【正文】 您貴姓？” ? 女士 /先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給 XX，請不要掛機(jī)。如果客戶使用方言，則銷售顧問可 順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話也能有人接聽； 2. 直接進(jìn)入人工接聽，而不是語音自動應(yīng)答； 3. 疑問能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠意以及對客戶的重視和關(guān)心。您可以事先給我打個(gè)電話，我會安排好 ,到時(shí) ,您和您和朋友都會得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物 ,以表達(dá)對您長期支持的感謝 ?? “?? 女士 /先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車在使用上有沒有什么問題。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，確定基 盤客戶臵換周期。 ? 客戶不夠買我們的車輛主要是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格太高了！ ? 試乘試駕最主要的目的是讓客戶嘗試，只要滿足了顧客的所有要求，他就一定會買我們的車 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售顧問角色定位 演員 醫(yī)生 專家 護(hù)士 記者 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 成功銷售的三要素有哪些？ 信心 需求 購買力 不敢買 不想買 不能買 品牌 顯性 預(yù)算 公司 隱性 決策人 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售三區(qū)的定義是什么？ 關(guān)心區(qū) 影響區(qū) 控制區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT的定義是什么？ 小小的決定 小小的印象 小小的時(shí)刻 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶期望值及實(shí)際值的定義是什么？ 期望值的來源包括哪些方面 ? 客戶期望值管理及提升的方法有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 實(shí)際值的來源包括哪些方面？ RATER R 信賴度 A 專業(yè)度 T 有形度 E 同力度 R 反映度 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤客戶開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶跟蹤 交車 售后跟蹤 上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊 ? 客戶心聲 ? 客戶期望及目的 ? MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 表格及參考工具 ? 互動演練 管理 動作 話術(shù) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 14 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 15 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 基盤客戶開發(fā) 客戶心聲 ? “ 參加過活動一個(gè)是他們組織的一些 4S店搞活動，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車經(jīng)驗(yàn)，一些購車感受，認(rèn)識一些朋友。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的。 ? 銷售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則?！? —— 西安 ? “ 我好像收到過一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過電話，他說我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說了，但是他沒告訴我他是哪條路多少號。 ? 電話響鈴三聲內(nèi)接聽。 ? 銷售顧問應(yīng)主動告知客戶經(jīng)銷商的地址 和開車或乘公交的路線。謝，“ ? 方便的話是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動的話及時(shí)和你聯(lián)系” …… 女士 /先生，再見！” ?“ …… 女士 /先生您好，我是王 XX。 ，銷售顧問才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。超市買就是沒有人管，沒人問我，自己挑。反正賣東西本身就是知己知彼，要了解對方。 ? 銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。 ? 遞給客戶名片時(shí)應(yīng)正面朝向客戶，如客 戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙 手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。 話術(shù) :XX先生 ,感謝您的光臨 ,讓我們保持聯(lián)系 ,有任何對您有用的信息我都會及時(shí)告知您 ,您有任何問題也可以隨時(shí)聯(lián)系我 ,我的名片您有 ,電話是 ?? 進(jìn)店接待 MOT流程圖 銷售顧問 自我介紹 迎接問候及前臺記錄客流登記表 接待客戶 離店后銷售顧 問錄入 DSM 按排班表在前 臺等待顧客 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 銷售流程中心的心理三區(qū) 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 暖場 寒暄 微笑 投其所好 與車無關(guān) 關(guān)愛他人 概述 明確過程 告知利益 不做強(qiáng)迫 尋示認(rèn)同 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 遵循客戶接待禮儀 ? 區(qū)分不同客戶類型 分析型 社交型 支配型 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 進(jìn)店接待 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 1經(jīng)銷商是否有排班表，當(dāng)班銷售顧問站在展廳門口接待客戶。 。是這樣一點(diǎn)感覺，她剛剛恰到好處 ，不光說省油，因?yàn)槭∮褪∮凸庹f這一點(diǎn)的我還不喜歡。因?yàn)?太專業(yè)的詞語我們也聽不懂?，F(xiàn)在我知道了 ,一下雨天我很慢的。他自己的車優(yōu)勢在哪里，它的劣勢在那里，要很熟悉，人家一問就能夠說得出。 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)主動將產(chǎn)品資料遞上。 ? 在整個(gè)介紹過程中，銷售顧問可視情況 而定，適時(shí)地邀請客戶入座。銷售手冊 /產(chǎn)品目錄 /銷售道具 ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊 /飲料 ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊 ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷售手冊 ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售流程檢查表 引導(dǎo)客戶入座 針對客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢 及比較競品 客戶抗拒 的解答 邀請?jiān)嚦嗽囻{ 探尋客戶 的需求 如客戶離店 在 DSM里錄入溝 通內(nèi)容及客戶信息 需求分析及產(chǎn)品介紹 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 冰山理論 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 提問技巧 1 提問方式 2 題文內(nèi)容 3 題文步驟 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 積極傾聽 口 ? 專注地聽 心 ? 有選擇的聽 耳 ? 假裝聽思路游離 眼 ? 聽而不聞 …… ? 聆聽技巧 —— 聽的五個(gè)層次 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 聆聽技巧 —— 積極傾聽的四種方法 重復(fù) 總結(jié) 展開 澄清 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 產(chǎn)品介紹相關(guān)點(diǎn) ? 聆聽技巧 —— 六方位繞車法 左前 45176。 13引導(dǎo)客戶入座時(shí)是否主動請客戶先入座，并為其提供的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 隨便看看（動手開車門，貼近觀看車內(nèi)，專注車型配臵表） 聽講解 休息（入座，一杯水，坐下給一份資料，介紹） “我覺得您一定是行家，您近來有 8分鐘了，有 6分鐘都在看這輛車，這輛車是我們展廳賣得最好的一輛車了，所以我覺得您肯定懂車，而且您肯定也是業(yè)務(wù)上需要這樣一款豪華商務(wù)轎車吧？” 接下來有三種可能的發(fā)展主題：這輛車怎么好呢？這輛車多少錢？你怎么知道我需要商務(wù)車呢？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 第二大步驟 猶豫 問價(jià) ? 常見的典型問話： ? 這車多少錢？這車都有什么價(jià)位的？ ? 如何回答？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 第三大步驟 詢問 ? 這個(gè)步驟有兩個(gè)含義：一是客戶不斷向你詢問車輛信息、價(jià)格信息等；另一個(gè)就是你向客戶詢問信息。結(jié)果，車庫里只有一輛他喜歡的車了，等他第三天回來想提車的時(shí)候，沒想到那輛車已經(jīng)被我同事賣給另一位客戶了，挺遺憾的，后來多等了十天才提到車，這不是耽誤了嗎。 —— 武漢 /君越 —— 北京 /凱越 —— 西安 /君越 —— 上海 /凱越 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 58 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 試乘試駕 客戶期望 ? 在合適的時(shí)間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗(yàn)到符合實(shí)際需求 的路況，有駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問陪同； ? 經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個(gè)試乘試駕的全過 程時(shí)間長度合適； ? 試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配臵和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備； ? 既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。 ? 試乘試駕前，銷售顧問將干凈的試乘試 駕車準(zhǔn)備好，試駕車油量至少在二分之 一；試駕車內(nèi)放臵原廠腳墊。在客戶離店后，銷售顧問要填寫試 乘試駕記錄表交給銷售前臺。 2條或以上路線可供客戶選擇。 ，銷售顧問是否借機(jī)探尋客戶成交意愿 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 15 15 預(yù)檢 復(fù)檢 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 64 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 65 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 報(bào)價(jià)及條件確認(rèn) 客戶心聲 ? 我希望 4S店的一些 價(jià)錢透明 一些，當(dāng)時(shí)我一個(gè)同事也在買，他可能比我們更倉促，他買完了以后，等到我們碰頭的時(shí)候，本來說大家一起買的，他們決定特別快，我們還沒有談完的時(shí)候，他已經(jīng)交完錢了，他們還比我們多交了一千五，這個(gè)價(jià)錢上比我們高了 1500塊錢，然后還有什么都沒有送。 ? 服務(wù)熱情，我感覺缺點(diǎn)是剛才說的透明度，這一類我是不是覺得送的東西越多，請我吃飯，就是說邀請我吃飯，這里面的價(jià)格透明度越有問題。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 銷售顧問應(yīng)告知客戶提車的大致時(shí)間。如有 客戶來訪 ， 請主管或展廳經(jīng)理先代為接 待 。 ，并及時(shí)處理客戶異議?！? ? “ 以短信為主，電話一個(gè)月或兩個(gè)月打一個(gè)。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 對于潛在客戶的跟蹤和邀約，銷售顧 問嚴(yán)格按照 DSM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤 計(jì)劃進(jìn)行。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 4 4 預(yù)檢 復(fù)檢 85 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 86 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習(xí) ? 小組為單位討論潛在客戶跟蹤時(shí)的開場白與邀約客戶再次進(jìn)店的話術(shù) ? 將討論結(jié)果寫在海報(bào)紙上 ? 小組選出一名發(fā)言人與大家分享 潛在客戶跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 87 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 潛在客戶 跟蹤 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 88 潛在客戶 跟蹤 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹