【正文】 。如果客戶使用方言，則銷售顧問可順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。 ，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。 ，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。 。 ，主動邀請客戶來店看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。 ，銷售顧問才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。 “ 展廳來電登記表 ” （見光盤的 “ 流程中使用表格 ” 文件夾表 21）立即錄入客戶信息到 DSM。 ，具備自動轉(zhuǎn)接功能 關(guān)鍵指標(biāo)總計 0 0 滿分 12 12 預(yù)檢 復(fù)檢 26 檢核工具 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 27 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 28 進(jìn)店接待 客戶心聲 ? 我覺得第一印象很重要，就打個比方，我現(xiàn)在去買這輛車，因為我已經(jīng)打電話了，我說大概是什么時候到，我的車一到門口，已經(jīng)有人熱情出來接待，就帶我停那個車位，帶我們到那個展廳，然后到了展廳里面，因為我去的時候他已經(jīng)知道了，就逐漸慢慢介紹，由開始比較淺，方向性的介紹，到最后他看到我已經(jīng)選擇了什么樣的車，再慢慢細(xì)分，一個一個來介紹，我覺得他都挺耐心，而且我有問他必答，然后看得差不多了就試駕，試駕完了以后再坐在洽談室里面慢慢聊，但是有一點我覺得，有一些地方如果太熱情了，我自己覺得好像有一點不自在，我覺得熱情方面一定要恰到好處，因為你太熱情，我覺得還客氣一點，但是你熱情一定要有，但是說的話一定要說到真正就是我想的，我自己想要的，比如說價格能夠降多少，最關(guān)心這個，有什么送，售后服務(wù)怎么樣，我覺得應(yīng)該多說這些比較好一點。 ? 一般就是別人自我介紹，我去福特的時候，一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹一下。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。 ? 我覺得接待這個東西，有時候跟人打交道，其實我覺得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我 不卑不亢 ，禮儀做的周到。我該問的問，不要問東問西 ，先生你是干嗎的，問的太多了。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買東西，有的人喜歡專賣店買。超市買就是沒有人管，沒人問我，自己挑。有的人喜歡自己看，我看好我就買。有的人喜歡你接待，他覺得沒人接待，我叫半天你導(dǎo)購員不過來，我心里不舒服。但是我覺得做到一個基本的禮儀做到，然后看一下顧客。如果說顧客不很想說話，咱們就是就事論事，就車論車，主要多講一講你的車。然后顧客可能會說太貴，或者說你的車不如別人的車。同行的東西你要有一些了解，這個就需要你專業(yè)化的分析，你大概有一點了解，但是不是盲目。不要總是問東問西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購買力。反正賣東西本身就是知己知彼，要了解對方。但是我覺得從個人要傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事情。 —— 武漢 /凱越 —— 廣州 /林蔭大道 —— 西安 /君越 ? “ 比如他手機來了，或者總臺 電話來了 找這個顧問， 最起碼給我們打個招呼 。這也是尊重消費者的表現(xiàn)。銷售人員的態(tài)度很重要的。如果說了兩句話，就走了，跑開了，誰再買你這個車？這個時候不可能接電話，不可能讓客戶等你?！? —— 上海 /凱越 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 29 進(jìn)店接待 客戶期望 ? 能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問； ? 受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾； ? 選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到； 目的 ? 通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動詢 問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān) 懷。 ? 銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。 ? 如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。 ? 銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待 客戶。 ? 銷售顧問攜帶銷售手冊。 ? 如客戶開車來店 ,保安人員以規(guī)范 \專業(yè)的姿勢引導(dǎo)客戶泊車 ,客戶下車時應(yīng)為其主動打開車門并問候客戶 .隨即通過對講機通知展廳內(nèi)的值班銷售顧問 . ? 客戶進(jìn)展廳時銷售顧問應(yīng)在客戶行走 5 步范圍之內(nèi)（即第一時間）問候客戶。 問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說“歡迎光臨 xx 別克”。銷售 前臺記錄客流并填寫“來店客流登記表” ? 銷售顧問與客戶距離應(yīng)注意保持 。 ? 銷售顧問隨身攜帶名片，第一時間提供 給客戶，主動自我介紹并詢問客戶如何 稱呼。 ? 遞給客戶名片時應(yīng)正面朝向客戶，如客 戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙 手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。 ? 銷售顧問或銷售前臺主動詢問并提供三 種以上飲料供客戶選擇。 ? 銷售顧問和客戶溝通時，目光保持接觸。 ? 對坐著的客戶，銷售顧問不要站著與其 交談。 ? 銷售顧問專心接待客戶。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 ? 工具 :銷售顧問值班表 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 ?？土髁康怯洷? ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :名片 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 銷售流程檢查表 話術(shù) :您好，歡迎光臨 XX別克 ,請問有什么可以幫您的 ? 話術(shù) :我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù) ,這是我的名片 ,請問您怎么稱呼 ? 話術(shù) :請問您想喝點什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。 話術(shù) :XX先生 ,感謝您的光臨 ,讓我們保持聯(lián)系 ,有任何對您有用的信息我都會及時告知您 ,您有任何問題也可以隨時聯(lián)系我 ,我的名片您有 ,電話是 ?? 進(jìn)店接待 MOT流程圖 銷售顧問 自我介紹 迎接問候及前臺記錄客流登記表 接待客戶 離店后銷售顧 問錄入 DSM 按排班表在前 臺等待顧客 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 銷售流程中心的心理三區(qū) 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 暖場 寒暄 微笑 投其所好 與車無關(guān) 關(guān)愛他人 概述 明確過程 告知利益 不做強迫 尋示認(rèn)同 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 遵循客戶接待禮儀 ? 區(qū)分不同客戶類型 分析型 社交型 支配型 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 進(jìn)店接待 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 1經(jīng)銷商是否有排班表，當(dāng)班銷售顧問站在展廳門口接待客戶。 。 ，且在第一時間提供給客戶并做相應(yīng)的自我介紹，同時詢問客戶稱呼。 。 。 。 。 。 。 ，并突出別克關(guān)懷。 。 DSM系統(tǒng)以生成購車意向。 關(guān)鍵指標(biāo)總計 0 0 滿分 13 13 預(yù)檢 復(fù)檢 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 練習(xí) ? 老師飾演銷售顧問 ? 隨機選一位學(xué)員飾演客戶 ? 演示一段客戶進(jìn)店接待時的情景 ? 每個小組依照 《 銷售流程檢核表 》 予以評分及說明。 35 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 36 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 參考劇本 客戶進(jìn)店 A:五步以內(nèi)迎接 ,遞送名片 ,請問客戶稱謂 . B:等客戶到車邊 ,銷售顧問帶著銷售手冊 ,才去招呼 問客戶來店目的 找人還是看車 回答 :看車 A:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(開始自己就介紹車子起來 …) B:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(詢問客戶對車兩方面需要 ,再針對的性的介紹車子 ). 觀察重點 : 銷售顧問上崗需攜帶銷售手冊 . 客戶進(jìn)門后五步以內(nèi) ,上前迎接 . 第一時間給客戶名片自我介紹 ,并請問客戶如何稱呼 . 帶領(lǐng)客戶至所要看車邊 (駕駛座 )簡單說明一下 ,并先詢問客戶對那方面重視 ,依客戶需求重點介紹 . 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 37 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 38 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 ? 她銷售的時候她沒有竭力的推薦，在這里她比較注重我的思路。因為我是含含糊糊的，我剛一說這個寶石藍(lán)也不錯，你說你喜歡哪一個，她都能把它形容出來很喜歡，如果你說寶石藍(lán)的話，她就說高雅各個方面，從每個角度去說。又 不是像能說會道的感覺，太能說會道我們很反感。是這樣一點感覺，她剛剛恰到好處 ，不光說省油，因為省油省油光說這一點的我還不喜歡。她可能有的人說省油就喜歡，所以我覺得她很會銷售。 ? 因為當(dāng)時我們比較了一下，有一低配的，然后價錢便宜點，然后高配比較貴，我先生個子比較高，然后坐上去以后，頭離上面有一個拳頭了，那么大的地方，低配的座椅還不能上下調(diào)，然后看我當(dāng)時有點兒猶豫，然后說這個其實也是差不多，坐進(jìn)去也不是太擠，然后說了一堆， 其實我們心儀的是那個高配的， 是想跟他砍價格，送一點兒什么東西之類的，我們試乘完了之后，那個小姑娘不知道怎么回事，說我是不會給你們打電話的。 ? 打個比方，我去過日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車比較，他說我的車油耗怎么樣，別克的油耗要高過我們很多，還有就是說奧迪 A6這樣不好， 我的車這樣好（別的車都不如我），用這個做比較，我覺得有點反感， 因為買一部車不是買一棵菜，我絕對是去每一個 4S店都去看過，才做最后的決定，所以選擇還是我自己。 —— 北京，君越 —— 西安，凱越 —— 廣州，林蔭大道 ? 有些小缺點他可以提出來，這樣我就感覺他很專業(yè)， 他能說到這個點子上，哪點是好的，比如說他轉(zhuǎn)彎的時候，比如說或者啟動的時候聲音比較輕的，或者說它這個掛檔的時候這個檔位比較輕，這個檔是不怎么好掛的，他說開車的時候感受比較具體的話，那我就很信服。然后啟動起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個小時時間，我不一定能全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。 —— 杭州，凱越 ? 我去的那家 4S店還不錯，門口有迎賓，你看車的話先不來打擾你的，但是你只要跟一個銷售有目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來的熱情， 根據(jù)你的目光知道你對這車有好感，他過來問你是不是需要 ，然后介紹這個車的情況。 —— 上海，凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 39 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 2 ? 專業(yè)知識需要是需要，但是不需要太專業(yè)。因為 太專業(yè)的詞語我們也聽不懂。 如果我選擇車型很多的話，我不可能每個車型了解得很仔細(xì)，我今天看了這個車型，但是我想再看另外一個車型，那個車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對這個車型了解的話，我不需