【正文】 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 銷售流程中心的心理三區(qū) 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 暖場 寒暄 微笑 投其所好 與車無關(guān) 關(guān)愛他人 概述 明確過程 告知利益 不做強(qiáng)迫 尋示認(rèn)同 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 遵循客戶接待禮儀 ? 區(qū)分不同客戶類型 分析型 社交型 支配型 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 進(jìn)店接待 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 1經(jīng)銷商是否有排班表，當(dāng)班銷售顧問站在展廳門口接待客戶。 ? 銷售顧問專心接待客戶。 ? 遞給客戶名片時(shí)應(yīng)正面朝向客戶，如客 戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙 手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。 ? 如客戶開車來店 ,保安人員以規(guī)范 \專業(yè)的姿勢引導(dǎo)客戶泊車 ,客戶下車時(shí)應(yīng)為其主動(dòng)打開車門并問候客戶 .隨即通過對(duì)講機(jī)通知展廳內(nèi)的值班銷售顧問 . ? 客戶進(jìn)展廳時(shí)銷售顧問應(yīng)在客戶行走 5 步范圍之內(nèi)（即第一時(shí)間）問候客戶。 ? 銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。銷售人員的態(tài)度很重要的。反正賣東西本身就是知己知彼，要了解對(duì)方。如果說顧客不很想說話，咱們就是就事論事，就車論車，主要多講一講你的車。超市買就是沒有人管，沒人問我，自己挑。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。 ，銷售顧問才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。 ，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。謝，“ ? 方便的話是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動(dòng)的話及時(shí)和你聯(lián)系” …… 女士 /先生，再見！” ?“ …… 女士 /先生您好，我是王 XX。 ?您好 ,XX別克。 ? 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷商的地址 和開車或乘公交的路線。 ? 電話里和客戶溝通時(shí)首先用普通話交 流。 ? 電話響鈴三聲內(nèi)接聽。” —— 廣州 客戶期望 1. 打電話給經(jīng)銷商進(jìn)行咨詢時(shí)，電話能夠很快接通?！? —— 西安 ? “ 我好像收到過一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過電話，他說我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說了，但是他沒告訴我他是哪條路多少號(hào)。 “歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您和您的朋友介紹 ?? （提及客戶的要求）。 ? 銷售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。 目的 ? 從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的。 ? 銷售顧問擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ ? 客戶不愿意將他們的需求告訴我們，因?yàn)槲覀兪卿N售人員。 ? 客戶不夠買我們的車輛主要是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格太高了！ ? 試乘試駕最主要的目的是讓客戶嘗試，只要滿足了顧客的所有要求，他就一定會(huì)買我們的車 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售顧問角色定位 演員 醫(yī)生 專家 護(hù)士 記者 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 成功銷售的三要素有哪些？ 信心 需求 購買力 不敢買 不想買 不能買 品牌 顯性 預(yù)算 公司 隱性 決策人 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售三區(qū)的定義是什么？ 關(guān)心區(qū) 影響區(qū) 控制區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT的定義是什么？ 小小的決定 小小的印象 小小的時(shí)刻 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶期望值及實(shí)際值的定義是什么？ 期望值的來源包括哪些方面 ? 客戶期望值管理及提升的方法有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 實(shí)際值的來源包括哪些方面？ RATER R 信賴度 A 專業(yè)度 T 有形度 E 同力度 R 反映度 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤客戶開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶跟蹤 交車 售后跟蹤 上海通用別克銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊 ? 客戶心聲 ? 客戶期望及目的 ? MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 表格及參考工具 ? 互動(dòng)演練 管理 動(dòng)作 話術(shù) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 14 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 15 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 基盤客戶開發(fā) 客戶心聲 ? “ 參加過活動(dòng)一個(gè)是他們組織的一些 4S店搞活動(dòng)，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車經(jīng)驗(yàn)，一些購車感受，認(rèn)識(shí)一些朋友?！? —— 南京 /驪威 ? “ 都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開的都是這樣的車，不要太遠(yuǎn)，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以內(nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，有一個(gè)比較好的團(tuán)體出去玩，可能玩得開心一點(diǎn)。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，確定基 盤客戶臵換周期。 ? 展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意 向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。您可以事先給我打個(gè)電話，我會(huì)安排好 ,到時(shí) ,您和您和朋友都會(huì)得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物 ,以表達(dá)對(duì)您長期支持的感謝 ?? “?? 女士 /先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車在使用上有沒有什么問題?！? —— 杭州 ? “ 打電話沒有人接，讓我覺得很不好。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話也能有人接聽； 2. 直接進(jìn)入人工接聽，而不是語音自動(dòng)應(yīng)答； 3. 疑問能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠意以及對(duì)客戶的重視和關(guān)心。電話的鈴聲應(yīng)采 用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴（模板在 SGM info 網(wǎng) 站下載） ? 下班時(shí)間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手 機(jī)。如果客戶使用方言，則銷售顧問可 順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。 ? 在電話咨詢過程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店 看車或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。我是 …… ，請(qǐng)問有什么可以幫到您？…… 請(qǐng)問女士 /先生您貴姓？” ? 女士 /先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給 XX，請(qǐng)不要掛機(jī)。如果我沒理解錯(cuò)的話，您是想 …… ? 尊敬的 XXX,感謝您的來電 ,我是剛才與您通話的銷售顧問XXX,這是我的手機(jī)號(hào)碼 ,你在選車和用車過程中有任何問題都可以隨時(shí)聯(lián)系我 …… ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) 22 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 電話接聽技巧 電話接待的準(zhǔn)備工作 工具準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 電話轉(zhuǎn)接與留言 需求探尋 抗拒應(yīng)對(duì) 方位介紹 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 填寫說明 必填指標(biāo) 指標(biāo)說明 填寫人員 填寫時(shí)間 該步驟是銷售前臺(tái)通過電話收集客戶信息的一個(gè)過程，銷售前臺(tái)應(yīng)該留下客戶的基本信息 1. 客戶真實(shí)姓名 2. 手機(jī)號(hào)碼優(yōu)先 銷售前臺(tái) /銷售顧問 與客戶通話結(jié)束后立即創(chuàng)建 25 展廳銷售流程標(biāo)準(zhǔn) “ 來電接聽”流程中 DSM 填寫規(guī)范 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 來電接聽 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 ，下班時(shí)間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī) 2. 銷售顧問電話是否在三聲鈴聲內(nèi)被接聽的，電話鈴聲采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴 ，同時(shí)報(bào)上自己姓名 ，應(yīng)聽清并理解客戶的需求。 ，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。 “ 展廳來電登記表 ” （見光盤的 “ 流程中使用表格 ” 文件夾表 21）立即錄入客戶信息到 DSM。 ? 我覺得接待這個(gè)東西，有時(shí)候跟人打交道，其實(shí)我覺得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我 不卑不亢 ，禮儀做的周到。有的人喜歡自己看，我看好我就買。然后顧客可能會(huì)說太貴，或者說你的車不如別人的車。但是我覺得從個(gè)人要傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事情。如果說了兩句話，就走了，跑開了，誰再買你這個(gè)車？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你。 ? 如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。 問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說“歡迎光臨 xx 別克”。 ? 銷售顧問或銷售前臺(tái)主動(dòng)詢問并提供三 種以上飲料供客戶選擇。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 。 。 ，并突出別克關(guān)懷。 35 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 36 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 參考劇本 客戶進(jìn)店 A:五步以內(nèi)迎接 ,遞送名片 ,請(qǐng)問客戶稱謂 . B:等客戶到車邊 ,銷售顧問帶著銷售手冊(cè) ,才去招呼 問客戶來店目的 找人還是看車 回答 :看車 A:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(開始自己就介紹車子起來 …) B:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(詢問客戶對(duì)車兩方面需要 ,再針對(duì)的性的介紹車子 ). 觀察重點(diǎn) : 銷售顧問上崗需攜帶銷售手冊(cè) . 客戶進(jìn)門后五步以內(nèi) ,上前迎接 . 第一時(shí)間給客戶名片自我介紹 ,并請(qǐng)問客戶如何稱呼 . 帶領(lǐng)客戶至所要看車邊 (駕駛座 )簡單說明一下 ,并先詢問客戶對(duì)那方面重視 ,依客戶需求重點(diǎn)介紹 . 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 37 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 38 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 ? 她銷售的時(shí)候她沒有竭力的推薦，在這里她比較注重我的思路。她可能有的人說省油就喜歡，所以我覺得她很會(huì)銷售。然后啟動(dòng)起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。 如果我選擇車型很多的話，我不可能每個(gè)車型了解得很仔細(xì)，我今天看了這個(gè)車型，但是我想再看另外一個(gè)車型，那個(gè)車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對(duì)這個(gè)車型了解的話，我不需要他多說什么。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。最好提醒一下客戶發(fā)動(dòng)機(jī)，提醒一下有什么需要注意。比如發(fā)動(dòng)機(jī)新開的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對(duì)車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時(shí)候說的這些東西的話我覺得很大程度上能夠影響買車人最后買的車。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì) 強(qiáng)買強(qiáng)賣； ? 銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)際駕駛該車的經(jīng) 驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語； ? 銷售顧問對(duì)該車的競爭車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意 詆毀競品車型； 目的 ? 以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。 ? 與競爭品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行 演示。 ? 對(duì)于競爭品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。比如在客 戶聽介紹顯得不專心交談并為其時(shí)