【正文】 ? 他寫的是兩個星期到，其實三四天就到貨了，沒有通知我。 DSM 里錄入或更新客戶信息?！? —— 上海 /君越 —— 上海 /凱越 —— 廣州 /凱越 —— 武漢 /君越 ? 我當時的銷售是打了兩個電話，理由都挺好的，我不知道是真的還是假的，但是感覺不錯，哥，現(xiàn)在有兩輛新車，有一輛黑的，要不過來再挑挑看什么的，第二回來也是，當然也是去的，最后又告訴我，是有什么優(yōu)惠，但是總有一個新的消息會告訴你，不會單單打電話讓你過來看，不會那么直板，會給你一個好的消息。 ，財務人員是否態(tài)度熱情和藹向客戶解釋清楚相關手續(xù)。但是同時 請 您 理解 ， 如果其 他 客戶 也想買這輛車的話 ,我們不能把這輛車為您 保留太久 ?? ” 能談一下您對預算是怎么考慮的嗎？您是希望首付多付一些，利率低點，還是希望首付可以少付一些,包括您現(xiàn)在的車打算怎么處理 ??? “ ?? 女士 /先生，很高興您能挑到一部自己喜歡的車 , 那么我現(xiàn)在帶您去收銀臺付 定金好嗎？” XXX我剛剛各您推薦的這部車是我們所有車里賣得最好的 ,很多跟你一樣折客戶都選擇它 ,價格也實惠 ,才 ?? 這些文件都是與您購車和用車有關的 ,我給您解釋一下 ?? ?工具：銷售手冊 ?銷售流程檢查表 ?工具 :DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售手冊 /DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售手冊 ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售手冊 ?銷售流程檢查表 ?銷售流程檢查表 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 附加值 / GMAC/二手車銷售 商談 與客戶協(xié)商并確認貨源情況和 大致提車日期 解釋相關書面 文件 支付定金 報價 如客戶離店，送離客戶并在 DSM里錄入溝通內(nèi)容及客戶 信息 報價咨詢及成交條件確認 相 達 培訓 /咨詢 MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 抗拒處理技巧 常見客戶抗拒分析 客戶抗拒原因 處理抗拒原則及步驟 處理抗拒的常用方法 ? 常見客戶抗拒 競爭產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價還價 我認為不需要 我負擔不起 我做不了決定 未能使我信服 相 達 培訓 /咨詢 ? 客戶抗拒的原因 誤解、存疑、不滿 ? 處理抗拒的原則及步驟 處理抗拒的原則： 處理抗拒的步驟： 同意并中立化 明確抗拒所在 提出解決方案 尋求客戶認同 相 達 培訓 /咨詢 ? 處理抗拒常用的方法 預防法 遞延法 轉化法 否認法 忽略法 認同法 復述法 傾聽法 相 達 培訓 /咨詢 MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 報價的方法 三明治式報價法 報價前要針對客戶需求，總結車型的好處 明確地報出價格 強調超越客戶期望的地方 只有當客戶在實質上以顯示出其購買意愿時， 開始價格商談才是最為有利的 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達 培訓 /咨詢 ? 讓價原則及技巧 TMD : time moneny dear 首次不要讓，掌握主動 幅度要小，謹慎讓步 有回報再讓步 明確權限，妙用請示 相 達 培訓 /咨詢 ? 促成技巧 客戶購買信號 常用的促成方法 客戶暫不決定得應對 ? 客戶購買信號 表情 動作 語氣 疑問 相 達 培訓 /咨詢 ? 常用的促成方法 欲擒故縱 開放式提問 “如果”式 按部就班 博取同情 ? 客戶暫不決定得應付 相 達 培訓 /咨詢 銷售流程檢查表 報價及成交條件確認 預檢 復檢 分級 關鍵指標 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 一格式的報價單提供給客戶 。 ? 向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時間。 —— 杭州 相 達 培訓 /咨詢 67 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 報價咨詢及成交條件確認 客戶期望 ? 價格透明、統(tǒng)一。這實際上是每個銷售顧問的自己的事情，不是每個人都是能做到的，我們也不能期望他們這么做那么做。 ，銷售顧問是否提醒并協(xié)助客戶調節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高 度、安全帶。 。 ? 在客戶試駕前，銷售顧問提醒并協(xié)助客 戶調節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高 度、安全帶。 ? 試乘試駕時間至少 20 分鐘。但是別克店我們說要試車，就不太情愿的感覺。 ? “因為您都不問我是否有這款車的庫存。您看是需要我直接介紹車型、還是您自己先看一下？或者我們有休息區(qū)，也可以先喝口水。 為通俗易懂的語言為客戶進行講解。 差異化： 1. 產(chǎn)品介紹適當使用小道具，例如： 體驗音響的 CD 唱片，測試后備箱容 量的高爾夫球包等工具。 ? 如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓 /咨詢 XX女士 /先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車呢？” 話術：您提到的 XXX也是不錯的車 ,不過我們的特點和它的特點不太一樣 ,具體來講 ?? 話術：請問您需要什么飲料？我們坐下來慢慢聊，有些地方我?guī)湍涗浺幌?,比較一下 ,這樣對您選車一定會有幫助的 ,您看行嗎？ 話術：您說的沒錯，我非常理解您的想法 ?? 話術：您無論看什么品牌，光看表面只能了解到車的 20%,我建議您一定要親身體驗一下，人長說聽一遍不如看一遍，看一遍不如寫一遍，是不是呀？買車最怕后悔，如果您不親自試試，心里能放心嗎？外面就有試駕車，大約要花 20分鐘的時間，您試好了我們再談，不好您轉身走人，我們依然是朋友！行嗎？ ? 銷售顧問應適時探尋客戶購買車輛的標 準和用車時需求，如果是開車來的客戶， 應詢問客戶是否有臵換需求，如有需求， 可以安排二手車部門提供車輛免費評 估，讓客戶了解別克的一站式服務。因為他自己的車最清楚這個車的性能。 任何一個產(chǎn)品肯定有缺憾不會完美的，我們消費者肯定了解 。 —— 杭州，凱越 ? 我去的那家 4S店還不錯，門口有迎賓，你看車的話先不來打擾你的，但是你只要跟一個銷售有目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來的熱情， 根據(jù)你的目光知道你對這車有好感，他過來問你是不是需要 ，然后介紹這個車的情況。因為我是含含糊糊的，我剛一說這個寶石藍也不錯，你說你喜歡哪一個，她都能把它形容出來很喜歡，如果你說寶石藍的話，她就說高雅各個方面，從每個角度去說。 。 ? 工具 :銷售顧問值班表 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 。銷售 前臺記錄客流并填寫“來店客流登記表” ? 銷售顧問與客戶距離應注意保持 ?！? —— 上海 /凱越 進店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達 培訓 /咨詢 29 進店接待 客戶期望 ? 能夠在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問； ? 受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾； ? 選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應的事情必須要辦到； 目的 ? 通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。同行的東西你要有一些了解，這個就需要你專業(yè)化的分析，你大概有一點了解，但是不是盲目。我該問的問，不要問東問西 ，先生你是干嗎的，問的太多了。 。 ? “根據(jù)您的時間安排，什么時候來我們店最方便？ ”“您可以隨時找我，我叫 XX。 ? 在轉接時銷售前臺要注意是否有人接 聽，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉接 他人。 目的 ? 通過電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店?！? 如果您不介意的話，我們店有活動的時候，我會及時聯(lián)系您 ,另外 ,您如果有朋友想買車的話也可以帶他們一起來參加 ,或者直接與我聯(lián)系 ,” ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 : 銷售流程檢查表 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶 選擇被臵換 車型 銷售經(jīng)理 分配客戶給 銷售顧問 銷售顧問創(chuàng)建客戶意向 確定基盤臵換周期 銷售顧問電話跟蹤 邀約客戶到店看車 基盤客戶開發(fā) 相 達 培訓 /咨詢 基盤客戶開發(fā) ? 平常時刻是否會主動聯(lián)系我？ ? 平常時刻是否會向別人推薦我？ ? 關鍵時刻是否會為我說話？ ? 關鍵時刻是否會捍衛(wèi)我的產(chǎn)品，或者我的信譽？ ? 該人在公司內(nèi)朋友圈內(nèi)影響效應評估是多少？ —— 職位級別、同事關系、業(yè)務能力、職業(yè)發(fā)展前景 …… ? 是否有該人的替補人選？ 相 達 培訓 /咨詢 基盤客戶開發(fā) ? MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 邀約客戶 —— 電話邀約技巧 準備 工具 資料 人員 撥打 初期 中期 末期 總結 確認 記錄 總結 相 達 培訓 /咨詢 銷售流程檢查表 基盤客戶開發(fā) 預檢 復檢 分級 關鍵指標 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 DSM規(guī)定的時間回訪基盤客戶 3. 是否保持與客戶的日常聯(lián)系 4. 公司是否有制定針對基盤客戶及銷售顧問的再購買獎勵措施 ，是否根據(jù) DSM的相關記錄進行登記與分析 關鍵指標總計 0 0 滿分 5 5 預檢 復檢 20 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 相 達 培訓 /咨詢 來電接聽 —— 客戶心聲 21 ?“ 不過那邊我覺得特別不好的地方就是它是直接用話務員，我覺得一定要人工接。 ? 在選擇被臵換車型時應根據(jù)原舊車車 型的特點準備臵換話術?！? —— 北京 /思域 ? “ 最好提供這樣一個平臺，交流一下，或者了解多一點，可能別克這部車基本上都沒有。 ” —— 廣州 /凱越 ? 最好有這種活動。 ? 根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合 要求的客戶。有些還要按一個分機號碼，感覺那個反應慢了。 相 達 培訓 /咨詢 來電接聽 確認來電目的 問候并自我介 紹 回答問題或轉 接電話 留下客戶信息 并邀請來店 電話接聽 短信跟蹤 錄入 DSM ? 前臺的熱線電話只能打進不能打出，具 備自動轉接功能。 ? 如客戶要找的人員不在，應留下客戶信 息，馬上通知相關人員與客戶聯(lián)系。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。 ，主動邀請客戶來店看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買東西，有的人喜歡專賣店買。不要總是問東問西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購買力。 進店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟