【正文】 或者。 ? 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動邀 請客戶試乘試駕。 車外形特點(diǎn) 概述設(shè)計(jì)理念 軸距、后視鏡、輪胎、輪 尾部尾燈、后備箱空間 車內(nèi)空間、舒適配臵 內(nèi)飾、變速箱、操控、安吉星 發(fā)動機(jī)動力、布局、安全、排放 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 FABIE介紹法 —— 5S介紹法實(shí)戰(zhàn)演變 FABIE Feature配臵 Advantage優(yōu)勢 Benefit好處 Impact沖擊 Evidence證實(shí) 車輛裝備了哪些配臵 該配臵相對于對手有哪些優(yōu)勢 這些優(yōu)勢給顧客帶來哪些好處 用沖擊式介紹方法打動顧客 提供沖擊力的例證 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? Standard setting 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? Standard contrast 標(biāo)準(zhǔn)烘托 ? Standard benefit 標(biāo)準(zhǔn)利益 ? Strong point exper ience 利益體驗(yàn) ? Strong point explanation 利益解釋 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 需求分析及產(chǎn)品介紹 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 2 是否詢問客戶有臵換需求， ， 是否立即安排二手車部門提供車輛免費(fèi)評估 產(chǎn)品。 、價(jià)值，并對競爭品牌作出比較客觀地評價(jià) ， 銷售顧問是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 ， ，銷售顧問是否主動邀請客戶試乘試駕。 ? 銷售顧問基本動作是走上前迎接，配合以規(guī)范的歡迎話術(shù)： ? 您好，我是別克 4S店的銷售顧問 XXX，這是我的名片，請問您怎么稱呼啊？您走進(jìn)我們的車行那就是我的客戶，我將盡最大努力爭取您的滿意。 ? 客戶想知道車的真實(shí)價(jià)格、配臵、購車手續(xù)、和過程、銷售顧問是否可信、這家車行是否可信、還想知道其他更多的信息。 ? 比如當(dāng)你問“我感覺您近期肯定不買車，對吧？” ? 客戶不回答，那莫用一個故事來打動她。您也是近期就要決定買車嗎？” ? 提問：這個小故事包含那些設(shè)計(jì)好的信息呢？又試圖達(dá)到什么樣的目的呢？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 55 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習(xí) ? 隨機(jī)選一小組負(fù)責(zé)飾演客戶、銷售顧問 ? 演示一段需求分析及產(chǎn)品介紹時(shí)的情景 ? 飾演小組須在演示過程中設(shè)計(jì) 35個錯誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷售流程檢查表 》 予以評分及說明 需求分析及產(chǎn)品介紹 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 56 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 57 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 試乘試駕 客戶心聲 ? 不滿意的地方就是我提出要試駕，它當(dāng)時(shí)沒有車，過了幾天打電話給我，讓我過去試，但我不可能隨時(shí)都去。我當(dāng)時(shí)新車出來也要去感受一下，但是本田雅閣去了馬上就登記，只要你有駕駛證就讓你試車。 目的 ? 通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產(chǎn)品性能有進(jìn)一步的良好體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶的購買信心。 ? 提供的試乘試駕路線至少有 2 條路線可 供客戶選擇。 ? 試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試 駕協(xié)議書（見光盤的“流程中使用表格” 文件夾附件 51）。 ? 在換手時(shí)，銷售顧問應(yīng)將發(fā)動機(jī)熄火并 拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗(yàn)發(fā) 動機(jī)啟動時(shí)的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。 ? 試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，銷售顧問 要借機(jī)探尋客戶成交意愿。 話術(shù)：我們還有為您精心設(shè)計(jì)的試乘試駕路線，供您測試 ?? 話術(shù)：我們的這次試駕大概需要 20分鐘 ?? 話術(shù)：怎么樣 ?總體來講 ,這部車各方面還是不錯的吧 ,您看今天定的話 ,我們還有 ?? 話術(shù)：剛才我在展廳向您介紹過我們的車有幾個特點(diǎn) ,一會您可以留心體驗(yàn)一下 ?? 話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了 ,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的 ,您再體驗(yàn)一下 話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了 ,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的 ,您再體驗(yàn)一下 ?工具：試乘試駕協(xié)議書 ?銷售流程檢查表 ?工具：試乘試駕反饋表 ?銷售流程檢查表 ?工具 :DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具：試乘試駕路線圖 ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售道具 ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售道具 ?銷售流程檢查表 ?銷售流程檢查表 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 講解體驗(yàn)點(diǎn)及賣點(diǎn) 試乘試駕前的概述 試乘或試駕 試乘試駕滿意度及客戶意向問卷 調(diào)查 試乘試駕前 的準(zhǔn)備 探尋成交意愿 如客戶離店 在 DSM里錄入溝通 內(nèi)容及客戶信息 試乘試駕 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 試乘試駕的時(shí)機(jī)把握 順?biāo)浦鄯? 亮點(diǎn)吸引法 機(jī)緣巧合法 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 如何通過引導(dǎo)凸顯車輛性能？ 安靜性 行使舒適性 加速性 操控性 城市駕駛 高速性能 制動性能 …… 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 62 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 ? 試乘試駕視頻 試乘試駕 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 試乘試駕 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 “歡迎試乘試駕”的指示牌。 。 ，銷售顧問是否將發(fā)動機(jī)熄火并 拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗(yàn)發(fā)動機(jī)啟動時(shí)的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。 ? 別克就是這樣，你去了要價(jià)，我的車是 。 ? 實(shí)際上這點(diǎn)銷售顧問應(yīng)該學(xué)好心理學(xué)，他要看消費(fèi)者不同的眼光，有的人希望低價(jià)，有的人對低價(jià)無所謂的。 —— 北京 /凱越 —— 西安 /君越 —— 北京 /林蔭大道 —— 上海 /凱越 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 66 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 報(bào)價(jià)及條件確認(rèn) 客戶心聲 2 ? 我就是決定買凱越之后，去的經(jīng)銷商 4S店，其實(shí)我這個經(jīng)銷商肯定比 4S店便宜，但是我朋友，買過車的朋友他們都說還是有個保障，還是買 4S店的，所以說我比較一下價(jià)格呢，經(jīng)銷商和 4S店差不太多，差一兩千塊錢，差一兩千塊錢呢我們還是從 4S店買。 —— 杭州 —— 廣州 —— 廣州 —— 北京 ? 這個不能說非得說你在我這買車必須得上保險(xiǎn)，這個我可能不敢，這樣的話，我基本不會在這買。 ? 銷售顧問適時(shí)地根據(jù)客戶需求向客戶推 薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售。 ? 對于一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如保 險(xiǎn) ， GMAC 等文件的解釋 ，應(yīng)及時(shí)尋求 相關(guān)人員的幫助 。 ? 客戶支付定金時(shí) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情 和藹 ， 向客戶解釋清楚相關(guān)手續(xù) 。 保留期間我們不會賣給其他人。 險(xiǎn)， GMAC 等文件的解釋，是否及時(shí)尋求相關(guān)人員的幫助。如有客戶來訪，是否請主管或展廳經(jīng)理先代為接待。確定一下客戶的態(tài)度，最好是短信，而且短信可以跟朋友介紹，他們的服務(wù)態(tài)度很好的。最好是短信，不是每個人都天天上電腦查郵件的。在跟蹤時(shí)需準(zhǔn)備好話術(shù)， 做到有準(zhǔn)備地打電話。 ，做到有準(zhǔn)備地打電話。我自己先掏 50塊錢先加的。 ? 問：對交給你的車況，內(nèi)外的整潔程度，裝配這些，你希望它做到怎么樣？ 答：干凈，整潔。 —— 武漢 /凱越 ? 挺 注重細(xì)節(jié) 的，鑰匙丟了有一個條碼，囑咐了我兩遍，這個條碼千萬不能丟，鑰匙丟了你沒有辦法配，里面是沒有那個芯，當(dāng)時(shí)是囑咐了兩遍，我只記住了不能丟，但是為什么不能丟，我沒有記住。我看時(shí)間差不多，就打電話， 接電話的人說早到了一個星期了 。 ? 有油，我上牌的時(shí)候，已經(jīng)加了一百塊錢油進(jìn)去了，這個錢還是找我收的，因?yàn)樗o一個發(fā)票給你，因?yàn)樗鰪S基本上沒有什么油，你就要加油上牌。 H/A級客戶進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷售顧問制定 H/A級的客戶跟蹤方案和話術(shù)。 ? 銷售顧問應(yīng)在當(dāng)天下班前在 DSM里錄入或更新客戶信息。 —— 北京 /奧迪 A6L 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 80 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶期望 ? 銷售顧問適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息； 目的 ? 與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進(jìn)成交。” ? “ 你再打電話問一次就已經(jīng)夠了，因?yàn)樵俅虻脑?，我覺得別人會很煩，我不想在你這邊買。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 11 11 預(yù)檢 復(fù)檢 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 77 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習(xí) ? 隨機(jī)選一小組負(fù)責(zé)飾演客戶、銷售顧問 ? 演示一段報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)時(shí)的情景 ? 飾演小組須在演示過程中設(shè)計(jì) 35個錯誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷售流程檢查表 》 予以評分及說明 報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 78 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 79 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶心聲 ? “ 打過一次就可以了。 。 薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售 ，銷售顧問是否帶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人員一起洽談。書面報(bào)價(jià)按統(tǒng) 一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶 差異化： 在條件允許時(shí)，銷售經(jīng)理可參與最終報(bào) 價(jià)，給客戶被尊重的感覺。 ? 銷售顧問專心處理客戶商談事宜 。 ? 銷售顧問向客戶解釋相關(guān)書面文件 ，特 別注意解釋清楚容易引起分歧的地方 ， 避免客戶引起不必要的誤會 。價(jià)格讓人放心，不能含糊其詞； ? 在簽約時(shí)，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、貸 款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服； ? 在書面文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所需要 的流程和大概的時(shí)間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶就怎樣做，客戶覺得自己像被命 令一樣不舒服； ? 銷售顧問能夠根據(jù)客戶的實(shí)際需要合理推薦保險(xiǎn)及車輛精品，并講出這樣推薦對客戶帶 來的好處； ? 二手車臵換業(yè)務(wù)流程簡便快捷、價(jià)格合理； 目的 ? 通過各種成交條件商談與確認(rèn)，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來超值的感覺。 ? 就跟送東西一樣，是擠一點(diǎn)不