【正文】 相 達 培訓 /咨詢 別克銷售顧問基礎培訓 —— 顧問式銷售流程及演練 相 達 培訓 /咨詢 ? 顧問式銷售概述 ? 顧問式銷售的流程及技巧 ? 銷售顧問的崗位職責 相 達 培訓 /咨詢 何為銷售？何為顧問式銷售 ？ 錢 物 客戶 我 相 達 培訓 /咨詢 ? 質的消費 ? 情感消費 ? 量的消費 相 達 培訓 /咨詢 銷售顧問擔當著怎樣的角色？ ? 如果客戶進入店里只是來隨便逛逛，那么我們就沒有必要在打擾他們。 ? 銷售顧問擔當著怎樣的角色？ ? 客戶不愿意將他們的需求告訴我們，因為我們是銷售人員。 ? 客戶不夠買我們的車輛主要是因為我們的價格太高了！ ? 試乘試駕最主要的目的是讓客戶嘗試，只要滿足了顧客的所有要求，他就一定會買我們的車 相 達 培訓 /咨詢 銷售顧問角色定位 演員 醫(yī)生 專家 護士 記者 相 達 培訓 /咨詢 成功銷售的三要素有哪些？ 信心 需求 購買力 不敢買 不想買 不能買 品牌 顯性 預算 公司 隱性 決策人 相 達 培訓 /咨詢 銷售三區(qū)的定義是什么？ 關心區(qū) 影響區(qū) 控制區(qū) 相 達 培訓 /咨詢 MOT的定義是什么？ 小小的決定 小小的印象 小小的時刻 相 達 培訓 /咨詢 衡量服務質量的標準是什么？ 客戶期望值及實際值的定義是什么？ 期望值的來源包括哪些方面 ? 客戶期望值管理及提升的方法有哪些？ 相 達 培訓 /咨詢 實際值的來源包括哪些方面？ RATER R 信賴度 A 專業(yè)度 T 有形度 E 同力度 R 反映度 相 達 培訓 /咨詢 基盤客戶開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 產品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶跟蹤 交車 售后跟蹤 上海通用別克銷售標準流程及技巧有哪些？ 相 達 培訓 /咨詢 標準流程學習模塊 ? 客戶心聲 ? 客戶期望及目的 ? MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 表格及參考工具 ? 互動演練 管理 動作 話術 MOT執(zhí)行標準 相 達 培訓 /咨詢 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 14 銷售流程執(zhí)行標準 相 達 培訓 /咨詢 15 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 基盤客戶開發(fā) 客戶心聲 ? “ 參加過活動一個是他們組織的一些 4S店搞活動，前一段時間是一個綠色郊游，還有送一些東西，其實就是周末組織大家一起出去玩兒，然后另外就是有一些教大家一些用車經驗，一些購車感受，認識一些朋友?！? —— 北京 /思域 ? “ 最好提供這樣一個平臺，交流一下，或者了解多一點，可能別克這部車基本上都沒有。 ” —— 廣州 /凱越 ? 最好有這種活動。近一點，兩三百公里的，不要五六百公里的?！? —— 南京 /驪威 ? “ 都有一點吸引力的，因為很想去自駕車游，組成一個團隊，大家開的都是這樣的車，不要太遠，幾千公里就不行，應該是幾百公里，一千公里以內的去，有人定了路線，有導游或者是訂了酒店，有一個比較好的團體出去玩，可能玩得開心一點?！? —— 成都 /林蔭大道 相 達 培訓 /咨詢 16 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 基盤客戶開發(fā) 客戶期望 ? 通過銷售顧問的拜訪，保持與經銷商的關系。例如，通過車主俱樂部、售后服務、保險的事 先提醒或者免費知識講座等，對車主的車輛使用及相關活動信息進行提醒和傳達。 目的 ? 從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。 相 達 培訓 /咨詢 ? 按照行業(yè)經驗及當地市場狀況，確定基 盤客戶臵換周期。 ? 在選擇被臵換車型時應根據原舊車車 型的特點準備臵換話術。 ? 根據客戶電話，地址等信息篩選出符合 要求的客戶。 ? 銷售經理制定統(tǒng)一的分配原則。 ? 展廳經理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意 向數是否和分配客戶意向數一致。 ? 銷售顧問在跟蹤時，明確客戶是否已經 換購其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗 意向，在 DSM 中錄入戰(zhàn)敗車型及原因。 ? 根據設計的臵換活動方案，對有意向的 客戶應主動邀約其到店看車并約定日 期，然后錄入到 DSM 系統(tǒng)，以便提醒 跟蹤。 “歡迎您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細向您和您的朋友介紹 ?? （提及客戶的要求）。您可以事先給我打個電話，我會安排好 ,到時 ,您和您和朋友都會得到我們特別準備的小禮物 ,以表達對您長期支持的感謝 ?? “?? 女士 /先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車在使用上有沒有什么問題?！? 如果您不介意的話，我們店有活動的時候，我會及時聯系您 ,另外 ,您如果有朋友想買車的話也可以帶他們一起來參加 ,或者直接與我聯系 ,” ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 工具 :銷售流程檢查表 ? 工具 : 銷售流程檢查表 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 根據售后保養(yǎng)數據梳理出有效信息的客戶 選擇被臵換 車型 銷售經理 分配客戶給 銷售顧問 銷售顧問創(chuàng)建客戶意向 確定基盤臵換周期 銷售顧問電話跟蹤 邀約客戶到店看車 基盤客戶開發(fā) 相 達 培訓 /咨詢 基盤客戶開發(fā) ? 平常時刻是否會主動聯系我？ ? 平常時刻是否會向別人推薦我？ ? 關鍵時刻是否會為我說話？ ? 關鍵時刻是否會捍衛(wèi)我的產品，或者我的信譽？ ? 該人在公司內朋友圈內影響效應評估是多少？ —— 職位級別、同事關系、業(yè)務能力、職業(yè)發(fā)展前景 …… ? 是否有該人的替補人選？ 相 達 培訓 /咨詢 基盤客戶開發(fā) ? MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 邀約客戶 —— 電話邀約技巧 準備 工具 資料 人員 撥打 初期 中期 末期 總結 確認 記錄 總結 相 達 培訓 /咨詢 銷售流程檢查表 基盤客戶開發(fā) 預檢 復檢 分級 關鍵指標 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 DSM規(guī)定的時間回訪基盤客戶 3. 是否保持與客戶的日常聯系 4. 公司是否有制定針對基盤客戶及銷售顧問的再購買獎勵措施 ，是否根據 DSM的相關記錄進行登記與分析 關鍵指標總計 0 0 滿分 5 5 預檢 復檢 20 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 相 達 培訓 /咨詢 來電接聽 —— 客戶心聲 21 ?“ 不過那邊我覺得特別不好的地方就是它是直接用話務員，我覺得一定要人工接。有些還要按一個分機號碼，感覺那個反應慢了。” —— 西安 ? “ 我好像收到過一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過電話，他說我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說了，但是他沒告訴我他是哪條路多少號?！? —— 杭州 ? “ 打電話沒有人接，讓我覺得很不好?！? —— 北京 ? “ 他第一時間就把他現在的 4S店那個 位置 很詳細跟你說了，還有那個地標，那里附近有什么特別的地方，如果你開車應該走哪條路方便，如果坐車，你坐什么車比較方便。你一打電話，那個銷售人員就會跟你說怎么過去?！? —— 廣州 客戶期望 1. 打電話給經銷商進行咨詢時，電話能夠很快接通。即使需要轉接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話也能有人接聽； 2. 直接進入人工接聽，而不是語音自動應答； 3. 疑問能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現出熱情、誠意以及對客戶的重視和關心。 目的 ? 通過電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店。 相 達 培訓 /咨詢 來電接聽 確認來電目的 問候并自我介 紹 回答問題或轉 接電話 留下客戶信息 并邀請來店 電話接聽 短信跟蹤 錄入 DSM ? 前臺的熱線電話只能打進不能打出，具 備自動轉接功能。 ? 電話響鈴三聲內接聽。電話的鈴聲應采 用統(tǒng)一商務彩鈴（模板在 SGM info 網 站下載） ? 下班時間客戶來電可轉接到展廳經理手 機。 ? 接聽電話時應先報公司名，再自我介紹。 ? 確認客戶來電目的時，應聽清并理解客 戶的需求。 ? 電話里和客戶溝通時首先用普通話交 流。如果客戶使用方言，則銷售顧問可 順應其用方言進行交流。 ? 在轉接時銷售前臺要注意是否有人接 聽，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉接 他人。 ? 如客戶要找的人員不在，應留下客戶信 息，馬上通知相關人員與客戶聯系。 ? 銷售顧問應主動告知客戶經銷商的地址 和開車或乘公交的路線。 ? 在電話咨詢過程中，主動邀請客戶來店 看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。 ? 等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛 斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客 戶致電。 ? 客戶掛斷電話后銷售顧問或銷售前臺根 據“展廳來電登記表”（見光盤的“流程 中使用表格”文件夾表 21）立即錄入 客戶信息到 DSM。 ?您好 ,XX別克。我是 …… ，請問有什么可以幫到您？…… 請問女士 /先生您貴姓？” ? 女士 /先生，謝謝等候！我現在把您的電話轉給 XX，請不要掛機。 ? “根據您的時間安排，什么時候來我們店最方便？ ”“您可以隨時找我，我叫 XX。如果有任何問題，請隨時和我聯系。謝，“ ? 方便的話是否可以留下你的聯系方式，以便我們之后有活動的話及時和你聯系” …… 女士 /先生，再見！” ?“ …… 女士 /先生您好，我是王 XX。如果我沒理解錯的話，您是想 …… ? 尊敬的 XXX,感謝您的來電 ,我是剛才與您通話的銷售顧問XXX,這是我的手機號碼 ,你在選車和用車過程中有任何問題都可以隨時聯系我 …… ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) 22 相 達 培訓 /咨詢 MOT執(zhí)行標準和所需技能 ? 電話接聽技巧 電話接待的準備工作 工具準備 資料準備 人員準備 相 達 培訓 /咨詢 電話轉接與留言 需求探尋 抗拒應對 方位介紹 相 達 培訓 /咨詢 填寫說明 必填指標 指標說明 填寫人員 填寫時間 該步驟是銷售前臺通過電話收集客戶信息的一個過程，銷售前臺應該留下客戶的基本信息 1. 客戶真實姓名 2. 手機號碼優(yōu)先 銷售前臺 /銷售顧問 與客戶通話結束后立即創(chuàng)建 25 展廳銷售流程標準 “ 來電接聽”流程中 DSM 填寫規(guī)范 相 達 培訓 /咨詢 銷售流程檢查表 來電接聽 預檢 復檢 分級 關鍵指標 改進措施 是 1 否 0 是 1 否 0 ，下班時間客戶來電可轉接到展廳經理手機 2. 銷售顧問電話是否在三聲鈴聲內被接聽的，電話鈴聲采用統(tǒng)一商務彩鈴 ，同時報上自己姓名 ，應聽清并理解客戶的需求。