【正文】 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 別克銷(xiāo)售顧問(wèn)基礎(chǔ)培訓(xùn) —— 顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程及演練 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售概述 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程及技巧 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 何為銷(xiāo)售？何為顧問(wèn)式銷(xiāo)售 ？ 錢(qián) 物 客戶 我 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 質(zhì)的消費(fèi) ? 情感消費(fèi) ? 量的消費(fèi) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷(xiāo)售顧問(wèn)擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ ? 如果客戶進(jìn)入店里只是來(lái)隨便逛逛，那么我們就沒(méi)有必要在打擾他們。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)擔(dān)當(dāng)著怎樣的角色？ ? 客戶不愿意將他們的需求告訴我們，因?yàn)槲覀兪卿N(xiāo)售人員。 ? 客戶不夠買(mǎi)我們的車(chē)輛主要是因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格太高了！ ? 試乘試駕最主要的目的是讓客戶嘗試，只要滿足了顧客的所有要求，他就一定會(huì)買(mǎi)我們的車(chē) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷(xiāo)售顧問(wèn)角色定位 演員 醫(yī)生 專家 護(hù)士 記者 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 成功銷(xiāo)售的三要素有哪些？ 信心 需求 購(gòu)買(mǎi)力 不敢買(mǎi) 不想買(mǎi) 不能買(mǎi) 品牌 顯性 預(yù)算 公司 隱性 決策人 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷(xiāo)售三區(qū)的定義是什么？ 關(guān)心區(qū) 影響區(qū) 控制區(qū) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT的定義是什么？ 小小的決定 小小的印象 小小的時(shí)刻 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶期望值及實(shí)際值的定義是什么？ 期望值的來(lái)源包括哪些方面 ? 客戶期望值管理及提升的方法有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 實(shí)際值的來(lái)源包括哪些方面？ RATER R 信賴度 A 專業(yè)度 T 有形度 E 同力度 R 反映度 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 上海通用別克銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)模塊 ? 客戶心聲 ? 客戶期望及目的 ? MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 表格及參考工具 ? 互動(dòng)演練 管理 動(dòng)作 話術(shù) MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤(pán)客戶 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 14 銷(xiāo)售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 15 基盤(pán)客戶 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā) 客戶心聲 ? “ 參加過(guò)活動(dòng)一個(gè)是他們組織的一些 4S店搞活動(dòng)，前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，一些購(gòu)車(chē)感受，認(rèn)識(shí)一些朋友?！? —— 北京 /思域 ? “ 最好提供這樣一個(gè)平臺(tái)，交流一下，或者了解多一點(diǎn)，可能別克這部車(chē)基本上都沒(méi)有。 ” —— 廣州 /凱越 ? 最好有這種活動(dòng)。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的?！? —— 南京 /驪威 ? “ 都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車(chē)游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開(kāi)的都是這樣的車(chē)，不要太遠(yuǎn)，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以內(nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，有一個(gè)比較好的團(tuán)體出去玩，可能玩得開(kāi)心一點(diǎn)?！? —— 成都 /林蔭大道 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 16 基盤(pán)客戶 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā) 客戶期望 ? 通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的拜訪，保持與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。例如，通過(guò)車(chē)主俱樂(lè)部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事 先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車(chē)主的車(chē)輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。 目的 ? 從保有的基盤(pán)客戶中挖掘出更多的新客戶。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，確定基 盤(pán)客戶臵換周期。 ? 在選擇被臵換車(chē)型時(shí)應(yīng)根據(jù)原舊車(chē)車(chē) 型的特點(diǎn)準(zhǔn)備臵換話術(shù)。 ? 根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合 要求的客戶。 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。 ? 展廳經(jīng)理要檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶意 向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在跟蹤時(shí)，明確客戶是否已經(jīng) 換購(gòu)其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗 意向，在 DSM 中錄入戰(zhàn)敗車(chē)型及原因。 ? 根據(jù)設(shè)計(jì)的臵換活動(dòng)方案，對(duì)有意向的 客戶應(yīng)主動(dòng)邀約其到店看車(chē)并約定日 期，然后錄入到 DSM 系統(tǒng)，以便提醒 跟蹤。 “歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您和您的朋友介紹 ?? （提及客戶的要求）。您可以事先給我打個(gè)電話，我會(huì)安排好 ,到時(shí) ,您和您和朋友都會(huì)得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物 ,以表達(dá)對(duì)您長(zhǎng)期支持的感謝 ?? “?? 女士 /先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車(chē)在使用上有沒(méi)有什么問(wèn)題。” 如果您不介意的話，我們店有活動(dòng)的時(shí)候，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系您 ,另外 ,您如果有朋友想買(mǎi)車(chē)的話也可以帶他們一起來(lái)參加 ,或者直接與我聯(lián)系 ,” ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷(xiāo)售流程檢查表 ? 工具 : 銷(xiāo)售流程檢查表 基盤(pán)客戶 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶 選擇被臵換 車(chē)型 銷(xiāo)售經(jīng)理 分配客戶給 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶意向 確定基盤(pán)臵換周期 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話跟蹤 邀約客戶到店看車(chē) 基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā) ? 平常時(shí)刻是否會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我？ ? 平常時(shí)刻是否會(huì)向別人推薦我？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)為我說(shuō)話？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻是否會(huì)捍衛(wèi)我的產(chǎn)品，或者我的信譽(yù)？ ? 該人在公司內(nèi)朋友圈內(nèi)影響效應(yīng)評(píng)估是多少？ —— 職位級(jí)別、同事關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)發(fā)展前景 …… ? 是否有該人的替補(bǔ)人選？ 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā) ? MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 邀約客戶 —— 電話邀約技巧 準(zhǔn)備 工具 資料 人員 撥打 初期 中期 末期 總結(jié) 確認(rèn) 記錄 總結(jié) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷(xiāo)售流程檢查表 基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā) 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 DSM規(guī)定的時(shí)間回訪基盤(pán)客戶 3. 是否保持與客戶的日常聯(lián)系 4. 公司是否有制定針對(duì)基盤(pán)客戶及銷(xiāo)售顧問(wèn)的再購(gòu)買(mǎi)獎(jiǎng)勵(lì)措施 ，是否根據(jù) DSM的相關(guān)記錄進(jìn)行登記與分析 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 5 5 預(yù)檢 復(fù)檢 20 基盤(pán)客戶 開(kāi)發(fā) 來(lái)電接聽(tīng) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車(chē) 售后跟蹤 四、銷(xiāo)售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 來(lái)電接聽(tīng) —— 客戶心聲 21 ?“ 不過(guò)那邊我覺(jué)得特別不好的地方就是它是直接用話務(wù)員，我覺(jué)得一定要人工接。有些還要按一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，感覺(jué)那個(gè)反應(yīng)慢了?！? —— 西安 ? “ 我好像收到過(guò)一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過(guò)電話，他說(shuō)我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說(shuō)了，但是他沒(méi)告訴我他是哪條路多少號(hào)?！? —— 杭州 ? “ 打電話沒(méi)有人接，讓我覺(jué)得很不好?！? —— 北京 ? “ 他第一時(shí)間就把他現(xiàn)在的 4S店那個(gè) 位置 很詳細(xì)跟你說(shuō)了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近有什么特別的地方，如果你開(kāi)車(chē)應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車(chē)，你坐什么車(chē)比較方便。你一打電話，那個(gè)銷(xiāo)售人員就會(huì)跟你說(shuō)怎么過(guò)去。” —— 廣州 客戶期望 1. 打電話給經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行咨詢時(shí)，電話能夠很快接通。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話也能有人接聽(tīng)； 2. 直接進(jìn)入人工接聽(tīng)，而不是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答； 3. 疑問(wèn)能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)意以及對(duì)客戶的重視和關(guān)心。 目的 ? 通過(guò)電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來(lái)店。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 來(lái)電接聽(tīng) 確認(rèn)來(lái)電目的 問(wèn)候并自我介 紹 回答問(wèn)題或轉(zhuǎn) 接電話 留下客戶信息 并邀請(qǐng)來(lái)店 電話接聽(tīng) 短信跟蹤 錄入 DSM ? 前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具 備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。 ? 電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)。電話的鈴聲應(yīng)采 用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴（模板在 SGM info 網(wǎng) 站下載） ? 下班時(shí)間客戶來(lái)電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手 機(jī)。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先報(bào)公司名，再自我介紹。 ? 確認(rèn)客戶來(lái)電目的時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清并理解客 戶的需求。 ? 電話里和客戶溝通時(shí)首先用普通話交 流。如果客戶使用方言，則銷(xiāo)售顧問(wèn)可 順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。 ? 在轉(zhuǎn)接時(shí)銷(xiāo)售前臺(tái)要注意是否有人接 聽(tīng)，如沒(méi)人接聽(tīng)可詢問(wèn)客戶是否需轉(zhuǎn)接 他人。 ? 如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信 息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷(xiāo)商的地址 和開(kāi)車(chē)或乘公交的路線。 ? 在電話咨詢過(guò)程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店 看車(chē)或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。 ? 等待客戶掛斷電話后，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能掛 斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客 戶致電。 ? 客戶掛斷電話后銷(xiāo)售顧問(wèn)或銷(xiāo)售前臺(tái)根 據(jù)“展廳來(lái)電登記表”（見(jiàn)光盤(pán)的“流程 中使用表格”文件夾表 21）立即錄入 客戶信息到 DSM。 ?您好 ,XX別克。我是 …… ，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？…… 請(qǐng)問(wèn)女士 /先生您貴姓？” ? 女士 /先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給 XX，請(qǐng)不要掛機(jī)。 ? “根據(jù)您的時(shí)間安排，什么時(shí)候來(lái)我們店最方便？ ”“您可以隨時(shí)找我，我叫 XX。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝，“ ? 方便的話是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動(dòng)的話及時(shí)和你聯(lián)系” …… 女士 /先生，再見(jiàn)！” ?“ …… 女士 /先生您好，我是王 XX。如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是想 …… ? 尊敬的 XXX,感謝您的來(lái)電 ,我是剛才與您通話的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,這是我的手機(jī)號(hào)碼 ,你在選車(chē)和用車(chē)過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)聯(lián)系我 …… ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) 22 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 電話接聽(tīng)技巧 電話接待的準(zhǔn)備工作 工具準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 電話轉(zhuǎn)接與留言 需求探尋 抗拒應(yīng)對(duì) 方位介紹 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 填寫(xiě)說(shuō)明 必填指標(biāo) 指標(biāo)說(shuō)明 填寫(xiě)人員 填寫(xiě)時(shí)間 該步驟是銷(xiāo)售前臺(tái)通過(guò)電話收集客戶信息的一個(gè)過(guò)程，銷(xiāo)售前臺(tái)應(yīng)該留下客戶的基本信息 1. 客戶真實(shí)姓名 2. 手機(jī)號(hào)碼優(yōu)先 銷(xiāo)售前臺(tái) /銷(xiāo)售顧問(wèn) 與客戶通話結(jié)束后立即創(chuàng)建 25 展廳銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn) “ 來(lái)電接聽(tīng)”流程中 DSM 填寫(xiě)規(guī)范 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷(xiāo)售流程檢查表 來(lái)電接聽(tīng) 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 ，下班時(shí)間客戶來(lái)電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī) 2. 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話是否在三聲鈴聲內(nèi)被接聽(tīng)的，電話鈴聲采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴 ，同時(shí)報(bào)上自己姓名 ，應(yīng)聽(tīng)清并理解客戶的需求。