【正文】 第一次開出來的感覺就是不要開到加油站，直接開去自己想去的地方?！? ? “ 跟進的話，稍微問候一下，考慮得怎么樣，一次兩次還是可以的。 ? 口頭報價應快速，清晰。 ? 說得詳細一點，畢竟涉及到合同，到時候是照單來落實的，一定要介紹清楚，把該送的東西都列出來，口頭承諾覺得都沒什么用。 SGM市場部提供的模板，是否在車輛上張貼試乘試駕標識。與此同時銷售顧問為 客戶復印駕照。 ? 我覺得是 XXX，他一說我們是新手，不讓你試，根本就不讓你試，說我們車沒有保險，這一點兒比較討厭 ，然后我們?nèi)サ牡诙沂侨サ?XXXX南三環(huán)那邊，我覺得最大的問題，是試駕的路線太短了，是在門口兜一圈，但是辦手續(xù)還是挺快的，就是拿你駕照去復印一下，這個還可以，然后就是這兩個。 關(guān)鍵指標總計 0 0 滿分 15 15 預檢 復檢 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓 /咨詢 第一步驟，從客戶進門到真正的對話開始 ? 1，陌生，對汽車陌生，沒有購車經(jīng)驗，進來的第一動作就是找銷售人員協(xié)助。介紹完某個部分時。 ? 最好他能夠介紹這個車的同時，因為每個車基本上都有它的競爭對手，比如我買別克凱越 ，凱越有什么優(yōu)勢，他都給我介紹，我感覺也是比較好的。 ? 我覺得這些銷售人員他不一定自己能買車，但是這個 4S店 首先要他們有駕照 ，然后要 叫他們有機會開 ，這樣才能夠信服。 。 ? 銷售顧問和客戶溝通時，目光保持接觸。 —— 武漢 /凱越 —— 廣州 /林蔭大道 —— 西安 /君越 ? “ 比如他手機來了，或者總臺 電話來了 找這個顧問， 最起碼給我們打個招呼 。 ，具備自動轉(zhuǎn)接功能 關(guān)鍵指標總計 0 0 滿分 12 12 預檢 復檢 26 檢核工具 相 達 培訓 /咨詢 27 進店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標準 相 達 培訓 /咨詢 28 進店接待 客戶心聲 ? 我覺得第一印象很重要，就打個比方，我現(xiàn)在去買這輛車，因為我已經(jīng)打電話了，我說大概是什么時候到，我的車一到門口，已經(jīng)有人熱情出來接待，就帶我停那個車位，帶我們到那個展廳，然后到了展廳里面，因為我去的時候他已經(jīng)知道了，就逐漸慢慢介紹，由開始比較淺，方向性的介紹，到最后他看到我已經(jīng)選擇了什么樣的車，再慢慢細分，一個一個來介紹，我覺得他都挺耐心，而且我有問他必答，然后看得差不多了就試駕，試駕完了以后再坐在洽談室里面慢慢聊，但是有一點我覺得，有一些地方如果太熱情了，我自己覺得好像有一點不自在，我覺得熱情方面一定要恰到好處，因為你太熱情，我覺得還客氣一點，但是你熱情一定要有，但是說的話一定要說到真正就是我想的，我自己想要的，比如說價格能夠降多少，最關(guān)心這個，有什么送，售后服務怎么樣，我覺得應該多說這些比較好一點。 ? 等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛 斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客 戶致電?！? —— 北京 ? “ 他第一時間就把他現(xiàn)在的 4S店那個 位置 很詳細跟你說了，還有那個地標，那里附近有什么特別的地方，如果你開車應該走哪條路方便，如果坐車，你坐什么車比較方便?！? —— 成都 /林蔭大道 相 達 培訓 /咨詢 16 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 進店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 基盤客戶開發(fā) 客戶期望 ? 通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系。例如，通過車主俱樂部、售后服務、保險的事 先提醒或者免費知識講座等，對車主的車輛使用及相關(guān)活動信息進行提醒和傳達。你一打電話，那個銷售人員就會跟你說怎么過去。 ? 客戶掛斷電話后銷售顧問或銷售前臺根 據(jù)“展廳來電登記表”（見光盤的“流程 中使用表格”文件夾表 21）立即錄入 客戶信息到 DSM。 ? 一般就是別人自我介紹，我去福特的時候，一進去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹一下。這也是尊重消費者的表現(xiàn)。 ? 對坐著的客戶，銷售顧問不要站著與其 交談。 DSM系統(tǒng)以生成購車意向。 ? 他會提醒說下雨天開得慢一點，這個車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點。有一個對比，作為我來說，假設我沒有訂凱越，我還想看一下福美來，海馬，思域，都想了解，我這個競爭品牌有什么優(yōu)點，相比來說有什么不同？如果是了解多一點，對于我們對于這個品牌的信賴或者感覺也是比較好的。 ? 引導客戶入座時，主動為客戶拉椅子， 請客戶先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 ? 2，熟悉汽車購買過程，但對你的車行陌生：進來第一動作就是直接看車，等待銷售顧問主動接近。 ? 不是長短問題，最好有各種路面 ，可以看出這個車子性能。 ? 試乘試駕前對客戶概述整個試駕的流 程、路線及時間，并關(guān)心客戶是否有重 點試駕的項目。 ，銷售顧問是否將試乘試駕車按 DOS標準準備好 ，同時簽訂試駕協(xié)議書 、路線及時間，并詢問客戶對試駕的重點需求。 ? 就跟送東西一樣，是擠一點不是一點兒，我們一開始先給你貼膜，慢慢都擠出來，最后也沒有得送了，最開始的時候是跟經(jīng)理說，完了回來說答應你了，你扭臉走了他還得答應你，一開始不送腳墊。書面報價按統(tǒng) 一格式的報價單提供給客戶 差異化： 在條件允許時，銷售經(jīng)理可參與最終報 價，給客戶被尊重的感覺?！? ? “ 你再打電話問一次就已經(jīng)夠了，因為再打的話，我覺得別人會很煩，我不想在你這邊買。 ? 有油，我上牌的時候，已經(jīng)加了一百塊錢油進去了，這個錢還是找我收的，因為他給一個發(fā)票給你，因為它出廠基本上沒有什么油，你就要加油上牌。我自己先掏 50塊錢先加的。確定一下客戶的態(tài)度，最好是短信，而且短信可以跟朋友介紹，他們的服務態(tài)度很好的。 ? 客戶支付定金時 ， 財務人員應態(tài)度熱情 和藹 ， 向客戶解釋清楚相關(guān)手續(xù) 。 —— 北京 /凱越 —— 西安 /君越 —— 北京 /林蔭大道 —— 上海 /凱越 相 達 培訓 /咨詢 66 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 報價及條件確認 客戶心聲 2 ? 我就是決定買凱越之后，去的經(jīng)銷商 4S店，其實我這個經(jīng)銷商肯定比 4S店便宜，但是我朋友，買過車的朋友他們都說還是有個保障，還是買 4S店的，所以說我比較一下價格呢，經(jīng)銷商和 4S店差不太多，差一兩千塊錢，差一兩千塊錢呢我們還是從 4S店買。 。 ? 試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試 駕協(xié)議書（見光盤的“流程中使用表格” 文件夾附件 51）。您也是近期就要決定買車嗎？” ? 提問：這個小故事包含那些設計好的信息呢？又試圖達到什么樣的目的呢？ 相 達 培訓 /咨詢 55 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習 ? 隨機選一小組負責飾演客戶、銷售顧問 ? 演示一段需求分析及產(chǎn)品介紹時的情景 ? 飾演小組須在演示過程中設計 35個錯誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷售流程檢查表 》 予以評分及說明 需求分析及產(chǎn)品介紹 相 達 培訓 /咨詢 56 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標準 相 達 培訓 /咨詢 57 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 試乘試駕 客戶心聲 ? 不滿意的地方就是我提出要試駕，它當時沒有車，過了幾天打電話給我，讓我過去試，但我不可能隨時都去。 ， ，銷售顧問是否主動邀請客戶試乘試駕。比如在客 戶聽介紹顯得不專心交談并為其時或者。當然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時候說的這些東西的話我覺得很大程度上能夠影響買車人最后買的車。 如果我選擇車型很多的話，我不可能每個車型了解得很仔細，我今天看了這個車型，但是我想再看另外一個車型，那個車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對這個車型了解的話，我不需要他多說什么。 ，并突出別克關(guān)懷。 ? 銷售顧問或銷售前臺主動詢問并提供三 種以上飲料供客戶選擇。但是我覺得從個人要傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事情。 “ 展廳來電登記表 ” （見光盤的 “ 流程中使用表格 ” 文件夾表 21）立即錄入客戶信息到 DSM。 ? 在電話咨詢過程中，主動邀請客戶來店 看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。” —— 杭州 ? “ 打電話沒有人接，讓我覺得很不好?！? —— 南京 /驪威 ? “ 都有一點吸引力的，因為很想去自駕車游，組成一個團隊，大家開的都是這樣的車，不要太遠，幾千公里就不行，應該是幾百公里，一千公里以內(nèi)的去，有人定了路線，有導游或者是訂了酒店，有一個比較好的團體出去玩，可能玩得開心一點。 目的 ? 從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶?！? —— 廣州 客戶期望 1. 打電話給經(jīng)銷商進行咨詢時，電話能夠很快接通。 ?您好 ,XX別克。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽。銷售人員的態(tài)度很重要的。 ? 銷售顧問專心接待客戶。 關(guān)鍵指標總計 0 0 滿分 13 13 預檢 復檢 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 進店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達 培訓 /咨詢 練習 ? 老師飾演銷售顧問 ? 隨機選一位學員飾演客戶 ? 演示一段客戶進店接待時的情景 ? 每個小組依照 《 銷售流程檢核表 》 予以評分及說明。這個一說就明白了。 —— 杭州 /君越 —— 杭州 /君越 —— 廣州 /凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報價及成交 條件確認 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進店接待 相 達 培訓 /咨詢 40 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶期望 ? 銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺 很放心。 ? 在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并 記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技 巧地回答客戶問題。 ? 3，表現(xiàn)為熟悉，但其實是第一次來你車行：不直接看車，先找資料，看招貼，巡視考察型。 ? 本田雅閣做的相當不錯，確實好。 ? 起步前，銷售顧問應預熱發(fā)動機并調(diào)整 到合適的溫度，與此同時為客戶講解該 車型的體驗點和重點配臵及相關(guān)操作。 ，銷售顧問是否預熱發(fā)動機并調(diào)整 到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配臵及相關(guān)操作。 ? 保險跟置換、購車、上牌、提車，就是一條龍服務，不用我自己再跑來跑去，寧愿你收一點手續(xù)費，這是應該的。 “ ?? 女士 /先生，我們會 為您保留 這輛車 XX天。通過發(fā)短信或者什么東西，或者我這邊有什么新的優(yōu)惠政策跟我說一下。他會提前請示你，要加油給你上牌，然后要多收這 100塊錢。 關(guān)鍵指標總計 0 0 滿分 4 4 預檢 復檢 85 報價及成交 條件確認 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細化管理與持續(xù)提升 相 達 培訓 /咨詢 86 報價及成交 條件確認 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進店接待 來電接聽 基盤客