【正文】 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 交車 售后跟蹤 交車過程 客戶心聲 ? 但是那里面油也不多一點點。 —— 武漢 /凱越 —— 西安 /凱越 —— 上海 /凱越 ? 問：你希望交車的場所是怎么樣的？現(xiàn)在他們在什么地方交車？答：我希望送貨上門。他會提前請示你，要加油給你上牌，然后要多收這 100塊錢。 ?工具： DSM系統(tǒng) /電話 ?銷售流程檢查表 ?工具： DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具： DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 XXX您好啊 ,我是 XXX,上次跟您聊過車的 ,最近我這里又收集到一些關(guān)于車的消息 ,估計可能對您選車會有點參考價值 ,您有時間嗎 ?我簡單跟您講一下 ?? 報價及成交 條件確認 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 展廳經(jīng)理對 H/A級 客戶的確認 在 DSM里及時更新和完善潛在客戶信息 根據(jù) DSM系統(tǒng)的 提醒進行拜訪 相 達 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 潛在客戶的定義 1開拓客戶 尚未接觸，也尚未購車的客戶 2有望客戶 已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶 3戰(zhàn)敗客戶 已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶 4保有客戶 已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? 客戶購買周期 無需求 有購買意識 想要購買 沒定購買 標(biāo)準(zhǔn) 成交 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? 開發(fā)潛在客戶的方法 電話跟蹤 客戶拜訪 直郵與信件 個人關(guān)系營銷 相 達 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 潛在客戶跟蹤 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進措施 是1 否0 是1 否0 ，銷售顧問是否嚴格按照 DSM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤 計劃進行。通過發(fā)短信或者什么東西，或者我這邊有什么新的優(yōu)惠政策跟我說一下。 。 “ ?? 女士 /先生，我們會 為您保留 這輛車 XX天。如因天氣 原因?qū)卉嚾掌诘难诱`等 ， ? 解釋完書面文件詢問客戶意見 ， 及時處 理客戶異議 ， 必要時請展廳經(jīng)理協(xié)助解 釋 。 ? 保險跟置換、購車、上牌、提車，就是一條龍服務(wù)，不用我自己再跑來跑去，寧愿你收一點手續(xù)費，這是應(yīng)該的。但是你去雅閣，人家就是 ，價錢一分錢不少，你看上車就拿，所以說銷售各有各的方法。 ，銷售顧問是否預(yù)熱發(fā)動機并調(diào)整 到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配臵及相關(guān)操作。 后可適當(dāng)邀請客 戶參觀維修車間。 ? 起步前，銷售顧問應(yīng)預(yù)熱發(fā)動機并調(diào)整 到合適的溫度，與此同時為客戶講解該 車型的體驗點和重點配臵及相關(guān)操作。 ? 盡量滿足客戶對試乘試駕車型的要求， 如不能滿足要求，應(yīng)征詢客戶可否提供 相關(guān)車型代替。 ? 本田雅閣做的相當(dāng)不錯，確實好。有的時候，講一個故事可以贏得客戶的信任，贏得客戶對你的尊重。 ? 3，表現(xiàn)為熟悉，但其實是第一次來你車行：不直接看車，先找資料，看招貼，巡視考察型。 FBI 的銷售技能結(jié)合 客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。 ? 在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并 記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技 巧地回答客戶問題。并用 FBI 的銷售技能結(jié)合 客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。 —— 杭州 /君越 —— 杭州 /君越 —— 廣州 /凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓(xùn) /咨詢 40 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶期望 ? 銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺 很放心。買完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。這個一說就明白了。 —— 北京，君越 —— 西安，凱越 —— 廣州，林蔭大道 ? 有些小缺點他可以提出來，這樣我就感覺他很專業(yè)， 他能說到這個點子上，哪點是好的，比如說他轉(zhuǎn)彎的時候，比如說或者啟動的時候聲音比較輕的，或者說它這個掛檔的時候這個檔位比較輕，這個檔是不怎么好掛的，他說開車的時候感受比較具體的話，那我就很信服。 關(guān)鍵指標(biāo)總計 0 0 滿分 13 13 預(yù)檢 復(fù)檢 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 進店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達 培訓(xùn) /咨詢 練習(xí) ? 老師飾演銷售顧問 ? 隨機選一位學(xué)員飾演客戶 ? 演示一段客戶進店接待時的情景 ? 每個小組依照 《 銷售流程檢核表 》 予以評分及說明。 。 ? 銷售顧問專心接待客戶。 ? 如客戶開車來店 ,保安人員以規(guī)范 \專業(yè)的姿勢引導(dǎo)客戶泊車 ,客戶下車時應(yīng)為其主動打開車門并問候客戶 .隨即通過對講機通知展廳內(nèi)的值班銷售顧問 . ? 客戶進展廳時銷售顧問應(yīng)在客戶行走 5 步范圍之內(nèi)（即第一時間）問候客戶。銷售人員的態(tài)度很重要的。如果說顧客不很想說話，咱們就是就事論事，就車論車，主要多講一講你的車。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。 ，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。 ?您好 ,XX別克。 ? 電話里和客戶溝通時首先用普通話交 流?！? —— 廣州 客戶期望 1. 打電話給經(jīng)銷商進行咨詢時，電話能夠很快接通。 “歡迎您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細向您和您的朋友介紹 ?? （提及客戶的要求）。 目的 ? 從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。 ? 銷售顧問擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ ? 客戶不愿意將他們的需求告訴我們，因為我們是銷售人員?！? —— 南京 /驪威 ? “ 都有一點吸引力的，因為很想去自駕車游，組成一個團隊，大家開的都是這樣的車，不要太遠，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以內(nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，有一個比較好的團體出去玩，可能玩得開心一點。 ? 展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意 向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致?！? —— 杭州 ? “ 打電話沒有人接，讓我覺得很不好。電話的鈴聲應(yīng)采 用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴（模板在 SGM info 網(wǎng) 站下載） ? 下班時間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手 機。 ? 在電話咨詢過程中，主動邀請客戶來店 看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。如果我沒理解錯的話，您是想 …… ? 尊敬的 XXX,感謝您的來電 ,我是剛才與您通話的銷售顧問XXX,這是我的手機號碼 ,你在選車和用車過程中有任何問題都可以隨時聯(lián)系我 …… ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) 22 相 達 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 電話接聽技巧 電話接待的準(zhǔn)備工作 工具準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 相 達 培訓(xùn) /咨詢 電話轉(zhuǎn)接與留言 需求探尋 抗拒應(yīng)對 方位介紹 相 達 培訓(xùn) /咨詢 填寫說明 必填指標(biāo) 指標(biāo)說明 填寫人員 填寫時間 該步驟是銷售前臺通過電話收集客戶信息的一個過程，銷售前臺應(yīng)該留下客戶的基本信息 1. 客戶真實姓名 2. 手機號碼優(yōu)先 銷售前臺 /銷售顧問 與客戶通話結(jié)束后立即創(chuàng)建 25 展廳銷售流程標(biāo)準(zhǔn) “ 來電接聽”流程中 DSM 填寫規(guī)范 相 達 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 來電接聽 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 ，下班時間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機 2. 銷售顧問電話是否在三聲鈴聲內(nèi)被接聽的，電話鈴聲采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴 ，同時報上自己姓名 ，應(yīng)聽清并理解客戶的需求。 “ 展廳來電登記表 ” （見光盤的 “ 流程中使用表格 ” 文件夾表 21）立即錄入客戶信息到 DSM。有的人喜歡自己看，我看好我就買。但是我覺得從個人要傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事情。 ? 如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。 ? 銷售顧問或銷售前臺主動詢問并提供三 種以上飲料供客戶選擇。 。 ，并突出別克關(guān)懷。她可能有的人說省油就喜歡，所以我覺得她很會銷售。 如果我選擇車型很多的話，我不可能每個車型了解得很仔細，我今天看了這個車型，但是我想再看另外一個車型，那個車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對這個車型了解的話，我不需要他多說什么。最好提醒一下客戶發(fā)動機，提醒一下有什么需要注意。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時候說的這些東西的話我覺得很大程度上能夠影響買車人最后買的車。 ? 與競爭品牌的對比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進行 演示。比如在客 戶聽介紹顯得不專心交談并為其時或者。 車外形特點 概述設(shè)計理念 軸距、后視鏡、輪胎、輪 尾部尾燈、后備箱空間 車內(nèi)空間、舒適配臵 內(nèi)飾、變速箱、操控、安吉星 發(fā)動機動力、布局、安全、排放 相 達 培訓(xùn) /咨詢 FABIE介紹法 —— 5S介紹法實戰(zhàn)演變 FABIE Feature配臵 Advantage優(yōu)勢 Benefit好處 Impact沖擊 Evidence證實 車輛裝備了哪些配臵 該配臵相對于對手有哪些優(yōu)勢 這些優(yōu)勢給顧客帶來哪些好處 用沖擊式介紹方法打動顧客 提供沖擊力的例證 相 達 培訓(xùn) /咨詢 ? Standard setting 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? Standard contrast 標(biāo)準(zhǔn)烘托 ? Standard benefit 標(biāo)準(zhǔn)利益 ? Strong point exper ience 利益體驗 ? Strong point explanation 利益解釋 相 達 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 需求分析及產(chǎn)品介紹 預(yù)檢 復(fù)檢 分級 關(guān)鍵指標(biāo) 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 2 是否詢問客戶有臵換需求， ， 是否立即安排二手車部門提供車輛免費評估 產(chǎn)品。 ， ，銷售顧問是否主動邀請客戶試乘試駕。 ? 客戶想知道車的真實價格、配臵、購車手續(xù)、和過程、銷售顧問是否可信、這家車行是否可信、還想知道其他更多的信息。您也是近期就要決定買車嗎？” ? 提問：這個小故事包含那些設(shè)計好的信息呢？又試圖達到什么樣的目的呢？ 相 達 培訓(xùn) /咨詢 55 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習(xí) ? 隨機選一小組負責(zé)飾演客戶、銷售顧問 ? 演示一段需求分析及產(chǎn)品介紹時的情景 ? 飾演小組須在演示過程中設(shè)計 35個錯誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷售流程檢查表 》 予以評分及說明 需求分析及產(chǎn)品介紹 相 達 培訓(xùn) /咨詢 56 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達 培訓(xùn) /咨詢 57 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 試乘試駕 客戶心聲 ? 不滿意的地方就是我提