【正文】 是一點(diǎn)兒，我們一開始先給你貼膜，慢慢都擠出來，最后也沒有得送了，最開始的時(shí)候是跟經(jīng)理說，完了回來說答應(yīng)你了，你扭臉走了他還得答應(yīng)你，一開始不送腳墊。 有的人對最低價(jià)無所謂的，有的人喜歡，但是你不能欺騙消費(fèi)者這是最低價(jià)。但是買這個(gè)車，感覺就是 生意討價(jià)還價(jià)，大家都警惕 。 ，銷售顧問是否記錄客戶對試乘試駕反饋表 ，是否請客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷。 ，銷售顧問是否將試乘試駕車按 DOS標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好 ，同時(shí)簽訂試駕協(xié)議書 、路線及時(shí)間，并詢問客戶對試駕的重點(diǎn)需求。 ，是否征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。試乘試駕由專門的試駕員和銷售顧問一 起帶客戶試乘試駕。 ? 試乘試駕過程中，以客戶口述，銷售顧 問記錄的方式填寫試乘試駕反饋表 ? 試乘試駕結(jié)束后，請客戶在反饋表上簽 名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問 卷。 ? 試乘試駕前對客戶概述整個(gè)試駕的流 程、路線及時(shí)間，并關(guān)心客戶是否有重 點(diǎn)試駕的項(xiàng)目。 ? 根據(jù) SGM 市場部提供的模板，在車輛 上張貼試乘試駕標(biāo)識。 ? 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服 務(wù)。 人家就是把空調(diào)給你打好，涼了以后再進(jìn)去，人性化的服務(wù)日本方面真是做的好。 ? 不是長短問題，最好有各種路面 ，可以看出這個(gè)車子性能。上一次有一位客戶也是，我問他，她也不告訴我何時(shí)買車就離開了。他還有一個(gè)朋友也是做家電的，他說會(huì)推薦他來看我這邊買車，說的就是今天，您一進(jìn)來，我看著就像是，您就是那位客戶提到的朋友吧？” ? 為自己構(gòu)思故事，讓故事來給你足夠的場地進(jìn)行回旋和周旋。我隨時(shí)可以為您服務(wù)，您看是？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 在面對你誠懇、善意的語言環(huán)境中，你的客戶只有如下三個(gè)選擇。 ? 2，熟悉汽車購買過程，但對你的車行陌生：進(jìn)來第一動(dòng)作就是直接看車，等待銷售顧問主動(dòng)接近。 ，銷售顧問可視情況 而定，是否能適時(shí)地邀請客戶入座。 。 ? 工具 。 ? 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，主動(dòng)為客戶拉椅子， 請客戶先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 ? 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。可以根據(jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開始介紹。 ? 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)積極針對客戶需求介紹產(chǎn)品。有一個(gè)對比，作為我來說，假設(shè)我沒有訂凱越，我還想看一下福美來，海馬，思域，都想了解，我這個(gè)競爭品牌有什么優(yōu)點(diǎn)，相比來說有什么不同？如果是了解多一點(diǎn)，對于我們對于這個(gè)品牌的信賴或者感覺也是比較好的。 —— 杭州 /君威 —— 武漢 /凱越 ? 銷售人員對這個(gè)車的性能包括對同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。他知道這個(gè)產(chǎn)品原廠出來有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶不行。我買車時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快。 ? 他會(huì)提醒說下雨天開得慢一點(diǎn)，這個(gè)車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點(diǎn)。 —— 上海，凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 39 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 2 ? 專業(yè)知識需要是需要，但是不需要太專業(yè)。 ? 打個(gè)比方，我去過日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車比較，他說我的車油耗怎么樣，別克的油耗要高過我們很多，還有就是說奧迪 A6這樣不好， 我的車這樣好（別的車都不如我），用這個(gè)做比較，我覺得有點(diǎn)反感， 因?yàn)橘I一部車不是買一棵菜，我絕對是去每一個(gè) 4S店都去看過，才做最后的決定，所以選擇還是我自己。又 不是像能說會(huì)道的感覺，太能說會(huì)道我們很反感。 DSM系統(tǒng)以生成購車意向。 。 ?？土髁康怯洷? ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :名片 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 銷售流程檢查表 話術(shù) :您好，歡迎光臨 XX別克 ,請問有什么可以幫您的 ? 話術(shù) :我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù) ,這是我的名片 ,請問您怎么稱呼 ? 話術(shù) :請問您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。 ? 對坐著的客戶，銷售顧問不要站著與其 交談。 ? 銷售顧問隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供 給客戶，主動(dòng)自我介紹并詢問客戶如何 稱呼。 ? 銷售顧問攜帶銷售手冊。 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動(dòng)詢 問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān) 懷。這也是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)。不要總是問東問西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購買力。但是我覺得做到一個(gè)基本的禮儀做到，然后看一下顧客。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買東西，有的人喜歡專賣店買。 ? 一般就是別人自我介紹，我去福特的時(shí)候，一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹一下。 ，主動(dòng)邀請客戶來店看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。如果客戶使用方言，則銷售顧問可順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。如果有任何問題，請隨時(shí)和我聯(lián)系。 ? 客戶掛斷電話后銷售顧問或銷售前臺(tái)根 據(jù)“展廳來電登記表”（見光盤的“流程 中使用表格”文件夾表 21）立即錄入 客戶信息到 DSM。 ? 如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信 息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。 ? 確認(rèn)客戶來電目的時(shí)，應(yīng)聽清并理解客 戶的需求。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 來電接聽 確認(rèn)來電目的 問候并自我介 紹 回答問題或轉(zhuǎn) 接電話 留下客戶信息 并邀請來店 電話接聽 短信跟蹤 錄入 DSM ? 前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具 備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。你一打電話，那個(gè)銷售人員就會(huì)跟你說怎么過去。有些還要按一個(gè)分機(jī)號碼，感覺那個(gè)反應(yīng)慢了。 ? 根據(jù)設(shè)計(jì)的臵換活動(dòng)方案，對有意向的 客戶應(yīng)主動(dòng)邀約其到店看車并約定日 期，然后錄入到 DSM 系統(tǒng)，以便提醒 跟蹤。 ? 根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合 要求的客戶。例如，通過車主俱樂部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事 先提醒或者免費(fèi)知識講座等，對車主的車輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。 ” —— 廣州 /凱越 ? 最好有這種活動(dòng)。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 別克銷售顧問基礎(chǔ)培訓(xùn) —— 顧問式銷售流程及演練 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 顧問式銷售概述 ? 顧問式銷售的流程及技巧 ? 銷售顧問的崗位職責(zé) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 何為銷售？何為顧問式銷售 ？ 錢 物 客戶 我 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 質(zhì)的消費(fèi) ? 情感消費(fèi) ? 量的消費(fèi) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售顧問擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ ? 如果客戶進(jìn)入店里只是來隨便逛逛，那么我們就沒有必要在打擾他們?！? —— 北京 /思域 ? “ 最好提供這樣一個(gè)平臺(tái)，交流一下，或者了解多一點(diǎn)，可能別克這部車基本上都沒有?！? —— 成都 /林蔭大道 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 16 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 基盤客戶開發(fā) 客戶期望 ? 通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系。 ? 在選擇被臵換車型時(shí)應(yīng)根據(jù)原舊車車 型的特點(diǎn)準(zhǔn)備臵換話術(shù)。 ? 銷售顧問在跟蹤時(shí)，明確客戶是否已經(jīng) 換購其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗 意向，在 DSM 中錄入戰(zhàn)敗車型及原因。” 如果您不介意的話，我們店有活動(dòng)的時(shí)候，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系您 ,另外 ,您如果有朋友想買車的話也可以帶他們一起來參加 ,或者直接與我聯(lián)系 ,” ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 : 銷售流程檢查表 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶 選擇被臵換 車型 銷售經(jīng)理 分配客戶給 銷售顧問 銷售顧問創(chuàng)建客戶意向 確定基盤臵換周期 銷售顧問電話跟蹤 邀約客戶到店看車 基盤客戶開發(fā) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤客戶開發(fā) ? 平常時(shí)刻是否會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我？ ? 平常時(shí)刻是否會(huì)向別人推薦我？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)為我說話？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)捍衛(wèi)我的產(chǎn)品，或者我的信譽(yù)？ ? 該人在公司內(nèi)朋友圈內(nèi)影響效應(yīng)評估是多少？ —— 職位級別、同事關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)發(fā)展前景 …… ? 是否有該人的替補(bǔ)人選？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤客戶開發(fā) ? MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 邀約客戶 —— 電話邀約技巧 準(zhǔn)備 工具 資料 人員 撥打 初期 中期 末期 總結(jié) 確認(rèn) 記錄 總結(jié) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 基盤客戶開發(fā) 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 DSM規(guī)定的時(shí)間回訪基盤客戶 3. 是否保持與客戶的日常聯(lián)系 4. 公司是否有制定針對基盤客戶及銷售顧問的再購買獎(jiǎng)勵(lì)措施 ，是否根據(jù) DSM的相關(guān)記錄進(jìn)行登記與分析 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 5 5 預(yù)檢 復(fù)檢 20 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 來電接聽 —— 客戶心聲 21 ?“ 不過那邊我覺得特別不好的地方就是它是直接用話務(wù)員，我覺得一定要人工接?！? —— 北京 ? “ 他第一時(shí)間就把他現(xiàn)在的 4S店那個(gè) 位置 很詳細(xì)跟你說了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近有什么特別的地方，如果你開車應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車，你坐什么車比較方便。 目的 ? 通過電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店。 ? 接聽電話時(shí)應(yīng)先報(bào)公司名，再自我介紹。 ? 在轉(zhuǎn)接時(shí)銷售前臺(tái)要注意是否有人接 聽，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。 ? 等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛 斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客 戶致電。 ? “根據(jù)您的時(shí)間安排，什么時(shí)候來我們店最方便？ ”“您可以隨時(shí)找我，我叫 XX。 。 。 ，具備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 12 12 預(yù)檢 復(fù)檢 26 檢核工具 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 27 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 28 進(jìn)店接待 客戶心聲 ? 我覺得第一印象很重要，就打個(gè)比方，我現(xiàn)在去買這輛車，因?yàn)槲乙呀?jīng)打電話了，我說大概是什么時(shí)候到，我的車一到門口，已經(jīng)有人熱情出來接待，就帶我停那個(gè)車位，帶我們到那個(gè)展廳，然后到了展廳里面，因?yàn)槲胰サ臅r(shí)候他已經(jīng)知道了，就逐漸慢慢介紹，由開始比較淺，方向性的介紹，到最后他看到我已經(jīng)選擇了什么樣的車，再慢慢細(xì)分，一個(gè)一個(gè)來介紹，我覺得他都挺耐心，而且我有問他必答，然后看得差不多了就試駕，試駕完了以后再坐在洽談室里面慢慢聊，但是有一點(diǎn)我覺得，有一些地方如果太熱情了，我自己覺得好像有一點(diǎn)不自在，我覺得熱情方面一定要恰到好處，因?yàn)槟闾珶崆?，我覺得還客氣一點(diǎn)，但是你熱情一定要有，但是說的話一定要說到真正就是我想的，我自己想要的，比如說價(jià)格能夠降多少，最關(guān)心這個(gè)，有什么送，售后服務(wù)怎么樣，我