顏色、車(chē)牌號(hào)、車(chē)身號(hào)、排氣量 ?購(gòu)車(chē)日期、合格證號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)輛用途 ?電腦客戶(hù)檔案 ?銷(xiāo)售商責(zé)任銷(xiāo)售顧問(wèn) ?用戶(hù)檔案信息傳遞 ?各中華銷(xiāo)售商在 下午5點(diǎn)前 將當(dāng)日（包括前日 5點(diǎn)后）所有購(gòu)車(chē)用戶(hù)的檔案資料以 Email的方式傳遞到中華售后服務(wù)部 ?4S服務(wù)中心可在當(dāng)日將購(gòu)車(chē)用戶(hù)的檔案資料同時(shí)傳遞一份給其服務(wù)中心 ?電腦 ?互聯(lián)網(wǎng)與電子信箱 ?銷(xiāo)售商銷(xiāo)售經(jīng)理 購(gòu)車(chē)后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開(kāi)始 １．１ 銷(xiāo)售商用戶(hù)檔案建立 １．２ 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶(hù)購(gòu)車(chē) １．３ 服務(wù)中心建立用戶(hù) 服務(wù)檔案 １．４ 服務(wù)中心進(jìn)行 購(gòu)車(chē) 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 ４ S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?用戶(hù)檔案信息收集與統(tǒng)計(jì)，并分區(qū)建立用戶(hù)檔案資料 ?收到用戶(hù)檔案信息的 第二天上午 進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，建立分區(qū)的用戶(hù)檔案資料 ?電腦客戶(hù)檔案 ?智能信息統(tǒng)計(jì)軟件與系統(tǒng) ?售后服務(wù)部區(qū)域信息員 ?用戶(hù)檔案信息傳遞 ?售后服務(wù)部在收到用戶(hù)檔案信息的 第二天下午 2點(diǎn) 前根據(jù)用戶(hù)的住址以 Email的形式將用戶(hù)檔案資料分發(fā)給各地服務(wù)中心 ?電腦 ?互聯(lián)網(wǎng)與電子信箱 ?售后服務(wù)部區(qū)域信息員 購(gòu)車(chē)后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開(kāi)始 １．１ 銷(xiāo)售商用戶(hù)檔案建立 １．２ 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶(hù)購(gòu)車(chē) １．３ 服務(wù)中心建立用戶(hù) 服務(wù)檔案 １．４ 服務(wù)中心進(jìn)行 購(gòu)車(chē) 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 ４ S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?根據(jù)收到的信息建立用戶(hù)服務(wù)檔案 ?用戶(hù)基本資料及車(chē)輛基本資料見(jiàn)用戶(hù)基本檔案 ?車(chē)輛維修資料： ?車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、顏色 ?里程、維修時(shí)間、維修次數(shù)、維修內(nèi)容、維修金額 ?用戶(hù)特殊要求 ?維修人員 ?負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn) ?保修內(nèi)容、保修次數(shù) ?用車(chē)周期 ?電腦客戶(hù)檔案 ?服務(wù)中心信息員 購(gòu)車(chē)后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象 開(kāi)始 １．１ 銷(xiāo)售商用戶(hù)檔案建立 １．２ 售后服務(wù)部收集統(tǒng)計(jì) 建檔并分發(fā)給服務(wù)中心 用戶(hù)購(gòu)車(chē) １．３ 服務(wù)中心建立用戶(hù) 服務(wù)檔案 １．４ 服務(wù)中心進(jìn)行 購(gòu)車(chē) 后跟蹤服務(wù) 5個(gè)一工程 進(jìn)入售后服務(wù)流程 ４ S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?一封感謝信 ?在用戶(hù)購(gòu)車(chē)后的 三日內(nèi) 發(fā)出由服務(wù)中心總經(jīng)理簽名的用戶(hù)感謝信，感謝用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)中華轎車(chē) ?感謝函件 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?一個(gè)電話問(wèn)候 ?在售出車(chē)后的 5日內(nèi)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話回訪，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛狀況與首保的時(shí)間熱情禮貌體現(xiàn)中華轎車(chē)的真誠(chéng)、貼心關(guān)懷 ?電話 ?用戶(hù)檔案 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?一份首保預(yù)約 ?在售出車(chē)后的 10日內(nèi) ，打電話，提醒并確認(rèn)首保預(yù)約 ?電話 ?用戶(hù)檔案 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?一份公司宣傳資料 ?在售出車(chē)后的 30日內(nèi)向用戶(hù)郵寄公司最近的信息及其他相關(guān)資料，通過(guò)用戶(hù)擴(kuò)大中華轎車(chē)的口碑影響力 ?宣傳資料 ?用戶(hù)檔案 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) 中華轎車(chē)隨車(chē)“保健醫(yī)生”式服務(wù)流程 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專(zhuān)家 門(mén)診 專(zhuān)業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 精心準(zhǔn)備 ６個(gè)一工程 一個(gè)通知函 一個(gè)預(yù)約電話 一張登記表 一份作業(yè)管理看板登記 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 一個(gè)維修前確認(rèn) 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備 “ ６個(gè)一 ” 工作流程 開(kāi)始 確認(rèn) ?顧客用車(chē)周期 ?配件庫(kù)存狀況 ?車(chē)輛進(jìn)廠流量周期 ?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容資料 ?車(chē)間人力 準(zhǔn)備 預(yù)約展示板 顧客維修記錄 顧客資料 即將到期（保養(yǎng)）顧客名單 預(yù)約登記表 作業(yè)管理看板 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī) 距顧客保養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī) 距顧客保養(yǎng)周期前１周 依預(yù)約訪談內(nèi)容 顧客在否 另安排時(shí)間 打電話 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) 服務(wù)經(jīng)理 前臺(tái)接待 準(zhǔn)備工作 車(chē)間主管 配件經(jīng)理 人力與工位安排 配件準(zhǔn)備 是否改變 提醒并 感謝顧客 重新確認(rèn) 預(yù)約日期 Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一份通知函 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?通知函發(fā)出時(shí)機(jī) ?距離顧客應(yīng)保養(yǎng)時(shí)間的兩周前 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?通知函內(nèi)容應(yīng)著重對(duì)顧客的關(guān)懷 ?通知函的內(nèi)容應(yīng)包括： ?定期保養(yǎng)給顧客帶來(lái)的好處 ?明確告知顧客 ,服務(wù)中心有預(yù)約服務(wù) ?服務(wù)中心的地址（圖）、聯(lián)系電話、責(zé)任顧客的姓名、聯(lián)系方式 ?服務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間 ?其他內(nèi)容、公司信息 ?如近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)在通知函中體現(xiàn)出來(lái) ?近期有關(guān)中華轎車(chē)的正面新聞和信息 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)預(yù)約電話 注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?打電話時(shí)機(jī) ?距離顧客應(yīng)保養(yǎng)時(shí)間的一周前 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?打電話前應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng) ?顧客之前的維修記錄和車(chē)況記錄 ?顧客之前的消費(fèi)情況 ?前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目 ?前次是否發(fā)生返修 ?是否有投訴未解決 ?可預(yù)約的工時(shí)數(shù) ?可預(yù)約的日期與時(shí)段 ?車(chē)間人力與技術(shù)力分布 ?配件供應(yīng)與價(jià)格 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?打電話開(kāi)頭語(yǔ) ?應(yīng)告知服務(wù)中心名稱(chēng)、職位、責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)的姓名與打電話的目的，如 ” X先生 /小姐您好，我是中華轎車(chē) XX服務(wù)中心，您的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) XX，根據(jù)資料顯示您的轎車(chē)已經(jīng)達(dá)到需要做 X（千 /公里）的保養(yǎng)，我特地打電話業(yè)提醒您！ “ ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?告知預(yù)約的好處 ?節(jié)省時(shí)間，不必等待 ?可以指定專(zhuān)人服務(wù) ?可以獲得 XX的優(yōu)惠或贈(zèng)予 XX禮品 ?如 ” 為了節(jié)省您寶貴時(shí)間，我們有接受預(yù)約的服務(wù)，當(dāng)您來(lái)到服務(wù)中心只要稍為做登記就可以直接進(jìn)去維修 /保養(yǎng) “ ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)預(yù)約電話（續(xù)） 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?詢(xún)問(wèn)是否愿接受預(yù)約 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?預(yù)約時(shí)間注意 ?為讓服務(wù)中心有所準(zhǔn)備，與顧客約定的日期應(yīng)在預(yù)約當(dāng)日的三天以后 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?告知本次服務(wù)的內(nèi)容 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?詢(xún)問(wèn)是否有其他服務(wù)項(xiàng)目 ?做記錄 ?提醒前次未執(zhí)行的服務(wù)項(xiàng)目 ?若為新顧客，應(yīng)告知顧客最方便到服務(wù)中心的路線，如主要道路、標(biāo)志性的建筑物等 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?擬定保修計(jì)劃與方案 ?根據(jù)顧客需求及服務(wù)中心的情況約定一個(gè)顧客愿意接受的預(yù)約保修方案 ?總結(jié)重復(fù)服務(wù)內(nèi)容與注意事項(xiàng) ?重復(fù)一次顧客接受服務(wù)的內(nèi)容 ?重復(fù)一次顧客本次預(yù)約的日期與時(shí)間 ?告知顧客我們會(huì)在預(yù)約前一天再打電話來(lái)提醒他 ?再陳述一次你的職位、姓名與聯(lián)系方式并表示感謝 ?最后，留下一個(gè)美好祝愿 ?如 ” 很高興能為您服務(wù)，我是中華轎車(chē) XX服務(wù)中心您的服務(wù)顧問(wèn) XX，如有任何疑問(wèn)，歡迎 XX先生 /小姐給我打電話，我的電話是 XX，祝您工作愉快，再見(jiàn)。 老師 示范員工 ?對(duì)一些關(guān)鍵的流程與規(guī)范區(qū)域服務(wù)