【正文】 形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 2S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 2S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè) ? 銷售部 ? 售后服務(wù)部 ? 單一銷售中心 ? 售后服務(wù)部 ? 單一服務(wù)中心 4種服務(wù)模式 服務(wù)范圍 /方式 負(fù)責(zé)部門 /人 ? 離服務(wù)中心 80公里以內(nèi)（以用戶驅(qū)車 1個(gè)小時(shí)的里程為準(zhǔn)）的顧客可以自己驅(qū)車到 4S服務(wù)中心進(jìn)行維修 ? 大修到服務(wù)中心維修 ? 責(zé)任服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問 ? 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 ? 離 4S服務(wù)中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立預(yù)約上門保修服務(wù)制度 正常維修服務(wù) ? 全國統(tǒng)一緊急外出救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 中華售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 中華售后服務(wù)部 預(yù)約上門服務(wù) 快修服務(wù) 緊急救援服務(wù) ? 出租車快修通道 ? 正常保養(yǎng)快修通道 ? 售出出租車區(qū)域的服務(wù)中心 ? 有條件的維修服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問 ? 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 四個(gè)一前臺服務(wù)模式 * 1134模式 ——網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 113模式 ——隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 17服務(wù)規(guī)范 ——中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個(gè)一后臺保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1333模式 ——服務(wù)中心人員激勵管理 * 15模式 ——顧客俱樂部管理 一票到底，一站到位的隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) 保修后跟蹤服務(wù) 購車后關(guān)懷 保養(yǎng)提醒及保養(yǎng)服務(wù) 維修服務(wù) 救援服務(wù) 用戶 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問 113模式： ?1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)中心 ?1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問 ?3： 3種服務(wù)負(fù)責(zé)制（銷售優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制、分區(qū)預(yù)約上門服務(wù)負(fù)責(zé)制） 責(zé)任服務(wù)中心 113模式 ——通過隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)，完善以用戶價(jià)值為導(dǎo)向的售后服務(wù)體系，提高用戶的售后服務(wù)滿意度 責(zé)任服務(wù)中心負(fù)責(zé)制 責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制 分區(qū)定期預(yù)約上門服務(wù) 負(fù)責(zé)制 ?4S服務(wù)中心對售出的車輛有終身售后服務(wù)負(fù)責(zé)的義務(wù)，建立用戶檔案，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé)； ?單一銷售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售后服務(wù)工作； ?對于距離較遠(yuǎn)，服務(wù)不便利的用戶，售出車的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書，被委托的服務(wù)中心對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé)。 ?責(zé)任 4S服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?中華售后服務(wù)部 通過責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)以用戶為核心的一對一服務(wù)，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意 責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)制 協(xié)調(diào)內(nèi)部維修服務(wù) 做好后續(xù)跟蹤服務(wù)與 信息反饋 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 崗位 ?4S服務(wù)中心售出中華轎車的同時(shí)指定一個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問，為用戶提供全程的售后服務(wù)關(guān)懷； ?單一銷售服務(wù)中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問； ?用戶按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問負(fù)責(zé)服務(wù)。 ?根據(jù)用戶住址劃分區(qū)域，實(shí)行服務(wù)顧問、維修人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，對距 4S服務(wù)中心80公里以上，有 5名以上用戶的區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)負(fù)責(zé)管理服務(wù)； ?責(zé)任服務(wù)顧問和維修人員負(fù)責(zé)定期組織預(yù)約上門保修服務(wù)； ?需大修的車輛應(yīng)到 4S服務(wù)中心檢修。 ?預(yù)計(jì)工時(shí) ?預(yù)計(jì)交車時(shí)間 ?排班組：根據(jù)車間狀況或顧客要求 ?責(zé)任服務(wù)顧問姓名：負(fù)責(zé)本顧客的責(zé)任顧問 ?提前確認(rèn)：責(zé)任服務(wù)顧問在與顧客預(yù)約的前一天聯(lián)系顧客，提醒確認(rèn) ?剩余工時(shí)：計(jì)算本日車間正常工作量以外 ，可再預(yù)約的工時(shí)數(shù) ?填寫方法：工時(shí)數(shù)以小時(shí)為單位 。 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫 ?責(zé)任顧問 一份檔案 中華轎車隨車 “ 專家門診 ” 式故障檢查服務(wù)流程 購車后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 專家門診 ３ ３ 41工程 3個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確 ? 全面 ? 快捷 3個(gè)保證 ? 專業(yè)人員 ? 專門工具 ? 一份準(zhǔn)確的檢查報(bào)告 1個(gè)結(jié)果 ?一份維修委托書（一式四份） 4件愛護(hù)工具 ? 腳踏板套 ? 座椅護(hù)套 ? 方向盤套 ? 排檔桿套 使用戶感覺 正在接受 “ 專家門診 ” “專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺 １、咨詢獲取顧客需求 否 ２、判斷顧客需求 檢測是否 需要換件 提醒顧客帶走貴重物品 倉庫是 否有現(xiàn)貨 顧客確認(rèn)委托書中維修內(nèi)容并簽字 確定采購 到貨的時(shí)間 是 需要試車 組織試車 需要會診 進(jìn)行會診 ３、填寫檢查報(bào)告 當(dāng)顧客面擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書 送顧客去休息室或離開 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 例行的維修 保養(yǎng) 否 是 檢查外觀 “專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺 １、咨詢獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫檢查報(bào)告 當(dāng)場擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書 送顧客去休息室或離開 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?在詢問顧客需求前，應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng) ?已經(jīng)了解顧客之前的維修歷史記錄 ?已經(jīng)了解顧客前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目 ?顧客前幾次的消費(fèi)情況 ?有關(guān)技術(shù)咨詢的支持人是誰 ?有關(guān)備件查詢的支持人是誰 ?電腦 ?維修記錄 ?配件目錄 ?技術(shù)手冊 ?責(zé)任顧問 ?運(yùn)用提問的技巧，探詢顧客需求 ?需要獲得較大信息時(shí)，使用開放式提問：為什么、誰、何時(shí)、什么、何地、如何，如 “ 請問有什么能為您服務(wù)的嗎？ ” 、 “ 故障發(fā)生時(shí)是什么現(xiàn)象？ ” ?結(jié)束話題或要對方回答時(shí)，使用封閉式提問：是不是、有沒有、可不可以、同不同意、愿不愿意如 “ 請問您是否同意剛才的維修方案？ ” 、 “ 沒有問題我們就依照這個(gè)維修方案執(zhí)行好嗎？ ” ?責(zé)任顧問 ?將顧客的需求記錄到修理委托單中 ?顧客需要的免費(fèi)項(xiàng)目必須登記 ?登記故障時(shí)，應(yīng)記錄現(xiàn)象而非指導(dǎo)性的內(nèi)容，例如： “ 踩剎車前發(fā)出異響 ”而非 “ 更換前剎車片 ” ?登記故障現(xiàn)象時(shí)應(yīng)將故障的延續(xù)性寫出，而非故障現(xiàn)象的結(jié)果，如： “ 車輛行駛于不平路面時(shí)，車后方發(fā)出金屬敲擊聲 ” 而非 “ 車后方異響 ” ?責(zé)任顧問 “專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺 １、咨詢獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫檢查報(bào)告 當(dāng)場擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書 送顧客去休息室或離開 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?判斷的依據(jù) ?顧客對故障的描述 、 車輛的故障現(xiàn)象 、 車輛的維修記錄 、 車輛的年份與里程數(shù) 、 前次未執(zhí)行的維修項(xiàng)目 、 車輛成批性的質(zhì)量問題 ?責(zé)任顧問 ?例行的維修保養(yǎng) ?判斷為例行的維修保養(yǎng)，則直接進(jìn)入下一流程 ?責(zé)任顧問 ?對于車輛在靜態(tài)下無法診斷出的故障應(yīng)組織試車事宜 ?服務(wù)中心平時(shí)，應(yīng)規(guī)劃試車路線，路線規(guī)劃的種類為：測試異響的不平路面或場地、測試剎車的路面或場地、高速行駛狀態(tài)故障測試道路、回轉(zhuǎn)故障測試場地 ?進(jìn)行試車的車輛均依不同的故障到相對應(yīng)的道路或場地進(jìn)行試車 ?試車前應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)：告知顧客需要試車的原因、試車的地點(diǎn)，征求顧客的同意、備妥所需的工具或設(shè)備、輔設(shè)車輛維護(hù)四件套 ?試車時(shí)除非必要應(yīng)由顧客駕駛 ?服務(wù)中心試車人員需要駕駛證 ?責(zé)任顧問 ?或技術(shù)總監(jiān) ?需要進(jìn)行會診 ?經(jīng)判斷需要會診時(shí)，應(yīng)告知顧客，并安排顧客到休息室休息 ?如遇時(shí)間較長時(shí)，詢問顧客是否愿意將車留下：如顧客不愿將車留下，則應(yīng)與顧客約定下次來修的時(shí)間，此時(shí)進(jìn)入 “ 預(yù)約流程 ” ；如顧客愿意等待，報(bào)請服務(wù)經(jīng)。 ?預(yù)約登記表 ?責(zé)任顧問 預(yù)約登記表和操作方法見 《 中華轎車服務(wù)中心服務(wù)組織手冊 》 P33P34 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一份作業(yè)管理看板 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?將與顧客約定的信息記錄到 《 作業(yè)管理看板 》內(nèi)（使用方法見附錄一《 作業(yè)管理看板使用方法 》 ） ?作業(yè)管理看板 ?服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 2． 5一個(gè)維修前準(zhǔn)備通知 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?預(yù)約通知 ?責(zé)任顧問應(yīng)在每日正常下班前 30分鐘，將本日預(yù)約顧客情況以書面（ 《 預(yù)約登記表 》 復(fù)印件）通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以利于做準(zhǔn)備工作 ?《 預(yù)約登記表 》 ?責(zé)任顧問配件經(jīng)理車間主管服務(wù)經(jīng)理 ?本日如無預(yù)約顧客 ?責(zé)任顧問也應(yīng)使用口頭方式通知相關(guān)部門 ?責(zé)任顧問 ?人力與工位安排 ?車間主管在接到通知后，依約定內(nèi)容做出人力及工位的安排，確保預(yù)約當(dāng)日顧客能即刻接受服務(wù) ?車間主管 ?配件準(zhǔn)備 ?配件經(jīng)理應(yīng)依約定內(nèi)容確保配件正常的供應(yīng) ?配件經(jīng)理 ?安排預(yù)約顧客接待 ?服務(wù)經(jīng)理和責(zé)任顧問應(yīng)安排預(yù)約當(dāng)日來廠顧客的接待工作 ?《 顧客接待流程 》 ?服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 ?責(zé)任顧問 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 2． 6一個(gè)維修前確認(rèn) ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話