【正文】 蹤 交車 售后跟蹤 相 達 培訓 /咨詢 ? 在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動詢 問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān) 懷。 ? 銷售顧問隨身攜帶名片，第一時間提供 給客戶，主動自我介紹并詢問客戶如何 稱呼?？土髁康怯洷? ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :名片 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 銷售流程檢查表 話術(shù) :您好，歡迎光臨 XX別克 ,請問有什么可以幫您的 ? 話術(shù) :我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù) ,這是我的名片 ,請問您怎么稱呼 ? 話術(shù) :請問您想喝點什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。 。又 不是像能說會道的感覺，太能說會道我們很反感。 —— 上海，凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓 /咨詢 39 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 2 ? 專業(yè)知識需要是需要，但是不需要太專業(yè)。我買車時你告訴我一下注意事項我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快。 —— 杭州 /君威 —— 武漢 /凱越 ? 銷售人員對這個車的性能包括對同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。 ? 銷售顧問應主動積極針對客戶需求介紹產(chǎn)品。 ? 銷售顧問應把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進行講解。 ? 工具 。 ，銷售顧問可視情況 而定，是否能適時地邀請客戶入座。我隨時可以為您服務(wù)，您看是？ 相 達 培訓 /咨詢 在面對你誠懇、善意的語言環(huán)境中，你的客戶只有如下三個選擇。上一次有一位客戶也是，我問他，她也不告訴我何時買車就離開了。 人家就是把空調(diào)給你打好，涼了以后再進去，人性化的服務(wù)日本方面真是做的好。 ? 根據(jù) SGM 市場部提供的模板，在車輛 上張貼試乘試駕標識。 ? 試乘試駕過程中，以客戶口述，銷售顧 問記錄的方式填寫試乘試駕反饋表 ? 試乘試駕結(jié)束后，請客戶在反饋表上簽 名確認并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問 卷。 ，是否征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。 ，銷售顧問是否記錄客戶對試乘試駕反饋表 ，是否請客戶在反饋表上簽名確認并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷。 有的人對最低價無所謂的，有的人喜歡，但是你不能欺騙消費者這是最低價。價格讓人放心，不能含糊其詞； ? 在簽約時，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財務(wù)、保險、貸 款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服； ? 在書面文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所需要 的流程和大概的時間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶就怎樣做，客戶覺得自己像被命 令一樣不舒服； ? 銷售顧問能夠根據(jù)客戶的實際需要合理推薦保險及車輛精品，并講出這樣推薦對客戶帶 來的好處； ? 二手車臵換業(yè)務(wù)流程簡便快捷、價格合理； 目的 ? 通過各種成交條件商談與確認，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來超值的感覺。 ? 銷售顧問專心處理客戶商談事宜 。 薦裝潢，保險等附加值銷售 ，銷售顧問是否帶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人員一起洽談。 關(guān)鍵指標總計 0 0 滿分 11 11 預檢 復檢 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 相 達 培訓 /咨詢 77 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習 ? 隨機選一小組負責飾演客戶、銷售顧問 ? 演示一段報價咨詢及成交條件確認時的情景 ? 飾演小組須在演示過程中設(shè)計 35個錯誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷售流程檢查表 》 予以評分及說明 報價咨詢及成交條件確認 相 達 培訓 /咨詢 78 報價及成交 條件確認 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標準 相 達 培訓 /咨詢 79 報價及成交 條件確認 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶心聲 ? “ 打過一次就可以了。 —— 北京 /奧迪 A6L 相 達 培訓 /咨詢 80 報價及成交 條件確認 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶期望 ? 銷售顧問適當與客戶取得聯(lián)系并隨時獲得最新的信息； 目的 ? 與客戶加強聯(lián)系，進一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進成交。 H/A級客戶進行確認并指導銷售顧問制定 H/A級的客戶跟蹤方案和話術(shù)。我看時間差不多，就打電話， 接電話的人說早到了一個星期了 。 ? 問：對交給你的車況，內(nèi)外的整潔程度，裝配這些，你希望它做到怎么樣？ 答：干凈，整潔。 ，做到有準備地打電話。最好是短信，不是每個人都天天上電腦查郵件的。如有客戶來訪，是否請主管或展廳經(jīng)理先代為接待。 保留期間我們不會賣給其他人。 ? 對于一些專業(yè)性較強的書面文件比如保 險 ， GMAC 等文件的解釋 ，應及時尋求 相關(guān)人員的幫助 。 —— 杭州 —— 廣州 —— 廣州 —— 北京 ? 這個不能說非得說你在我這買車必須得上保險，這個我可能不敢，這樣的話，我基本不會在這買。 ? 實際上這點銷售顧問應該學好心理學，他要看消費者不同的眼光，有的人希望低價，有的人對低價無所謂的。 ，銷售顧問是否將發(fā)動機熄火并 拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗發(fā)動機啟動時的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。 話術(shù)：我們還有為您精心設(shè)計的試乘試駕路線，供您測試 ?? 話術(shù)：我們的這次試駕大概需要 20分鐘 ?? 話術(shù)：怎么樣 ?總體來講 ,這部車各方面還是不錯的吧 ,您看今天定的話 ,我們還有 ?? 話術(shù)：剛才我在展廳向您介紹過我們的車有幾個特點 ,一會您可以留心體驗一下 ?? 話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了 ,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的 ,您再體驗一下 話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了 ,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的 ,您再體驗一下 ?工具：試乘試駕協(xié)議書 ?銷售流程檢查表 ?工具：試乘試駕反饋表 ?銷售流程檢查表 ?工具 :DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具：試乘試駕路線圖 ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售道具 ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售道具 ?銷售流程檢查表 ?銷售流程檢查表 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 講解體驗點及賣點 試乘試駕前的概述 試乘或試駕 試乘試駕滿意度及客戶意向問卷 調(diào)查 試乘試駕前 的準備 探尋成交意愿 如客戶離店 在 DSM里錄入溝通 內(nèi)容及客戶信息 試乘試駕 相 達 培訓 /咨詢 MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 試乘試駕的時機把握 順水推舟法 亮點吸引法 機緣巧合法 相 達 培訓 /咨詢 ? 如何通過引導凸顯車輛性能？ 安靜性 行使舒適性 加速性 操控性 城市駕駛 高速性能 制動性能 …… 相 達 培訓 /咨詢 62 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 ? 試乘試駕視頻 試乘試駕 相 達 培訓 /咨詢 銷售流程檢查表 試乘試駕 預檢 復檢 分級 關(guān)鍵指標 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 “歡迎試乘試駕”的指示牌。 ? 在換手時，銷售顧問應將發(fā)動機熄火并 拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗發(fā) 動機啟動時的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。 ? 提供的試乘試駕路線至少有 2 條路線可 供客戶選擇。我當時新車出來也要去感受一下，但是本田雅閣去了馬上就登記，只要你有駕駛證就讓你試車。 ? 比如當你問“我感覺您近期肯定不買車，對吧？” ? 客戶不回答，那莫用一個故事來打動她。 ? 銷售顧問基本動作是走上前迎接，配合以規(guī)范的歡迎話術(shù)： ? 您好，我是別克 4S店的銷售顧問 XXX，這是我的名片，請問您怎么稱呼??？您走進我們的車行那就是我的客戶，我將盡最大努力爭取您的滿意。 、價值，并對競爭品牌作出比較客觀地評價 ， 銷售顧問是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 ? 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應主動邀 請客戶試乘試駕。 ? 對于競爭品牌的對比應該比較客觀地評論，但始終要強調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會 強買強賣； ? 銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實際駕駛該車的經(jīng) 驗，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復雜專業(yè)的詞匯術(shù)語； ? 銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意 詆毀競品車型； 目的 ? 以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。比如發(fā)動機新開的時候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個動作等。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。然后啟動起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個小時時間，我不一定能全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。 35 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓 /咨詢 36 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 參考劇本 客戶進店 A:五步以內(nèi)迎接 ,遞送名片 ,請問客戶稱謂 . B:等客戶到車邊 ,銷售顧問帶著銷售手冊 ,才去招呼 問客戶來店目的 找人還是看車 回答 :看車 A:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(開始自己就介紹車子起來 …) B:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(詢問客戶對車兩方面需要 ,再針對的性的介紹車子 ). 觀察重點 : 銷售顧問上崗需攜帶銷售手冊 . 客戶進門后五步以內(nèi) ,上前迎接 . 第一時間給客戶名片自我介紹 ,并請問客戶如何稱呼 . 帶領(lǐng)客戶至所要看車邊 (駕駛座 )簡單說明一下 ,并先詢問客戶對那方面重視 ,依客戶需求重點介紹 . 相 達 培訓 /咨詢 37 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標準 進店接待 相 達 培訓 /咨詢 38 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 ? 她銷售的時候她沒有竭力的推薦，在這里她比較注重我的思路。 。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說“歡迎光臨 xx 別克”。如果說了兩句話，就走了，跑開了，誰再買你這個車？這個時候不可能接電話，不可能讓客戶等你。然后顧客可能會說太貴，或者說你的車不如別人的車。 ? 我覺得接待這個東西，有時候跟人打交道，其實我覺得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我 不卑不亢 ，禮儀做的周到。 ，應留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。我是 …… ，請問有什么可以幫到您？…… 請問女士 /先生