【正文】 右列表中以 ， 若一月的預(yù)約極限為 50個(gè)工時(shí) ， 服務(wù)中心可依實(shí)際情況增減 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)留意剩余工時(shí)，爭(zhēng)勿超額預(yù)約而造成困擾。 ?用戶(hù)無(wú)需與服務(wù)中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問(wèn)一人，由服務(wù)顧問(wèn)把問(wèn)題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)和人員來(lái)解決； ?在承諾的范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成用戶(hù)的服務(wù)要求。 覆蓋中華用戶(hù)： 1134網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式 因地制宜、規(guī)模適度、適當(dāng)投入、盡快產(chǎn)出、考慮發(fā)展 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心 ——各區(qū)域設(shè)立技術(shù)支持中心，協(xié)助服務(wù)中心解決維修技術(shù)問(wèn)題 在每個(gè)區(qū)域設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，每個(gè)技術(shù)支持中心根據(jù)本地服務(wù)中心的數(shù)量設(shè)立 13名技術(shù)顧問(wèn)，協(xié)助區(qū)域服務(wù)經(jīng)理工作，幫助當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心解決維修技術(shù)難題，提高各服務(wù)中心人員的維修能力 業(yè)務(wù)活動(dòng) 負(fù)責(zé)人 ? 遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo) ? 上門(mén)診斷維修與指導(dǎo) ? 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問(wèn) ? 重大問(wèn)題的預(yù)防分析與處理； ? 重要的維修改進(jìn)技術(shù)的信息交流與溝通； ? 技術(shù)培訓(xùn)與溝通。 中華區(qū)域 服務(wù)經(jīng)理角色定位 一個(gè)理念： ?消除顧客煩惱，塑造中華形象 中華品牌服務(wù)的兩個(gè)使命 ?把每一次修理變成塑造品牌信任的機(jī)會(huì) 維修服務(wù) 顧客服務(wù) ?把每一個(gè)轎車(chē)出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士 每一個(gè)服務(wù)人員都能夠意識(shí)到，自己的服務(wù)工作是中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè) 參與全球競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分 以用戶(hù)滿(mǎn)意為核心的 3個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)體系 ?故障一次修復(fù)率分階段提高到 75%以上； ?用戶(hù)維修后回訪率：達(dá)到100%，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)； ?24小時(shí)熱線服務(wù)： 熱情、周到、及時(shí)、有效； ?服務(wù)中心形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； ?規(guī)范的用戶(hù)接待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ?專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證及規(guī)范的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ?同檔次車(chē)中，最有競(jìng)爭(zhēng)力的備件價(jià)格與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 督導(dǎo)者 顧問(wèn) ?督導(dǎo)各服務(wù)中心實(shí)施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范。 ?用戶(hù)按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)； ?離服務(wù)中心在 80公里以上，用戶(hù)的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門(mén)保修服務(wù)制度，由責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)責(zé)任，（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得加收任何費(fèi)用），對(duì)區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)進(jìn)行保養(yǎng)和檢修； ?需要大修的，到服務(wù)中心維修。 “ ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一張預(yù)約登記表 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?特約服務(wù)顧客的信息填入《 預(yù)約登記表 》內(nèi) ?使用目的： ?了解服務(wù)中心近期內(nèi)容預(yù)約情況 ?控制預(yù)約可使用工時(shí)數(shù) ?《 預(yù)約登記表 》 以 “ 天 ” 為單位 ?主要用來(lái)登記預(yù)約成功的相關(guān)信息 ?《 預(yù)約登記表 》 采用檔案級(jí)存放標(biāo)準(zhǔn) ?《 預(yù)約登記文件 》 以每月工作為依據(jù)存放 《 預(yù)約登記表 》 ?《 預(yù)約登記文件 》 為共用文件（信息資料所有權(quán)屬于公司售后服務(wù)部），請(qǐng)置于規(guī)定文件柜中。 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù) ?責(zé)任顧問(wèn) 一份檔案 中華轎車(chē)隨車(chē) “ 專(zhuān)家門(mén)診 ” 式故障檢查服務(wù)流程 購(gòu)車(chē)后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專(zhuān)家 門(mén)診 專(zhuān)業(yè)維修 愉悅付款 取車(chē) 無(wú)憂(yōu)駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 專(zhuān)家門(mén)診 ３ ３ 41工程 3個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確 ? 全面 ? 快捷 3個(gè)保證 ? 專(zhuān)業(yè)人員 ? 專(zhuān)門(mén)工具 ? 一份準(zhǔn)確的檢查報(bào)告 1個(gè)結(jié)果 ?一份維修委托書(shū)（一式四份） 4件愛(ài)護(hù)工具 ? 腳踏板套 ? 座椅護(hù)套 ? 方向盤(pán)套 ? 排檔桿套 使用戶(hù)感覺(jué) 正在接受 “ 專(zhuān)家門(mén)診 ” “專(zhuān)家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專(zhuān)家的感覺(jué) １、咨詢(xún)獲取顧客需求 否 ２、判斷顧客需求 檢測(cè)是否 需要換件 提醒顧客帶走貴重物品 倉(cāng)庫(kù)是 否有現(xiàn)貨 顧客確認(rèn)委托書(shū)中維修內(nèi)容并簽字 確定采購(gòu) 到貨的時(shí)間 是 需要試車(chē) 組織試車(chē) 需要會(huì)診 進(jìn)行會(huì)診 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)顧客面擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 例行的維修 保養(yǎng) 否 是 檢查外觀 “專(zhuān)家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專(zhuān)家的感覺(jué) １、咨詢(xún)獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?在詢(xún)問(wèn)顧客需求前，應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng) ?已經(jīng)了解顧客之前的維修歷史記錄 ?已經(jīng)了解顧客前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目 ?顧客前幾次的消費(fèi)情況 ?有關(guān)技術(shù)咨詢(xún)的支持人是誰(shuí) ?有關(guān)備件查詢(xún)的支持人是誰(shuí) ?電腦 ?維修記錄 ?配件目錄 ?技術(shù)手冊(cè) ?責(zé)任顧問(wèn) ?運(yùn)用提問(wèn)的技巧，探詢(xún)顧客需求 ?需要獲得較大信息時(shí)，使用開(kāi)放式提問(wèn)：為什么、誰(shuí)、何時(shí)、什么、何地、如何，如 “ 請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的嗎？ ” 、 “ 故障發(fā)生時(shí)是什么現(xiàn)象？ ” ?結(jié)束話題或要對(duì)方回答時(shí)，使用封閉式提問(wèn)：是不是、有沒(méi)有、可不可以、同不同意、愿不愿意如 “ 請(qǐng)問(wèn)您是否同意剛才的維修方案？ ” 、 “ 沒(méi)有問(wèn)題我們就依照這個(gè)維修方案執(zhí)行好嗎？ ” ?責(zé)任顧問(wèn) ?將顧客的需求記錄到修理委托單中 ?顧客需要的免費(fèi)項(xiàng)目必須登記 ?登記故障時(shí)，應(yīng)記錄現(xiàn)象而非指導(dǎo)性的內(nèi)容，例如： “ 踩剎車(chē)前發(fā)出異響 ”而非 “ 更換前剎車(chē)片 ” ?登記故障現(xiàn)象時(shí)應(yīng)將故障的延續(xù)性寫(xiě)出，而非故障現(xiàn)象的結(jié)果，如： “ 車(chē)輛行駛于不平路面時(shí)，車(chē)后方發(fā)出金屬敲擊聲 ” 而非 “ 車(chē)后方異響 ” ?責(zé)任顧問(wèn) “專(zhuān)家門(mén)診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專(zhuān)家的感覺(jué) １、咨詢(xún)獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫(xiě)檢查報(bào)告 當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書(shū) 送顧客去休息室或離開(kāi) 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?判斷的依據(jù) ?顧客對(duì)故障的描述 、 車(chē)輛的故障現(xiàn)象 、 車(chē)輛的維修記錄 、 車(chē)輛的年份與里程數(shù) 、 前次未執(zhí)行的維修項(xiàng)目 、 車(chē)輛成批性的質(zhì)量問(wèn)題 ?責(zé)任顧問(wèn) ?例行的維修保養(yǎng) ?判斷為例行的維修保養(yǎng)，則直接進(jìn)入下一流程 ?責(zé)任顧問(wèn) ?對(duì)于車(chē)輛在靜態(tài)下無(wú)法診斷出的故障應(yīng)組織試車(chē)事宜 ?服務(wù)中心平時(shí)，應(yīng)規(guī)劃試車(chē)路線，路線規(guī)劃的種類(lèi)為：測(cè)試異響的不平路面或場(chǎng)地、測(cè)試剎車(chē)的路面或場(chǎng)地、高速行駛狀態(tài)故障測(cè)試道路、回轉(zhuǎn)故障測(cè)試場(chǎng)地 ?進(jìn)行試車(chē)的車(chē)輛均依不同的故障到相對(duì)應(yīng)的道路或場(chǎng)地進(jìn)行試車(chē) ?試車(chē)前應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)：告知顧客需要試車(chē)的原因、試車(chē)的地點(diǎn)，征求顧客的同意、備妥所需的工具或設(shè)備、輔設(shè)車(chē)輛維護(hù)四件套 ?試車(chē)時(shí)除非必要應(yīng)由顧客駕駛 ?服務(wù)中心試車(chē)人員需要駕駛證 ?責(zé)任顧問(wèn) ?或技術(shù)總監(jiān) ?需要進(jìn)行會(huì)診 ?經(jīng)判斷需要會(huì)診時(shí)，應(yīng)告知顧客，并安排顧客到休息室休息 ?如遇時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客是否愿意將車(chē)留下：如顧客不愿將車(chē)留下，則應(yīng)與顧客約定下次來(lái)修的時(shí)間，此時(shí)進(jìn)入 “ 預(yù)約流程 ” ；如顧客愿意等待，報(bào)請(qǐng)服務(wù)經(jīng)。 ?根據(jù)用戶(hù)住址劃分區(qū)域，實(shí)行服務(wù)顧問(wèn)、維修人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，對(duì)距 4S服務(wù)中心80公里以上，有 5名以上用戶(hù)的區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)負(fù)責(zé)管理服務(wù)； ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)和維修人員負(fù)責(zé)定期組織預(yù)約上門(mén)保修服務(wù)； ?需大修的車(chē)輛應(yīng)到 4S服務(wù)中心檢修。 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶(hù)顧問(wèn)將救援計(jì)劃 通知顧問(wèn)，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶(hù)顧問(wèn) 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo) 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 N Y 全國(guó)統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?詳細(xì)詢(xún)問(wèn)信息及順序，建立待救援顧客檔案 ?車(chē)輛故障的現(xiàn)象 ?事發(fā)地點(diǎn)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)輛顏色 ?顧客姓名、聯(lián)系方式 ?服務(wù)中心電話 ?電腦檔案 ?服務(wù)中心客戶(hù)顧問(wèn) ?如果顧客在自己的可救援范圍內(nèi) ?可救援范圍確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：在自己在所的城區(qū)內(nèi)或事發(fā)地點(diǎn)附近沒(méi)有其他中華服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ?通知服務(wù)經(jīng)理，并確認(rèn)救援計(jì)劃 ?技術(shù)人員攜帶工具及備件外出救援 ?服務(wù)經(jīng)理 ?技術(shù)人員 ?如果不屬于自己的救援范圍 ?立刻將信息反饋給中華售后服務(wù)部客戶(hù)顧問(wèn) ?服務(wù)中心客戶(hù)顧問(wèn) 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問(wèn)題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶(hù)顧問(wèn) 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶(hù)顧問(wèn)咨詢(xún)、分類(lèi)錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶(hù)顧問(wèn) 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶(hù)顧問(wèn)將救援計(jì)劃 通知顧問(wèn)，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶(hù)顧問(wèn) 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo) 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 N Y 全國(guó)統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問(wèn)題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶(hù)顧問(wèn) 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶(hù)顧問(wèn)咨詢(xún)、分類(lèi)錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶(hù)顧問(wèn) 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶(hù)顧問(wèn)將救援計(jì)劃 通知顧問(wèn)，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶(hù)顧問(wèn)二次電話回訪 形成服務(wù)信