【正文】 您貴姓？” ? 女士 /先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話(huà)轉(zhuǎn)給 XX，請(qǐng)不要掛機(jī)。如果客戶(hù)使用方言，則銷(xiāo)售顧問(wèn)可 順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話(huà)也能有人接聽(tīng)； 2. 直接進(jìn)入人工接聽(tīng)，而不是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答； 3. 疑問(wèn)能夠迅速、有效地得到解決并且電話(huà)接待人員表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)意以及對(duì)客戶(hù)的重視和關(guān)心。您可以事先給我打個(gè)電話(huà)，我會(huì)安排好 ,到時(shí) ,您和您和朋友都會(huì)得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物 ,以表達(dá)對(duì)您長(zhǎng)期支持的感謝 ?? “?? 女士 /先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車(chē)在使用上有沒(méi)有什么問(wèn)題。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，確定基 盤(pán)客戶(hù)臵換周期。 ? 客戶(hù)不夠買(mǎi)我們的車(chē)輛主要是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格太高了！ ? 試乘試駕最主要的目的是讓客戶(hù)嘗試，只要滿(mǎn)足了顧客的所有要求，他就一定會(huì)買(mǎi)我們的車(chē) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 銷(xiāo)售顧問(wèn)角色定位 演員 醫(yī)生 專(zhuān)家 護(hù)士 記者 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 成功銷(xiāo)售的三要素有哪些？ 信心 需求 購(gòu)買(mǎi)力 不敢買(mǎi) 不想買(mǎi) 不能買(mǎi) 品牌 顯性 預(yù)算 公司 隱性 決策人 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 銷(xiāo)售三區(qū)的定義是什么？ 關(guān)心區(qū) 影響區(qū) 控制區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) MOT的定義是什么？ 小小的決定 小小的印象 小小的時(shí)刻 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶(hù)期望值及實(shí)際值的定義是什么？ 期望值的來(lái)源包括哪些方面 ? 客戶(hù)期望值管理及提升的方法有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 實(shí)際值的來(lái)源包括哪些方面？ RATER R 信賴(lài)度 A 專(zhuān)業(yè)度 T 有形度 E 同力度 R 反映度 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù)跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 上海通用別克銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊 ? 客戶(hù)心聲 ? 客戶(hù)期望及目的 ? MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 表格及參考工具 ? 互動(dòng)演練 管理 動(dòng)作 話(huà)術(shù) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 14 銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 15 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 基盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)心聲 ? “ 參加過(guò)活動(dòng)一個(gè)是他們組織的一些 4S店搞活動(dòng)，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，一些購(gòu)車(chē)感受，認(rèn)識(shí)一些朋友。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的。 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則?！? —— 西安 ? “ 我好像收到過(guò)一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過(guò)電話(huà)，他說(shuō)我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說(shuō)了，但是他沒(méi)告訴我他是哪條路多少號(hào)。 ? 電話(huà)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商的地址 和開(kāi)車(chē)或乘公交的路線(xiàn)。謝，“ ? 方便的話(huà)是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動(dòng)的話(huà)及時(shí)和你聯(lián)系” …… 女士 /先生，再見(jiàn)！” ?“ …… 女士 /先生您好，我是王 XX。 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能掛斷電話(huà)，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶(hù)致電。超市買(mǎi)就是沒(méi)有人管，沒(méi)人問(wèn)我，自己挑。反正賣(mài)東西本身就是知己知彼，要了解對(duì)方。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)兌現(xiàn)客戶(hù)的承諾。 ? 遞給客戶(hù)名片時(shí)應(yīng)正面朝向客戶(hù)，如客 戶(hù)和銷(xiāo)售顧問(wèn)交換名片，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)雙 手接過(guò)名片并讀出客戶(hù)的姓名和職位。 話(huà)術(shù) :XX先生 ,感謝您的光臨 ,讓我們保持聯(lián)系 ,有任何對(duì)您有用的信息我都會(huì)及時(shí)告知您 ,您有任何問(wèn)題也可以隨時(shí)聯(lián)系我 ,我的名片您有 ,電話(huà)是 ?? 進(jìn)店接待 MOT流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) 自我介紹 迎接問(wèn)候及前臺(tái)記錄客流登記表 接待客戶(hù) 離店后銷(xiāo)售顧 問(wèn)錄入 DSM 按排班表在前 臺(tái)等待顧客 進(jìn)店接待 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 銷(xiāo)售流程中心的心理三區(qū) 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 暖場(chǎng) 寒暄 微笑 投其所好 與車(chē)無(wú)關(guān) 關(guān)愛(ài)他人 概述 明確過(guò)程 告知利益 不做強(qiáng)迫 尋示認(rèn)同 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 遵循客戶(hù)接待禮儀 ? 區(qū)分不同客戶(hù)類(lèi)型 分析型 社交型 支配型 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 銷(xiāo)售流程檢查表 進(jìn)店接待 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 1經(jīng)銷(xiāo)商是否有排班表，當(dāng)班銷(xiāo)售顧問(wèn)站在展廳門(mén)口接待客戶(hù)。 。是這樣一點(diǎn)感覺(jué)，她剛剛恰到好處 ，不光說(shuō)省油，因?yàn)槭∮褪∮凸庹f(shuō)這一點(diǎn)的我還不喜歡。因?yàn)?太專(zhuān)業(yè)的詞語(yǔ)我們也聽(tīng)不懂?，F(xiàn)在我知道了 ,一下雨天我很慢的。他自己的車(chē)優(yōu)勢(shì)在哪里，它的劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問(wèn)就能夠說(shuō)得出。 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。 ? 在整個(gè)介紹過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可視情況 而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶(hù)入座。銷(xiāo)售手冊(cè) /產(chǎn)品目錄 /銷(xiāo)售道具 ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 ? 工具 :銷(xiāo)售手冊(cè) /飲料 ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 ? 工具 :銷(xiāo)售手冊(cè) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷(xiāo)售手冊(cè) ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 引導(dǎo)客戶(hù)入座 針對(duì)客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 及比較競(jìng)品 客戶(hù)抗拒 的解答 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 探尋客戶(hù) 的需求 如客戶(hù)離店 在 DSM里錄入溝 通內(nèi)容及客戶(hù)信息 需求分析及產(chǎn)品介紹 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 冰山理論 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 提問(wèn)技巧 1 提問(wèn)方式 2 題文內(nèi)容 3 題文步驟 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 積極傾聽(tīng) 口 ? 專(zhuān)注地聽(tīng) 心 ? 有選擇的聽(tīng) 耳 ? 假裝聽(tīng)思路游離 眼 ? 聽(tīng)而不聞 …… ? 聆聽(tīng)技巧 —— 聽(tīng)的五個(gè)層次 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 聆聽(tīng)技巧 —— 積極傾聽(tīng)的四種方法 重復(fù) 總結(jié) 展開(kāi) 澄清 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 產(chǎn)品介紹相關(guān)點(diǎn) ? 聆聽(tīng)技巧 —— 六方位繞車(chē)法 左前 45176。 13引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)是否主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)先入座，并為其提供的飲料，然后自己在客戶(hù)的右側(cè)坐下。 隨便看看（動(dòng)手開(kāi)車(chē)門(mén)，貼近觀(guān)看車(chē)內(nèi)，專(zhuān)注車(chē)型配臵表） 聽(tīng)講解 休息（入座，一杯水，坐下給一份資料，介紹） “我覺(jué)得您一定是行家，您近來(lái)有 8分鐘了，有 6分鐘都在看這輛車(chē)，這輛車(chē)是我們展廳賣(mài)得最好的一輛車(chē)了，所以我覺(jué)得您肯定懂車(chē)，而且您肯定也是業(yè)務(wù)上需要這樣一款豪華商務(wù)轎車(chē)吧？” 接下來(lái)有三種可能的發(fā)展主題：這輛車(chē)怎么好呢？這輛車(chē)多少錢(qián)？你怎么知道我需要商務(wù)車(chē)呢？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 第二大步驟 猶豫 問(wèn)價(jià) ? 常見(jiàn)的典型問(wèn)話(huà)： ? 這車(chē)多少錢(qián)？這車(chē)都有什么價(jià)位的？ ? 如何回答？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 第三大步驟 詢(xún)問(wèn) ? 這個(gè)步驟有兩個(gè)含義：一是客戶(hù)不斷向你詢(xún)問(wèn)車(chē)輛信息、價(jià)格信息等；另一個(gè)就是你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)信息。結(jié)果，車(chē)庫(kù)里只有一輛他喜歡的車(chē)了，等他第三天回來(lái)想提車(chē)的時(shí)候，沒(méi)想到那輛車(chē)已經(jīng)被我同事賣(mài)給另一位客戶(hù)了，挺遺憾的，后來(lái)多等了十天才提到車(chē)，這不是耽誤了嗎。 —— 武漢 /君越 —— 北京 /凱越 —— 西安 /君越 —— 上海 /凱越 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 58 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 試乘試駕 客戶(hù)期望 ? 在合適的時(shí)間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車(chē)型，體驗(yàn)到符合實(shí)際需求 的路況，有駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同； ? 經(jīng)銷(xiāo)商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個(gè)試乘試駕的全過(guò) 程時(shí)間長(zhǎng)度合適； ? 試乘試駕前，銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠先講解一下車(chē)輛的配臵和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備； ? 既要試乘也要試駕，試駕車(chē)干凈，整潔；不能擺放私人物品。 ? 試乘試駕前，銷(xiāo)售顧問(wèn)將干凈的試乘試 駕車(chē)準(zhǔn)備好，試駕車(chē)油量至少在二分之 一；試駕車(chē)內(nèi)放臵原廠(chǎng)腳墊。在客戶(hù)離店后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要填寫(xiě)試 乘試駕記錄表交給銷(xiāo)售前臺(tái)。 2條或以上路線(xiàn)可供客戶(hù)選擇。 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否借機(jī)探尋客戶(hù)成交意愿 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿(mǎn)分 15 15 預(yù)檢 復(fù)檢 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 四、銷(xiāo)售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 64 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 65 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 報(bào)價(jià)及條件確認(rèn) 客戶(hù)心聲 ? 我希望 4S店的一些 價(jià)錢(qián)透明 一些，當(dāng)時(shí)我一個(gè)同事也在買(mǎi)，他可能比我們更倉(cāng)促，他買(mǎi)完了以后，等到我們碰頭的時(shí)候，本來(lái)說(shuō)大家一起買(mǎi)的，他們決定特別快，我們還沒(méi)有談完的時(shí)候，他已經(jīng)交完錢(qián)了，他們還比我們多交了一千五，這個(gè)價(jià)錢(qián)上比我們高了 1500塊錢(qián)，然后還有什么都沒(méi)有送。 ? 服務(wù)熱情，我感覺(jué)缺點(diǎn)是剛才說(shuō)的透明度，這一類(lèi)我是不是覺(jué)得送的東西越多，請(qǐng)我吃飯，就是說(shuō)邀請(qǐng)我吃飯，這里面的價(jià)格透明度越有問(wèn)題。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)告知客戶(hù)提車(chē)的大致時(shí)間。如有 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng) ， 請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接 待 。 ，并及時(shí)處理客戶(hù)異議?！? ? “ 以短信為主，電話(huà)一個(gè)月或兩個(gè)月打一個(gè)。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) ? 對(duì)于潛在客戶(hù)的跟蹤和邀約，銷(xiāo)售顧 問(wèn)嚴(yán)格按照 DSM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤 計(jì)劃進(jìn)行。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿(mǎn)分 4 4 預(yù)檢 復(fù)檢 85 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 四、銷(xiāo)售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 86 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 潛在客戶(hù) 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 練習(xí) ? 小組為單位討論潛在客戶(hù)跟蹤時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白與邀約客戶(hù)再次進(jìn)店的話(huà)術(shù) ? 將討論結(jié)果寫(xiě)在海報(bào)紙上 ? 小組選出一名發(fā)言人與大家分享 潛在客戶(hù)跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 87 銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 潛在客戶(hù) 跟蹤 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤(pán)客戶(hù) 開(kāi)發(fā) 交車(chē) 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢(xún) 88 潛在客戶(hù) 跟蹤 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹