【正文】 或者。 ? 最后產(chǎn)品介紹完后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀 請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕。 車(chē)外形特點(diǎn) 概述設(shè)計(jì)理念 軸距、后視鏡、輪胎、輪 尾部尾燈、后備箱空間 車(chē)內(nèi)空間、舒適配臵 內(nèi)飾、變速箱、操控、安吉星 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力、布局、安全、排放 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) FABIE介紹法 —— 5S介紹法實(shí)戰(zhàn)演變 FABIE Feature配臵 Advantage優(yōu)勢(shì) Benefit好處 Impact沖擊 Evidence證實(shí) 車(chē)輛裝備了哪些配臵 該配臵相對(duì)于對(duì)手有哪些優(yōu)勢(shì) 這些優(yōu)勢(shì)給顧客帶來(lái)哪些好處 用沖擊式介紹方法打動(dòng)顧客 提供沖擊力的例證 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? Standard setting 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? Standard contrast 標(biāo)準(zhǔn)烘托 ? Standard benefit 標(biāo)準(zhǔn)利益 ? Strong point exper ience 利益體驗(yàn) ? Strong point explanation 利益解釋 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 銷(xiāo)售流程檢查表 需求分析及產(chǎn)品介紹 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 2 是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有臵換需求， ， 是否立即安排二手車(chē)部門(mén)提供車(chē)輛免費(fèi)評(píng)估 產(chǎn)品。 、價(jià)值，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌作出比較客觀(guān)地評(píng)價(jià) ， 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶(hù)介紹。 ， ，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)基本動(dòng)作是走上前迎接，配合以規(guī)范的歡迎話(huà)術(shù)： ? 您好，我是別克 4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼??？您走進(jìn)我們的車(chē)行那就是我的客戶(hù)，我將盡最大努力爭(zhēng)取您的滿(mǎn)意。 ? 客戶(hù)想知道車(chē)的真實(shí)價(jià)格、配臵、購(gòu)車(chē)手續(xù)、和過(guò)程、銷(xiāo)售顧問(wèn)是否可信、這家車(chē)行是否可信、還想知道其他更多的信息。 ? 比如當(dāng)你問(wèn)“我感覺(jué)您近期肯定不買(mǎi)車(chē)，對(duì)吧？” ? 客戶(hù)不回答，那莫用一個(gè)故事來(lái)打動(dòng)她。您也是近期就要決定買(mǎi)車(chē)嗎？” ? 提問(wèn)：這個(gè)小故事包含那些設(shè)計(jì)好的信息呢？又試圖達(dá)到什么樣的目的呢？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 55 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 練習(xí) ? 隨機(jī)選一小組負(fù)責(zé)飾演客戶(hù)、銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 演示一段需求分析及產(chǎn)品介紹時(shí)的情景 ? 飾演小組須在演示過(guò)程中設(shè)計(jì) 35個(gè)錯(cuò)誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷(xiāo)售流程檢查表 》 予以評(píng)分及說(shuō)明 需求分析及產(chǎn)品介紹 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 56 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 57 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 試乘試駕 客戶(hù)心聲 ? 不滿(mǎn)意的地方就是我提出要試駕，它當(dāng)時(shí)沒(méi)有車(chē)，過(guò)了幾天打電話(huà)給我，讓我過(guò)去試，但我不可能隨時(shí)都去。我當(dāng)時(shí)新車(chē)出來(lái)也要去感受一下，但是本田雅閣去了馬上就登記，只要你有駕駛證就讓你試車(chē)。 目的 ? 通過(guò)專(zhuān)業(yè)的試乘試駕，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品性能有進(jìn)一步的良好體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。 ? 提供的試乘試駕路線(xiàn)至少有 2 條路線(xiàn)可 供客戶(hù)選擇。 ? 試駕前需要讓客戶(hù)出示駕照，并簽訂試 駕協(xié)議書(shū)（見(jiàn)光盤(pán)的“流程中使用表格” 文件夾附件 51）。 ? 在換手時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并 拔出鑰匙給客戶(hù)，讓客戶(hù)能親自體驗(yàn)發(fā) 動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)的感覺(jué)，隨后從車(chē)頭走到副駕駛位。 ? 試乘試駕滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)束后，銷(xiāo)售顧問(wèn) 要借機(jī)探尋客戶(hù)成交意愿。 話(huà)術(shù)：我們還有為您精心設(shè)計(jì)的試乘試駕路線(xiàn)，供您測(cè)試 ?? 話(huà)術(shù)：我們的這次試駕大概需要 20分鐘 ?? 話(huà)術(shù)：怎么樣 ?總體來(lái)講 ,這部車(chē)各方面還是不錯(cuò)的吧 ,您看今天定的話(huà) ,我們還有 ?? 話(huà)術(shù)：剛才我在展廳向您介紹過(guò)我們的車(chē)有幾個(gè)特點(diǎn) ,一會(huì)您可以留心體驗(yàn)一下 ?? 話(huà)術(shù)：現(xiàn)在輪到您來(lái)開(kāi)了 ,乘坐的感覺(jué)和自己開(kāi)的感覺(jué)肯定是不太一樣的 ,您再體驗(yàn)一下 話(huà)術(shù)：現(xiàn)在輪到您來(lái)開(kāi)了 ,乘坐的感覺(jué)和自己開(kāi)的感覺(jué)肯定是不太一樣的 ,您再體驗(yàn)一下 ?工具：試乘試駕協(xié)議書(shū) ?銷(xiāo)售流程檢查表 ?工具：試乘試駕反饋表 ?銷(xiāo)售流程檢查表 ?工具 :DSM系統(tǒng) ?銷(xiāo)售流程檢查表 ?工具：試乘試駕路線(xiàn)圖 ?銷(xiāo)售流程檢查表 ?工具：銷(xiāo)售道具 ?銷(xiāo)售流程檢查表 ?工具：銷(xiāo)售道具 ?銷(xiāo)售流程檢查表 ?銷(xiāo)售流程檢查表 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 講解體驗(yàn)點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn) 試乘試駕前的概述 試乘或試駕 試乘試駕滿(mǎn)意度及客戶(hù)意向問(wèn)卷 調(diào)查 試乘試駕前 的準(zhǔn)備 探尋成交意愿 如客戶(hù)離店 在 DSM里錄入溝通 內(nèi)容及客戶(hù)信息 試乘試駕 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 試乘試駕的時(shí)機(jī)把握 順?biāo)浦鄯? 亮點(diǎn)吸引法 機(jī)緣巧合法 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 如何通過(guò)引導(dǎo)凸顯車(chē)輛性能？ 安靜性 行使舒適性 加速性 操控性 城市駕駛 高速性能 制動(dòng)性能 …… 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 62 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 ? 試乘試駕視頻 試乘試駕 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 銷(xiāo)售流程檢查表 試乘試駕 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 “歡迎試乘試駕”的指示牌。 。 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并 拔出鑰匙給客戶(hù)，讓客戶(hù)能親自體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)的感覺(jué)，隨后從車(chē)頭走到副駕駛位。 ? 別克就是這樣，你去了要價(jià)，我的車(chē)是 。 ? 實(shí)際上這點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該學(xué)好心理學(xué)，他要看消費(fèi)者不同的眼光，有的人希望低價(jià)，有的人對(duì)低價(jià)無(wú)所謂的。 —— 北京 /凱越 —— 西安 /君越 —— 北京 /林蔭大道 —— 上海 /凱越 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 66 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 報(bào)價(jià)及條件確認(rèn) 客戶(hù)心聲 2 ? 我就是決定買(mǎi)凱越之后，去的經(jīng)銷(xiāo)商 4S店，其實(shí)我這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商肯定比 4S店便宜，但是我朋友，買(mǎi)過(guò)車(chē)的朋友他們都說(shuō)還是有個(gè)保障，還是買(mǎi) 4S店的，所以說(shuō)我比較一下價(jià)格呢，經(jīng)銷(xiāo)商和 4S店差不太多，差一兩千塊錢(qián)，差一兩千塊錢(qián)呢我們還是從 4S店買(mǎi)。 —— 杭州 —— 廣州 —— 廣州 —— 北京 ? 這個(gè)不能說(shuō)非得說(shuō)你在我這買(mǎi)車(chē)必須得上保險(xiǎn)，這個(gè)我可能不敢，這樣的話(huà)，我基本不會(huì)在這買(mǎi)。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)適時(shí)地根據(jù)客戶(hù)需求向客戶(hù)推 薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷(xiāo)售。 ? 對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的書(shū)面文件比如保 險(xiǎn) ， GMAC 等文件的解釋 ，應(yīng)及時(shí)尋求 相關(guān)人員的幫助 。 ? 客戶(hù)支付定金時(shí) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情 和藹 ， 向客戶(hù)解釋清楚相關(guān)手續(xù) 。 保留期間我們不會(huì)賣(mài)給其他人。 險(xiǎn)， GMAC 等文件的解釋?zhuān)欠窦皶r(shí)尋求相關(guān)人員的幫助。如有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，是否請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接待。確定一下客戶(hù)的態(tài)度，最好是短信，而且短信可以跟朋友介紹，他們的服務(wù)態(tài)度很好的。最好是短信，不是每個(gè)人都天天上電腦查郵件的。在跟蹤時(shí)需準(zhǔn)備好話(huà)術(shù)， 做到有準(zhǔn)備地打電話(huà)。 ，做到有準(zhǔn)備地打電話(huà)。我自己先掏 50塊錢(qián)先加的。 ? 問(wèn)：對(duì)交給你的車(chē)況，內(nèi)外的整潔程度，裝配這些，你希望它做到怎么樣？ 答：干凈，整潔。 —— 武漢 /凱越 ? 挺 注重細(xì)節(jié) 的，鑰匙丟了有一個(gè)條碼，囑咐了我兩遍，這個(gè)條碼千萬(wàn)不能丟，鑰匙丟了你沒(méi)有辦法配，里面是沒(méi)有那個(gè)芯，當(dāng)時(shí)是囑咐了兩遍，我只記住了不能丟，但是為什么不能丟，我沒(méi)有記住。我看時(shí)間差不多，就打電話(huà)， 接電話(huà)的人說(shuō)早到了一個(gè)星期了 。 ? 有油，我上牌的時(shí)候，已經(jīng)加了一百塊錢(qián)油進(jìn)去了，這個(gè)錢(qián)還是找我收的，因?yàn)樗o一個(gè)發(fā)票給你，因?yàn)樗鰪S(chǎng)基本上沒(méi)有什么油，你就要加油上牌。 H/A級(jí)客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)制定 H/A級(jí)的客戶(hù)跟蹤方案和話(huà)術(shù)。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在當(dāng)天下班前在 DSM里錄入或更新客戶(hù)信息。 —— 北京 /奧迪 A6L 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 80 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 潛在客戶(hù)跟蹤 客戶(hù)期望 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)適當(dāng)與客戶(hù)取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息； 目的 ? 與客戶(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)一步把握客戶(hù)需求，邀約客戶(hù)再次來(lái)店商談，促進(jìn)成交?！? ? “ 你再打電話(huà)問(wèn)一次就已經(jīng)夠了，因?yàn)樵俅虻脑?huà)，我覺(jué)得別人會(huì)很煩，我不想在你這邊買(mǎi)。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿(mǎn)分 11 11 預(yù)檢 復(fù)檢 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 四、銷(xiāo)售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 77 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 練習(xí) ? 隨機(jī)選一小組負(fù)責(zé)飾演客戶(hù)、銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 演示一段報(bào)價(jià)咨詢(xún)及成交條件確認(rèn)時(shí)的情景 ? 飾演小組須在演示過(guò)程中設(shè)計(jì) 35個(gè)錯(cuò)誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷(xiāo)售流程檢查表 》 予以評(píng)分及說(shuō)明 報(bào)價(jià)咨詢(xún)及成交條件確認(rèn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 78 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 79 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 潛在客戶(hù)跟蹤 客戶(hù)心聲 ? “ 打過(guò)一次就可以了。 。 薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷(xiāo)售 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否帶領(lǐng)客戶(hù)到二手車(chē)部門(mén)和相關(guān)人員一起洽談。書(shū)面報(bào)價(jià)按統(tǒng) 一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶(hù) 差異化： 在條件允許時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理可參與最終報(bào) 價(jià)，給客戶(hù)被尊重的感覺(jué)。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)心處理客戶(hù)商談事宜 。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)解釋相關(guān)書(shū)面文件 ，特 別注意解釋清楚容易引起分歧的地方 ， 避免客戶(hù)引起不必要的誤會(huì) 。價(jià)格讓人放心，不能含糊其詞； ? 在簽約時(shí)，除了銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情周到外，在全過(guò)程中接觸的其他人員，如財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、貸 款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶(hù)很舒服； ? 在書(shū)面文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過(guò)程，銷(xiāo)售顧問(wèn)要說(shuō)明和解釋?zhuān)尶蛻?hù)知道所需要 的流程和大概的時(shí)間，如果只是銷(xiāo)售顧問(wèn)怎樣說(shuō)，客戶(hù)就怎樣做，客戶(hù)覺(jué)得自己像被命 令一樣不舒服； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需要合理推薦保險(xiǎn)及車(chē)輛精品，并講出這樣推薦對(duì)客戶(hù)帶 來(lái)的好處； ? 二手車(chē)臵換業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)便快捷、價(jià)格合理； 目的 ? 通過(guò)各種成交條件商談與確認(rèn)，讓客戶(hù)感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)超值的感覺(jué)。 ? 就跟送東西一樣，是擠一點(diǎn)不