【正文】 蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動(dòng)詢 問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān) 懷。 ? 銷售顧問隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供 給客戶，主動(dòng)自我介紹并詢問客戶如何 稱呼?？土髁康怯洷? ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :名片 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊(cè) ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 銷售流程檢查表 話術(shù) :您好，歡迎光臨 XX別克 ,請(qǐng)問有什么可以幫您的 ? 話術(shù) :我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù) ,這是我的名片 ,請(qǐng)問您怎么稱呼 ? 話術(shù) :請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。 。又 不是像能說會(huì)道的感覺，太能說會(huì)道我們很反感。 —— 上海，凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 39 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 2 ? 專業(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專業(yè)。我買車時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快。 —— 杭州 /君威 —— 武漢 /凱越 ? 銷售人員對(duì)這個(gè)車的性能包括對(duì)同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。 ? 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。 ? 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。 ? 工具 。 ，銷售顧問可視情況 而定，是否能適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。我隨時(shí)可以為您服務(wù)，您看是？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 在面對(duì)你誠(chéng)懇、善意的語言環(huán)境中，你的客戶只有如下三個(gè)選擇。上一次有一位客戶也是，我問他，她也不告訴我何時(shí)買車就離開了。 人家就是把空調(diào)給你打好，涼了以后再進(jìn)去，人性化的服務(wù)日本方面真是做的好。 ? 根據(jù) SGM 市場(chǎng)部提供的模板，在車輛 上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。 ? 試乘試駕過程中，以客戶口述，銷售顧 問記錄的方式填寫試乘試駕反饋表 ? 試乘試駕結(jié)束后，請(qǐng)客戶在反饋表上簽 名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問 卷。 ，是否征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。 ，銷售顧問是否記錄客戶對(duì)試乘試駕反饋表 ，是否請(qǐng)客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷。 有的人對(duì)最低價(jià)無所謂的，有的人喜歡，但是你不能欺騙消費(fèi)者這是最低價(jià)。價(jià)格讓人放心，不能含糊其詞； ? 在簽約時(shí)，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、貸 款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服； ? 在書面文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所需要 的流程和大概的時(shí)間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶就怎樣做，客戶覺得自己像被命 令一樣不舒服； ? 銷售顧問能夠根據(jù)客戶的實(shí)際需要合理推薦保險(xiǎn)及車輛精品，并講出這樣推薦對(duì)客戶帶 來的好處； ? 二手車臵換業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)便快捷、價(jià)格合理； 目的 ? 通過各種成交條件商談與確認(rèn)，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來超值的感覺。 ? 銷售顧問專心處理客戶商談事宜 。 薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售 ，銷售顧問是否帶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人員一起洽談。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 11 11 預(yù)檢 復(fù)檢 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 77 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習(xí) ? 隨機(jī)選一小組負(fù)責(zé)飾演客戶、銷售顧問 ? 演示一段報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)時(shí)的情景 ? 飾演小組須在演示過程中設(shè)計(jì) 35個(gè)錯(cuò)誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷售流程檢查表 》 予以評(píng)分及說明 報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 78 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 79 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶心聲 ? “ 打過一次就可以了。 —— 北京 /奧迪 A6L 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 80 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶期望 ? 銷售顧問適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息； 目的 ? 與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進(jìn)成交。 H/A級(jí)客戶進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷售顧問制定 H/A級(jí)的客戶跟蹤方案和話術(shù)。我看時(shí)間差不多，就打電話， 接電話的人說早到了一個(gè)星期了 。 ? 問：對(duì)交給你的車況，內(nèi)外的整潔程度，裝配這些，你希望它做到怎么樣？ 答：干凈，整潔。 ，做到有準(zhǔn)備地打電話。最好是短信，不是每個(gè)人都天天上電腦查郵件的。如有客戶來訪，是否請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接待。 保留期間我們不會(huì)賣給其他人。 ? 對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如保 險(xiǎn) ， GMAC 等文件的解釋 ，應(yīng)及時(shí)尋求 相關(guān)人員的幫助 。 —— 杭州 —— 廣州 —— 廣州 —— 北京 ? 這個(gè)不能說非得說你在我這買車必須得上保險(xiǎn)，這個(gè)我可能不敢，這樣的話，我基本不會(huì)在這買。 ? 實(shí)際上這點(diǎn)銷售顧問應(yīng)該學(xué)好心理學(xué)，他要看消費(fèi)者不同的眼光，有的人希望低價(jià)，有的人對(duì)低價(jià)無所謂的。 ，銷售顧問是否將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并 拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。 話術(shù)：我們還有為您精心設(shè)計(jì)的試乘試駕路線，供您測(cè)試 ?? 話術(shù)：我們的這次試駕大概需要 20分鐘 ?? 話術(shù)：怎么樣 ?總體來講 ,這部車各方面還是不錯(cuò)的吧 ,您看今天定的話 ,我們還有 ?? 話術(shù)：剛才我在展廳向您介紹過我們的車有幾個(gè)特點(diǎn) ,一會(huì)您可以留心體驗(yàn)一下 ?? 話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了 ,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的 ,您再體驗(yàn)一下 話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了 ,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的 ,您再體驗(yàn)一下 ?工具：試乘試駕協(xié)議書 ?銷售流程檢查表 ?工具：試乘試駕反饋表 ?銷售流程檢查表 ?工具 :DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具：試乘試駕路線圖 ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售道具 ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售道具 ?銷售流程檢查表 ?銷售流程檢查表 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 講解體驗(yàn)點(diǎn)及賣點(diǎn) 試乘試駕前的概述 試乘或試駕 試乘試駕滿意度及客戶意向問卷 調(diào)查 試乘試駕前 的準(zhǔn)備 探尋成交意愿 如客戶離店 在 DSM里錄入溝通 內(nèi)容及客戶信息 試乘試駕 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 試乘試駕的時(shí)機(jī)把握 順?biāo)浦鄯? 亮點(diǎn)吸引法 機(jī)緣巧合法 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 如何通過引導(dǎo)凸顯車輛性能？ 安靜性 行使舒適性 加速性 操控性 城市駕駛 高速性能 制動(dòng)性能 …… 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 62 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 ? 試乘試駕視頻 試乘試駕 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 試乘試駕 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 “歡迎試乘試駕”的指示牌。 ? 在換手時(shí)，銷售顧問應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并 拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗(yàn)發(fā) 動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。 ? 提供的試乘試駕路線至少有 2 條路線可 供客戶選擇。我當(dāng)時(shí)新車出來也要去感受一下，但是本田雅閣去了馬上就登記，只要你有駕駛證就讓你試車。 ? 比如當(dāng)你問“我感覺您近期肯定不買車，對(duì)吧？” ? 客戶不回答，那莫用一個(gè)故事來打動(dòng)她。 ? 銷售顧問基本動(dòng)作是走上前迎接，配合以規(guī)范的歡迎話術(shù)： ? 您好，我是別克 4S店的銷售顧問 XXX，這是我的名片，請(qǐng)問您怎么稱呼??？您走進(jìn)我們的車行那就是我的客戶，我將盡最大努力爭(zhēng)取您的滿意。 、價(jià)值，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌作出比較客觀地評(píng)價(jià) ， 銷售顧問是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 ? 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)邀 請(qǐng)客戶試乘試駕。 ? 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。銷售顧問是客戶購(gòu)車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì) 強(qiáng)買強(qiáng)賣； ? 銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)際駕駛該車的經(jīng) 驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語； ? 銷售顧問對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意 詆毀競(jìng)品車型； 目的 ? 以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。比如發(fā)動(dòng)機(jī)新開的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。然后啟動(dòng)起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。 35 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 36 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 參考劇本 客戶進(jìn)店 A:五步以內(nèi)迎接 ,遞送名片 ,請(qǐng)問客戶稱謂 . B:等客戶到車邊 ,銷售顧問帶著銷售手冊(cè) ,才去招呼 問客戶來店目的 找人還是看車 回答 :看車 A:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(開始自己就介紹車子起來 …) B:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(詢問客戶對(duì)車兩方面需要 ,再針對(duì)的性的介紹車子 ). 觀察重點(diǎn) : 銷售顧問上崗需攜帶銷售手冊(cè) . 客戶進(jìn)門后五步以內(nèi) ,上前迎接 . 第一時(shí)間給客戶名片自我介紹 ,并請(qǐng)問客戶如何稱呼 . 帶領(lǐng)客戶至所要看車邊 (駕駛座 )簡(jiǎn)單說明一下 ,并先詢問客戶對(duì)那方面重視 ,依客戶需求重點(diǎn)介紹 . 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 37 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 38 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 ? 她銷售的時(shí)候她沒有竭力的推薦，在這里她比較注重我的思路。 。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說“歡迎光臨 xx 別克”。如果說了兩句話，就走了，跑開了，誰再買你這個(gè)車？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你。然后顧客可能會(huì)說太貴，或者說你的車不如別人的車。 ? 我覺得接待這個(gè)東西，有時(shí)候跟人打交道，其實(shí)我覺得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我 不卑不亢 ，禮儀做的周到。 ，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。我是 …… ，請(qǐng)問有什么可以幫到您？…… 請(qǐng)問女士 /先生