【正文】 形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 2S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 2S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè) ? 銷(xiāo)售部 ? 售后服務(wù)部 ? 單一銷(xiāo)售中心 ? 售后服務(wù)部 ? 單一服務(wù)中心 4種服務(wù)模式 服務(wù)范圍 /方式 負(fù)責(zé)部門(mén) /人 ? 離服務(wù)中心 80公里以?xún)?nèi)（以用戶(hù)驅(qū)車(chē) 1個(gè)小時(shí)的里程為準(zhǔn)）的顧客可以自己驅(qū)車(chē)到 4S服務(wù)中心進(jìn)行維修 ? 大修到服務(wù)中心維修 ? 責(zé)任服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ? 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 ? 離 4S服務(wù)中心在 80公里以上，用戶(hù)的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立預(yù)約上門(mén)保修服務(wù)制度 正常維修服務(wù) ? 全國(guó)統(tǒng)一緊急外出救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 中華售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 中華售后服務(wù)部 預(yù)約上門(mén)服務(wù) 快修服務(wù) 緊急救援服務(wù) ? 出租車(chē)快修通道 ? 正常保養(yǎng)快修通道 ? 售出出租車(chē)區(qū)域的服務(wù)中心 ? 有條件的維修服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ? 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 * 1134模式 ——網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 113模式 ——隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 17服務(wù)規(guī)范 ——中華隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個(gè)一后臺(tái)保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1333模式 ——服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 * 15模式 ——顧客俱樂(lè)部管理 一票到底，一站到位的隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) 保修后跟蹤服務(wù) 購(gòu)車(chē)后關(guān)懷 保養(yǎng)提醒及保養(yǎng)服務(wù) 維修服務(wù) 救援服務(wù) 用戶(hù) 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) 113模式： ?1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)中心 ?1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問(wèn) ?3： 3種服務(wù)負(fù)責(zé)制（銷(xiāo)售優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問(wèn)負(fù)責(zé)制、分區(qū)預(yù)約上門(mén)服務(wù)負(fù)責(zé)制） 責(zé)任服務(wù)中心 113模式 ——通過(guò)隨車(chē) “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)，完善以用戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的售后服務(wù)體系，提高用戶(hù)的售后服務(wù)滿(mǎn)意度 責(zé)任服務(wù)中心負(fù)責(zé)制 責(zé)任顧問(wèn)負(fù)責(zé)制 分區(qū)定期預(yù)約上門(mén)服務(wù) 負(fù)責(zé)制 ?4S服務(wù)中心對(duì)售出的車(chē)輛有終身售后服務(wù)負(fù)責(zé)的義務(wù)，建立用戶(hù)檔案，服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對(duì)用戶(hù)的各種服務(wù)要求、不滿(mǎn)和投訴負(fù)責(zé)； ?單一銷(xiāo)售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售后服務(wù)工作； ?對(duì)于距離較遠(yuǎn)，服務(wù)不便利的用戶(hù)，售出車(chē)的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書(shū)，被委托的服務(wù)中心對(duì)用戶(hù)的各種服務(wù)要求、不滿(mǎn)和投訴負(fù)責(zé)。 ?責(zé)任 4S服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?中華售后服務(wù)部 通過(guò)責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)以用戶(hù)為核心的一對(duì)一服務(wù)，減少用戶(hù)維修的煩惱，提高用戶(hù)滿(mǎn)意 責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)制 協(xié)調(diào)內(nèi)部維修服務(wù) 做好后續(xù)跟蹤服務(wù)與 信息反饋 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 崗位 ?4S服務(wù)中心售出中華轎車(chē)的同時(shí)指定一個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)，為用戶(hù)提供全程的售后服務(wù)關(guān)懷； ?單一銷(xiāo)售服務(wù)中心在售出車(chē)后的三天內(nèi)，由距用戶(hù)較近的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)； ?用戶(hù)按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)。 ?根據(jù)用戶(hù)住址劃分區(qū)域，實(shí)行服務(wù)顧問(wèn)、維修人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，對(duì)距 4S服務(wù)中心80公里以上，有 5名以上用戶(hù)的區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)負(fù)責(zé)管理服務(wù)； ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)和維修人員負(fù)責(zé)定期組織預(yù)約上門(mén)保修服務(wù)； ?需大修的車(chē)輛應(yīng)到 4S服務(wù)中心檢修。 ?預(yù)計(jì)工時(shí) ?預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間 ?排班組：根據(jù)車(chē)間狀況或顧客要求 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)姓名：負(fù)責(zé)本顧客的責(zé)任顧問(wèn) ?提前確認(rèn)：責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)在與顧客預(yù)約的前一天聯(lián)系顧客，提醒確認(rèn) ?剩余工時(shí)：計(jì)算本日車(chē)間正常工作量以外 ，可再預(yù)約的工時(shí)數(shù) ?填寫(xiě)方法：工時(shí)數(shù)以小時(shí)為單位 。 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù) ?責(zé)任顧問(wèn) 一份檔案 中華轎車(chē)隨車(chē) “ 專(zhuān)家門(mén)診 ” 式故障檢查服務(wù)流程 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專(zhuān)家 門(mén)診 專(zhuān)業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂(yōu)駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 專(zhuān)家門(mén)診 ３ ３ 41工程 3個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確 ? 全面 ? 快捷 3個(gè)保證 ? 專(zhuān)業(yè)人員 ? 專(zhuān)門(mén)工具 ? 一份準(zhǔn)確的檢查報(bào)告 1個(gè)結(jié)果 ?一份維修委托書(shū)（一式四份） 4件愛(ài)護(hù)工具 ? 腳踏板套 ? 座椅護(hù)套 ? 方向盤(pán)套 ? 排檔桿套 使用戶(hù)感覺(jué) 正在接受 “ 專(zhuān)家門(mén)診 ” “專(zhuān)家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專(zhuān)家的感覺(jué) １、咨詢(xún)獲取顧客需求 否 ２、判斷顧客需求 檢測(cè)是否 需要換件 提醒顧客帶走貴重物品 倉(cāng)庫(kù)是 否有現(xiàn)貨 顧客確認(rèn)委托書(shū)中維修內(nèi)容并簽字 確定采購(gòu) 到貨的時(shí)間 是 需要試車(chē) 組織試車(chē) 需要會(huì)診 進(jìn)行會(huì)診 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)顧客面擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 例行的維修 保養(yǎng) 否 是 檢查外觀 “專(zhuān)家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專(zhuān)家的感覺(jué) １、咨詢(xún)獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?在詢(xún)問(wèn)顧客需求前，應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng) ?已經(jīng)了解顧客之前的維修歷史記錄 ?已經(jīng)了解顧客前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目 ?顧客前幾次的消費(fèi)情況 ?有關(guān)技術(shù)咨詢(xún)的支持人是誰(shuí) ?有關(guān)備件查詢(xún)的支持人是誰(shuí) ?電腦 ?維修記錄 ?配件目錄 ?技術(shù)手冊(cè) ?責(zé)任顧問(wèn) ?運(yùn)用提問(wèn)的技巧，探詢(xún)顧客需求 ?需要獲得較大信息時(shí)，使用開(kāi)放式提問(wèn)：為什么、誰(shuí)、何時(shí)、什么、何地、如何，如 “ 請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的嗎？ ” 、 “ 故障發(fā)生時(shí)是什么現(xiàn)象？ ” ?結(jié)束話題或要對(duì)方回答時(shí)，使用封閉式提問(wèn)：是不是、有沒(méi)有、可不可以、同不同意、愿不愿意如 “ 請(qǐng)問(wèn)您是否同意剛才的維修方案？ ” 、 “ 沒(méi)有問(wèn)題我們就依照這個(gè)維修方案執(zhí)行好嗎？ ” ?責(zé)任顧問(wèn) ?將顧客的需求記錄到修理委托單中 ?顧客需要的免費(fèi)項(xiàng)目必須登記 ?登記故障時(shí)，應(yīng)記錄現(xiàn)象而非指導(dǎo)性的內(nèi)容，例如： “ 踩剎車(chē)前發(fā)出異響 ”而非 “ 更換前剎車(chē)片 ” ?登記故障現(xiàn)象時(shí)應(yīng)將故障的延續(xù)性寫(xiě)出，而非故障現(xiàn)象的結(jié)果，如： “ 車(chē)輛行駛于不平路面時(shí)，車(chē)后方發(fā)出金屬敲擊聲 ” 而非 “ 車(chē)后方異響 ” ?責(zé)任顧問(wèn) “專(zhuān)家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專(zhuān)家的感覺(jué) １、咨詢(xún)獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?判斷的依據(jù) ?顧客對(duì)故障的描述 、 車(chē)輛的故障現(xiàn)象 、 車(chē)輛的維修記錄 、 車(chē)輛的年份與里程數(shù) 、 前次未執(zhí)行的維修項(xiàng)目 、 車(chē)輛成批性的質(zhì)量問(wèn)題 ?責(zé)任顧問(wèn) ?例行的維修保養(yǎng) ?判斷為例行的維修保養(yǎng)，則直接進(jìn)入下一流程 ?責(zé)任顧問(wèn) ?對(duì)于車(chē)輛在靜態(tài)下無(wú)法診斷出的故障應(yīng)組織試車(chē)事宜 ?服務(wù)中心平時(shí)，應(yīng)規(guī)劃試車(chē)路線，路線規(guī)劃的種類(lèi)為：測(cè)試異響的不平路面或場(chǎng)地、測(cè)試剎車(chē)的路面或場(chǎng)地、高速行駛狀態(tài)故障測(cè)試道路、回轉(zhuǎn)故障測(cè)試場(chǎng)地 ?進(jìn)行試車(chē)的車(chē)輛均依不同的故障到相對(duì)應(yīng)的道路或場(chǎng)地進(jìn)行試車(chē) ?試車(chē)前應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)：告知顧客需要試車(chē)的原因、試車(chē)的地點(diǎn)，征求顧客的同意、備妥所需的工具或設(shè)備、輔設(shè)車(chē)輛維護(hù)四件套 ?試車(chē)時(shí)除非必要應(yīng)由顧客駕駛 ?服務(wù)中心試車(chē)人員需要駕駛證 ?責(zé)任顧問(wèn) ?或技術(shù)總監(jiān) ?需要進(jìn)行會(huì)診 ?經(jīng)判斷需要會(huì)診時(shí)，應(yīng)告知顧客，并安排顧客到休息室休息 ?如遇時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客是否愿意將車(chē)留下：如顧客不愿將車(chē)留下，則應(yīng)與顧客約定下次來(lái)修的時(shí)間，此時(shí)進(jìn)入 “ 預(yù)約流程 ” ；如顧客愿意等待，報(bào)請(qǐng)服務(wù)經(jīng)。 ?預(yù)約登記表 ?責(zé)任顧問(wèn) 預(yù)約登記表和操作方法見(jiàn) 《 中華轎車(chē)服務(wù)中心服務(wù)組織手冊(cè) 》 P33P34 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一份作業(yè)管理看板 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?將與顧客約定的信息記錄到 《 作業(yè)管理看板 》內(nèi)（使用方法見(jiàn)附錄一《 作業(yè)管理看板使用方法 》 ） ?作業(yè)管理看板 ?服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 2． 5一個(gè)維修前準(zhǔn)備通知 ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?預(yù)約通知 ?責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)在每日正常下班前 30分鐘，將本日預(yù)約顧客情況以書(shū)面（ 《 預(yù)約登記表 》 復(fù)印件）通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以利于做準(zhǔn)備工作 ?《 預(yù)約登記表 》 ?責(zé)任顧問(wèn)配件經(jīng)理車(chē)間主管服務(wù)經(jīng)理 ?本日如無(wú)預(yù)約顧客 ?責(zé)任顧問(wèn)也應(yīng)使用口頭方式通知相關(guān)部門(mén) ?責(zé)任顧問(wèn) ?人力與工位安排 ?車(chē)間主管在接到通知后，依約定內(nèi)容做出人力及工位的安排，確保預(yù)約當(dāng)日顧客能即刻接受服務(wù) ?車(chē)間主管 ?配件準(zhǔn)備 ?配件經(jīng)理應(yīng)依約定內(nèi)容確保配件正常的供應(yīng) ?配件經(jīng)理 ?安排預(yù)約顧客接待 ?服務(wù)經(jīng)理和責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)安排預(yù)約當(dāng)日來(lái)廠顧客的接待工作 ?《 顧客接待流程 》 ?服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 ?責(zé)任顧問(wèn) 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 2． 6一個(gè)維修前確認(rèn) ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話