【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要他多說(shuō)什么。 ? 我覺(jué)得這些銷(xiāo)售人員他不一定自己能買(mǎi)車(chē)，但是這個(gè) 4S店 首先要他們有駕照 ，然后要 叫他們有機(jī)會(huì)開(kāi) ，這樣才能夠信服。 ? 他會(huì)提醒說(shuō)下雨天開(kāi)得慢一點(diǎn)，這個(gè)車(chē)別的都不怕，但是下雨天剎車(chē)慢一點(diǎn)。這個(gè)一說(shuō)就明白了。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。 任何一個(gè)產(chǎn)品肯定有缺憾不會(huì)完美的，我們消費(fèi)者肯定了解 。我買(mǎi)車(chē)時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快?，F(xiàn)在我知道了 ,一下雨天我很慢的。最好提醒一下客戶(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)，提醒一下有什么需要注意。這個(gè)使用上面肯定有講究， 要提醒一下注意事項(xiàng) 。他知道這個(gè)產(chǎn)品原廠出來(lái)有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶(hù)不行。買(mǎi)完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)動(dòng)機(jī)新開(kāi)的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說(shuō)上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。因?yàn)樗约旱能?chē)最清楚這個(gè)車(chē)的性能。 —— 杭州 /君威 —— 武漢 /凱越 ? 銷(xiāo)售人員對(duì)這個(gè)車(chē)的性能包括對(duì)同類(lèi)車(chē)其他類(lèi)型的車(chē)的熟悉程度很重要。他自己的車(chē)優(yōu)勢(shì)在哪里，它的劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問(wèn)就能夠說(shuō)得出。當(dāng)然買(mǎi)車(chē)的人都不是非常專(zhuān)業(yè)的人，可能對(duì)車(chē)喜歡或者了解多，但肯定不如專(zhuān)門(mén)賣(mài)車(chē)的人專(zhuān)業(yè)，他有時(shí)候說(shuō)的這些東西的話我覺(jué)得很大程度上能夠影響買(mǎi)車(chē)人最后買(mǎi)的車(chē)。 ? 最好他能夠介紹這個(gè)車(chē)的同時(shí)，因?yàn)槊總€(gè)車(chē)基本上都有它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如我買(mǎi)別克凱越 ，凱越有什么優(yōu)勢(shì)，他都給我介紹，我感覺(jué)也是比較好的。有一個(gè)對(duì)比，作為我來(lái)說(shuō)，假設(shè)我沒(méi)有訂凱越，我還想看一下福美來(lái)，海馬，思域，都想了解，我這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌有什么優(yōu)點(diǎn)，相比來(lái)說(shuō)有什么不同？如果是了解多一點(diǎn)，對(duì)于我們對(duì)于這個(gè)品牌的信賴(lài)或者感覺(jué)也是比較好的。 —— 杭州 /君越 —— 杭州 /君越 —— 廣州 /凱越 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 40 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶(hù)期望 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠以客戶(hù)為中心考慮問(wèn)題，不急于把車(chē)銷(xiāo)售出去，在與銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通中感覺(jué) 很放心。銷(xiāo)售顧問(wèn)是客戶(hù)購(gòu)車(chē)的顧問(wèn)，能夠根據(jù)客戶(hù)的使用需求推薦合適的車(chē)型，不會(huì) 強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車(chē)的任何問(wèn)題；銷(xiāo)售顧問(wèn)有實(shí)際駕駛該車(chē)的經(jīng) 驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋與該車(chē)有關(guān)的復(fù)雜專(zhuān)業(yè)的詞匯術(shù)語(yǔ)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)該車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車(chē)輛時(shí)是客觀公正的，不刻意 詆毀競(jìng)品車(chē)型； 目的 ? 以顧問(wèn)的方式，了解并理解客戶(hù)需求，針對(duì)客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) XX女士 /先生，您這次來(lái)是想大概了解一下，看看哪輛車(chē)比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車(chē)型，想了解一下具體的購(gòu)車(chē)呢？” 話術(shù)：您提到的 XXX也是不錯(cuò)的車(chē) ,不過(guò)我們的特點(diǎn)和它的特點(diǎn)不太一樣 ,具體來(lái)講 ?? 話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？我們坐下來(lái)慢慢聊，有些地方我?guī)湍涗浺幌?,比較一下 ,這樣對(duì)您選車(chē)一定會(huì)有幫助的 ,您看行嗎？ 話術(shù)：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，我非常理解您的想法 ?? 話術(shù)：您無(wú)論看什么品牌，光看表面只能了解到車(chē)的 20%,我建議您一定要親身體驗(yàn)一下，人長(zhǎng)說(shuō)聽(tīng)一遍不如看一遍，看一遍不如寫(xiě)一遍，是不是呀？買(mǎi)車(chē)最怕后悔，如果您不親自試試，心里能放心嗎？外面就有試駕車(chē)，大約要花 20分鐘的時(shí)間，您試好了我們?cè)僬?，不好您轉(zhuǎn)身走人，我們依然是朋友！行嗎？ ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)探尋客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的標(biāo) 準(zhǔn)和用車(chē)時(shí)需求，如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的客戶(hù)， 應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有臵換需求，如有需求， 可以安排二手車(chē)部門(mén)提供車(chē)輛免費(fèi)評(píng) 估，讓客戶(hù)了解別克的一站式服務(wù)。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)積極針對(duì)客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品。 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。 ? 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書(shū)面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行 演示。 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶(hù)在用車(chē)時(shí)最關(guān)心的部分開(kāi)始介紹。并用 FBI 的銷(xiāo)售技能結(jié)合 客戶(hù)的用車(chē)需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 ? 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶(hù)需求的滿足程度。 ? 如展廳里沒(méi)有客戶(hù)要看的車(chē)型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶(hù)介紹。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)把專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶(hù)進(jìn)行講解。 ? 在整個(gè)介紹過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可視情況 而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶(hù)入座。比如在客 戶(hù)聽(tīng)介紹顯得不專(zhuān)心交談并為其時(shí)或者。介紹完某個(gè)部分時(shí)。 ? 引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)拉椅子， 請(qǐng)客戶(hù)先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶(hù)的右側(cè)坐下。 ? 在整個(gè)介紹過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)隨時(shí)關(guān)注并 記錄客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技 巧地回答客戶(hù)問(wèn)題。 ? 最后產(chǎn)品介紹完后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀 請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕。 差異化： 1. 產(chǎn)品介紹適當(dāng)使用小道具，例如： 體驗(yàn)音響的 CD 唱片，測(cè)試后備箱容 量的高爾夫球包等工具。 ? 工具 。銷(xiāo)售手冊(cè) /產(chǎn)品目錄 /銷(xiāo)售道具 ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 ? 工具 :銷(xiāo)售手冊(cè) /飲料 ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 ? 工具 :銷(xiāo)售手冊(cè) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷(xiāo)售手冊(cè) ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 引導(dǎo)客戶(hù)入座 針對(duì)客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 及比較競(jìng)品 客戶(hù)抗拒 的解答 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 探尋客戶(hù) 的需求 如客戶(hù)離店 在 DSM里錄入溝 通內(nèi)容及客戶(hù)信息 需求分析及產(chǎn)品介紹 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 冰山理論 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 提問(wèn)技巧 1 提問(wèn)方式 2 題文內(nèi)容 3 題文步驟 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 積極傾聽(tīng) 口 ? 專(zhuān)注地聽(tīng) 心 ? 有選擇的聽(tīng) 耳 ? 假裝聽(tīng)思路游離 眼 ? 聽(tīng)而不聞 …… ? 聆聽(tīng)技巧 —— 聽(tīng)的五個(gè)層次 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 聆聽(tīng)技巧 —— 積極傾聽(tīng)的四種方法 重復(fù) 總結(jié) 展開(kāi) 澄清 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 產(chǎn)品介紹相關(guān)點(diǎn) ? 聆聽(tīng)技巧 —— 六方位繞車(chē)法 左前 45176。 車(chē)外形特點(diǎn) 概述設(shè)計(jì)理念 軸距、后視鏡、輪胎、輪 尾部尾燈、后備箱空間 車(chē)內(nèi)空間、舒適配臵 內(nèi)飾、變速箱、操控、安吉星 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力、布局、安全、排放 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) FABIE介紹法 —— 5S介紹法實(shí)戰(zhàn)演變 FABIE Feature配臵 Advantage優(yōu)勢(shì) Benefit好處 Impact沖擊 Evidence證實(shí) 車(chē)輛裝備了哪些配臵 該配臵相對(duì)于對(duì)手有哪些優(yōu)勢(shì) 這些優(yōu)勢(shì)給顧客帶來(lái)哪些好處 用沖擊式介紹方法打動(dòng)顧客 提供沖擊力的例證 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? Standard setting 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? Standard contrast 標(biāo)準(zhǔn)烘托 ? Standard benefit 標(biāo)準(zhǔn)利益 ? Strong point exper ience 利益體驗(yàn) ? Strong point explanation 利益解釋 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 銷(xiāo)售流程檢查表 需求分析及產(chǎn)品介紹 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 2 是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有臵換需求， ， 是否立即安排二手車(chē)部門(mén)提供車(chē)輛免費(fèi)評(píng)估 產(chǎn)品。 。 。 FBI 的銷(xiāo)售技能結(jié)合 客戶(hù)的用車(chē)需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 、價(jià)值，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌作出比較客觀地評(píng)價(jià) ， 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶(hù)介紹。 為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶(hù)進(jìn)行講解。 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)可視情況 而定，是否能適時(shí)地邀請(qǐng)客戶(hù)入座。 13引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)是否主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)先入座，并為其提供的飲料，然后自己在客戶(hù)的右側(cè)坐下。 ， ，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 15 15 預(yù)檢 復(fù)檢 四、銷(xiāo)售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 第一步驟，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)到真正的對(duì)話開(kāi)始 ? 1，陌生，對(duì)汽車(chē)陌生，沒(méi)有購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)來(lái)的第一動(dòng)作就是找銷(xiāo)售人員協(xié)助。 ? 2，熟悉汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，但對(duì)你的車(chē)行陌生：進(jìn)來(lái)第一動(dòng)作就是直接看車(chē)，等待銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)接近。 ? 3，表現(xiàn)為熟悉，但其實(shí)是第一次來(lái)你車(chē)行：不直接看車(chē)，先找資料，看招貼，巡視考察型。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)基本動(dòng)作是走上前迎接，配合以規(guī)范的歡迎話術(shù)： ? 您好，我是別克 4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼啊？您走進(jìn)我們的車(chē)行那就是我的客戶(hù)，我將盡最大努力爭(zhēng)取您的滿意。您看是需要我直接介紹車(chē)型、還是您自己先看一下？或者我們有休息區(qū)，也可以先喝口水。我隨時(shí)可以為您服務(wù)，您看是？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 在面對(duì)你誠(chéng)懇、善意的語(yǔ)言環(huán)境中，你的客戶(hù)只有如下三個(gè)選擇。 隨便看看（動(dòng)手開(kāi)車(chē)門(mén)，貼近觀看車(chē)內(nèi)，專(zhuān)注車(chē)型配臵表） 聽(tīng)講解 休息（入座，一杯水，坐下給一份資料，介紹） “我覺(jué)得您一定是行家，您近來(lái)有 8分鐘了，有 6分鐘都在看這輛車(chē)，這輛車(chē)是我們展廳賣(mài)得最好的一輛車(chē)了，所以我覺(jué)得您肯定懂車(chē)，而且您肯定也是業(yè)務(wù)上需要這樣一款豪華商務(wù)轎車(chē)吧？” 接下來(lái)有三種可能的發(fā)展主題：這輛車(chē)怎么好呢？這輛車(chē)多少錢(qián)？你怎么知道我需要商務(wù)車(chē)呢？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 第二大步驟 猶豫 問(wèn)價(jià) ? 常見(jiàn)的典型問(wèn)話： ? 這車(chē)多少錢(qián)？這車(chē)都有什么價(jià)位的？ ? 如何回答？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 第三大步驟 詢(xún)問(wèn) ? 這個(gè)步驟有兩個(gè)含義：一是客戶(hù)不斷向你詢(xún)問(wèn)車(chē)輛信息、價(jià)格信息等；另一個(gè)就是你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)信息。 ? 客戶(hù)想知道車(chē)的真實(shí)價(jià)格、配臵、購(gòu)車(chē)手續(xù)、和過(guò)程、銷(xiāo)售顧問(wèn)是否可信、這家車(chē)行是否可信、還想知道其他更多的信息。那么銷(xiāo)售顧問(wèn)是否清醒，是否在滿足客戶(hù)好奇心的同時(shí)，想到自己也有大量等待挖掘的信息？比如 ? 客戶(hù)職業(yè)是什么？ ? 客戶(hù)預(yù)算是多少？ ? 客戶(hù)預(yù)計(jì)購(gòu)車(chē)時(shí)間？ ? 客戶(hù)購(gòu)車(chē)用途？ ? 客戶(hù)是決策者嗎？ ? 客戶(hù)還去那家車(chē)行看過(guò)車(chē)？ ? 客戶(hù)對(duì)車(chē)了解嗎？ ? 客戶(hù)現(xiàn)在開(kāi)什么車(chē)？ ? 客戶(hù)的愛(ài)好是什么？ ? 客戶(hù)以什么為驕傲？ ? 客戶(hù)最在意什么？ ? 客戶(hù)用車(chē)最苦惱的是什么？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? “您一定是做家電生意的吧？” ? “上周有一位客戶(hù)提了一輛豪雅版的君越轎車(chē)，他就是做家電生意的。他還有一個(gè)朋友也是做家電的，他說(shuō)會(huì)推薦他來(lái)看我這邊買(mǎi)車(chē)，說(shuō)的就是今天，您一進(jìn)來(lái)，我看著就像是，您就是那位客戶(hù)提到的朋友吧？” ? 為自己構(gòu)思故事，讓故事來(lái)給你足夠的場(chǎng)地進(jìn)行回旋和周旋。有的時(shí)候，講一個(gè)故事可以贏得客戶(hù)的信任，贏得客戶(hù)對(duì)你的尊重。 ? 比如當(dāng)你問(wèn)“我感覺(jué)您近期肯定不買(mǎi)車(chē)，對(duì)吧？” ? 客戶(hù)不回答，那莫用一個(gè)故事來(lái)打動(dòng)她。 ? “因?yàn)槟疾粏?wèn)我是否有這款車(chē)的庫(kù)存。上一次有一位客戶(hù)也是，我問(wèn)他，她也不告訴我何時(shí)買(mǎi)車(chē)就離開(kāi)了。結(jié)果，車(chē)庫(kù)里只有一輛他喜歡的車(chē)了，等他第三天回來(lái)想提車(chē)的時(shí)候，沒(méi)想到那輛車(chē)已經(jīng)被我同事賣(mài)給另一位客戶(hù)了，挺遺憾的，后來(lái)多等了十天才提到車(chē)，這不是耽誤了嗎。您也是近期就要決